【正文】 ? 沒有建立統(tǒng)一規(guī)范的營銷方案模版、開盤前資料清單和物料清單、開盤工作計劃模版、銷售手冊模版及編制指引； ? 有推廣效果分析，但沒有推廣效果評估的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)。 ? 只有銷售人員管理手冊與銷獎手冊，銷控制度等其它流程與制度沒有 ? 明確營銷策劃的主導(dǎo)部門，強調(diào)全程策劃，以策劃來指導(dǎo)銷售過程。 ? 銷售過程中，每月對營銷推廣方案進行分析總結(jié)并報審核。 ? 對外宣傳資料要經(jīng)內(nèi)部相關(guān)部門會簽，包括對各專業(yè)部分及法律風(fēng)險的審核 ? 建立精細化的銷售管理體系：詳細的 開盤準(zhǔn)備工作清單 。 46 標(biāo)桿企業(yè)在客服管理的成功經(jīng)驗 服 務(wù) 需 求 管 理 服 務(wù) 提 供 過 程 服 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 控 服 務(wù) 質(zhì) 量 改 進服務(wù)承諾客戶咨詢客戶投訴主動關(guān)懷銷 售 事 務(wù)售 后 服 務(wù) （ 維 修 ）投 訴 處 理咨 詢 服 務(wù)主 動 關(guān) 懷 （ 社 區(qū) 服務(wù) 、 業(yè) 主 活 動 、 信息 平 臺 等 ）服 務(wù) 質(zhì) 量 檢 查客 戶 滿 意 度 調(diào) 查服 務(wù) 質(zhì) 量 統(tǒng) 計 分 析服 務(wù) 質(zhì) 量 改 進 計 劃服 務(wù) 需 求 管 理 服 務(wù) 提 供 過 程 服 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 控 服 務(wù) 質(zhì) 量 改 進銷 售 事 務(wù)售 后 服 務(wù) （ 維 修 ）投 訴 處 理咨 詢 服 務(wù)主 動 關(guān) 懷 （ 社 區(qū) 服務(wù) 、 業(yè) 主 活 動 、 信息 平 臺 等 ）服 務(wù) 質(zhì) 量 檢 查客 戶 滿 意 度 調(diào) 查服 務(wù) 質(zhì) 量 統(tǒng) 計 分 析服 務(wù) 質(zhì) 量 改 進 計 劃客 戶 接 觸 界 面物 業(yè) 公 司 、 售 樓 部 、 電 話 、 網(wǎng) 站? 客服的定位從處理投訴和工程維修的解決問題角色提升為對前端設(shè)計、工程和營銷工作反饋建議和監(jiān)督改進的角色，從被動的服務(wù)到主動了解客戶需求、實行客戶關(guān)懷，提升公司品牌形象。 ? 將客戶意見分類細分為投訴、建議、訴訟、危機幾大類，并分別采用不同處理方式，提高處理效率同時及時規(guī)避風(fēng)險。 47 融匯集團客服管理流程診斷 論證 策劃 設(shè)計 采購 工程 營銷 客服 序號 現(xiàn)狀與問題 標(biāo)桿企業(yè)實踐 1 客戶意識及客服職責(zé)定位 ? 公司客戶導(dǎo)向意識需要進一步加強 ? 對客戶服務(wù)的職能定位不清晰職，重視程度不足 ? 沒有客戶會 ? 客服部門參與項目開發(fā)的各環(huán)節(jié) ? 通過外部中立的調(diào)研公司對業(yè)主進行客戶滿意度調(diào)查，重點關(guān)注客戶對產(chǎn)品的需求與意見。 ? 關(guān)注后續(xù)的質(zhì)量改進計劃 2 客服部門設(shè)置 ? 現(xiàn)階段客服工作由營銷部下面的人員負責(zé) ,但隨著兩個項目的銷售量加大 ,需在公司總部進行統(tǒng)一整合 ,加強對客戶資源的整合與研究 . ? 專設(shè)客戶服務(wù)部，在客戶服務(wù)部內(nèi)設(shè)工程維修崗，由其負責(zé)與施工單位對接，解決工程維修問題。 ? 將客服的投訴分析建立成案例庫并將其作為流程優(yōu)化的因素之一。 3 人員配置與相關(guān)流程 ? 人員配置缺失 ,需進行相關(guān)專業(yè)人員 引進及 培訓(xùn)工作 ? 客服的有關(guān)制度流程沒有 ? 有物業(yè)交接流程并嚴(yán)格執(zhí)行 ? 有客服的流程與制度 ? 有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客服人員 48 標(biāo)桿企業(yè)在成本管理的成功經(jīng)驗 ，包括目標(biāo)成本、責(zé)任成本與動態(tài)成本的控制。 2. 從可研階段至施工圖階段，目標(biāo)成本是不斷細化和深化的過程；在設(shè)計、工程各階段進行動態(tài)成本的分析與平衡；目標(biāo)成本分解并落實到具體責(zé)任部門和崗位。 ，以目標(biāo)成本變動率制定為手段。 項目可研階段 設(shè)計前期估算 方案設(shè)計 擴初設(shè)計 招標(biāo)、訂合同 合同實施 施工圖設(shè)計 竣工驗收 竣工決算價 設(shè)計概算 設(shè)計概算修正 施工圖預(yù)算 合同價 結(jié)算價 成本管理部負責(zé)制定項目目標(biāo)成本，對各部門目標(biāo)成本進行監(jiān)控，同時負責(zé)目標(biāo)成本的預(yù)警 各階段確定目標(biāo)成本 成本管理部控制 確定目標(biāo)成本 控制成本動態(tài)變化 動態(tài)成本＝目標(biāo)成本＋（目標(biāo)成本） 變動率 成本管理部提出集團審批 財務(wù)部負責(zé)對項目整體成本控制效果進行監(jiān)控，代表集團履行經(jīng)營成果的監(jiān)控。 49 融匯集團成本管理流程診斷－ 1 序號 現(xiàn)狀與問題 標(biāo)桿企業(yè)做法 1 全成本管理體系 ? 未建立全成本管理體系：針對項目前期、設(shè) 計過程的成本管理尤其薄弱； ? 未建立責(zé)任成本體系； ? 未建立動態(tài)成本管理體系； ? 設(shè)計方案確定后，成本部門才參與。 ? 標(biāo)桿企業(yè)一般建立全項目的成本管理體系，內(nèi)部專業(yè)人員配置齊全，同時責(zé)任成本與績效考核掛鉤； ? 建立獨立的成本管理部。 2 成本信息庫 ? 沒有成本信息庫：在選型和比價時依賴個人經(jīng)驗； ?無成本數(shù)據(jù)上的沉淀 ,導(dǎo)致項目的目標(biāo)成本制訂的準(zhǔn)確性和及時性不足 ? 建立統(tǒng)一共享的成本信息庫，不斷完善成本信息庫，并通過成本后評估來不斷更新信息庫。成本信息示例圖 3 目標(biāo)成本與責(zé)任成本 ? 未建立以目標(biāo)成本為控制核心的責(zé)任成本體系：一方面目標(biāo)成本管理體系不完善，另一方面目標(biāo)成本沒有分解到相關(guān)責(zé)任部門和崗位，相關(guān)業(yè)務(wù)部門的成本意識比較弱； ? 缺乏基于項目收益最大化的投入與收入的性價比分析； ? 對目標(biāo)成本達成無考核； ? 導(dǎo)致成本控制失控。 ? 建立 責(zé)任成本體系 ； ? 設(shè)定目標(biāo)成本，并 分解到相關(guān)部門 ，指導(dǎo)相關(guān)部門工作開展。 50 融匯集團成本管理流程診斷－ 2 序號 現(xiàn)狀與問題 標(biāo)桿企業(yè)做法 4 變更管理 ? 變更管理不力，事前無變更原因分類，變更或簽證前，成本部門沒有事前估算，不發(fā)揮成本控制的作用； ? 項目從設(shè)計到施工過程的各部門配合需待提高，減少因個別部門的參與不夠?qū)е碌脑O(shè)計變更。 ?對簽證和變更做統(tǒng)計分析的制度沒有確立。 ? 標(biāo)桿企業(yè)一般是“先算再干”，洽商執(zhí)行完以后應(yīng)進行跟蹤，同時在洽商表單和流程上確保洽商的嚴(yán)格執(zhí)行； ? 按月對洽商及變更進行統(tǒng)計分析。 5 動態(tài)分析 /控制 ? 動態(tài)成本控制不力，只是事后算帳， ? 對動態(tài)成本控制無考核 ? 導(dǎo)致動態(tài)成本失控 ? 無動態(tài)成本的分析 ,不能有效總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗并進行數(shù)據(jù)積累 . ? 無動態(tài)成本的控制流程及模板 . ? 建立 動態(tài)成本監(jiān)控體系 ，并進行 績效考核 。 ? 以實現(xiàn)項目收益最大化為原則進行成本控制，對材料選型、設(shè)計變更進行性價比論證，以提高項目綜合收益。 51 融匯集團管理變革框架 企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化 跨年度戰(zhàn)略規(guī)劃體系 組織保障 （管控清晰、 職責(zé)明確） 業(yè)務(wù)流程 （工作標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)點準(zhǔn)確） 績效考核與激勵機制 人才規(guī)劃、人才整合、人才培養(yǎng) 內(nèi)部風(fēng)險控制體系 公司經(jīng)營計劃和項目開發(fā)計劃整合 52 再次感謝融匯集團的領(lǐng)導(dǎo)和員工在訪談?wù){(diào)研中給予博志成咨詢小組的大力支持！ 報告結(jié)束 53 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:57:1018:57:1018:572/10/2023 6:57:10 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :57:1018:57Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 18:57:1018:57:1018:57Friday, February 10, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :57:1018:57:10February 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 10日星期五 下午 6時 57分 10秒 18:57: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 下午 6時 57分 :57February 10, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 10日星期五 6時 57分 10秒 18:57:1010 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 6時 57分 10秒 下午 6時 57分 18:57: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:57:1018:57:1018:572/10/2023 6:57:10 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :57:1018:57Feb2310Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:57:1018:57:1018:57Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :57:1018:57:10February 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 下午 6時 57分 10秒 18:57: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 6時 57分 :57February 10, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 10日星期五 6時 57分 10秒 18:57:1010 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時 57分 10秒 下午 6時 57分 18:57: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:57:1018:57:1018:572/10/2023 6:57:10 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :57:1018:57Feb2310Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 18:57:1018:57:1018:57Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :57:1018:57:10February 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 下午 6時 57分 10秒 18:57: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 6時 57分 :57February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 10日星期五 6時 57分 10秒 18:57:1010 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 6時 57分 10秒 下午 6時 57分 18:57: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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