【正文】 的發(fā)票、合格證、行駛證、車輛保險(xiǎn)合同、分期付款合同、售后維修保養(yǎng)單 168 預(yù)交車 169 執(zhí)行要點(diǎn) ?待交車輛準(zhǔn)備 ?銷售顧問將車輛 出庫憑證 交給業(yè)務(wù)助理 提取車鑰匙 ?銷售顧問應(yīng) 核對車型，顏色 與客戶所購買的是否一致 ?庫管人員將車輛交給售后服務(wù)部門做 交車前預(yù)檢（ PDI）， 售后服務(wù)部簽字確認(rèn) PDI合格。如有瑕疵，在客戶 提車之前修復(fù)好 ?庫管人員 辦理車輛出庫手續(xù) ，將車輛 徹底清洗干凈 ?銷售顧問給預(yù)交付車輛 加注滿箱油 并與客戶約定交車時(shí)間，在約定的交車時(shí)間 前十五分鐘 將車輛停放在新車交付區(qū) ?銷售顧問 檢驗(yàn)隨車工具 是否齊全 169 170 執(zhí)行要點(diǎn) ?其他注意事項(xiàng) ? 銷售顧問應(yīng)及時(shí)與客戶 溝通上牌信息 （上牌時(shí)間，車牌號碼等） ? 銷售顧問預(yù)約客戶提車，并告訴客戶 整個(gè)交車流程所需要的時(shí)間 ? 客戶有需求時(shí)，主動安排專車 接客戶 到展廳提車 ? 若 無法準(zhǔn)時(shí)交車時(shí) ，銷售顧問要 事先告知 客戶，說明原因并取得客戶諒解，而且要另定交車時(shí)間 ? 展廳經(jīng)理每日晨會時(shí)提醒當(dāng)日交車的銷售顧問及客戶名稱 ? 展廳經(jīng)理將交車時(shí)間告知售后服務(wù)經(jīng)理和客服專員，以便其安排時(shí)間陪同銷售顧問交車 170 171 執(zhí)行要點(diǎn) ?銷售顧問用 流程圖 向客戶 介紹交車流程 ?詢問客戶是否使用約定的付款方式進(jìn)行付款 ?引領(lǐng)客戶到收銀臺，為其 介紹財(cái)務(wù)人員 進(jìn)行付款，財(cái)務(wù)人員 恭喜客戶 并主動的向客戶提供飲料 ?財(cái)務(wù)人員耐心經(jīng)辦并開收據(jù)或發(fā)票，將其裝進(jìn)有經(jīng)銷商名稱的信封以示尊重，同時(shí)讓客戶產(chǎn)生歸屬感 ?財(cái)務(wù)人員將信封正面面向客戶，并雙手遞交 ?財(cái)務(wù)人員再次感謝客戶在本店選購車輛 ?銷售顧問主動引領(lǐng)客戶到交車洽談室 ?根據(jù)合同查驗(yàn)對客戶的承諾事項(xiàng) 171 n 交車中流程執(zhí)行 172 執(zhí)行要點(diǎn) ?向客戶簡短 說明 交車 步驟 和大約 所需時(shí)間 ?銷售顧問 陪同 客戶全面 檢查車輛 ，讓客戶確認(rèn)交車檢驗(yàn)表 上每項(xiàng)內(nèi)容均正常，并讓客戶簽字 ?銷售顧問向客戶 提交交車服務(wù)包 和裝有延伸服務(wù)相關(guān)文件及其他資料的 信封 ?陪同客戶 確認(rèn)隨車工具 和客戶訂購的 選購件 、 裝潢件 ?銷售顧問向客戶完整 解釋用戶手冊 以及車輛的 保修期和保修范圍 ?主動 介紹服務(wù)顧問 給客戶，并留下 名片和聯(lián)系方式 172 n 交車中流程執(zhí)行 173 執(zhí)行要點(diǎn) ?服務(wù)顧問主動 邀請 客戶 參觀售后車間 ?在車內(nèi) 播放 客戶喜歡的 音樂 ，使客戶感覺受到重視 ?銷售顧問為客戶做 簡要繞車介紹 ，針對車輛外觀和客戶需求再次強(qiáng)調(diào) NFABI，贊美客戶的品味 /選擇 ?銷售顧問在副駕駛位為客戶詳細(xì) 解釋車輛的內(nèi)飾、配置和功能 ?銷售顧問必須切實(shí)讓客戶 掌握對天窗、頭枕、空調(diào)、雨刷、導(dǎo)航的使用 ?銷售顧問邀請客戶 試開所購買的車輛 ，并再次向客戶完整解釋車輛的功能特性，耐心解答客戶的疑問 173 n 交車中流程執(zhí)行 174 銷售技能 接待客戶 ? “ ……女士 /先生，歡迎您參加新車交付儀式！” 引領(lǐng)客戶至 交車洽談室 ? “……女士 /先生，我會全程陪同您一起完成整個(gè)交車過程，這邊請?！? 簽署文件 ? “……女士 /先生，您請坐。請問您想喝點(diǎn)什么？要不和上次一樣，來杯咖啡？”“您的新車已經(jīng)準(zhǔn)備好了，如果您同意，我們首先簽署必要的文件，然后完成支付手續(xù)，您就可以提取自己的愛車了?！? 174 迎接顧客話術(shù) 接待桌前話術(shù) 175 銷售技能 ?XX先生，我先花幾分鐘時(shí)間說明一下這次交車的流程，這樣您可以了解一下整個(gè)進(jìn)程中的手續(xù)和所要花費(fèi)的時(shí)間，您看好嗎？（概述技巧，消除客戶疑慮，并穩(wěn)定客戶情緒） ?昨天在電話里我和您溝通過，今天我們先進(jìn)行一些尾款和文件的交接；然后向您說明售后服務(wù)的內(nèi)容；隨后我們會協(xié)助您進(jìn)行新車檢查，并針對車輛操作使用的特點(diǎn)做一個(gè)說明，最后會有一個(gè)隆重簡短的儀式，這樣今天的交車可能要花上一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，您沒有什么問題吧？ ?那 XX先生，如果您沒有什么問題，我們就先開始辦理一些尾款和文件的事宜吧。 175 接待桌前話術(shù) 176 銷售技能 確認(rèn)支付方式 ? “……女士 /先生，您之前提出希望用現(xiàn)金支付，現(xiàn)在我可以帶您去收銀臺付款嗎？” 引領(lǐng)客戶到收銀臺 ? “ ……女士 /先生，這是我們的收銀員劉 XX。她將負(fù)責(zé)整個(gè)支付流程?！?(客戶將銀行卡 /現(xiàn)金 /支票交給收銀員 ) “ ……女士 /先生，您的付款手續(xù)已經(jīng)完成，謝謝您購買上汽品牌的車?！? 最后文件交接、款項(xiàng)確認(rèn) ? “……女士 /先生，這是您（銀行卡支付 /現(xiàn)金支付）的發(fā)票，請收好。 這是保險(xiǎn)單，車輛發(fā)票，購置稅發(fā)票，選裝件發(fā)票，上牌發(fā)票還有手冊，請您收好。再次感謝您購買上海汽車的產(chǎn)品！下面，我們?yōu)槟故灸男萝嚕　? 176 177 銷售技能 展示新車 ? “ ……女士 /先生，祝賀您！這是您新車的鑰匙?，F(xiàn)在，我為您展示一下您的新車?！?(停留幾秒鐘 ) “這輛車真的很棒，您的選擇是非常明智的！ 相信您一定會喜歡這款車的駕駛感覺?！保ㄖ笞龊喴睦@車介紹） “您說的對，這款車外形漂亮，而且寬敞實(shí)用。 這款車還有很多非常特別的地方 ……” 鑰匙交付、車輛內(nèi)飾和功能解釋 ? “ ……女士 /先生，請您坐進(jìn)您的新車。” （銷售顧問為客戶調(diào)節(jié)座椅位置）“座椅調(diào)節(jié)只需按動這些按鈕就可以。” （指向按鈕） “這邊您可以調(diào)節(jié)后視鏡的位置 ……” 《使用維護(hù)說明書》和質(zhì)保解釋 ? “ …...女士 /先生，看得出來，您對自己的新車非常滿意。不過，在您離開前，我還要向您介紹一位我們的服務(wù)顧問，請他給您介紹一下新車保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，請您稍等一下好嗎？” 177 178 執(zhí)行要點(diǎn) ? 銷售顧問按照上海汽車銷售部的要求，提前 準(zhǔn)備交車禮 并放置在車輛指定的部位，交車時(shí)向客戶 說明 該禮物是 特別為客戶精心準(zhǔn)備 的 ? 銷售顧問向客戶 介紹認(rèn)識客服專員 ，并留下名片和聯(lián)系方式 ? 客戶專員現(xiàn)場了解 客戶對銷售服務(wù)的滿意度，并感謝客戶配合以后有關(guān)銷售與售后服務(wù)客戶滿意度的調(diào)查 ? 邀請客戶 拍照留念 178 交車仦式 179 介紹服務(wù)顧問和售后保修服務(wù)話術(shù) 介紹服務(wù)顧問 ?“ ……女士 /先生，這位是我們的服務(wù)顧問，馬 XX (服務(wù)顧問姓名 )。他在我們這里工作已經(jīng)有 ……年了，是車輛維修和保養(yǎng)方面的專家。 他會向您介紹一些新車保養(yǎng)知識。 (將客戶移交給服務(wù)顧問 ) “ ……女士 /先生，祝賀您！我向您介紹一下如何保養(yǎng)您的愛車 ……我們的服務(wù)是尊榮體驗(yàn)服務(wù) …….” 查看交車檢查表 ?“ ……女士 /先生，您的新車我已經(jīng)檢查完了。我簡單總結(jié)一下，這輛車內(nèi)外都完好無損，您可以放心。請您在這張交車檢查表上簽字，這表示您確認(rèn)我們交付的新車是沒有問題的?！? 179 180 告別話術(shù) 向客戶致謝 ? “ ……女士 /先生，如果要全面介紹新車的配置和功能，我還能講一個(gè)多小時(shí)。不過我想現(xiàn)在您可能已經(jīng)迫不及待地想開一下您的新車了。所以我就先說這么多，請問您還有什么問題嗎？如果在使用過程中有任何問題，您可以隨時(shí)打我電話。也歡迎您有時(shí)間過來坐坐，喝杯茶。謝謝您購買我們的車，這款車真的很不錯(cuò)。這份小禮品請您收下，謝謝您對我們的信任！如果您愿意，我想為您和您的愛車拍張合影 …….如果您不介意的話，我們會在這幾天里給您打電話回訪，向您了解新車的使用情況。您覺得什么時(shí)間聯(lián)系您比較方便？謝謝！祝您一路平安！再見?！? 180 181 執(zhí)行要點(diǎn) 送別客戶 ?客戶駕車離去時(shí)，所有交車人員向客戶表示感謝，并祝客戶一路平安駕駛回家 ?銷售顧問建立或更新客戶信息卡，特別注意客戶的保險(xiǎn)和年審日期的登記 ?銷售顧問應(yīng)建立客戶檔案袋，其中包括：發(fā)票、合格證、行駛證、車輛保險(xiǎn)合同、分期付款合同、售后維修保養(yǎng)單的復(fù)印件，銷售合同、交車檢驗(yàn)表、車輛出庫憑證、客戶信息卡交客戶服務(wù)部存檔 181 182 銷售技能 “ 4個(gè)常見交車?yán)Ь场? 情景 1：在交車環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 情景 2：客戶無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，可能影響下一客戶的交車 情景 3：付款后客戶要求立即提車 情景 4：客戶想馬上駕駛新車，不想按照流程完成車輛交付 每一小組選擇一個(gè)情景，聯(lián)系日常的工作方式得出一個(gè) 最理想的應(yīng)對方案！ 182 183 銷售技能 案例分析 我們答應(yīng)一周后交車，但是現(xiàn)在了解到無法按時(shí)交車，而且不知道確切的交車時(shí)間。 183 184 銷售技能 184 n 小組認(rèn)論：慫樣在丌增加仸何費(fèi)用的前提下，能夠?yàn)榭蛻魜S行一個(gè)難忘的交車慶祝儀式？ n 仸務(wù)：每個(gè)小組至少貢獻(xiàn) 3條。 n 要求：每一條必須符合以下 4點(diǎn) ? 價(jià)格便宜 ? 準(zhǔn)備簡單 ? 個(gè)性化 ? 感勱 185 售后跟蹤 185 售前準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 客戶接待 熱情交車 品牌感叐 潛在客戶 186 流程目的 186 譏客戶感勱，提高忠誠度，從而增加轉(zhuǎn)介紹和再次購買 187 客戶期望 187 n 及時(shí)得到服務(wù) n 有持續(xù)關(guān)懷的服務(wù) n 丌希望重復(fù)及繁瑣的回訪電話 188 執(zhí)行要點(diǎn) ?當(dāng)天回訪 *預(yù)計(jì)到達(dá)目的地的時(shí)間， 致電詢問是否安全行駛到目的地 ，還需要哪些幫助 ?3天回訪 *按照客戶信息卡信息，交車后第 3天銷售顧問致電客戶，對 購買上海汽車產(chǎn)品致謝 ，建立感情聯(lián)絡(luò) *了解車輛使用情況并 告知 上海汽車將對客戶進(jìn)行 滿意度調(diào)查 ，請客戶 予以配合 *客戶 遇 到 產(chǎn)品質(zhì)量和使用方面的問題 ，銷售顧問應(yīng) 當(dāng)天協(xié)助解決 ， 如 果當(dāng)天 無法解決 ，要和客戶 保持聯(lián)系 ，告知 問題解決進(jìn)度 *銷售顧問應(yīng)在找到答案后 親自給客戶回復(fù) ，或請售后服務(wù)人員一同給客戶回電，避免自己不參與 的做法 *請求車主 推薦親朋好友購買 188 銷售顧問回訪客戶的頻率不亊項(xiàng) 189 銷售技能 —回訪話術(shù) 車輛交付 3天內(nèi) ? XX先生，您好，我是 XX店的銷售顧問 XXX。您上午交接的榮威 550的愛車行駛駕馭的感覺如何啊，是不是就像我們在先前所提到的，帶給您與眾不同的感覺??！開在路上給您帶來了不少的回頭率吧。 ? 操控按鍵您都能清晰的使用了嗎？有什么需要我們幫助的？（根據(jù)客戶用車的情況進(jìn)行溝通） ? 如果您在車輛使用過程中，或者對我們的服務(wù)有任何的意見和建議，請隨時(shí)和我們聯(lián)系，不管在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)我們都會為竭誠為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 同樣我們這里有任何相關(guān)信息也會及時(shí)和您取得聯(lián)系，將最新的咨詢提供給您。 ? 再次恭喜您擁有了這樣一部值得引以為豪的好車，我們也為有您這樣尊貴的客戶感到驕傲。謝謝，再見！ 189 190 執(zhí)行要點(diǎn) ?15天回訪 *銷售顧問應(yīng) 掌握 客戶所用 車輛的狀況 ，以便尋找 再次銷售 的機(jī)會 *宣傳售后服務(wù)，與客戶 預(yù)約首次保養(yǎng) 時(shí)間，并提醒客戶首次保養(yǎng)事宜。 第一次保養(yǎng)時(shí) 由銷售顧問將客服專員介紹給客戶 ，并告知客戶以后將由客服專員提供相關(guān)服務(wù)。 *客服專員應(yīng)及時(shí) 了解 客戶車輛 使用里程 ， 預(yù)約 客戶進(jìn)行 保養(yǎng)的時(shí)間 ，并 通知展廳經(jīng)理 。 *展廳經(jīng)理在晨會上 提醒 當(dāng)天進(jìn)行 車輛保養(yǎng)的客戶 和 銷售顧問名單 。 *銷售顧問應(yīng)安排時(shí)間與客戶 見面 ，以 無壓力的方式與客戶在售后休息室 暢談十分鐘 ，尋找新的銷售機(jī)會 *請求車主推薦親朋好友購買 190 191 執(zhí)行要點(diǎn) ? 一個(gè)月回訪 *問候車主，掌握客戶所用車輛的狀況，建立感情聯(lián)絡(luò)。 *協(xié)助解決車輛使用中存在的問題 *請求車主推薦親朋好友購買 ? 每 3個(gè)月定期回訪 *問候車主，掌握客戶所用車輛的狀況 *協(xié)助解決車輛使用中存在的問題 *推薦精品裝飾、零配件等 191 192 銷售技能 —回訪話術(shù) 客戶第一次保養(yǎng)前 ? Xx先生，您好！我是 xx經(jīng)銷店的銷售顧問 xxx。您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？我想花幾分鐘時(shí)間了解一下最近您車輛使用的情況，您看可以嗎？ ? 您的愛車 —榮威 550這幾天行駛下來，您的感覺如何啊？還有沒有什么配置操作方面的問題??？（了解車輛使用情況，并處理相關(guān)問題） ? 相信我們的這款榮威 550應(yīng)該給您帶來了不錯(cuò)的駕乘喜悅感受了吧？同時(shí)，我想提醒您一下，新車三分用，七分養(yǎng)。在磨合期內(nèi)要注意一些駕駛的要點(diǎn)，如盡量避免長時(shí)間的高速行駛，急加速等動作，這樣才能更好的發(fā)揮車輛的性能。 ? 如果您在車輛使用中遇到任何