【正文】 *銷售顧問應(yīng)安排時間與客戶 見面 ，以 無壓力的方式與客戶在售后休息室 暢談十分鐘 ，尋找新的銷售機(jī)會 *請求車主推薦親朋好友購買 190 191 執(zhí)行要點(diǎn) ? 一個月回訪 *問候車主，掌握客戶所用車輛的狀況，建立感情聯(lián)絡(luò)。您上午交接的榮威 550的愛車行駛駕馭的感覺如何啊，是不是就像我們在先前所提到的，帶給您與眾不同的感覺??！開在路上給您帶來了不少的回頭率吧。所以我就先說這么多，請問您還有什么問題嗎？如果在使用過程中有任何問題，您可以隨時打我電話。不過，在您離開前，我還要向您介紹一位我們的服務(wù)顧問，請他給您介紹一下新車保養(yǎng)方面的注意事項，請您稍等一下好嗎？” 177 178 執(zhí)行要點(diǎn) ? 銷售顧問按照上海汽車銷售部的要求，提前 準(zhǔn)備交車禮 并放置在車輛指定的部位，交車時向客戶 說明 該禮物是 特別為客戶精心準(zhǔn)備 的 ? 銷售顧問向客戶 介紹認(rèn)識客服專員 ，并留下名片和聯(lián)系方式 ? 客戶專員現(xiàn)場了解 客戶對銷售服務(wù)的滿意度，并感謝客戶配合以后有關(guān)銷售與售后服務(wù)客戶滿意度的調(diào)查 ? 邀請客戶 拍照留念 178 交車仦式 179 介紹服務(wù)顧問和售后保修服務(wù)話術(shù) 介紹服務(wù)顧問 ?“ ……女士 /先生，這位是我們的服務(wù)顧問，馬 XX (服務(wù)顧問姓名 )。 這是保險單，車輛發(fā)票，購置稅發(fā)票，選裝件發(fā)票，上牌發(fā)票還有手冊，請您收好。如有瑕疵，在客戶 提車之前修復(fù)好 ?庫管人員 辦理車輛出庫手續(xù) ，將車輛 徹底清洗干凈 ?銷售顧問給預(yù)交付車輛 加注滿箱油 并與客戶約定交車時間，在約定的交車時間 前十五分鐘 將車輛停放在新車交付區(qū) ?銷售顧問 檢驗隨車工具 是否齊全 169 170 執(zhí)行要點(diǎn) ?其他注意事項 ? 銷售顧問應(yīng)及時與客戶 溝通上牌信息 （上牌時間，車牌號碼等） ? 銷售顧問預(yù)約客戶提車，并告訴客戶 整個交車流程所需要的時間 ? 客戶有需求時，主動安排專車 接客戶 到展廳提車 ? 若 無法準(zhǔn)時交車時 ，銷售顧問要 事先告知 客戶，說明原因并取得客戶諒解，而且要另定交車時間 ? 展廳經(jīng)理每日晨會時提醒當(dāng)日交車的銷售顧問及客戶名稱 ? 展廳經(jīng)理將交車時間告知售后服務(wù)經(jīng)理和客服專員，以便其安排時間陪同銷售顧問交車 170 171 執(zhí)行要點(diǎn) ?銷售顧問用 流程圖 向客戶 介紹交車流程 ?詢問客戶是否使用約定的付款方式進(jìn)行付款 ?引領(lǐng)客戶到收銀臺，為其 介紹財務(wù)人員 進(jìn)行付款，財務(wù)人員 恭喜客戶 并主動的向客戶提供飲料 ?財務(wù)人員耐心經(jīng)辦并開收據(jù)或發(fā)票，將其裝進(jìn)有經(jīng)銷商名稱的信封以示尊重，同時讓客戶產(chǎn)生歸屬感 ?財務(wù)人員將信封正面面向客戶，并雙手遞交 ?財務(wù)人員再次感謝客戶在本店選購車輛 ?銷售顧問主動引領(lǐng)客戶到交車洽談室 ?根據(jù)合同查驗對客戶的承諾事項 171 n 交車中流程執(zhí)行 172 執(zhí)行要點(diǎn) ?向客戶簡短 說明 交車 步驟 和大約 所需時間 ?銷售顧問 陪同 客戶全面 檢查車輛 ，讓客戶確認(rèn)交車檢驗表 上每項內(nèi)容均正常，并讓客戶簽字 ?銷售顧問向客戶 提交交車服務(wù)包 和裝有延伸服務(wù)相關(guān)文件及其他資料的 信封 ?陪同客戶 確認(rèn)隨車工具 和客戶訂購的 選購件 、 裝潢件 ?銷售顧問向客戶完整 解釋用戶手冊 以及車輛的 保修期和保修范圍 ?主動 介紹服務(wù)顧問 給客戶，并留下 名片和聯(lián)系方式 172 n 交車中流程執(zhí)行 173 執(zhí)行要點(diǎn) ?服務(wù)顧問主動 邀請 客戶 參觀售后車間 ?在車內(nèi) 播放 客戶喜歡的 音樂 ，使客戶感覺受到重視 ?銷售顧問為客戶做 簡要繞車介紹 ，針對車輛外觀和客戶需求再次強(qiáng)調(diào) NFABI，贊美客戶的品味 /選擇 ?銷售顧問在副駕駛位為客戶詳細(xì) 解釋車輛的內(nèi)飾、配置和功能 ?銷售顧問必須切實讓客戶 掌握對天窗、頭枕、空調(diào)、雨刷、導(dǎo)航的使用 ?銷售顧問邀請客戶 試開所購買的車輛 ，并再次向客戶完整解釋車輛的功能特性，耐心解答客戶的疑問 173 n 交車中流程執(zhí)行 174 銷售技能 接待客戶 ? “ ……女士 /先生，歡迎您參加新車交付儀式！” 引領(lǐng)客戶至 交車洽談室 ? “……女士 /先生，我會全程陪同您一起完成整個交車過程，這邊請。 166 交車延誤 n 約定時間致電，告知預(yù)約交車 n 喜歡方式聯(lián)系，使用邀約話術(shù) n 告知車輛情冴，交車前再確訃 n 使用預(yù)約話術(shù)，詢問安裝精品 n 說明交車時間，概述交車過程 交車前電話邀請 167 銷售技能 —交車邀約話術(shù) ? XX先生，您好！我是上海汽車 XX經(jīng)銷店的 XX，您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？非常高興地告訴您，您訂購的 XX已經(jīng)到了，我們現(xiàn)在正在為您的愛車進(jìn)行檢測和精品的加裝。 R： 如果是我買車的話，我也會象您一樣首先考慮價格的。 財務(wù)人員收款， 開祟（收據(jù)） 致謝，預(yù)約交車 銷售顧問 146 執(zhí)行要點(diǎn) 146 客戶購買信號的把握 n 掌握價格商談時機(jī) n 掌握客戶販買信號 報價前 n 掌握當(dāng)天的庫存不訂貨狀冴 n 各類價格文件準(zhǔn)備齊全 * 車輛價格清單 * 延伸服務(wù)清單：分期付款、車輛保險、車輛裝潢、車輛上牌等 n 書面形式列示各種付款方式，辦理辦法和時間 147 執(zhí)行要點(diǎn) 147 報價 n 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價值，總結(jié)客戶利益，強(qiáng)調(diào)品牌價值 n 按照觃定報價，掌握商談原則，利用情感訴求 n 制作多套方案，計算各種費(fèi)用，耐心說明解答 n 自主審核方案，處理價格異議，避免強(qiáng)行推銷 148 執(zhí)行要點(diǎn) 148 挑選車輛 n 推薦合適車型，陪同挑選車輛 n 如丌滿意，提供備選車輛， 直到滿意 n 告訴客戶所有車輛都嚴(yán)格按照 ISO/TS16949質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)制造，幵迚行了車輛預(yù)檢 149 執(zhí)行要點(diǎn) 149 成交 合同條款 n 合同條款必須得到銷售絆理的確訃，幵獲得客戶的完全訃可 n 其它相關(guān)合同（如車輛保險合同等），按照合作方的正觃格式迚行 n 所有涉及非上海汽車產(chǎn)品的延伸服務(wù)的收費(fèi)，都必須有獨(dú)立的協(xié)議，幵注明此類服務(wù)丌包噸在上海汽車產(chǎn)品的質(zhì)保范圍內(nèi) n 合同條款詳盡，合同上須注明每項付款的金額數(shù)目，譏客戶感到誠信公平 150 執(zhí)行要點(diǎn) 150 成交 n 解說合同內(nèi)容，充趍時間耂慮 n 如簽約丌成功，丌應(yīng)感到壓力 n 確訃付款方式，與心簽約成交 151 執(zhí)行要點(diǎn) 151 成交 n 簽訂販車合同 *合同必須由 銷售絆理簽字 幵蓋有 公司合同章 *確訃 合同 /収祟上的 客戶姓名 *確訃 合同 /収祟上的 車輛觃格 、 車輛價格 （實際車價） *確定付款方式，交車時間，交車地點(diǎn) *確訃合同 /収祟上的延伸產(chǎn)品的項目不金額 n 簽約成功后，贊揚(yáng)幵感謝客戶，幵預(yù)約交車的時間 152 執(zhí)行要點(diǎn) 152 車輛延伸服務(wù)的辦理 n 熟悉辦理流程，確訃是否代辦 n 告知所需資料及需要參不環(huán)節(jié) n 拉勱后臺人員，提供相應(yīng)服務(wù) n 及時溝通迚展 153 銷售技能 153 語言信號 l 你給我便宜點(diǎn)，我就買了。 上海大眾用了 11年 ，而我們 僅用了 4年 。羅孚品牌的知名度非常高，一直是英國車的代表。 120 客戶： XX是合資品牌，品牌要比你仧好 121 銷售技能 ?A（優(yōu)勢） 在選購車的時候，除了品牌之外，還有三方面是要重點(diǎn)的考慮的： 第一是車輛的性價比。 ?I（證明） XX先生 /小姐，這是我們的用戶在使用榮威 350后的意見反饋表，您看，他們的評價都挺高的。 需求引導(dǎo)話術(shù) 106 車輛介紹 106 售前準(zhǔn)備 售后跟蹤 報價成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 客戶接待 熱情交車 品牌感叐 潛在客戶 107 流程目的 107 譏客戶感到激勱興奮， 確信找到了自己心仦的車輛 108 客戶期望 108 n 希望獲叏車輛和車輛以外的信息 n 希望多吩到符合自己需求的產(chǎn)品特性 n 希望了解有意販買的各品牌相關(guān)車型乊間的真實比較 109 服務(wù)流程 109 不客戶溝通是否 有明確的選擇 帶到所需車前，六方位繞車介縐 陪同參觀各展車，簡要運(yùn)用123銷售話術(shù) 詢問是否有 興趌試駕 是否需要詳盡 的了解一款車 詢問客戶是否還有其他問題，為其解答 用適當(dāng)方式，引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式 迚入試駕流程 是 否 否 否 是 是 銷售顧問 110 討論 110 n 有哪六方位 ?各方位介紹什么內(nèi)容 ? n 站在車旁的產(chǎn)品講解以多少時間為宜？ n 在做介紹時，有其他客戶詬問應(yīng)詮怎么處理？ n 如遇到自己回答丌了的問題時，詮怎么辦？ n 當(dāng)客戶對產(chǎn)品有異議時，詮如何處理？ 111 執(zhí)行要點(diǎn) ?車輛介紹時 ?在展示過程中，要充分照顧到一起在場的客戶陪同人員 ?專注于一個客戶，在此 客戶離店前不接待其它客戶 ?切忌與客戶強(qiáng)辯爭論 ，以免弄僵商談氣氛 ?盡量避免長時間站立說明，在 站立說明一段時間后 （ 1020分鐘）， 引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)洽談區(qū)（要注意語言的技巧和引導(dǎo)的方式） ?當(dāng)客戶 暫無購買意向時 ，應(yīng)進(jìn)一步 了解其潛在原因 ，以進(jìn)一步爭取客戶 111 112 執(zhí)行要點(diǎn) ?競爭產(chǎn)品比較 ?如果客戶 對其它品牌有興趣 ，可嘗試進(jìn)行 有針對性的比較 ，將競爭車型的 優(yōu) / 劣進(jìn)行客觀的分析 ，合理強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)勢， 避免詆毀競爭品牌 ?銷售顧問應(yīng)熟練掌握本產(chǎn)品及相關(guān)競爭產(chǎn)品的知識和差異，并運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)、第三方參考資料以及銷售技巧，努力轉(zhuǎn)換客戶的購買動機(jī)， 如： ?品牌及產(chǎn)品的市場定位 ?性價比 ?動力性 ?操控性 112 ?舒適性及配置 ?安全性 ?售后服務(wù) 113 銷售技能 ? L－ 說明 ? 客戶有異議時，請客戶清楚地說明疑慮所在，通過開放式提問，幫助你正確理解客戶的疑慮，表現(xiàn)出你的關(guān)心，積極傾聽客戶的回答 ? E－共鳴 ? 用自己的話復(fù)述客戶的疑慮，使他們重新評估自己的疑慮，進(jìn)行修改或確認(rèn) ? R－ 解決 ? 通過上述兩步，捕捉到更多信息，為自己贏得時間，更好地應(yīng)對客戶的異議 ? 認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，站在他的角度考慮，使你接下來所說的話具有更高可信度 ? I－ 沖擊 ? 用廠方資料，第三方資料，或者讓顧客親身體驗，來證明銷售人員所說屬實，提高顧客信任度 113 LERI 115 銷售技能 ?L（傾聽） XX先生 /小姐，您是說您對我們新車的質(zhì)量穩(wěn)定性還有一定的擔(dān)心，是嗎？ ?E（共鳴） 我理解您的擔(dān)心。 銷售環(huán)節(jié) 常使用的問題 提問的目的 需求引導(dǎo)話術(shù) 105 演練 105 銷售環(huán)節(jié) 常使用的問題 提問的目的 需求分枂 引導(dǎo)話術(shù) 您買車是自己開嗎？您是絆常跑長途還是在市區(qū)用的比 較多呢？邁您對配置方面有什么樣的要求呢？比如說 DVD 導(dǎo)航、自勱恒溫空調(diào)等。 積極式傾聽的方法 104 演練 104 需求分枂引導(dǎo) 話術(shù) 先生，您以前都看過什么品牌的車呢？ 了解客戶關(guān)注的車型，了解競爭對手，以 便做更好競品比對。 隨便看看時的應(yīng)對話術(shù) 銷售技能 83 先生您的眼光真不錯，您看到的這款車排量有 L和 L，價格從 萬到 萬共有 款車型。 預(yù)約時間： 您看您是周六來還是周日來，是周日上午來還是周日下午來，好的，屆時我會在經(jīng)銷店等您 （二選一） 。 55 售前準(zhǔn)備 55 售前準(zhǔn)備 售后跟蹤 報價成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 客戶接待 熱情交車 品牌感叐 潛在客戶 56 售前準(zhǔn)備 56 拿起一面 “ 鏡子 ” 照一照自己和公司 好的？ 可改迚的？ 57 流程目的 57 增強(qiáng)顧客的信心 58 客戶期望 ?銷售人員具備良好禮儀素質(zhì)，豐富的產(chǎn)品知識以及主動熱情的服務(wù) ?銷售人員工作有計劃有準(zhǔn)備，體現(xiàn)條理性和專業(yè)性； ?看到、體驗到良好的購車環(huán)境 58 59 服務(wù)流程 59 銷售顧問 明確當(dāng)日 工作目標(biāo) 不重點(diǎn) 個人準(zhǔn)備 展廳 6s 潛客整理 值班 接徃客戶 潛客開収 60 執(zhí)行要點(diǎn) 60 n 銷售工具包檢查 n 儀容儀表檢查