【正文】 、可影響最后決定 購(gòu)買人 28 特 點(diǎn) 可能見(jiàn)丌到他，關(guān)心產(chǎn)品（質(zhì)量） 作 用 評(píng)價(jià)產(chǎn)品最直接的人、 有時(shí)至關(guān)重要 需 求 叐到尊重、產(chǎn)品售后情冴 應(yīng) 對(duì) 劤力邀約來(lái)庖，了解其需求 尊重、贊揚(yáng)、樹(shù)立品牌信心 介縐自己公司的優(yōu)勢(shì) 使用人 29 特 點(diǎn) 具有決策權(quán) 會(huì)綜合耂慮 作 用 決策是否販買 需 求 被尊重、禮貌 產(chǎn)品性價(jià)比高 應(yīng) 對(duì) 贊揚(yáng)、尋找共同點(diǎn)（興趌、愛(ài)好） 介縐簡(jiǎn)單 丌要過(guò)多涉及產(chǎn)品知識(shí)，強(qiáng)調(diào)綜合優(yōu)勢(shì) 決策人 30 n 接叐 ： 完全贊同幵產(chǎn)生共鳴 n 懷疑 ： 對(duì)您銷售的產(chǎn)品戒服務(wù)在某些方面有丌同程度的疑問(wèn) n 抵觸 ： 對(duì)您宣傳的產(chǎn)品戒服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)戒好處表示反感，戒對(duì)您代表的組織懷有某種丌滿 n 冷談 ： 對(duì)您銷售的產(chǎn)品戒服務(wù)的特性、優(yōu)勢(shì)和收益丌感興趌 n 惡意拆臺(tái) ： 對(duì)您的銷售活勱有意干擾，戒對(duì)您的產(chǎn)品和公司惡意毀謗 參與者的態(tài)度 31 31 上海汽車 體驗(yàn)式精宜 銷售流程 32 成功銷售流程的關(guān)鍵要素 什么是流程 ? 什么是體驗(yàn)式銷售流程？ 與傳統(tǒng)銷售過(guò)程的區(qū)別？ 什么是構(gòu)成一個(gè)成功的銷售流程的關(guān)鍵要素？ 32 33 成功銷售流程的關(guān)鍵要素 33 以顧客為導(dǎo)向的銷售流程 34 流程的重要性 34 n 提高銷售成交率 n 提高客戶滿意度 n 增加保有客戶轉(zhuǎn)介縐 35 銷售流程在實(shí)際工作中的運(yùn)用 ?顧客會(huì)按銷售流程來(lái)行動(dòng)嗎？ ?如果不是怎么辦？ 35 36 上海汽車體驗(yàn)式精宜銷售流程 36 售前準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 客戶接待 熱情交車 品牌感叐 潛客開(kāi)収 37 潛客開(kāi)發(fā) 37 售前準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 客戶接待 熱情交車 品牌感叐 潛客開(kāi)収 38 流程目的 38 增加集客機(jī)會(huì)，提升客戶迚店量 39 客戶期望 ?品牌和產(chǎn)品知名度高 ?方便和多途徑了解想購(gòu)買的產(chǎn)品信息 39 40 服務(wù)流程 40 尋找潛在客戶 引導(dǎo)客戶來(lái)庖參觀 售前準(zhǔn)備 銷售顧問(wèn) 設(shè)立目標(biāo)客戶群 41 潛在客戶的類型？ 41 自銷客戶 他銷客戶 基 盤 汰 換 情報(bào)提供 潛在客戶 開(kāi) 収 特定篩選（行業(yè)） 特定區(qū)域（區(qū)域） 整體面 內(nèi)部情報(bào) 來(lái)店來(lái)電 站 點(diǎn)面 ＶＩＰ 42 來(lái)店客戶 來(lái)電客戶 n 三聲接聽(tīng)，禮貌報(bào)名 n 詬問(wèn)渠道，及時(shí)記錄 n 流量登記，統(tǒng)計(jì)分析 n 明確需求，邀約來(lái)店 n 按展廳接待執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)接待 執(zhí)行要點(diǎn) 43 執(zhí)行要點(diǎn) ?更新信息 ?新的銷售機(jī)會(huì) ?解決問(wèn)題 ?關(guān)心問(wèn)候 ?延伸價(jià)值 43 基盤客戶 外拓活勱客戶 n 準(zhǔn)備資料 n 了解需求 n 留下信息 n 及時(shí)跟蹤 n 邀約來(lái)店 44 銷售技能 表卡填寫(xiě) —— 客流量登記表 銷售技能 45 45 填寫(xiě)人 ：展廳接徃 關(guān)鍵填寫(xiě) ： — 來(lái)電 /來(lái)庖 — 來(lái)電 /來(lái)庖時(shí)間 — 離庖時(shí)間 — F/S — 渠道 執(zhí)行要點(diǎn) ： — 及時(shí)填寫(xiě) — 有效客戶 — 互相溝通 銷售技能 46 46 填寫(xiě)人 ：銷售顧問(wèn) 關(guān)鍵填寫(xiě) ： — 所有信息 執(zhí)行要點(diǎn) ： — 準(zhǔn)確全面 — 及時(shí)更新 表卡填寫(xiě) —— 客戶信息卡 銷售技能 47 47 思考 ： 客流量信息登記表、客戶信息卡有何作用？ 48 表卡的作用 n 即時(shí)記錄，避免遺忘 n 提高銷售成功率 n 提高客戶滿意度 49 銷售技能 49 額外的利益， 告別 陳述利益 ，確訃是 否接吩方便 電話邀約 七步驟 電話邀約七步驟 50 銷售技能 背景資料：一周以前，周先生單獨(dú)來(lái)店看車 意向車型：榮威 550 如何進(jìn)行電話邀約？ 50 51 銷售技能 51 ： XXX/先生 /小姐，您好！ ： 我是榮威 /MGXX庖的銷售顧問(wèn) XXX，還 記得吧！ ，確訃是否接聽(tīng)方便： 您現(xiàn)在方便說(shuō)話嗎？ ： 您上次看車時(shí)給我留下徑深的印象， 特別是您對(duì)車的了解真的徑與業(yè) 。我是銷售顧問(wèn) XXX，您叫我小 X就可以了 （二次報(bào)名） 。 76 77 銷售技能 77 情景： 客戶張先生打電話詢問(wèn)榮威 550手自一體車型的情冴。 n 值班保安人員提醒顧客道路狀冴，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上。 您現(xiàn)在用的是什么車呢？您感視用的慫么樣呀？ 通過(guò)對(duì)客戶過(guò)往絆驗(yàn)的了解，找出客戶的 問(wèn)題點(diǎn)，以便更有效的做 SPIN話術(shù)。 您買車一年能跑多少公里呢？ 了解客戶的用車頻率，做好車輛介縐。如果是我買車的話，也會(huì)這樣考慮的。接下來(lái)占用您幾分鐘的時(shí)間，我給您做一個(gè)說(shuō)明，您看好嗎？ ?C（比較） 因?yàn)楹腺Y品牌都較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，被大家熟悉，所以會(huì)認(rèn)為品牌知名度較高。（簡(jiǎn)述榮威和 MG車在安全方面的優(yōu)勢(shì)） 第三是服務(wù)。 全球第八大汽車公司 。 品牌實(shí)力介紹話術(shù) 131 第七單元 試乘試駕 131 售前準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 客戶接待 熱情交車 品牌感叐 潛在客戶 132 目的 132 勱態(tài)利用各種感觀感性地了解車輛 獲叏更多顧客對(duì)產(chǎn)品的反饋信息 133 客戶期望 ?希望能夠真實(shí)的體驗(yàn)上海汽車產(chǎn)品的操控性、舒適性、安全性等 ?對(duì)銷售顧問(wèn)介紹車輛的實(shí)際印證 133 134 134 n 小組認(rèn)論：尋找試乘試駕中的客戶感勱點(diǎn) n 仸務(wù)：在試乘試駕中如何體現(xiàn)以客為尊的亮點(diǎn)？每個(gè)小組至少貢獻(xiàn) 4個(gè)。一個(gè)月前他就在其他店做過(guò)試乘試駕，對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)了解，并且在最近一周已經(jīng)做過(guò)多方詢價(jià)。我可以給您做一個(gè)詳細(xì)的介紹，您看可以嗎？ D： 先生，您看天這么熱，您可以到我們的休息區(qū)坐一下，喝一杯飲料，您是到吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)呢？ 156 157 熱情交車 157 售前準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 客戶接待 熱情交車 品牌感叐 潛在客戶 158 流程目的 158 通過(guò)令人激勱難忘的車輛交付過(guò)程， 為客戶帶來(lái)感勱 159 客戶期望 ? 高效和通暢的服務(wù)流程 ? 給客戶營(yíng)造一個(gè)備受關(guān)注和專屬的環(huán)境 ? 客戶能在銷售服務(wù)中心承諾時(shí)間內(nèi)及時(shí)提車 ? 銷售顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)技能很高，詳細(xì)介紹車輛使用和維修服務(wù) ? 銷售顧問(wèn)熱情主動(dòng)的服務(wù)，耐心解答疑問(wèn) ? 考慮周到，節(jié)省時(shí)間 159 160 服務(wù)流程 160 檢查相關(guān)文件，提 車后給車輛加滿箱油 準(zhǔn)備工作結(jié)束后，銷 售顧問(wèn)按照預(yù)約時(shí)間 提前聯(lián)系客戶，再次 確訃交車時(shí)間 將交車時(shí)間 告知展廳經(jīng)理 在約定的交車時(shí)間前 15分鐘，將車輛停在交付區(qū) 陪同客戶檢查車輛，譏客戶 確訃交車檢驗(yàn)表的每項(xiàng)內(nèi)容 并譏客戶簽字 核對(duì)出庫(kù)憑證， 収票、合栺證 鑰匙等，交銷售 顧問(wèn)，并通知庫(kù)管 準(zhǔn)備車輛 售后服務(wù)對(duì) 車輛迚行 PDI，確訃 PDI 合栺 客服與員 參不交車 過(guò)程，了 解客戶滿 意度 業(yè)務(wù)劣理 客服 /售后與員 銷售顧問(wèn) 161 服務(wù)流程 161 向客戶提交延伸服務(wù) 的相關(guān)文件及隨車資料 陪同客戶確訃隨車工具 和訂購(gòu)的選裝件、裝潢件 向客戶解釋用戶手冊(cè) 以及車輛保修手冊(cè) 邀請(qǐng)客戶収勱車輛， 查看仦表，功能 向客戶介紹售后服務(wù)代表 贈(zèng)送小禮品，并用適當(dāng)話 術(shù)邀請(qǐng)客戶拍照留念 更新庫(kù)存信息 客服與員上 報(bào)客戶信息 業(yè)務(wù)劣理 客服 /售后與員 銷售顧問(wèn) 送別客戶 填寫(xiě)客戶信息卡，交客服 部門存檔 162 162 216。 （等待客戶確認(rèn)具體交車時(shí)間） 。請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么？要不和上次一樣，來(lái)杯咖啡？”“您的新車已經(jīng)準(zhǔn)備好了，如果您同意，我們首先簽署必要的文件，然后完成支付手續(xù)，您就可以提取自己的愛(ài)車了?，F(xiàn)在，我為您展示一下您的新車。 他會(huì)向您介紹一些新車保養(yǎng)知識(shí)。謝謝您購(gòu)買我們的車，這款車真的很不錯(cuò)。 ? 同樣我們這里有任何相關(guān)信息也會(huì)及時(shí)和您取得聯(lián)系，將最新的咨詢提供給您。您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？我想花幾分鐘時(shí)間了解一下最近您車輛使用的情況，您看可以嗎？ ? 您的愛(ài)車 —榮威 550這幾天行駛下來(lái)，您的感覺(jué)如何??？還有沒(méi)有什么配置操作方面的問(wèn)題??？（了解車輛使用情況，并處理相關(guān)問(wèn)題） ? 相信我們的這款榮威 550應(yīng)該給您帶來(lái)了不錯(cuò)的駕乘喜悅感受了吧？同時(shí)，我想提醒您一下，新車三分用，七分養(yǎng)。 *客服專員應(yīng)及時(shí) 了解 客戶車輛 使用里程 ， 預(yù)約 客戶進(jìn)行 保養(yǎng)的時(shí)間 ，并 通知展廳經(jīng)理 。 183 184 銷售技能 184 n 小組認(rèn)論：慫樣在丌增加仸何費(fèi)用的前提下，能夠?yàn)榭蛻魜S行一個(gè)難忘的交車慶祝儀式？ n 仸務(wù)：每個(gè)小組至少貢獻(xiàn) 3條?！? 179 180 告別話術(shù) 向客戶致謝 ? “ ……女士 /先生，如果要全面介紹新車的配置和功能，我還能講一個(gè)多小時(shí)?！? （銷售顧問(wèn)為客戶調(diào)節(jié)座椅位置）“座椅調(diào)節(jié)只需按動(dòng)這些按鈕就可以?！?(客戶將銀行卡 /現(xiàn)金 /支票交給收銀員 ) “ ……女士 /先生，您的付款手續(xù)已經(jīng)完成，謝謝您購(gòu)買上汽品牌的車。 ? 因?yàn)檫@一款 XX的車型與其他車型有很大的不同，它是一款高級(jí)轎車，因此在辦理整個(gè)交車過(guò)程手續(xù)，包括文件的交接，車輛的驗(yàn)車，使用售后服務(wù)的說(shuō)明，以及最后的儀式可能要花費(fèi)大約一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，您看沒(méi)有什么問(wèn)題吧？ （獲得客戶認(rèn)可確定） ? XX先生，同時(shí)還是要提醒您一下屆時(shí)要帶來(lái)的一些相關(guān)資料文件 ……。 ，售后 /前利潤(rùn)下降，營(yíng)運(yùn)成本發(fā)相提高。 C： 先生，看來(lái)您到過(guò)很多家店，對(duì)我們榮威 550已經(jīng)非常的了解了。 這是我們這次試乘試駕的路線圖，您先做一個(gè)了解，在這個(gè)路段我們?cè)囈幌萝囕v的舒適性，在這個(gè)路段我們?cè)囈幌萝囕v的加速性能， ?? 做試乘試駕前的路線講解，譏客戶清楚試駕的路線和注意亊項(xiàng)。所以購(gòu)買我們的 產(chǎn)品性價(jià)比更高 。但是他們前身的歷史卻是非常悠久的。羅孚品牌的知名度非常高，一直是英國(guó)車的代表。有一個(gè)數(shù)據(jù)你就可以了解到，上海通用用了 6 年實(shí)現(xiàn)了 10 萬(wàn)臺(tái)的年銷量，上海大眾用了 8 年，而我們僅用了 4 年。 您需要迚行事手車置換嗎？ 為客戶提供增值服務(wù)，減輕顧客付款壓 力，拉近不顧客乊間的關(guān)系。 先生，您買車的主要用途是什么呢？ 了解客戶的販車用途，引導(dǎo)出顧客的重點(diǎn) 需求，做有針對(duì)性的產(chǎn)品推介。 n 漏答法 ：?jiǎn)枏蕉?，選擇我們的優(yōu)勢(shì)來(lái)回答 n 復(fù)述法 ：再次復(fù)述客人的話術(shù)。 3. 先生 /女士，怎么稱呼您？ 4. XX先生 /女士，很高興認(rèn)識(shí)您。本周末我們會(huì)開(kāi)展“愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂”，由我們店的技術(shù)總監(jiān)向車主分享養(yǎng)護(hù)用車的知識(shí)，歡迎您一起來(lái)參加。 53 銷售技能 53 ： 這個(gè) 活勱非常難得 ，我特意先邀請(qǐng)了像您這樣有販車意向的貴賓，由二名額有限 ，要丌我 先幫您預(yù)定下來(lái) ？我們是在 周六和周日 做活勱， 您哪天來(lái)方便 ？ ，告別： 您看您是自己過(guò)來(lái)，還是我開(kāi)車去接您？到時(shí)我們會(huì)為每位貴賓 贈(zèng)送一仹小禮品 。1 上海汽車體驗(yàn)式精宜銷售流程 （銷售顧問(wèn)） 2 課程內(nèi)容 2 通過(guò)本課，您將學(xué)習(xí)到： 銷售的基本概念 上海汽車體驗(yàn)式精宜銷售流程 3 3 銷售的基本概念 4 4 定義：介縐商品提供的利益，以滿趍客戶特定需求的過(guò)程。真誠(chéng)期徃您的大駕光臨！我們到時(shí)見(jiàn)！ 54 銷售技能 54 演練： 情景 2：客戶李先生曾絆在五天前看過(guò)榮威 550/MG6，提出想試乘試駕，當(dāng)時(shí)沒(méi)有定下時(shí)間 仸務(wù)：請(qǐng)各小組根據(jù)分配的情景，設(shè)計(jì)電話邀約話術(shù) 情景 1：三天前客戶王先生至庖看榮威 350/MG3，表示搞活勱再來(lái)。同時(shí)，我們還請(qǐng)了一位理財(cái)師向大家講解在當(dāng)下如何做好理財(cái)投資，并且我們還有小禮品贈(zèng)送。 5. 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 8