醫(yī)藥有限公司營業(yè)員工作規(guī)范手冊-資料下載頁
2025-01-22 00:17本頁面
【正文】 時處理。 商品管理責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 商品干凈無塵。 貨架上下紙箱整齊。 商品合理豐滿、整齊、美觀。 標(biāo)簽正確與商品對應(yīng)。 嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先出。 服務(wù)用具放有定處，定法。 商品無受損現(xiàn)象。 顧客亂放的商品即時歸位。 如何做呢？ 個人衛(wèi)生 ：注重儀表的協(xié)調(diào)。 ：應(yīng)考慮到色調(diào)的協(xié)調(diào)與膚色，選定合適的飾物。 ：眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、頭發(fā)、脖子、手 抱怨的客戶會。 若客戶體驗(yàn)不好則： ? 可能會告知 25 個人他的抱怨 ? 聽到這消息的人可能還會告知 816人 ? 可能已有 500 人被告知； ? 最多又可能有 1300 人得到這個壞消息； ? 70%的人不再光顧 結(jié)論：當(dāng) 1 個客戶表達(dá)不滿時，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)！??！ 處理顧客抱怨的技巧 +1 0 1 2 +2 很滿意 很不滿意 客戶期望 評 價 客戶為何會不滿？ 處理顧客抱怨的技巧 因商品不良引起的抱怨 因顧客使用不當(dāng)造成商品破損而引起的抱怨 因顧客誤解而引起的抱怨 因顧客態(tài)度不當(dāng)而引起的抱怨 ?變更當(dāng)事人 ?改變場所 ?改變時間 企業(yè)如何面對抱怨 處理顧客抱怨的技巧 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機(jī)會 員工應(yīng)具備的心理素質(zhì) 具有對自己情緒的 高度控制力 牢固 樹立 自己是 企業(yè)代表的觀念 保有精神上的余裕 處理客戶不滿的常見錯誤行為 ?“ 這種問題連小孩都會 ” 即使顧客提出的問題極簡單時，也決不允許企業(yè)員工說類似的話。他會使顧客認(rèn)為你在輕視他、嘲笑他，極易引起內(nèi)心更強(qiáng)烈的反感。 ?“ 一分錢，一分貨 ” 這句話常被顧客誤解為你嫌他寒酸，瞧不起他，所以聽后很不舒服。 ?“ 不可能，決不會有這種事 ” 營業(yè)員一般對自己的商品和服務(wù)都充滿信心，當(dāng)顧客提出抱怨時，這句話常常順口而出，且不論顧客反映的情況可能完全屬實(shí)，即使有出入，這樣回答也是不妥當(dāng)?shù)?，因?yàn)樗岊櫩透杏X你在責(zé)怪他說謊，會深深地傷害顧客的自尊心，使矛盾進(jìn)一步激化。 ?“ 這種問題請去問廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售 ” 商品固然是廠家制造的，但商店在進(jìn)貨時，應(yīng)對其質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真的檢查，對其特性予以詳細(xì)的了解，在向顧客出售時應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。所謂去問廠家的說法，是對顧客的搪塞和敷衍，是完全錯誤的。 處理客戶不滿的常見錯誤行為 ?“ 不知道 ” 、 “ 不清楚 ” 當(dāng)顧客向營業(yè)員提出問題時，若回答 “ 不知道 ” 或 “ 不清楚 ” ，是商店缺乏責(zé)任感的表現(xiàn)。一個向消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的企業(yè)，決不允許輕易給顧客類似的回答，即使真的不知，也要想辦法給顧客一個滿意的答復(fù)。 ?“ 我絕對沒有說過那種話 ” 有時顧客認(rèn)為商店沒有履行某項(xiàng)服務(wù)承諾或保證而提出質(zhì)問時，若營業(yè)員回答 “ 我絕對沒有說過那種話 ” ，會使顧客認(rèn)為商店在抵賴，從而加深不滿情緒，使得難以與之進(jìn)行溝通。當(dāng)遇到這種情況時，首先因冷靜地弄清楚事情的原委，對于顧客提出的正當(dāng)、合理要求，即使事先未做出承諾和保證，也要設(shè)法予以滿足，而對于顧客提出的確實(shí)超出了承諾、服務(wù)范圍、企業(yè)又無力滿足的要求，應(yīng)耐心的加以說明，使之同情和理解。 ?“ 我不會 ”“ 我不行 ” “ 我不會 ” 、 “ 我不行 ” 、 “ 我沒辦法 ” 等否定詞語，不當(dāng)無助于對抱怨的解決，反而會使顧客大失所望，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象，決不能輕易使用。當(dāng)顧客提出的問題接待人員確實(shí)難以處理時，應(yīng)立即找上級領(lǐng)導(dǎo)幫助，而不應(yīng)用此類語言簡單地將顧客拒之門外。 處理客戶不滿的常見錯誤行為 ?“ 這是本店的規(guī)定 ” 商店制定的各種規(guī)章制度從根本上說是為了保證服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。因此，企業(yè)員工要切記無論在什么情行下都不應(yīng)以店規(guī)去 “ 對付 ” 顧客的抱怨，否則是無法獲得他們的理解和信任的。 ?“ 改天再聯(lián)系 ” 當(dāng)顧客提出的問題需要一定的時間來研究解決時，要將所有的確切時間告訴對方，如 “ 兩天后幫您辦好 ” 、 “ 明天上午 10點(diǎn)鐘您聽電話 ” 等，不可用 “ 改天再聯(lián) ” 、 “ 過兩天再說 ” 等模棱兩可的語言，他會引起顧客對你解決問題誠意的懷疑，消弱對企業(yè)的信任感。 ?“ 沒有貨 ” 對于顧客需要又恰巧沒有的貨，則應(yīng)向顧客推薦相同療效的其它商品，如顧客仍不滿意，應(yīng)當(dāng)一邊安撫顧客，一邊與臨近門店或公司聯(lián)系，查詢是否有備貨。如沒有，應(yīng)當(dāng)請顧客留下聯(lián)系方式，以便聯(lián)系到貨源后通知。 祝大家工作順利！
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