商場(chǎng)運(yùn)營管理-資料下載頁
2025-01-21 23:53本頁面
【正文】 位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給 8至10個(gè)人，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問題， 95％ 的顧客以后還會(huì)再來購貨，但會(huì)有 5％ 的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會(huì)有 70％ 的顧客再來購貨，但顧客的流失率增加到了 30％ 。有效預(yù)防并及時(shí)處理顧客抱怨對(duì)企業(yè)營銷意義重大。 客戶投訴的處理 60 ? 某日，王先生帶著他 4歲的兒子去公園，在公園門口小攤上看見一種電動(dòng)玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花 50元買了一輛。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合適，還是玩具車本身質(zhì)量有問題，車子一動(dòng)也不動(dòng)了。無奈之中，王先生只好安慰傷心的兒子說：“沒辦法，這是在地?cái)傎I的，過幾天再買一個(gè)好的給你?！? 引例 : 61 ? 幾天后，王先生在單位附近的一家商店里看到了同一款式的電動(dòng)小汽車，價(jià)格比地?cái)偵腺F 10元，就又給孩子買了一個(gè)。孩子很高興地玩了起來，可到了第二天，車子又不動(dòng)了。王先生在確認(rèn)孩子的使用方法無誤之后感到十分惱火，認(rèn)為在商店買的玩具絕不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。 62 這個(gè)例子說明了什么 ? 討論： 63 一個(gè) 不滿 的顧客 ? 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ? 24人不滿但并不投訴 ? 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ? 投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 64 一個(gè) 滿意 的顧客 ? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 ? 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客 ? 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 ? 更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠 ? 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并提高購買的等級(jí) ? 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 65 顧客投訴的 異議類型 質(zhì)量異議 交貨期異議 售前服務(wù)異議 價(jià)格異議 信用異議 售后服務(wù)異議 利益異議 支付能力 66 ?怨和投訴的基本流程 戶抱怨和投訴的技術(shù)要點(diǎn)。 處理客戶抱怨和投訴的技巧 67 有效的異議處理流程 明確客戶的抱怨及異議 了解產(chǎn)生抱怨及異議的理由 —— 你指的是哪方面？ —— 為什么？ 同理、安撫 —— 請(qǐng)不要著急，慢慢說 ,您的心情我可以理 解 …… 提供解決方案 確認(rèn) 解決 建議行動(dòng) —— 如果（解決方案可行），我們是否。 （進(jìn)行下一步驟） YES NO 視頻案例：恰同學(xué)少年 3 —— 讓客戶言盡其意。 68 導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨的因素，最常見的有： （ 1）推銷方式欠妥 （ 2）服務(wù)態(tài)度欠佳 （ 1）耐心聽，不與其爭(zhēng)辯 （ 2）從顧客的角度出發(fā) （ 1）撤換當(dāng)事人 （ 2）適時(shí)改變場(chǎng)所 （ 3）適當(dāng)改變時(shí)間 有效異議處理的技術(shù)要點(diǎn) 69 商場(chǎng)的營運(yùn)管理，應(yīng)充分的體現(xiàn)人性化，做到： 制度無情、人有情 以客戶需求為中心 視頻 70 Runling management consulting co.,ltd 感謝聆聽！ 朗林企業(yè)管理顧問有限公司 71
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