供應鏈與(crm)客戶關系管理手冊-資料下載頁
2025-01-21 02:07本頁面
【正文】 （ 2）從現(xiàn)有客戶中獲取更大收入：提供多樣化 的產(chǎn)品和服務以增加銷售量；細分客戶群， 提供有針對性的產(chǎn)品和服務。 （ 3）留住重點客戶：盡量滿足他們的需求，為 其提供個性化服務或一對一服務，保持長 期的關系。并為他們提供各種新特產(chǎn)品和 服務，以增加公司的利潤。 總之，上述三個方向也可認為是以客戶為本的戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略分為以下三個階段： A、依據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫劃分客戶群。 B、分析不同客戶群的購買行為和偏好，以 提供他們所需的產(chǎn)品和服務。 C、與客戶建立虛擬親密關系，對客戶的需 求了如指掌，為他們量身定做產(chǎn)品和服 務。 CRM是建立于信息科技的，下面介紹三種技術：數(shù)據(jù)庫營銷、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘。 客戶關系管理技術 （ 1）數(shù)據(jù)庫營銷 對存于不同數(shù)據(jù)庫的客戶信息集中于一個數(shù)據(jù)據(jù)庫中，而后對其進行分類，對不同類型的客戶實行不同的營銷方法，以收到最好的效果。 對交易數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行分析，可以了解客戶的購買行為及偏好，以便選擇對其較適合的實行產(chǎn)品及服務的營銷媒體，并通過觀察每次營銷活動的訂單變化來衡量營銷活動的效果。 通過客戶數(shù)據(jù)庫中存有的客戶信息，可以方便使用電話、郵寄、電郵等方式向客戶推介產(chǎn)品，銷售人員通過查閱客戶信息，制定銷售策略，以使銷售過程更有效率。 （ 2）數(shù)據(jù)倉庫（ Data Warehouse) 定義：用于管理決策支持的面向主題、集成、穩(wěn)定、 隨時間變化的數(shù)據(jù)集合。 客戶數(shù)據(jù)庫的功能： A、策略性營銷：對目標客戶的喜好、忠誠度實行不同的 定價策略。 B、發(fā)展新產(chǎn)品：根據(jù)客戶的需要及偏好來開發(fā)新產(chǎn)品。 C、管理渠道：有助于了解各種營銷渠道（如郵件、報紙、 互聯(lián)網(wǎng)）的成效及客戶較喜愛的物流渠道。 D、增加銷售能力：了解客戶購買行為及偏好，為其設計 適合他們的銷售模式來增加銷售額。 E、客戶關系營銷：針對不同客戶群實行不同的營銷模式。 F、客戶關懷：對忠誠客戶實行一對一的營銷，盡量滿足 他們的需求。 （ 3）數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining) DM是一個利用各種分析工具在大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關系的過程，這些模型和關系可以用來做出預測。 DM工具：決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡、關聯(lián)規(guī)則、遺傳算法。 DM步驟：對數(shù)據(jù)進行分析與挖掘、理解得到的結果，調(diào)整業(yè)務流程配合新發(fā)現(xiàn)的客戶行為，以達到營銷及經(jīng)營的最佳效果。 詳見 P3638。 客戶關系管理的目的： ? 提供更優(yōu)質的服務 ? 提高客戶服務中心的效率 ? 向客戶提供更多的產(chǎn)品 ? 方便銷售人員提早完成交易 ? 簡化市場推廣和銷售過程 ? 幫助機構尋找新客戶 ? 增加收入 演講完畢，謝謝觀看！
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1