供應(yīng)鏈與(crm)客戶(hù)關(guān)系管理手冊(cè)-閱讀頁(yè)
2025-01-31 02:07本頁(yè)面
【正文】 各部門(mén)通力合作，資源共享，對(duì)客戶(hù)的要求能快速響應(yīng)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 信任問(wèn)題 供應(yīng)鏈上的成員間彼此之間能否相互信任乃是該供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裼行实囊粋€(gè)重要因素。供應(yīng)鏈上的企業(yè)必須有共同的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，且應(yīng)兼顧各成員企業(yè)的利益，才有可能長(zhǎng)期合作。 B、信息系統(tǒng)提供支持。 貨物在從一個(gè)地方移送到另一個(gè)地方時(shí)，大量的信息也必須同時(shí)傳送，運(yùn)輸?shù)恼夏耸墙⒂谟行畔⒌慕涣魃?，這些信息包括操作性、戰(zhàn)術(shù)性和戰(zhàn)略性信息。 B、戰(zhàn)術(shù)性信息：運(yùn)輸隊(duì)伍的短期計(jì)劃及工作表現(xiàn)；成員間是否盡責(zé)；處理突發(fā)事件的能力。 七、客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM—— customer relationship management) CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。 B、利用整合的信息支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)客戶(hù)的深入了解才能提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓其滿(mǎn)意。 要達(dá)到上述三個(gè)目的，必須有詳細(xì)的客戶(hù)信息，而客戶(hù)信息的收集可從郵件、網(wǎng)址、商店、客戶(hù)服務(wù)中心、流動(dòng)銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推銷(xiāo)及廣告等多個(gè)渠道獲得。 CRM的三個(gè)方向 （ 1）吸納新客戶(hù)：提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值或提 供新產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)吸引更多的客戶(hù)。 （ 3）留住重點(diǎn)客戶(hù)：盡量滿(mǎn)足他們的需求，為 其提供個(gè)性化服務(wù)或一對(duì)一服務(wù)，保持長(zhǎng) 期的關(guān)系。 總之，上述三個(gè)方向也可認(rèn)為是以客戶(hù)為本的戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略分為以下三個(gè)階段： A、依據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)劃分客戶(hù)群。 C、與客戶(hù)建立虛擬親密關(guān)系，對(duì)客戶(hù)的需 求了如指掌，為他們量身定做產(chǎn)品和服 務(wù)。 客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù) （ 1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 對(duì)存于不同數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶(hù)信息集中于一個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中，而后對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)實(shí)行不同的營(yíng)銷(xiāo)方法，以收到最好的效果。 通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中存有的客戶(hù)信息，可以方便使用電話(huà)、郵寄、電郵等方式向客戶(hù)推介產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員通過(guò)查閱客戶(hù)信息，制定銷(xiāo)售策略，以使銷(xiāo)售過(guò)程更有效率。 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的功能： A、策略性營(yíng)銷(xiāo)：對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的喜好、忠誠(chéng)度實(shí)行不同的 定價(jià)策略。 C、管理渠道：有助于了解各種營(yíng)銷(xiāo)渠道（如郵件、報(bào)紙、 互聯(lián)網(wǎng)）的成效及客戶(hù)較喜愛(ài)的物流渠道。 E、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：針對(duì)不同客戶(hù)群實(shí)行不同的營(yíng)銷(xiāo)模式。 （ 3）數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining) DM是一個(gè)利用各種分析工具在大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過(guò)程，這些模型和關(guān)系可以用來(lái)做出預(yù)測(cè)。 DM步驟：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與挖掘、理解得到的結(jié)果，調(diào)整業(yè)務(wù)流程配合新發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)行為，以達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)及經(jīng)營(yíng)的最佳效果。 客戶(hù)關(guān)系管理的目的： ? 提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 提高客戶(hù)服務(wù)中心的效率 ? 向客戶(hù)提供更多的產(chǎn)品 ? 方便銷(xiāo)售人員提早完成交易 ? 簡(jiǎn)化市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售過(guò)程 ? 幫助機(jī)構(gòu)尋找新客戶(hù) ? 增加收入 演講完畢，謝謝觀看！
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