【正文】 落實(shí)三大承諾面向不同客戶群提供差異化服務(wù)差異化服務(wù)流程全程服務(wù)支撐從熱點(diǎn)難點(diǎn)切入改進(jìn)基礎(chǔ)管理圍繞品牌經(jīng)營(yíng)整體提升客戶滿意度 從支撐系統(tǒng)入手預(yù)約裝機(jī) /詳單查詢 /客戶確認(rèn)開通收費(fèi)業(yè)務(wù)提升客戶滿意度是推動(dòng)客戶品牌經(jīng)營(yíng)的重要方面 ,需要企業(yè)各環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)和共同努力從客戶感知出發(fā)70 加強(qiáng)服務(wù)管理為客戶品牌提供內(nèi)涵支持服務(wù)管理內(nèi)涵發(fā)生變化事前 事中 事后問題 查處 整改客戶服務(wù)預(yù)期與感知的研究與設(shè)計(jì) 關(guān)注客戶感知以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)比較 對(duì)服務(wù)問題的關(guān)聯(lián)分解和短板改進(jìn)關(guān)注服務(wù)結(jié)果，內(nèi)部監(jiān)督和縱向比較投訴問題處理個(gè)案解決 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù) /服務(wù)管理以前現(xiàn)在71 經(jīng)營(yíng)理念 VS 服務(wù)理念聯(lián) 系 區(qū) 別167。二者指引側(cè)重點(diǎn)不同－ 經(jīng)營(yíng)理念是在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向，貫穿于企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中－ 服務(wù)理念是在為客戶及社會(huì)提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向167。經(jīng)營(yíng)理念主要解決服務(wù)后意味著什么，改變了什么，提供了什么；服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)如何去服務(wù) 167。二者均是對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀的承接和具體表現(xiàn)167。二者均是企業(yè)對(duì)外界及內(nèi)部的宣言，表明企業(yè)覺悟到應(yīng)該如何去做 ，讓外界真正了解企業(yè)的價(jià)值觀，讓全體員工全力實(shí)行企業(yè)既定的經(jīng)營(yíng)方針72 企業(yè)行為準(zhǔn)則216。 企業(yè)行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在商務(wù)活動(dòng)中代表企業(yè)履責(zé)行權(quán)時(shí)所應(yīng)遵循的基本原則。216。 2023年版的企業(yè)行為準(zhǔn)則中缺少內(nèi)部管理方面的內(nèi)容，結(jié)合集團(tuán)公司提出的精確管理理念， 增加 “ 精確管理，科學(xué)配置資源 ” 。員工行為準(zhǔn)則：? 員工行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在日常工作中所應(yīng)遵循的基本原則。? 沒有修改，只是在解釋中更加突出創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等內(nèi)容。新版企業(yè)文化之企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則新版企業(yè)文化之企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則73 企業(yè)行為準(zhǔn)則的完整表述? 恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)? 誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏? 穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值? 精確管理，科學(xué)配置資源（新增）? 關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光? 回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民企業(yè)行為準(zhǔn)則（ 72字） 74 如何把握中國(guó)電信企業(yè)行為準(zhǔn)則內(nèi)涵責(zé)任心的企業(yè)公民恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值精確管理，科學(xué)配置資源關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光回報(bào)社會(huì)，做有責(zé) 任心的企業(yè)公民客戶 合作伙伴股東管理者員工社會(huì)6個(gè)相關(guān)者6個(gè)重點(diǎn)75 精確管理，科學(xué)配置資源的解釋精確管理，科學(xué)配置資源求真務(wù)實(shí)核心理念76 精確管理領(lǐng)域 2023年精確管理重點(diǎn)工作夯實(shí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建成 CRM和實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)； OSS資源數(shù)據(jù)整合，動(dòng)態(tài)管理；實(shí)現(xiàn)省公司、本地網(wǎng)按天看數(shù)；固定資產(chǎn)管理 “ 帳卡實(shí) ” 準(zhǔn)確率力爭(zhēng)達(dá)到 98%優(yōu)化體制流程完善面向政企客戶的售前、售中、售后流程；完善號(hào)百等業(yè)務(wù)的全國(guó)性管理體制和業(yè)務(wù)流程；提高全集團(tuán)集中采購比例，控制新建網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商數(shù)量做好數(shù)據(jù)應(yīng)用推廣商機(jī)管理；公眾客戶的洞察力分析，針對(duì)性營(yíng)銷；分產(chǎn)品核算；推進(jìn)轉(zhuǎn)型評(píng)估和本地網(wǎng)排行榜的應(yīng)用n 精確管理是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)，以信息化為支撐，提升客戶服務(wù)能力、優(yōu)化資源配置的一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。 量化管理 是精確管理的核心， 數(shù)據(jù)管理 是精確管理的基礎(chǔ)， 信息化 是精確管理的支撐手段。n 推進(jìn)精確管理的目標(biāo)是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，重點(diǎn)就是要做 好針對(duì)性營(yíng)銷 、 優(yōu)化資源配置 和 數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面的工作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。77 關(guān)鍵解釋：? 針對(duì)性營(yíng)銷： 針對(duì)性營(yíng)銷的根本目的是保存量，實(shí)質(zhì)就是要對(duì)用戶的類型進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，使我們的營(yíng)銷工作更具針對(duì)性，使我們的電信業(yè)務(wù)更能在市場(chǎng)中找到它適合的人群 ? 優(yōu)化資源配置： 優(yōu)化資源配置，就是要將企業(yè)內(nèi)部的所有資源，包括設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、資金、人力等等，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，合理進(jìn)行分配。一句話，就是該減的一定要減，該增的一定要增。? 數(shù)據(jù)管理： 數(shù)據(jù)管理就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、內(nèi)部管理等數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理，涉及企業(yè)的各個(gè)方面。數(shù)據(jù)管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和共享性。 78 精確管理?企業(yè)管理費(fèi)用的精確管理?企業(yè)資產(chǎn)的精確管理?集中采購比例達(dá)到 80% ?統(tǒng)一數(shù)據(jù)定義?規(guī)范統(tǒng)計(jì)口徑?逐步統(tǒng)一前端數(shù)據(jù)庫?75%本地網(wǎng)實(shí)現(xiàn)融合計(jì)費(fèi)?60%本地網(wǎng)做到一臺(tái)清、一單清?客戶群分類?積極推進(jìn)客戶價(jià)值匹配成本，產(chǎn)品成本匹配收入資源配置針對(duì)性營(yíng)銷 數(shù)據(jù)管理IT支撐建設(shè)數(shù)據(jù)來源：集團(tuán)報(bào)表，相關(guān)部門分析79 中國(guó)電信集團(tuán)的資源主業(yè)未上市公司中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司中國(guó)電信股份有限公司20省存續(xù)企業(yè)實(shí)業(yè)未上市公司繼續(xù)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，科學(xué)配置資源閑置資產(chǎn)變現(xiàn)，人員退出優(yōu)化增量投入，引進(jìn)人才網(wǎng)元房產(chǎn)出租，實(shí)業(yè)為其他運(yùn)營(yíng)商服務(wù)n 進(jìn)一步壓縮 50億投資， 提高增量投資的效益n 鼓勵(lì)閑置資源省內(nèi)或跨省有償調(diào)劑，有計(jì)劃地加快 變現(xiàn)閑置資產(chǎn)n 做好主實(shí)業(yè)資源共享利用，南北配合，集團(tuán)利益最大化，鼓勵(lì) 整合集團(tuán)優(yōu)質(zhì) ICT資源n 做好對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)元出租以及閑置房產(chǎn)出租，實(shí)業(yè)盤活酒店等資產(chǎn)n 盡量把不能上市的資產(chǎn)和人員減到最少資產(chǎn)調(diào)撥，資金調(diào)劑，人才流動(dòng)，知識(shí)共享，人力資源 資金 實(shí)物資產(chǎn) 知識(shí)……80 員工行為準(zhǔn)則的完整表述? 持續(xù)學(xué)習(xí)、高效工作? 愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)? 尊重他人、坦誠溝通? 服從大局、忠于企業(yè)員工行為準(zhǔn)則 81 員工行為準(zhǔn)則的基本特點(diǎn)員工行為準(zhǔn)則對(duì)自己持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作對(duì)組織服從大局，忠于企業(yè)對(duì)他人尊重他人，坦誠溝通對(duì)工作愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)囊括了企業(yè)希望員工在處理四大方面的關(guān)系 /事情時(shí)所應(yīng)遵循的最基本、最重要的準(zhǔn)則。 82 新版企業(yè)文化之企業(yè)形象口號(hào)世界觸手可及83 什么是企業(yè)形象口號(hào)? 企業(yè)形象口號(hào)是企業(yè)方針的濃縮感性表現(xiàn)形式，簡(jiǎn)單的說，就是運(yùn)用最精練的語言，描述企業(yè)的形象，反映和呈現(xiàn)企業(yè)追求的價(jià)值觀念。透過企業(yè)形象的標(biāo)語和口號(hào)，可以向世人傳遞企業(yè)的精神理念。? 舉例 中國(guó)移動(dòng)：移動(dòng)信息專家中國(guó)聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通中國(guó)鐵通：專業(yè)網(wǎng)絡(luò)，卓越服務(wù)中國(guó)衛(wèi)通：空間科技、無限可能中國(guó)網(wǎng)通：中國(guó)網(wǎng)、寬天下84 中國(guó)電信的企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及216。 “ 世界觸手可及 ” 體現(xiàn)了通信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠(yuǎn)隔重洋的人們能夠親密溝通。216。 “ 世界觸手可及 ” 的描述與電信業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，即通過手指觸摸電話、鍵盤、鼠標(biāo)、觸摸屏等形象化的動(dòng)作，讓信息、親情、友誼、機(jī)會(huì)等等瞬間在世界范圍內(nèi)進(jìn)行傳遞，表現(xiàn)了中國(guó)電信通過領(lǐng)先的信息和通信服務(wù)來縮短時(shí)間、空間的距離，使得社會(huì)各界可以共享與世界同步的信息文明。216。 “ 觸手可及 ” 可以發(fā)展出一系列的涵義：世界、信息、服務(wù)、品質(zhì)、科技、未來、親情、友誼等等，都可以通過中國(guó)電信的努力而變得觸手可及，傳遞中國(guó)電信作為 “ 世界級(jí)綜合信息服務(wù)商 ”的愿景及為人們帶來的利益。 企業(yè)形象口號(hào)解釋企業(yè)形象口號(hào)解釋85 謝 謝！86 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:51:4616:51:4616:515/12/2023 4:51:46 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 五月 2116:51:4616:51May2112May21? 1故人江海別，幾度隔山川。 16:51:4616:51:4616:51Wednesday, May 12, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 五月 21五月 2116:51:4616:51:46May 12, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 12 五月 20234:51:46 下午 16:51:46五月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 五月 214:51 下午 五月 2116:51May 12, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/5/12 16:51:4616:51:4612 May 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 4:51:46 下午 4:51 下午 16:51:46五月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:51:4616:51:4616:515/12/2023 4:51:46 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 五月 2116:51:4616:51May2112May21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16:51:4616:51:4616:51Wednesday, May 12, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 五月 21五月 2116:51:4616:51:46May 12, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12 五月 20234:51:46 下午 16:51:46五月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 五月 214:51 下午 五月 2116:51May 12, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/5/12 16:51:4616:51:4612 May 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 4:51:46 下午 4:51 下午 16:51:46五月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 16:51:4616:51:4616:515/12/2023 4:51:46 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 五月 2116:51:4616:51May2112May21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 16:51:4616:51:4616:51Wednesday, May 12, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 五月 21五月 2116:51:4616:51:46May 12, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12 五月 20234:51:46 下午 16:51:46五月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 五月 214:51 下午 五月 2116:51May 12, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/5/12 16:51:4616:51:4612 May 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 4:51:46 下午 4:51 下午 16:51:46五月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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