【正文】 用心服務(wù)就是從 客戶感知 出發(fā)– 努力提升 客戶價值? 主動服務(wù)新增：– 滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求? 全員服務(wù)新增：– 構(gòu)建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制? 差異化服務(wù)新增：– 細(xì)分為政企、家庭和個人三大客戶市場，傾心打造具有競爭力的客戶和業(yè)務(wù)品牌? 其他如：服務(wù)理念綱要；高效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等解釋說明均未變2023年版修改內(nèi)容67 變化本質(zhì)n 突出強(qiáng)調(diào)客戶感知、客戶價值n支撐品牌經(jīng)營68 中國電信服務(wù)理念解釋說明變化理由用戶投訴用戶投訴 ““ 星空極速星空極速 ”” 軟件及強(qiáng)推頁面問題突出軟件及強(qiáng)推頁面問題突出216。二者均是企業(yè)對外界及內(nèi)部的宣言，表明企業(yè)覺悟到應(yīng)該如何去做 ，讓外界真正了解企業(yè)的價值觀，讓全體員工全力實(shí)行企業(yè)既定的經(jīng)營方針72 企業(yè)行為準(zhǔn)則216。n 推進(jìn)精確管理的目標(biāo)是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，重點(diǎn)就是要做 好針對性營銷 、 優(yōu)化資源配置 和 數(shù)據(jù)管理三個方面的工作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢 。? 舉例 中國移動：移動信息專家中國聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通中國鐵通：專業(yè)網(wǎng)絡(luò)，卓越服務(wù)中國衛(wèi)通：空間科技、無限可能中國網(wǎng)通：中國網(wǎng)、寬天下84 中國電信的企業(yè)形象口號：世界觸手可及216。 16:51:4616:51:4616:515/12/2023 4:51:46 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 4:51:46 下午 4:51 下午 16:51:46五月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 五月 214:51 下午 五月 2116:51May 12, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 五月 21五月 2116:51:4616:51:46May 12, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 五月 214:51 下午 五月 2116:51May 12, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 4:51:46 下午 4:51 下午 16:51:46五月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 16:51:4616:51:4616:515/12/2023 4:51:46 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 16:51:4616:51:4616:51Wednesday, May 12, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。216。一句話，就是該減的一定要減，該增的一定要增。216。216。省公司建立價格授權(quán)體系167。實(shí)現(xiàn)客戶保持落實(shí)經(jīng)營理念：向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變60 n通過客戶品牌建設(shè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型n業(yè)務(wù)品牌為客戶品牌提供內(nèi)涵支持n從優(yōu)勢資源切入，打造具備核心競爭力的品牌，實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的品牌經(jīng)營落實(shí)經(jīng)營理念：向品牌經(jīng)營的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變個人品牌移動業(yè)務(wù)客戶品牌業(yè)務(wù)品牌面向企業(yè)的客戶品牌面向家庭的客戶品牌面向個人的客戶品牌企業(yè)品牌? 面向轉(zhuǎn)型及戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)，集中資源打造 68個業(yè)務(wù)品牌? 業(yè)務(wù)品牌必須體現(xiàn)綜合服務(wù)的優(yōu)勢，符合轉(zhuǎn)型延展方向，體現(xiàn)信息應(yīng)用內(nèi)涵? 為客戶品牌提供內(nèi)涵支持，根據(jù)不同客戶需求及特點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)慕M合套餐形式給予滿足通過客戶品牌建設(shè)，維系長期客戶關(guān)系實(shí)現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型?以轉(zhuǎn)型及戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)為關(guān)鍵內(nèi)涵元素，并涵蓋全部業(yè)務(wù)與產(chǎn)品?以基礎(chǔ)通信應(yīng)用保護(hù)客戶存量，以信息應(yīng)用服務(wù)提升客戶粘性61 洞察力營銷四步方法 :全面的客戶洞察 科學(xué)的營銷策劃 細(xì)致的營銷執(zhí)行 準(zhǔn)確的營銷評估全程的營銷管控大規(guī)模定制存量客戶推 拉針對性推介細(xì)分客戶需求，提供適合產(chǎn)品拓荒者耕作者廣種薄收精耕細(xì)作落實(shí)經(jīng)營理念：向洞察力針對性精確營銷模式轉(zhuǎn)變洞察 (IDM)營銷是保持基本面穩(wěn)定的有效方法 :基于數(shù)據(jù)和事實(shí)，運(yùn)用一套科學(xué)的方法了解客戶的價值與行為，從而更有效地從客戶需求出發(fā)，開展有針對性的市場營銷活動 ...以洞察力營銷方法為指導(dǎo)，設(shè)計(jì)、推廣套餐營銷方案62 落實(shí)經(jīng)營理念：向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變生產(chǎn)管理流程 服務(wù)流程客戶網(wǎng)絡(luò)部門：按技術(shù)方向建設(shè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門：技術(shù)確定網(wǎng)絡(luò)方向維護(hù)部門：維護(hù)建好的網(wǎng)絡(luò)市場部門：銷售網(wǎng)絡(luò)提供的產(chǎn)品主要工作流前端市場部門維護(hù)部門建設(shè)部門業(yè)務(wù)和終端創(chuàng)新業(yè)務(wù)規(guī)劃能力建設(shè)需求支撐產(chǎn)品和服務(wù)需求技術(shù)方向需求 客戶　 （重點(diǎn)目標(biāo)客戶群的核心需求）技術(shù)部門　　n 從生產(chǎn)管理流程向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變，要以客戶為中心，從客戶感知出發(fā)，不斷提升服務(wù)優(yōu)勢，進(jìn)而提升企業(yè)價值n 建立以考核為起點(diǎn)和歸宿，面向服務(wù)流程的運(yùn)營管理模式n 關(guān)注客戶價值的變化，根據(jù)客戶價值變化趨勢進(jìn)行營銷活動、成本投入等效益評估，及時調(diào)整商業(yè)活動方案63 ? 以客戶為導(dǎo)向的品牌經(jīng)營是大勢所趨? 渠道優(yōu)化要綜合考慮客戶屬性和產(chǎn)品特點(diǎn)，通過渠道建立服務(wù)比較優(yōu)勢? 產(chǎn)品和價格體系對企業(yè)能否真正盈利很重要，改變目前松散的產(chǎn)品和價格管控局面? 通過 IT支撐體系準(zhǔn)確掌握客戶信息，提高針對性營銷水平落實(shí)經(jīng)營理念：構(gòu)建牢固防御體系維系好客戶1234品牌體系167。 A 先生當(dāng)時熱淚盈眶，激動難已 …… A 先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問： “A 先生還要老位子嗎？ ”A 先生的驚詫再度升級，心中暗忖 “ 上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？ ” 服務(wù)小姐主動解釋： “ 我剛剛查過記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐 ” ， A先生聽后有些激動了，忙說： “ 老位子！對，老位子！ ” 于是服務(wù)小姐接著問： “ 老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？ ” 此時， A先生已經(jīng)極為感動了 “老菜單，就要老菜單！ ” A 先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前： “A 先生，里面請 ” 。以擁有的穩(wěn)固的客戶群實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值和增長以客戶為中心?沃爾瑪?美國運(yùn)通吸引人才實(shí)現(xiàn)個人價值，推動公司發(fā)展?員工滿意度?人才流失率 。強(qiáng)調(diào)企業(yè)價值與客戶價值的共同成長新版核心價值觀的內(nèi)涵新版核心價值觀的內(nèi)涵47 經(jīng)營理念的定義? 德意志銀行： 1870年，西門子創(chuàng)立了德意志銀行，首先提出明確理念： 通過創(chuàng)業(yè)融資促成德國產(chǎn)業(yè)落后分裂的德國統(tǒng)一 。 蘭德公司關(guān)于企業(yè)價值觀的研究44 其他運(yùn)營商的核心價值觀? 中國移動 :正德厚生 臻于致善? 中國聯(lián)通 :以市場為導(dǎo)向 ,以客戶為中心? 中國網(wǎng)通 :誠信鑄就品牌 ,服務(wù)編織未來 ? 中國鐵通 :專業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù) 45 中文： 全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 以人為本 共創(chuàng)價值英文： Innovation Execution 　 People 　 Value中國電信的核心價值觀核心價值觀的內(nèi)在結(jié)構(gòu)：n 全面創(chuàng)新和求真務(wù)實(shí)是辯證統(tǒng)一的，共同構(gòu)成中國電信企業(yè)文化的核心，為兩儀；n 無論是經(jīng)營還是管理，是對內(nèi)還是對外，都要講以人為本，為四象；n 專注自己核心能力，與八方（寓所有）利益相關(guān)者共創(chuàng)價值是中國電信做大、做優(yōu)、做強(qiáng)的必由之路，為八卦。? 建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位 。實(shí)力強(qiáng)：根本保障客戶領(lǐng)先占國內(nèi)市場的份額：明顯高于主要運(yùn)營商平均份額占國內(nèi)市場的增量份額：明顯高于主要運(yùn)營商平均份額規(guī)模大：主要目標(biāo)業(yè)務(wù)收入 (1)： 保持世界電信企業(yè)前 15名收入增長率： 與 GDP增長率相當(dāng)價值優(yōu)：核心目的發(fā)達(dá)市場 發(fā)展中市場凈利潤率： =10% =10%已投資本回報(bào)率： =12% (2) =8% (2) 自由現(xiàn)金流占收入比： =20% (3) =10% (3)運(yùn)營卓越收入 EBITDA率：=45%創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)成長型業(yè)務(wù) 收入 (5)占業(yè)務(wù)收入比： = 25%資源高效CAPEX占收入比：發(fā)達(dá)市場： 1520%發(fā)展中市場： 2025%全員勞動生產(chǎn)率 (4) ：發(fā)達(dá)市場 : =人民幣 300萬元發(fā)展中市場： =人民幣 75萬元競爭能力達(dá)到世界級的領(lǐng)先水平36 關(guān)鍵解釋? 全業(yè)務(wù)的提供者 ：就是我們能為用戶提供各種社會上所出現(xiàn)的電信業(yè)務(wù)? 互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用聚合者： 就是要做好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的匯聚、集成和二次開發(fā)，在此基礎(chǔ)上有選擇地進(jìn)入內(nèi)容領(lǐng)域，而建立開放式的互聯(lián)網(wǎng)合作平臺是中國電信在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域核心競爭力的體現(xiàn) ? 中小企業(yè) ICT服務(wù)的領(lǐng)先者： 憑借自身的網(wǎng)絡(luò)、客戶及品牌資源優(yōu)勢，通過產(chǎn)品捆綁、渠道共享、合作分成、服務(wù)外包等方式，與應(yīng)用內(nèi)容提供商（ AP）、設(shè)備提供商（ EP）和客戶服務(wù)提供商（ CSP）合作，成為中小企業(yè) ICT服務(wù)的領(lǐng)先者? 基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價值鏈的主導(dǎo)者 ： “ 基于網(wǎng)絡(luò) ”是中國電信區(qū)別于其他信息服務(wù)提供商的核心能力所在，我們拓展信息服務(wù)領(lǐng)域不能脫離電信網(wǎng)絡(luò)，而要充分利用中國電信在傳統(tǒng)電信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和客戶優(yōu)勢，更好地實(shí)現(xiàn)信息應(yīng)用 /服務(wù)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的捆綁和融合。 戰(zhàn)略目標(biāo)的演變體現(xiàn)出思路越來越清晰明確216。 新版在表述上，更強(qiáng)調(diào)謙遜、務(wù)實(shí)、親切和人情味新舊版企業(yè)使命比較新舊版企業(yè)使命比較30 ? 企業(yè)在履行使命過程中所確立的相對具體的階段性任務(wù)，它表明了企業(yè)的理想和追求。中國電信將以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、 多終端融合及價值鏈延伸，為客戶提供便捷、豐富、個性化、高性價比的綜合信息服務(wù)。對客戶我們堅(jiān)信 :我們企業(yè)的發(fā)展 ,個人的成功來源于我們對客戶提供一流的產(chǎn)品與服務(wù) 。 新版企業(yè)文化變化的原因新版企業(yè)文化變化的原因24 主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認(rèn)識對企業(yè)文化的再認(rèn)識 中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程 3 新版企業(yè)文化綱要變化的原因新版企業(yè)文化綱要變化的原因4 新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵125 企業(yè)使命的源起我們的業(yè)務(wù)是什么 ?我們的業(yè)務(wù)應(yīng)該是什么？我們的業(yè)務(wù)將要是什么樣？我們應(yīng)向客戶提供什么價值 ?成功的企業(yè)必須不斷地清醒地提出并回答這些問題。 ? （二）外部環(huán)境的變化– 人類社會已步入信息文明時代，中國電信有責(zé)任承擔(dān)國民經(jīng)濟(jì)信息化建設(shè)的重任– 全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀– 全面構(gòu)建社會主義和諧社會– 建立創(chuàng)新型國家新版企業(yè)文化變化的原因新版企業(yè)文化變化的原因22 ? （三）內(nèi)部環(huán)境– 電信技術(shù)的革命，導(dǎo)致固定電話的日益萎縮 過去 10年，全球電信行業(yè)收入年復(fù)合增長率為 %，而傳統(tǒng)固網(wǎng)收入年復(fù)合增長率僅為 %，并從 2023年開始持續(xù)下滑。 2023年 6月 12日在集團(tuán)公司總部研討會上進(jìn)行了討論。 2023年 9月至 10月，征求部分省公司的意見。216。 企業(yè)文化的再認(rèn)識企業(yè)文化的再認(rèn)識 9 精神層制度層制度層制度層制度層行為層行為層行為層行為層物質(zhì)層物質(zhì)層物質(zhì)層物質(zhì)層企業(yè)文化的表現(xiàn)形式企業(yè)文化的再認(rèn)識企業(yè)文化的再認(rèn)識10 主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認(rèn)識對企業(yè)文化的再認(rèn)識 中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程