【正文】 是完美的服務(wù)把根扎深客戶，靠的是一套完善的、牢固的防御體系。 A 先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已 ……今天是您的生日，祝您生日愉快。 A 先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問： “A 先生還要老位子嗎？ ”A 先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖 “ 上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？ ” 服務(wù)小姐主動(dòng)解釋： “ 我剛剛查過記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐 ” ， A先生聽后有些激動(dòng)了，忙說： “ 老位子！對(duì)，老位子！ ” 于是服務(wù)小姐接著問： “ 老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？ ” 此時(shí)， A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了 “老菜單，就要老菜單！ ” A 先生十分疑惑，又問道： “ 你怎知道我姓 A？ ” 服務(wù)生微笑答道： “ 我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。 A 先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前： “A 先生，里面請(qǐng) ” 。 ” 這令 A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 ” 新技術(shù)為重點(diǎn)?惠普?3M追求至高的產(chǎn)品質(zhì)量，保持競(jìng)爭(zhēng)力和公司發(fā)展?次品率?成本效益 。以擁有的穩(wěn)固的客戶群實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和增長(zhǎng)以客戶為中心?沃爾瑪?美國(guó)運(yùn)通吸引人才實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，推動(dòng)公司發(fā)展?員工滿意度?人才流失率 。強(qiáng)調(diào)方便顧客、服務(wù)周全不以價(jià)格論高低LG 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，尊重人格的經(jīng)營(yíng)摩托羅拉三位一體 制度第一、總經(jīng)理第二、激勵(lì)第三人保 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心娃哈哈 千家萬戶笑哈哈，幸?？鞓纺阄宜?9 追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)中國(guó)電信新版企業(yè)文化之經(jīng)營(yíng)理念中國(guó)電信新版企業(yè)文化之經(jīng)營(yíng)理念50 自我實(shí)現(xiàn)尊重需要社交需要QuadrupleplayTripleplayVoIP、視頻安全需要生理需要互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件簡(jiǎn)單話音全面小康社會(huì)溫飽型社會(huì)用戶需求變化：多樣性、個(gè)性化、安全和便捷 住宅客戶的流失是收入市場(chǎng)份額下降的重要因素 10%的政企電話用戶貢獻(xiàn) %的語音收入 政企用戶寬帶和增值滲透率低城市住宅客戶收入變化率收入市場(chǎng)份額降幅客戶需求變化客戶需求變化 住宅客戶流失市場(chǎng)份額下降中國(guó)電信需要有新的明確的經(jīng)營(yíng)理念n 用戶需求變化：多樣性、個(gè)性化、安全和便捷n 從競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 PSTN語音下滑是趨勢(shì)，但 Inter和信息服務(wù)大行業(yè)的商機(jī)巨大n 在體制、機(jī)制、組織架構(gòu)、流程、 IT、觀念等方面持續(xù)改進(jìn)n 根據(jù)市場(chǎng)變化，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向，提出明確的經(jīng)營(yíng)理念51 橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)寬帶互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長(zhǎng)途電話移動(dòng)通信小靈通本地固話增值服務(wù)IT咨詢外包服務(wù)IT產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)集成電腦動(dòng)畫游戲軟件學(xué)習(xí)內(nèi)容影音內(nèi)容行動(dòng)內(nèi)容內(nèi)容軟件出版典藏成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者成為中小企業(yè) ICT服務(wù)的領(lǐng)先者成為電信全業(yè)務(wù)的提供者客戶基 礎(chǔ) 網(wǎng) 絡(luò)縱向轉(zhuǎn)型：信息服務(wù)綜合解決方案橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者中國(guó)電信轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)思路轉(zhuǎn)變需要有明確的經(jīng)營(yíng)理念指引n 由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型n 確保在和諧發(fā)展的基礎(chǔ)上，不斷提升客戶價(jià)值戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型? 從競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向? 從單一的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營(yíng)和多產(chǎn)品捆綁經(jīng)營(yíng)? 從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)? 從單純發(fā)展新客戶、單一量擴(kuò)張的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)向發(fā)展有效客戶、留住老客戶并重的方式? 從自己獨(dú)家經(jīng)營(yíng)渠道轉(zhuǎn)向以我為主、拓展多種渠道? 從粗放型經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向精耕細(xì)作的精確化經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)思路轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路轉(zhuǎn)變52 中國(guó)電信核心理念決定經(jīng)營(yíng)理念核心是以客戶價(jià)值為中心戰(zhàn)略目標(biāo)績(jī)效考核重點(diǎn)公司核心理念代表性企業(yè)以良好經(jīng)濟(jì)效益保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展?利潤(rùn)?EVA 。C? 三菱商事： 1870年，巖崎彌太朗創(chuàng)立 “ 三菱商事 ” ，也是秉持一套明確的新經(jīng)營(yíng)理念， “ 三綱領(lǐng)：所期奉公 處事光明 立業(yè)貿(mào)易 ”在短短 10年內(nèi)，該公司發(fā)展成為世界最有影響的大企業(yè)， 20年后，一躍成為最早的幾家跨國(guó)企業(yè)之一。強(qiáng)調(diào)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值的共同成長(zhǎng)新版核心價(jià)值觀的內(nèi)涵新版核心價(jià)值觀的內(nèi)涵47 經(jīng)營(yíng)理念的定義? 德意志銀行： 1870年，西門子創(chuàng)立了德意志銀行，首先提出明確理念： 通過創(chuàng)業(yè)融資促成德國(guó)產(chǎn)業(yè)落后分裂的德國(guó)統(tǒng)一 。強(qiáng)調(diào)各級(jí)企業(yè)和各級(jí)員工的執(zhí)行有力216。體現(xiàn)中央提出的 “ 科學(xué)發(fā)展觀 ” 、 “ 和諧社會(huì) ” 、 “ 榮辱觀 ” 、 “ 創(chuàng)新 ” 等精神216。沒有修改，但對(duì)核心價(jià)值觀將進(jìn)行新的詮釋。 蘭德公司關(guān)于企業(yè)價(jià)值觀的研究44 其他運(yùn)營(yíng)商的核心價(jià)值觀? 中國(guó)移動(dòng) :正德厚生 臻于致善? 中國(guó)聯(lián)通 :以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ,以客戶為中心? 中國(guó)網(wǎng)通 :誠(chéng)信鑄就品牌 ,服務(wù)編織未來 ? 中國(guó)鐵通 :專業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù) 45 中文： 全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 以人為本 共創(chuàng)價(jià)值英文： Innovation Execution 　 People 　 Value中國(guó)電信的核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀的內(nèi)在結(jié)構(gòu)：n 全面創(chuàng)新和求真務(wù)實(shí)是辯證統(tǒng)一的，共同構(gòu)成中國(guó)電信企業(yè)文化的核心，為兩儀；n 無論是經(jīng)營(yíng)還是管理，是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，都要講以人為本，為四象；n 專注自己核心能力，與八方（寓所有）利益相關(guān)者共創(chuàng)價(jià)值是中國(guó)電信做大、做優(yōu)、做強(qiáng)的必由之路，為八卦。聯(lián) 想 服務(wù)客戶；精準(zhǔn)求實(shí)誠(chéng)信共享；創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新H P 信任和尊重個(gè)人；追求卓越的成就與貢獻(xiàn)；在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)與正直；依靠團(tuán)隊(duì)精神達(dá)到我們的共同目標(biāo)；鼓勵(lì)靈活性和創(chuàng)造性。核心價(jià)值觀的定義公 司 核心價(jià)值觀I B M 尊重個(gè)人；花很多時(shí)間使顧客滿意；堅(jiān)持到底把事情做好，所作所為追求完美。? 建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊(duì)伍和學(xué)習(xí)型組織，集團(tuán)主業(yè)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率超過 60萬元。? 建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位 。 90 77 與可比公司相比 ,中國(guó)電信成本結(jié)構(gòu)不盡合理 ,固定成本尤其是折舊攤銷占收入比偏高 ,擠壓了付現(xiàn)成本增長(zhǎng)的空間。23年目標(biāo)（ 1）39 2~3年目標(biāo)（ 2）n 優(yōu)化成本結(jié)構(gòu) ，加強(qiáng)各項(xiàng)成本費(fèi)用有效性和均衡性管控，嚴(yán)格控制投資規(guī)模，盤活閑置資產(chǎn)，進(jìn)一步降低非付現(xiàn)成本比例。到 2023年，非話音業(yè)務(wù)收入占主營(yíng)收入比達(dá)到 35%左右。實(shí)力強(qiáng)：根本保障客戶領(lǐng)先占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的份額：明顯高于主要運(yùn)營(yíng)商平均份額占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的增量份額：明顯高于主要運(yùn)營(yíng)商平均份額規(guī)模大：主要目標(biāo)業(yè)務(wù)收入 (1)： 保持世界電信企業(yè)前 15名收入增長(zhǎng)率： 與 GDP增長(zhǎng)率相當(dāng)價(jià)值優(yōu)：核心目的發(fā)達(dá)市場(chǎng) 發(fā)展中市場(chǎng)凈利潤(rùn)率： =10% =10%已投資本回報(bào)率： =12% (2) =8% (2) 自由現(xiàn)金流占收入比： =20% (3) =10% (3)運(yùn)營(yíng)卓越收入 EBITDA率：=45%創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)成長(zhǎng)型業(yè)務(wù) 收入 (5)占業(yè)務(wù)收入比： = 25%資源高效CAPEX占收入比：發(fā)達(dá)市場(chǎng)： 1520%發(fā)展中市場(chǎng)： 2025%全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 (4) ：發(fā)達(dá)市場(chǎng) : =人民幣 300萬元發(fā)展中市場(chǎng)： =人民幣 75萬元競(jìng)爭(zhēng)能力達(dá)到世界級(jí)的領(lǐng)先水平36 關(guān)鍵解釋? 全業(yè)務(wù)的提供者 ：就是我們能為用戶提供各種社會(huì)上所出現(xiàn)的電信業(yè)務(wù)? 互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用聚合者： 就是要做好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的匯聚、集成和二次開發(fā)，在此基礎(chǔ)上有選擇地進(jìn)入內(nèi)容領(lǐng)域，而建立開放式的互聯(lián)網(wǎng)合作平臺(tái)是中國(guó)電信在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn) ? 中小企業(yè) ICT服務(wù)的領(lǐng)先者： 憑借自身的網(wǎng)絡(luò)、客戶及品牌資源優(yōu)勢(shì)，通過產(chǎn)品捆綁、渠道共享、合作分成、服務(wù)外包等方式，與應(yīng)用內(nèi)容提供商（ AP）、設(shè)備提供商（ EP）和客戶服務(wù)提供商（ CSP）合作，成為中小企業(yè) ICT服務(wù)的領(lǐng)先者? 基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者 ： “ 基于網(wǎng)絡(luò) ”是中國(guó)電信區(qū)別于其他信息服務(wù)提供商的核心能力所在，我們拓展信息服務(wù)領(lǐng)域不能脫離電信網(wǎng)絡(luò)，而要充分利用中國(guó)電信在傳統(tǒng)電信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和客戶優(yōu)勢(shì)，更好地實(shí)現(xiàn)信息應(yīng)用 /服務(wù)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的捆綁和融合。 詞語 “ 做 ” 比 “ 成為 ” 表達(dá)更為堅(jiān)決，且在時(shí)間概念上顯得更為緊迫中國(guó)電信新舊版戰(zhàn)略目標(biāo)比較中國(guó)電信新舊版戰(zhàn)略目標(biāo)比較34 中國(guó)電信戰(zhàn)略目標(biāo)的表述做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商n “ 世界級(jí) ”— 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值持續(xù)協(xié)調(diào)增長(zhǎng)并名列世界同行前列 ,主要表現(xiàn)為 價(jià)值優(yōu)、規(guī)模大、能力強(qiáng) 。 該目標(biāo)反映出轉(zhuǎn)型后的企業(yè)目標(biāo)，且已在集團(tuán)《轉(zhuǎn)型指導(dǎo)意見》和 “ 十一五 ” 規(guī)劃中明確提出，作為企業(yè)未來 5～ 10年的奮斗目標(biāo)比較合適216。 “ 綜合信息服務(wù)提供商 ” 是我們戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向，中國(guó)電信的業(yè)務(wù)范圍除了傳統(tǒng)的固網(wǎng)通信外，還將進(jìn)入移動(dòng)通信，以及文化、傳媒、 IT服務(wù)等領(lǐng)域；要為客戶提供捆綁、融合的一攬子信息服務(wù)；要從以網(wǎng)絡(luò)為中心的 “ 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商 ” 向以客戶為中心的 “ 服務(wù)提供商 ” 轉(zhuǎn)變。 戰(zhàn)略目標(biāo)的演變體現(xiàn)出思路越來越清晰明確216。? 企業(yè)使命指明戰(zhàn)略目標(biāo)的前進(jìn)方向，戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)使命在某一特定階段的具體化；? 在企業(yè)使命的指引下，戰(zhàn)略目標(biāo)更有方向感和連續(xù)性；而且戰(zhàn)略目標(biāo)通過明確企業(yè)使命的階段性任務(wù)和目標(biāo)，使企業(yè)使命更易于溝通和理解，并化為企業(yè)和員工的具體實(shí)踐。? 企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價(jià)值，相對(duì)抽象。? 戰(zhàn)略目標(biāo)的主要作用在于：– 統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，整合內(nèi)外資源，使企業(yè)朝既定目標(biāo)前進(jìn)；– 明確努力方向，鼓舞和激勵(lì)員工為既定目標(biāo)而努力奮斗。 新版在表述上，更強(qiáng)調(diào)謙遜、務(wù)實(shí)、親切和人情味新舊版企業(yè)使命比較新舊版企業(yè)使命比較30 ? 企業(yè)在履行使命過程中所確立的相對(duì)具體的階段性任務(wù)，它表明了企業(yè)的理想和追求。新的使命在文字表達(dá)上更直觀、更通俗，體現(xiàn)了以客戶為中心，給客戶的感受更為親切、易于理解216。 06版更加突出了客戶，中國(guó)電信以客戶為本，致力于服務(wù)和改善人們生活的基本價(jià)值定位。 基本含義不變，都強(qiáng)調(diào) “ 信息社會(huì) ” 已經(jīng)到來的時(shí)代背景216。中國(guó)電信將以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、 多終端融合及價(jià)值鏈延伸，為客戶提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性價(jià)比的綜合信息服務(wù)。 28 中國(guó)電信的企業(yè)使命表述讓客戶盡情享受信息新生活n 這一使命展示了中國(guó)電信以客戶為本，致力于服務(wù)和改善人們生活的基本價(jià)值定位。對(duì)投資人我們堅(jiān)信 :企業(yè)長(zhǎng)久的成功基礎(chǔ)來源于我們給股東投資人不斷的回報(bào)。對(duì)員工我們堅(jiān)信 : 每一個(gè)員工都是企業(yè)最重要的財(cái)富 , 企業(yè)成功的重要目的即是為員工提供發(fā)展與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；我們理想的工作環(huán)境是愉快，公平與向上的。對(duì)客戶我們堅(jiān)信 :我們企業(yè)的發(fā)展 ,個(gè)人的成功來源于我們對(duì)客戶提供一流的產(chǎn)品與服務(wù) 。? 中國(guó)網(wǎng)通：體制創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合，探索出建立中國(guó)新一代通信公司的管理、發(fā) 展與競(jìng)爭(zhēng)模式，為國(guó)企改革、電信體制改革、知識(shí)創(chuàng)新的戰(zhàn)略服務(wù)。 為員工，營(yíng)造良好的職業(yè)發(fā)展空間；27