【導(dǎo)讀】的關(guān)系,是企業(yè)遇到的新課題.但是，它們畢竟都屬于管理范疇，況且有許多相同交叉之處，這就。難免給企業(yè)帶來(lái)工作重復(fù)和效率低下。如何解決這一問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外知名專家自然提出全面質(zhì)量。一體化管理的觀點(diǎn)，這完全符合企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)，也能滿足企業(yè)的需要。系統(tǒng)都應(yīng)進(jìn)行有效管理。量，追求高質(zhì)量產(chǎn)品是管理的最高目標(biāo)。其二是管理本身也應(yīng)該追求高效和高質(zhì)量，毫無(wú)水平。因此，采用質(zhì)量管理模式建立企業(yè)一體化有機(jī)體系將是有效途徑。容納并結(jié)合一切有。減少和完全消除生產(chǎn)制造中的缺陷及不符合規(guī)范的次品和提高商業(yè)過(guò)程中的效益，但經(jīng)過(guò)發(fā)展，現(xiàn)在正日益被用來(lái)管理環(huán)境問(wèn)題。同時(shí)，還注意到全面質(zhì)量和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中陳述的戴明模式，國(guó)際社會(huì)正在關(guān)注如何理解和對(duì)待TQM及ISO9000和ISO14000的關(guān)系。在20xx年頒布新版本時(shí)，將使ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)和運(yùn)作原則方面更加相同或相近。在成功管理體系中加入其他管理要素，發(fā)展成為一體化管理。這種做法切實(shí)可行，比如

　　

【正文】 提高，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，勞動(dòng)生產(chǎn)率也越來(lái)越高，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度已達(dá)到相當(dāng)程度或者說(shuō)達(dá)到了“飽合”。這充分說(shuō)明，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)畢竟是有一定限度。因而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律就決定了生產(chǎn)者必須轉(zhuǎn)入更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，即要求企業(yè)必須在品種、規(guī)格、質(zhì)量、可靠性、服務(wù)等方面的非價(jià)格因素中狠下功夫，要求企業(yè)以最高的效率，為用戶提供最好的產(chǎn)品。因此，當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定的階段，質(zhì)量和服務(wù)等非價(jià)格因素就是決定企業(yè)成敗的主要因素了。 然而，在非價(jià)格因素中，應(yīng) 該特別指出的是服務(wù)因素，它在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將會(huì)起到更為重要的作用。這是因?yàn)樵谠S多非價(jià)格因素中，如在產(chǎn)品中的規(guī)格、可靠性、質(zhì)量、性能等方面的提高都與生產(chǎn)力的發(fā)展有著密切的關(guān)系。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，許多產(chǎn)品在質(zhì)量、性能方面已無(wú)技術(shù)秘密可言，產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的科技含量方面的差距也正日益縮小，所以使得許多產(chǎn)品在性能、壽命、可靠性、品種、規(guī)格方面的技術(shù)指標(biāo)，幾乎都大同小異，在這種情況下，服務(wù)的因素的重要性，就更加至關(guān)重要了。 所以，當(dāng)同一產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量日趨相同的情況下，顧客就必然把服務(wù)作為選擇產(chǎn)品的唯一依據(jù)。 也就是說(shuō)，在這種情況下，誰(shuí)不重視服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)受到市場(chǎng)的“懲罰”，直至企業(yè)破產(chǎn)、倒閉。因?yàn)閺母旧现v，包括服務(wù)領(lǐng)域在內(nèi)的優(yōu)勝劣汰是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中誰(shuí)也無(wú)法改變的一條客觀規(guī)律。也可以這樣講，市場(chǎng)是當(dāng)今企業(yè)的命運(yùn)所在，而服務(wù)是今后進(jìn)入市場(chǎng)的通行證，（因?yàn)楹玫漠a(chǎn)品，如果沒(méi)有好的服務(wù)，現(xiàn)在是無(wú)法進(jìn)入市場(chǎng)的），誰(shuí)掌握了它，誰(shuí)就等于掌握了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的“金鑰匙”。 令人遺憾的是，我們現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的這一客觀規(guī)律認(rèn)識(shí)不足，往往只把競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在價(jià)格上，因而形成愈演愈烈的價(jià)格大戰(zhàn)。上海市有關(guān)方面最近對(duì) 500名 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，在如何提高競(jìng)爭(zhēng)力這一問(wèn)題上， 83%的中國(guó)品牌的第一選擇是降價(jià)，而100%的國(guó)外品 牌的第一選擇是提高質(zhì)量。毫無(wú)疑問(wèn)，這里的質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)還包組織活性化 — 顧客滿意 LGEHZ QC Page 2 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 括服務(wù)質(zhì)量。的確，近幾年以來(lái)此起彼伏的價(jià)格大戰(zhàn)，從電視機(jī)， VCD到電腦、空調(diào)都給人們留下極其深刻的印象。然而，不少參加“價(jià)格大戰(zhàn)”的企業(yè)為此付出了沉重的代價(jià)，國(guó)家和企業(yè)都蒙受了巨大的損失。 以羊絨業(yè)為例， 1997年由于生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相壓價(jià)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)羊絨衫的降價(jià)率平均在 2030%，有的品牌達(dá) 5060%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于成本價(jià)。由于我國(guó)是世界 上羊絨生產(chǎn)的第一大國(guó)，但由于價(jià)格大戰(zhàn)造成國(guó)際市場(chǎng)上羊絨價(jià)格一降再降，過(guò)去品牌在國(guó)際市場(chǎng)上每克售價(jià) 1718美分，而現(xiàn)在只有10美分左右，僅 1997年就給國(guó)家造成 1億美元的外匯損失。 再看軸承行業(yè)。 1998年第一季度，國(guó)內(nèi) 109家軸承骨干企業(yè)“全軍覆滅”，截止 1998年 5月份，盈虧相抵后凈虧損 9570萬(wàn)元。軸承行業(yè)本來(lái)利潤(rùn)就低，一般情況只不過(guò) 5%左右，有的甚至只有2%，即使如此，有的企業(yè)仍在降價(jià)。 1998年上半年，哈爾濱軸承廠、洛陽(yáng)軸承廠、西北軸承廠和襄陽(yáng)軸承廠 4家大型企業(yè)共虧損 1億多元。 造成上述情況的原因 可能是多方面的，但是有一條是我們必須達(dá)成共識(shí)的：這就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是有一定限度的，它不可能無(wú)限止地競(jìng)爭(zhēng)下去。也可以這樣講，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)僅僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“初級(jí)階段”。令人感到可喜的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不僅限于在“價(jià)格”領(lǐng)域，而其他“非價(jià)格”領(lǐng)域里有著更加廣闊的天地。例如， 1998年 9月，鄂爾多斯羊絨集團(tuán)、長(zhǎng)虹、春蘭、愛(ài)多、青啤等全國(guó)著名的 13家企業(yè)公布了全國(guó)工商企業(yè)的一份呼吁書(shū)，呼吁全國(guó)工商企業(yè)加強(qiáng)自律，自覺(jué)抵制壓價(jià)傾銷和惡性競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)家經(jīng)貿(mào)委也下發(fā)了《關(guān)于部分工業(yè)品實(shí) 行行業(yè)自律價(jià)的意見(jiàn)》，作為當(dāng)前實(shí)行行業(yè)自律價(jià)格和避免價(jià)格大戰(zhàn)的指導(dǎo)性文件。以上種種情況的出現(xiàn)，都說(shuō)明價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)總會(huì)有“飽合”的那一天。 但是，這僅僅是一個(gè)方面。另一方面，現(xiàn)在已經(jīng)有更多的企業(yè)把競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)放在了服務(wù)領(lǐng)域上。因?yàn)樗麄円颜J(rèn)識(shí)到在“非價(jià)格”領(lǐng)域里，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品自身的“科技含量”的提高，固然是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要一環(huán)，但是由于它要涉及大量資金的科技力量的投入，并且難以“立竿見(jiàn)影”時(shí)，在產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的“科技含量”日益縮小的情況下，服務(wù)的因素自然就成為各企業(yè)展開(kāi)新一輪競(jìng)爭(zhēng)的新領(lǐng)域。 （二）從顧客（用戶）需求的角度 ，來(lái)認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要作用 顧客，首先作為直接的消費(fèi)者，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下；對(duì)服務(wù)的需求發(fā)生了很大變化，這種變化突出表現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 1． 人們對(duì)服務(wù)的需求明顯提高 隨著人們收入的不斷增加，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的能力也在不斷增強(qiáng)。恩格爾系數(shù)的下降，使得更多的人有能力來(lái)購(gòu)買(mǎi)更多的“服務(wù)”：如購(gòu)買(mǎi)健康、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、購(gòu)買(mǎi)方便、購(gòu)買(mǎi)享受等等。這是因?yàn)椋藗兿M(fèi)水平的提高，有相當(dāng)一部分人把消費(fèi)過(guò)程中的“自我服務(wù)”勞動(dòng)，逐步轉(zhuǎn)化為服務(wù)業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)。這就是說(shuō)，當(dāng)人們具有較多的余暇時(shí)間，并充分利用這些時(shí)間，去開(kāi)展自己的物質(zhì)文件生活。 2．人們消費(fèi)觀念發(fā)生了變化 人們都生活在一定的社會(huì)環(huán)境中，久而久之，就形成了許多信念和價(jià)值觀，其中包括一定的態(tài)度、看法和風(fēng)俗習(xí)慣等，這就是社會(huì)文件環(huán)境。在這些文化環(huán)境中就包括人們的消費(fèi)觀念，人們的消費(fèi)觀念會(huì)受到社會(huì)文化環(huán)境的深刻影響，使得人們的消費(fèi)觀念又對(duì)人們的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生決定性的影響，而人們的購(gòu)買(mǎi)行為的變化又直接影響對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)能力。例如，過(guò)去我國(guó)人民崇尚勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)商品也講求價(jià)廉物美，這是人們過(guò)去的一種消費(fèi)觀念。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的一種消費(fèi)觀念。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生 活水平的提高和購(gòu)買(mǎi)能力的增強(qiáng)，人們的消費(fèi)觀念也在發(fā)生著變化，如現(xiàn)在人們有錢(qián)就要圖方便、省時(shí)間，因此花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間，花錢(qián)買(mǎi)方便成了當(dāng)前的消費(fèi)時(shí)尚，這又是一種新的消費(fèi)觀念。這些組織活性化 — 顧客滿意 TQM 管理教程 全面質(zhì)量一體化管理 LG 電子（惠州）有限公司 QC 部 1999 年 9 月 LGEHZ QC Page 3 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 情況的出現(xiàn)，都說(shuō)明了一點(diǎn)，人們的消費(fèi)觀念正在發(fā)生著深刻的變化。因此作為企業(yè)就應(yīng)該根據(jù)這一變化來(lái)研究，開(kāi)發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)人們消費(fèi)觀念的變化。 3．人們的消費(fèi)需求形成了許多新的特點(diǎn) 由于人們生活水平的提高，因此對(duì)服務(wù)的需求形成了新的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)是： ?因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)越來(lái)越多，市場(chǎng)上的商品也越來(lái)越多，市場(chǎng)日益繁榮， 競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在顧客持幣待購(gòu)的情況下，企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得格外重要。 ?隨著人們生活水平的提高，人們不僅要購(gòu)物，還要購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，同時(shí)無(wú)論是購(gòu)買(mǎi)商品，還是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，人們不僅要滿足生理上的需要，也要滿足心理上的需要，而且后者的比重還在日益上升。因此作為直接滿足顧客要求的各種服務(wù)將會(huì)發(fā)揮更大的作用。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)往往比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更能使顧客在心理上得到更大滿足。 ?生產(chǎn)力越發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平越高，服務(wù)與人們的生活、工作、學(xué)習(xí)的關(guān)系也就更加密切。在人們的實(shí)際生活中，都會(huì)時(shí)時(shí)、處處受到服務(wù)對(duì)生活的影響。這一切既反映了人們 對(duì)服務(wù)的需求，也反映了人們已經(jīng)把服務(wù)作為自己工作和學(xué)習(xí)的最基本的保障。 其次，對(duì)于另一部分顧客 —— 廣大的用戶（這里指除個(gè)人消費(fèi)以外的顧客）來(lái)講，對(duì)服務(wù)的需求同樣也發(fā)生了質(zhì)的變化。過(guò)去在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，由于物資的短缺，所以“皇帝的女兒不愁嫁”，因此對(duì)于提供產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)講，無(wú)須提供什么服務(wù)；對(duì)于廣大用戶來(lái)講，也不需要什么服務(wù)。但是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手越來(lái)越多，因此，如果說(shuō)，過(guò)去我們講“酒香也怕巷子深”了。這也說(shuō)明，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，即使是質(zhì)量很好的產(chǎn)品，如果不能提供周到的服務(wù)，同樣會(huì)無(wú)人問(wèn)津。 可以驚喜地看到，現(xiàn)在有不少遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的企業(yè)，針對(duì)顧客對(duì)服務(wù)需求的變化，開(kāi)始在服務(wù)上大做文章，并收到極為理想的效果。特別是我國(guó)的一些著名的大型企業(yè)，在這方面的確起到率先垂范的作用。例如海爾、春蘭、小天 鵝、海信，聯(lián)想，愛(ài)多等集團(tuán)都在服務(wù)領(lǐng)域里作出了可喜的成果，并且得到了廣大顧客的認(rèn)同。 以小天鵝為例。提起小開(kāi)鵝洗衣機(jī)，人們并不陌生。當(dāng)今的小天鵝人提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)早已超過(guò)了同行的水平，控制了國(guó)內(nèi)全自動(dòng)洗衣機(jī)市場(chǎng)的半壁江山。盡管這樣，他們認(rèn)為，在科學(xué)技術(shù)相當(dāng)普及和信息傳播十分方便的情況下，同類產(chǎn)品之間的技術(shù)含量已相差 無(wú)幾，即使其產(chǎn)品的品質(zhì)無(wú)懈可擊，也未必能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，因?yàn)榘旬a(chǎn)品從企業(yè)送到顧客手中還有一個(gè)必不可少的服務(wù)過(guò)程，而沒(méi)有這個(gè)過(guò)程，顧客的需求是無(wú)法得到滿足的。為此，小開(kāi)鵝實(shí)行了獨(dú)特的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的辦法。他們?cè)谕瞥觥敖皙?jiǎng)信譽(yù)卡”的基礎(chǔ)上，又成功地推出了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“ 5”的服務(wù)承諾。 一雙鞋 —— 上門(mén)服務(wù)時(shí)帶一雙專用鞋 二句話 —— 進(jìn)門(mén)一句話：我是小天鵝服務(wù)員 ???；服務(wù)后一句話，你不滿意可向公司投訴： 三塊布 —— 一塊墊機(jī)布，一塊擦機(jī)布，一塊擦手布； 四不準(zhǔn) —— 不準(zhǔn)頂撞用戶，不準(zhǔn)吆喝用戶，不準(zhǔn)拿用戶禮品 ，不亂收費(fèi)； 五年保修 —— 裝機(jī)免費(fèi)保修五年。 也許，這些數(shù)字比較枯燥，但正是這些服務(wù)，使得小天鵝贏得了更多的顧客。 如果說(shuō)小天鵝家電產(chǎn)品是以直接消費(fèi)的顧客為對(duì)象，那么廣西玉柴機(jī)器股份有限公司的服務(wù)顧客就是使用玉柴機(jī)器的廣大用戶，盡管兩者的服務(wù)對(duì)象有很大不同，但是“服務(wù)至上”的理念都是完全一致的，廣西玉柴為此建立了中國(guó)農(nóng)用柴油機(jī)行業(yè)中服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多，服務(wù)半徑最小，服務(wù)半徑最小，服務(wù)功能最全的服務(wù)體系。從 1994年起相繼向用戶推出三項(xiàng)服務(wù)措施。 1994年 10月，率先在同行業(yè)實(shí)行 10萬(wàn)公里質(zhì)量保修，大大高于普遍實(shí)行 的 3萬(wàn)公里的要求； 1995年，向用戶承諾快速服務(wù)：北方 48小時(shí)，南方 24小時(shí)內(nèi)到位，如果超過(guò)此時(shí)間，每小時(shí)賠償 30元；此外，玉柴用戶在購(gòu)機(jī)一個(gè)月內(nèi)，因裝配質(zhì)量問(wèn)題，使用不滿意，負(fù)責(zé)更換整機(jī)。同時(shí)玉柴還組織活性化 — 顧客滿意 LGEHZ QC Page 4 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 推出快速服務(wù)晝夜熱線（ 07753289000） 24小時(shí)為用戶服務(wù)等等； 1997年廣西玉柴開(kāi)始著手對(duì)分布在全國(guó)的 460個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，從 7月 1日起對(duì)出廠的發(fā)動(dòng)機(jī)全部配置 IC卡，用戶憑卡獲取服務(wù)。 IC卡可以存儲(chǔ)該機(jī)的制造檔案、修理記錄、所有更換的零部件內(nèi)容，從而為玉柴用戶提供更加周到的服務(wù)。正如玉柴 公司董事長(zhǎng)王建明所指出的那樣：“在日趨激烈的商戰(zhàn)中，與其說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)的是一種商品，不如說(shuō)他購(gòu)買(mǎi)的是一種服務(wù)，企業(yè)只有及時(shí)順應(yīng)了用戶的變化，快速地為用戶提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)，才能立于不敗之地”。 （三）從企業(yè)質(zhì)量管理的角度，看服務(wù)的重要作用 為了深化企業(yè)的質(zhì)量管理，現(xiàn)在有不少企業(yè)都通過(guò)了 GB/T 19001/2 的質(zhì)量體系認(rèn)證，這毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)于保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高，起到了有效的保證作用。大家都知道，在 GB/T 19001/2的標(biāo)準(zhǔn)中，盡管都提到了“ ”這個(gè)要素，但是從質(zhì)量體系認(rèn)證的要求來(lái)看，并沒(méi)有把 服務(wù)放在突出重要的地位上。 首先，從 GB/T 19001/2 質(zhì)量體系的 20個(gè)（ 19個(gè)）要素中看，“ ”僅屬于質(zhì)量體系中的最后一環(huán) ,而放在了從屬的地位。因?yàn)閺馁|(zhì)量體系認(rèn)證的 20個(gè)（ 19個(gè)）要素看，對(duì)過(guò)程的控制和檢測(cè)（即 ）很顯然才是質(zhì)量體系認(rèn)證的重點(diǎn)。 其次，從“ ”要素的具體內(nèi)容上看，也僅僅對(duì)服務(wù)這一要素提出了最一般、最基本的要求。在 GB/T 19001第 :”在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下 ,供方應(yīng)建立并保持對(duì)服務(wù)的實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程序，以使服務(wù) 滿足規(guī)定要求?！睆臈l款中看，只有企業(yè)規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方才應(yīng)建立相應(yīng)的程序文件，以使服務(wù)滿足規(guī)定的要求。那么如果企業(yè)沒(méi)有規(guī)定有服務(wù)要求，似乎就可以不必制定相應(yīng)的程序文件，這是一；二是企業(yè)應(yīng)該規(guī)定哪些服務(wù)要求，標(biāo)準(zhǔn)里沒(méi)有涉及，這就意味著服務(wù)要求提多、提少企業(yè)可以自己決定，很顯然， GB/T 19001/2 標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)的要求只是一種最起碼的要求，決不是最高的要求。 最后，正因?yàn)樵?GB/T 19001/2標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì) （僅僅是一般的要求），所以也容易造成一些即使通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè) ，對(duì) 。這種認(rèn)識(shí)不足的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是企業(yè)自身編寫(xiě)的質(zhì)量體系文件中，對(duì) 服務(wù)提出的要求不高。根據(jù)筆 者參加的數(shù)十家企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證的審核活動(dòng)中，不少企業(yè)僅僅把“ ”的要求理解為：售前服務(wù)包括對(duì)用戶要笑臉相迎，沏茶倒水，售后服務(wù)包括對(duì)用戶投訴要及時(shí)處理等這樣一些標(biāo)準(zhǔn)要求上。盡管這樣的服務(wù)要求已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)前用戶對(duì)服務(wù)的需求，但是從質(zhì)量體系誰(shuí)的角度上看，是無(wú)可挑剔的 —— 因?yàn)槠髽I(yè)只要做到自己提出的規(guī)定要求，就等于滿足了標(biāo)準(zhǔn)所提出的要求。另一方面，因 為不少企業(yè)有著急于通過(guò)質(zhì)量體系的愿望，所以也就把服務(wù)的要求，規(guī)定在只要能通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證，但是在服務(wù)的要求上卻并不能適用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)服務(wù)的需求。 由于在企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證中存在著以上三個(gè)方面的問(wèn)題，所以我們可以得出這樣的結(jié)論：即使通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，雖然在其質(zhì)量體系中