【導讀】的關(guān)系,是企業(yè)遇到的新課題.但是，它們畢竟都屬于管理范疇，況且有許多相同交叉之處，這就。難免給企業(yè)帶來工作重復和效率低下。如何解決這一問題，國內(nèi)外知名專家自然提出全面質(zhì)量。一體化管理的觀點，這完全符合企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢，也能滿足企業(yè)的需要。系統(tǒng)都應(yīng)進行有效管理。量，追求高質(zhì)量產(chǎn)品是管理的最高目標。其二是管理本身也應(yīng)該追求高效和高質(zhì)量，毫無水平。因此，采用質(zhì)量管理模式建立企業(yè)一體化有機體系將是有效途徑。容納并結(jié)合一切有。減少和完全消除生產(chǎn)制造中的缺陷及不符合規(guī)范的次品和提高商業(yè)過程中的效益，但經(jīng)過發(fā)展，現(xiàn)在正日益被用來管理環(huán)境問題。同時，還注意到全面質(zhì)量和ISO9000標準中陳述的戴明模式，國際社會正在關(guān)注如何理解和對待TQM及ISO9000和ISO14000的關(guān)系。在20xx年頒布新版本時，將使ISO9000和ISO14000標準在結(jié)構(gòu)和運作原則方面更加相同或相近。在成功管理體系中加入其他管理要素，發(fā)展成為一體化管理。這種做法切實可行，比如

　　

【正文】 提高，先進的科學技術(shù)的應(yīng)用越來越廣泛，勞動生產(chǎn)率也越來越高，價格競爭的激烈程度已達到相當程度或者說達到了“飽合”。這充分說明，在市場經(jīng)濟條件下，價格競爭畢竟是有一定限度。因而市場經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律就決定了生產(chǎn)者必須轉(zhuǎn)入更高層次的競爭，即要求企業(yè)必須在品種、規(guī)格、質(zhì)量、可靠性、服務(wù)等方面的非價格因素中狠下功夫，要求企業(yè)以最高的效率，為用戶提供最好的產(chǎn)品。因此，當市場經(jīng)濟發(fā)展到一定的階段，質(zhì)量和服務(wù)等非價格因素就是決定企業(yè)成敗的主要因素了。 然而，在非價格因素中，應(yīng) 該特別指出的是服務(wù)因素，它在未來的市場競爭中將會起到更為重要的作用。這是因為在許多非價格因素中，如在產(chǎn)品中的規(guī)格、可靠性、質(zhì)量、性能等方面的提高都與生產(chǎn)力的發(fā)展有著密切的關(guān)系。但是，隨著科學技術(shù)的進步，許多產(chǎn)品在質(zhì)量、性能方面已無技術(shù)秘密可言，產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的科技含量方面的差距也正日益縮小，所以使得許多產(chǎn)品在性能、壽命、可靠性、品種、規(guī)格方面的技術(shù)指標，幾乎都大同小異，在這種情況下，服務(wù)的因素的重要性，就更加至關(guān)重要了。 所以，當同一產(chǎn)品的價格、質(zhì)量日趨相同的情況下，顧客就必然把服務(wù)作為選擇產(chǎn)品的唯一依據(jù)。 也就是說，在這種情況下，誰不重視服務(wù)，誰就會受到市場的“懲罰”，直至企業(yè)破產(chǎn)、倒閉。因為從根本上講，包括服務(wù)領(lǐng)域在內(nèi)的優(yōu)勝劣汰是市場經(jīng)濟中誰也無法改變的一條客觀規(guī)律。也可以這樣講，市場是當今企業(yè)的命運所在，而服務(wù)是今后進入市場的通行證，（因為好的產(chǎn)品，如果沒有好的服務(wù)，現(xiàn)在是無法進入市場的），誰掌握了它，誰就等于掌握了擴大市場占有率的“金鑰匙”。 令人遺憾的是，我們現(xiàn)在有相當一部分企業(yè)對于市場競爭的這一客觀規(guī)律認識不足，往往只把競爭的焦點集中在價格上，因而形成愈演愈烈的價格大戰(zhàn)。上海市有關(guān)方面最近對 500名 企業(yè)經(jīng)營者進行問卷調(diào)查，在如何提高競爭力這一問題上， 83%的中國品牌的第一選擇是降價，而100%的國外品 牌的第一選擇是提高質(zhì)量。毫無疑問，這里的質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，同時還包組織活性化 — 顧客滿意 LGEHZ QC Page 2 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 括服務(wù)質(zhì)量。的確，近幾年以來此起彼伏的價格大戰(zhàn)，從電視機， VCD到電腦、空調(diào)都給人們留下極其深刻的印象。然而，不少參加“價格大戰(zhàn)”的企業(yè)為此付出了沉重的代價，國家和企業(yè)都蒙受了巨大的損失。 以羊絨業(yè)為例， 1997年由于生產(chǎn)企業(yè)競爭相壓價，國內(nèi)市場羊絨衫的降價率平均在 2030%，有的品牌達 5060%，遠遠低于成本價。由于我國是世界 上羊絨生產(chǎn)的第一大國，但由于價格大戰(zhàn)造成國際市場上羊絨價格一降再降，過去品牌在國際市場上每克售價 1718美分，而現(xiàn)在只有10美分左右，僅 1997年就給國家造成 1億美元的外匯損失。 再看軸承行業(yè)。 1998年第一季度，國內(nèi) 109家軸承骨干企業(yè)“全軍覆滅”，截止 1998年 5月份，盈虧相抵后凈虧損 9570萬元。軸承行業(yè)本來利潤就低，一般情況只不過 5%左右，有的甚至只有2%，即使如此，有的企業(yè)仍在降價。 1998年上半年，哈爾濱軸承廠、洛陽軸承廠、西北軸承廠和襄陽軸承廠 4家大型企業(yè)共虧損 1億多元。 造成上述情況的原因 可能是多方面的，但是有一條是我們必須達成共識的：這就是價格競爭是有一定限度的，它不可能無限止地競爭下去。也可以這樣講，價格競爭僅僅是市場競爭的“初級階段”。令人感到可喜的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認識到，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭的焦點不僅限于在“價格”領(lǐng)域，而其他“非價格”領(lǐng)域里有著更加廣闊的天地。例如， 1998年 9月，鄂爾多斯羊絨集團、長虹、春蘭、愛多、青啤等全國著名的 13家企業(yè)公布了全國工商企業(yè)的一份呼吁書，呼吁全國工商企業(yè)加強自律，自覺抵制壓價傾銷和惡性競爭。國家經(jīng)貿(mào)委也下發(fā)了《關(guān)于部分工業(yè)品實 行行業(yè)自律價的意見》，作為當前實行行業(yè)自律價格和避免價格大戰(zhàn)的指導性文件。以上種種情況的出現(xiàn)，都說明價格競爭總會有“飽合”的那一天。 但是，這僅僅是一個方面。另一方面，現(xiàn)在已經(jīng)有更多的企業(yè)把競爭的重點放在了服務(wù)領(lǐng)域上。因為他們已認識到在“非價格”領(lǐng)域里，強調(diào)產(chǎn)品自身的“科技含量”的提高，固然是市場競爭的重要一環(huán)，但是由于它要涉及大量資金的科技力量的投入，并且難以“立竿見影”時，在產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的“科技含量”日益縮小的情況下，服務(wù)的因素自然就成為各企業(yè)展開新一輪競爭的新領(lǐng)域。 （二）從顧客（用戶）需求的角度 ，來認識服務(wù)的重要作用 顧客，首先作為直接的消費者，在市場經(jīng)濟條件下；對服務(wù)的需求發(fā)生了很大變化，這種變化突出表現(xiàn)在以下三個方面： 1． 人們對服務(wù)的需求明顯提高 隨著人們收入的不斷增加，購買服務(wù)的能力也在不斷增強。恩格爾系數(shù)的下降，使得更多的人有能力來購買更多的“服務(wù)”：如購買健康、購買保險、購買方便、購買享受等等。這是因為，人們消費水平的提高，有相當一部分人把消費過程中的“自我服務(wù)”勞動，逐步轉(zhuǎn)化為服務(wù)業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)。這就是說，當人們具有較多的余暇時間，并充分利用這些時間，去開展自己的物質(zhì)文件生活。 2．人們消費觀念發(fā)生了變化 人們都生活在一定的社會環(huán)境中，久而久之，就形成了許多信念和價值觀，其中包括一定的態(tài)度、看法和風俗習慣等，這就是社會文件環(huán)境。在這些文化環(huán)境中就包括人們的消費觀念，人們的消費觀念會受到社會文化環(huán)境的深刻影響，使得人們的消費觀念又對人們的購買行為產(chǎn)生決定性的影響，而人們的購買行為的變化又直接影響對服務(wù)產(chǎn)品的購買能力。例如，過去我國人民崇尚勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費，購買商品也講求價廉物美，這是人們過去的一種消費觀念。但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的一種消費觀念。但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生 活水平的提高和購買能力的增強，人們的消費觀念也在發(fā)生著變化，如現(xiàn)在人們有錢就要圖方便、省時間，因此花錢買時間，花錢買方便成了當前的消費時尚，這又是一種新的消費觀念。這些組織活性化 — 顧客滿意 TQM 管理教程 全面質(zhì)量一體化管理 LG 電子（惠州）有限公司 QC 部 1999 年 9 月 LGEHZ QC Page 3 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 情況的出現(xiàn)，都說明了一點，人們的消費觀念正在發(fā)生著深刻的變化。因此作為企業(yè)就應(yīng)該根據(jù)這一變化來研究，開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品來適應(yīng)人們消費觀念的變化。 3．人們的消費需求形成了許多新的特點 由于人們生活水平的提高，因此對服務(wù)的需求形成了新的特點。這些特點是： ?因為市場經(jīng)濟的發(fā)展，參與市場競爭的企業(yè)越來越多，市場上的商品也越來越多，市場日益繁榮， 競爭日益激烈。在顧客持幣待購的情況下，企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得格外重要。 ?隨著人們生活水平的提高，人們不僅要購物，還要購買服務(wù)，同時無論是購買商品，還是購買服務(wù)，人們不僅要滿足生理上的需要，也要滿足心理上的需要，而且后者的比重還在日益上升。因此作為直接滿足顧客要求的各種服務(wù)將會發(fā)揮更大的作用。因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更能使顧客在心理上得到更大滿足。 ?生產(chǎn)力越發(fā)展，科學技術(shù)水平越高，服務(wù)與人們的生活、工作、學習的關(guān)系也就更加密切。在人們的實際生活中，都會時時、處處受到服務(wù)對生活的影響。這一切既反映了人們 對服務(wù)的需求，也反映了人們已經(jīng)把服務(wù)作為自己工作和學習的最基本的保障。 其次，對于另一部分顧客 —— 廣大的用戶（這里指除個人消費以外的顧客）來講，對服務(wù)的需求同樣也發(fā)生了質(zhì)的變化。過去在計劃經(jīng)濟條件下，由于物資的短缺，所以“皇帝的女兒不愁嫁”，因此對于提供產(chǎn)品的企業(yè)來講，無須提供什么服務(wù)；對于廣大用戶來講，也不需要什么服務(wù)。但是，在市場經(jīng)濟條件下，參與市場競爭的對手越來越多，因此，如果說，過去我們講“酒香也怕巷子深”了。這也說明，在市場經(jīng)濟條件下，即使是質(zhì)量很好的產(chǎn)品，如果不能提供周到的服務(wù)，同樣會無人問津。 可以驚喜地看到，現(xiàn)在有不少遠見卓識的企業(yè)，針對顧客對服務(wù)需求的變化，開始在服務(wù)上大做文章，并收到極為理想的效果。特別是我國的一些著名的大型企業(yè)，在這方面的確起到率先垂范的作用。例如海爾、春蘭、小天 鵝、海信，聯(lián)想，愛多等集團都在服務(wù)領(lǐng)域里作出了可喜的成果，并且得到了廣大顧客的認同。 以小天鵝為例。提起小開鵝洗衣機，人們并不陌生。當今的小天鵝人提出的質(zhì)量標準早已超過了同行的水平，控制了國內(nèi)全自動洗衣機市場的半壁江山。盡管這樣，他們認為，在科學技術(shù)相當普及和信息傳播十分方便的情況下，同類產(chǎn)品之間的技術(shù)含量已相差 無幾，即使其產(chǎn)品的品質(zhì)無懈可擊，也未必能在競爭中取勝，因為把產(chǎn)品從企業(yè)送到顧客手中還有一個必不可少的服務(wù)過程，而沒有這個過程，顧客的需求是無法得到滿足的。為此，小開鵝實行了獨特的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的辦法。他們在推出“金獎信譽卡”的基礎(chǔ)上，又成功地推出了新的服務(wù)標準，即“ 5”的服務(wù)承諾。 一雙鞋 —— 上門服務(wù)時帶一雙專用鞋 二句話 —— 進門一句話：我是小天鵝服務(wù)員 ???；服務(wù)后一句話，你不滿意可向公司投訴： 三塊布 —— 一塊墊機布，一塊擦機布，一塊擦手布； 四不準 —— 不準頂撞用戶，不準吆喝用戶，不準拿用戶禮品 ，不亂收費； 五年保修 —— 裝機免費保修五年。 也許，這些數(shù)字比較枯燥，但正是這些服務(wù)，使得小天鵝贏得了更多的顧客。 如果說小天鵝家電產(chǎn)品是以直接消費的顧客為對象，那么廣西玉柴機器股份有限公司的服務(wù)顧客就是使用玉柴機器的廣大用戶，盡管兩者的服務(wù)對象有很大不同，但是“服務(wù)至上”的理念都是完全一致的，廣西玉柴為此建立了中國農(nóng)用柴油機行業(yè)中服務(wù)網(wǎng)點最多，服務(wù)半徑最小，服務(wù)半徑最小，服務(wù)功能最全的服務(wù)體系。從 1994年起相繼向用戶推出三項服務(wù)措施。 1994年 10月，率先在同行業(yè)實行 10萬公里質(zhì)量保修，大大高于普遍實行 的 3萬公里的要求； 1995年，向用戶承諾快速服務(wù)：北方 48小時，南方 24小時內(nèi)到位，如果超過此時間，每小時賠償 30元；此外，玉柴用戶在購機一個月內(nèi)，因裝配質(zhì)量問題，使用不滿意，負責更換整機。同時玉柴還組織活性化 — 顧客滿意 LGEHZ QC Page 4 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 推出快速服務(wù)晝夜熱線（ 07753289000） 24小時為用戶服務(wù)等等； 1997年廣西玉柴開始著手對分布在全國的 460個服務(wù)網(wǎng)點全部實現(xiàn)計算機聯(lián)網(wǎng)，從 7月 1日起對出廠的發(fā)動機全部配置 IC卡，用戶憑卡獲取服務(wù)。 IC卡可以存儲該機的制造檔案、修理記錄、所有更換的零部件內(nèi)容，從而為玉柴用戶提供更加周到的服務(wù)。正如玉柴 公司董事長王建明所指出的那樣：“在日趨激烈的商戰(zhàn)中，與其說顧客購買的是一種商品，不如說他購買的是一種服務(wù)，企業(yè)只有及時順應(yīng)了用戶的變化，快速地為用戶提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)，才能立于不敗之地”。 （三）從企業(yè)質(zhì)量管理的角度，看服務(wù)的重要作用 為了深化企業(yè)的質(zhì)量管理，現(xiàn)在有不少企業(yè)都通過了 GB/T 19001/2 的質(zhì)量體系認證，這毫無疑問，對于保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高，起到了有效的保證作用。大家都知道，在 GB/T 19001/2的標準中，盡管都提到了“ ”這個要素，但是從質(zhì)量體系認證的要求來看，并沒有把 服務(wù)放在突出重要的地位上。 首先，從 GB/T 19001/2 質(zhì)量體系的 20個（ 19個）要素中看，“ ”僅屬于質(zhì)量體系中的最后一環(huán) ,而放在了從屬的地位。因為從質(zhì)量體系認證的 20個（ 19個）要素看，對過程的控制和檢測（即 ）很顯然才是質(zhì)量體系認證的重點。 其次，從“ ”要素的具體內(nèi)容上看，也僅僅對服務(wù)這一要素提出了最一般、最基本的要求。在 GB/T 19001第 :”在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下 ,供方應(yīng)建立并保持對服務(wù)的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以使服務(wù) 滿足規(guī)定要求。”從條款中看，只有企業(yè)規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方才應(yīng)建立相應(yīng)的程序文件，以使服務(wù)滿足規(guī)定的要求。那么如果企業(yè)沒有規(guī)定有服務(wù)要求，似乎就可以不必制定相應(yīng)的程序文件，這是一；二是企業(yè)應(yīng)該規(guī)定哪些服務(wù)要求，標準里沒有涉及，這就意味著服務(wù)要求提多、提少企業(yè)可以自己決定，很顯然， GB/T 19001/2 標準中對服務(wù)的要求只是一種最起碼的要求，決不是最高的要求。 最后，正因為在 GB/T 19001/2標準中，對 （僅僅是一般的要求），所以也容易造成一些即使通過質(zhì)量體系認證的企業(yè) ，對 。這種認識不足的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是企業(yè)自身編寫的質(zhì)量體系文件中，對 服務(wù)提出的要求不高。根據(jù)筆 者參加的數(shù)十家企業(yè)質(zhì)量體系認證的審核活動中，不少企業(yè)僅僅把“ ”的要求理解為：售前服務(wù)包括對用戶要笑臉相迎，沏茶倒水，售后服務(wù)包括對用戶投訴要及時處理等這樣一些標準要求上。盡管這樣的服務(wù)要求已經(jīng)很難適應(yīng)當前用戶對服務(wù)的需求，但是從質(zhì)量體系誰的角度上看，是無可挑剔的 —— 因為企業(yè)只要做到自己提出的規(guī)定要求，就等于滿足了標準所提出的要求。另一方面，因 為不少企業(yè)有著急于通過質(zhì)量體系的愿望，所以也就把服務(wù)的要求，規(guī)定在只要能通過質(zhì)量體系認證，但是在服務(wù)的要求上卻并不能適用市場競爭對服務(wù)的需求。 由于在企業(yè)質(zhì)量體系認證中存在著以上三個方面的問題，所以我們可以得出這樣的結(jié)論：即使通過質(zhì)量體系認證的企業(yè)，雖然在其質(zhì)量體系中