【正文】 向 上 橫 向 向 下 Prentice Hall, 2023 114 Chapter 10 非正式溝通：指通過正式組織之外的途徑進(jìn)行的溝通。 由于非正式溝通不受規(guī)定或形式的限制，有時(shí)比正式溝通還要重要。在許多情況下，來自非正式溝通的信息更容易獲得接收者的重視。因?yàn)檫@種形式以口頭方式傳遞為主，不留證據(jù)，不負(fù)責(zé)任，一些不便在正式渠道中溝通的信息卻可能在非正式溝通渠道中傳遞。因此，在一定程度內(nèi)，非正式溝通對(duì)正式溝通起補(bǔ)充和配合作用。 秋 奎 許 116 任何組織或多或少存在非正式溝通，對(duì)這種方式，領(lǐng)導(dǎo)者既不能依賴它獲得必需的信息，又不能完全加以忽視，盡量提供正確信息，減少不實(shí)信息帶來的危害。 秋 奎 許 117 葡萄藤特征 《 小道消息》 ? 以非?？斓乃俣认蚋鱾€(gè)方向傳遞信息 ? 相對(duì)準(zhǔn)確，但去除了細(xì)節(jié)，夸大了要點(diǎn) ? 在同類群體之間該特征更活躍 ? 當(dāng)員工 焦慮 不安時(shí)該特征更活躍 ? 通常表現(xiàn)為成串連接模式 （ 2）按溝通的媒介不同分為書面溝通和口頭溝通 書面溝通是以文字為媒介的信息溝通。 如文件、報(bào)告、信件、協(xié)議等。 口頭溝通是以語言為媒介的信息溝通。 如交談、講座、討論會(huì)、電話等。 秋 奎 許 119 （ 3）按功能不同分為工具式溝通和感情式溝通 工具式溝通目的是影響或改變接收者的行為，最終達(dá)到組織的目的。 感情式溝通指通過表達(dá)感情，獲得對(duì)方精神上的同情或諒解，最終改善相互間的人際關(guān)系。 秋 奎 許 120 （ 4）按溝通的方向分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通 下行溝通指上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí) 上行溝通指下級(jí)將信息傳達(dá)給上級(jí) 平行溝通指同級(jí)部門之間的溝通 秋 奎 許 121 溝通的過程 信息 編碼 傳遞 接受 譯碼 理解 反饋 發(fā)送者 接收者 噪音 在傳送過程中必須具備四個(gè)要素：即發(fā)送者、接收者、所傳遞的內(nèi)容和傳遞信息的渠道。 秋 奎 許 122 溝通的具體過程 （ 1）信息：發(fā)送者根據(jù)溝通目的，需要確定發(fā)送的信息。 （ 2）編碼：發(fā)送者將這些信息翻譯成接收者容易理解的一系列符合溝通媒介要求的符號(hào)。 （ 3）傳遞：將上述符號(hào)傳遞給接收者。 秋 奎 許 123 （ 4）接受：接收者接受這些符號(hào)。 （ 5）譯碼：將這些符號(hào)譯成含有特定含義的信息。 （ 6）理解：接收者理解信息的內(nèi)容。 （ 7）反饋：使發(fā)送者了解所傳遞信息是否準(zhǔn)確地被接收者接受。 秋 奎 許 124 溝通路徑與網(wǎng)絡(luò) （ 正式溝通的具體形態(tài)） 鏈?zhǔn)綔贤? 這種方式是指組織成員只能與級(jí)別相鄰的成員聯(lián)系。在這種方式下，信息經(jīng)層層傳遞，篩選，容易失真，各個(gè)信息傳遞者所接收的信息差異很大，平均滿意程度也有較大的差異。適用于體系龐大，需要實(shí)行分權(quán)或授權(quán)管理的組織。 秋 奎 許 125 Y式溝通 在這種方式下，只有一個(gè)成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。這種方式集中程度高，解決問題速度快，但除中心人員之外，組織成員平均滿意 程度較低。適用于主管人員的工作十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效控制情況。 秋 奎 許 126 環(huán)式溝通 組織成員之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，每個(gè)人都可同兩側(cè)的人溝通信息，在這種方式下，組織的集中化程度較低；暢通渠道不多，組織中成員具有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。適用于創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的情況。 秋 奎 許 127 輪式溝通（星形溝通） 只有一個(gè)成員位于傳遞的中心，其 他成員都要從他處得到信息。這種方式集中化程度高，解決問題的速度快。但溝通的渠道少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。適用于需要加強(qiáng)組織控制、爭時(shí)間、搶速度的情況。 秋 奎 許 128 全通式溝通 每一個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此方式組織的集中化程度很低。 由于溝通渠道多，所以組織成員的平均 滿意程度高而且差異小。因此士氣高昂，合作氣氛濃厚。但易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。適用于需要解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣的情況。 秋 奎 許 129 信息溝通網(wǎng)絡(luò) 類型 層次 渠道 失真 速度 滿意 效率 控制 集中 預(yù)測(cè) 鏈?zhǔn)? 多 少 大 慢 較低 差 強(qiáng) 強(qiáng) 強(qiáng) 環(huán)式 少 較少 小 較快 高 好 弱 弱 弱 輪式 少 少 小 快 低 較好 強(qiáng) 強(qiáng) 強(qiáng) Y式 多 少 較大 較慢 較低 較差 強(qiáng) 強(qiáng) 強(qiáng) 全通 少 多 大 慢 高 差 弱 弱 弱 秋 奎 許 130 非正式溝通的具體形態(tài) 集群連鎖 一個(gè)人告訴了兩三個(gè)人，這些人或是保密，或是告訴另外兩三個(gè)人，結(jié)果一傳十，十傳百，百傳千，千傳萬，最后組織內(nèi)外幾乎所有人都知道了此信息。 秋 奎 許 131 密語連鎖（閑談傳遞） 在聚會(huì)或非正式場合中通過閑談來溝通。此渠道中有一個(gè)信息 發(fā)送者，多個(gè)信息接收者。發(fā)送者并不一定是該非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)，可能是信息率先獲得者或喜歡傳遞各種消息的人。 秋 奎 許 132 隨機(jī)連鎖（機(jī)率傳遞） 非正式信息在非正式組織中傳遞時(shí)沒有安排、沒有必要接受人造的安排，完全是隨意碰到一個(gè)人便溝通，將信息傳遞給他（她）的一種方式。 秋 奎 許 133 單線連鎖（單向傳遞） 由非正式組織的成員中前一個(gè)人將小道消息傳遞給后一人，后一人再傳遞給另外一人。溝通的雙方只知道上家和下家，而不知道著一單線中還有其他人，從而保護(hù)組織一旦被發(fā)現(xiàn)時(shí)損失不大。 秋 奎 許 134 造成溝通困難的因素 缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠； 人的記憶力有限； 對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚； 不能做到積極傾聽 ,有偏見，先入為主； 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求； 準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見； 失去耐心，造成爭執(zhí)；時(shí)間不足； 情緒不好；判斷錯(cuò)誤；語言不通 秋 奎 許 135 信任是有效溝通的基礎(chǔ) 如何建立信任 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn) 樂于在困難的情況下給別人提供幫助 寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝? 適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心 愿意合作并保持言行一致 努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平 實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊 暴露一定的脆弱之處 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度 秋 奎 許 136 聆聽與確認(rèn) 如何讓信息明確地傳遞 聽 主要是對(duì)聲波振動(dòng)的獲得， 傾聽 則是弄懂所聽到的內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶。 秋 奎 許 137 ● 真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人 —— 統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的 3040％ ； —— 調(diào)查顯示： “ 傾聽 ” 名列 20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首； —— 聆聽是建立信任最有效的方法 。 如何讓信息明確地傳遞 傾聽 交談 閱讀 書寫40% 35% 16% 9% 秋 奎 許 138 聆聽的層次 如何讓信息明確地傳遞 聽而不聞 —— 不做任何努力去聆聽 假裝聆聽 —— 做出假像聆聽 選擇性的聆聽 —— 只聽你感興趣的內(nèi)容 專注的聆聽 —— 認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí) 與自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的傾聽 —— 用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 秋 奎 許 139 —— 有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程； —— 字眼提供我們字面上的信息 ， 而語調(diào)及肢體語言 ，則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； —— 只有 7％ 的意義是取自字面上的 ， 其余 38％ 來自語音和語調(diào) ， 55％ 來自面部表情 、 姿勢(shì)和手勢(shì) 。 ● 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟 如何讓信息明確地傳遞 秋 奎 許 140 ● 聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng) （ 1） —— 和說話者的眼神保持接觸； —— 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? —— 不可憑自己的喜好選擇收聽 ， 必須接收全部信息； —— 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) ， 必須專心一致； —— 身體前傾 、 記筆記； —— 以謙虛 、 寬容 、 好奇的心胸來聽； 如何讓信息明確地傳遞 秋 奎 許 141 ● 聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng) （ 2） —— 在心理描繪出對(duì)方正在說的； —— 多問問題 ， 以澄清觀念； —— 抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的； —— 等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后 ， 再提出反駁； —— 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來 ， 讓對(duì)方檢測(cè)正確與否 。 如何讓信息明確地傳遞 秋 奎 許 142 做一個(gè)彈性溝通者 ● “ 你說的很有道理 ， 但是 ?? ” —— 他是指你說的沒道理 。 ● 若把 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ， 這么說： —— “ 您說的有道理 ， 我這里也有一個(gè)滿好的主意 ， 不妨我們?cè)僮h一議 ， 如何 ？ ” 將“但是”換成“也” 秋 奎 許 143 ● “ 我感謝你的意見 ， 同時(shí)也 ?? ” ● “ 我尊重你的看法 ， 同時(shí)也 ?? ” ● “ 我同意你的觀點(diǎn) ， 同時(shí)也 ?? ” ● “ 我尊重你的意圖 ， 同時(shí)也 ?? ” “ 合一架構(gòu)”（ 1） 做一個(gè)彈性溝通者 秋 奎 許 演講完畢，謝謝觀看！