市場企業(yè)培訓管理知識規(guī)劃-資料下載頁
2025-01-19 00:44本頁面
【正文】 ? 事前期待 〉 實際效果 不滿 ? 事前期待 ＝ 實際效果 滿意或不確定 ? 事前期待 〈 實際效果 驚喜 ? 卡諾顧客感知模型 缺乏 具備 驚喜 滿意 （中性） ?令人高興的內(nèi)容 ?多多益善的內(nèi)容 ?必須具備的內(nèi)容 不滿 怎 樣 保 留 顧 客？ 全員參與 與客戶有效溝通 測評客戶滿意度 重視與客戶的接觸點 真心實意以客戶為第一 接觸點 — 服務機會 ? 人的接觸點 ? 物的接觸點 ? 信息的接觸點 成功的店鋪銷售技巧 成功的店面銷售技法 * 主動相迎 * 了解顧客需要 * 介紹商品 * 協(xié)助試穿與評價 * 解答顧客異議 * 附加推銷 * 美程服務 四種打招呼的方式： 問好式 開放式問題法 產(chǎn)品介紹式 贊美式 顧客需求的鑒定 購買目標明確的顧客 購買目標模糊的顧客 沒有購買目標的顧客 法則 F ()特性 A ()優(yōu)點 B ()好處 顧客的類型 * 自我欣賞型 * 尋求參謀型 * 沉默不語型 顧客異議的類型 有關(guān)產(chǎn)品 有關(guān)價格 附加推銷 * 原因 * 時機 * 語言應用 * 方式 美 程 服 務 顧客投訴處理 對顧客投訴的認知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是顧客意見的表現(xiàn) * 投訴與顧客期望有關(guān) * 投訴可以通過工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容 回顧與分享 印象最深的一次投訴經(jīng)歷 顧客投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 導購的原因 * 顧客的原因 客戶投訴時的十點希望 ? 希望受到尊重 ? 希望遇到困難的時候希望得到幫助 ? 希望你重視他們的時間 ? 希望得到信息 ? 希望有專人為自己解決問題 ， 不會將問 題左右推脫 客戶投訴時的十點希望 ? 希望為自己解決問題的人是值得信任的 ? 希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的 ? 希望提出的問題受到重視 ? 希望將來不會有同樣的問題發(fā)生 ? 希望達到預期的利益 處理客戶投訴的步驟 ?建立良好關(guān)系 ?積極聆聽 ?認同客戶的感受 ?分析 、 確定投訴重點及客戶要求 ?及時回應客戶要求 ?感謝客戶的意見 ?轉(zhuǎn)介投訴 ?跟進及檢討 處理客戶投訴的步驟： ?建立良好關(guān)系 ?積極聆聽 ?認同客戶的感受 ?分析 、 確定投訴重點及客戶要求 ?及時回應客戶要求 ?感謝客戶的意見 ?轉(zhuǎn)介投訴 ?跟進及檢討 處理投訴的“宜”與“忌” 宜 ?有同理心 ?積極聆聽 ?有真誠的態(tài)度 ?放慢語速 ?關(guān)注細節(jié) 處理投訴的“宜”與“忌” 忌 ?與顧客爭論 ?推卸責任 ?錯誤地推斷 ?過多術(shù)語 ?言行不一 ?一味道歉 感謝參與 ? 本資料由“市場部”網(wǎng)收集整理后發(fā)布 ? 如有版權(quán)問題，請與“市場部”網(wǎng)站人員聯(lián)系： ? Email: ? “市場部”網(wǎng) ——市場人的門戶網(wǎng)站 ? 更多市場資料 盡在
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