【正文】 課程內(nèi)容 店鋪管理者的角色認(rèn)知 良好工作心態(tài)的保持 店鋪管理的內(nèi)容 店鋪員工的有效管理 如何有效激勵(lì)店鋪員工 問題員工培導(dǎo) 終端店鋪的服務(wù)提升 店鋪銷售技巧 顧客投訴處理 建議與提示 空杯心態(tài) 準(zhǔn)確定位 務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧 參與和分享 目標(biāo)：輕松愉快有收獲！ 店 鋪 管 理 者 的 角 色 認(rèn) 知 案例分析 劉力的煩惱 店鋪管理者的角色認(rèn)知 領(lǐng)導(dǎo)者 督導(dǎo)者 執(zhí)行者 溝通者 培訓(xùn)者 骨干員工與店鋪管理者的區(qū)別 骨干員工 管理者 組織中位置 執(zhí)行層 監(jiān)督管理層 職責(zé)范圍 專項(xiàng)事務(wù) 團(tuán)隊(duì) 工作對(duì)象 事 人 +事 工作技能 作業(yè)技能 人際、管理 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人成績 團(tuán)隊(duì)成績 自我實(shí)現(xiàn) 銷售專家 管理專家 如 何 保 持 良 好 心 態(tài) 壓力從何而來？ * 銷售任務(wù)重 * 能力與經(jīng)驗(yàn)不足 * 期望值過高 * 瓦倫達(dá)心態(tài) * 缺乏自信 * 失敗的經(jīng)歷 * 人際關(guān)系緊張 * 新環(huán)境與新要求 * 個(gè)性特征 疏解壓力，保持良好職業(yè)心態(tài)的方法 * 客觀地自我評(píng)價(jià) * 制訂合理的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) * 心存感激 * 選擇適合自己的方法 * 自我激勵(lì) * 挖掘潛能 * 培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神 * 積極的心理暗示 * 實(shí)踐、突破習(xí)慣 * 有效溝通，換位思考 * 正確認(rèn)識(shí)失敗，學(xué)會(huì)情緒管理 店 鋪 管 理 的 內(nèi) 容 店鋪管理的內(nèi)容 * 銷售服務(wù)管理 * 人員管理 * 貨品管理 * 店鋪運(yùn)作管理 店長的工作職責(zé) * 顧客服務(wù)管理 指導(dǎo)店鋪員工以職業(yè)化水準(zhǔn)銷售貨品， 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意 妥善處理顧客投訴及合理要求 與顧客、商家建立良好關(guān)系 店長的工作職責(zé) * 貨品管理 保證貨品安全 確保店內(nèi)存貨合理 督導(dǎo)貨場布置、櫥窗展示及貨品陳列 監(jiān)管收貨、退貨及調(diào)貨事項(xiàng)，并確保準(zhǔn)確無誤 留意市場趨勢，分析顧客反應(yīng)及競爭對(duì)手的變 化，向公司提供積極建議。 店長的工作職責(zé) 人員管理 監(jiān)管員工紀(jì)律及考勤情況 安排人員分配，確保人手充足 建議人事調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分、下屬晉升等事項(xiàng) 負(fù)責(zé)執(zhí)行公司儀容儀表及制服標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧及其他相關(guān)的工作知識(shí) 了解公司政策及運(yùn)作程序，向員工加以解釋，并推動(dòng) 執(zhí)行 處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工敬 業(yè)樂業(yè) 店長的工作職責(zé) 店鋪運(yùn)作 監(jiān)察全店銷售工作及保持運(yùn)作正常 維持貨場及貨倉整齊清潔 處理一切維修工作 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全 督導(dǎo)收銀作業(yè)，并掌握收銀狀況 控制貨場燈光、音樂、電器設(shè)備、包裝袋、物料設(shè)備 的使用 確保各類營業(yè)表單及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)至公司 高峰時(shí)間貨場巡視、支援 防范和處理突發(fā)事件 主持店鋪會(huì)議，作為員工和公司的溝通橋梁 店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程 ■營業(yè)前開店準(zhǔn)備 提前上崗，更換工服，正確佩帶工卡，修飾好自