【正文】 課程內(nèi)容 店鋪管理者的角色認(rèn)知 良好工作心態(tài)的保持 店鋪管理的內(nèi)容 店鋪員工的有效管理 如何有效激勵(lì)店鋪員工 問題員工培導(dǎo) 終端店鋪的服務(wù)提升 店鋪銷售技巧 顧客投訴處理 建議與提示 空杯心態(tài) 準(zhǔn)確定位 務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧 參與和分享 目標(biāo)：輕松愉快有收獲！ 店 鋪 管 理 者 的 角 色 認(rèn) 知 案例分析 劉力的煩惱 店鋪管理者的角色認(rèn)知 領(lǐng)導(dǎo)者 督導(dǎo)者 執(zhí)行者 溝通者 培訓(xùn)者 骨干員工與店鋪管理者的區(qū)別 骨干員工 管理者 組織中位置 執(zhí)行層 監(jiān)督管理層 職責(zé)范圍 專項(xiàng)事務(wù) 團(tuán)隊(duì) 工作對(duì)象 事 人 +事 工作技能 作業(yè)技能 人際、管理 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人成績(jī) 團(tuán)隊(duì)成績(jī) 自我實(shí)現(xiàn) 銷售專家 管理專家 如 何 保 持 良 好 心 態(tài) 壓力從何而來？ * 銷售任務(wù)重 * 能力與經(jīng)驗(yàn)不足 * 期望值過高 * 瓦倫達(dá)心態(tài) * 缺乏自信 * 失敗的經(jīng)歷 * 人際關(guān)系緊張 * 新環(huán)境與新要求 * 個(gè)性特征 疏解壓力，保持良好職業(yè)心態(tài)的方法 * 客觀地自我評(píng)價(jià) * 制訂合理的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) * 心存感激 * 選擇適合自己的方法 * 自我激勵(lì) * 挖掘潛能 * 培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神 * 積極的心理暗示 * 實(shí)踐、突破習(xí)慣 * 有效溝通，換位思考 * 正確認(rèn)識(shí)失敗，學(xué)會(huì)情緒管理 店 鋪 管 理 的 內(nèi) 容 店鋪管理的內(nèi)容 * 銷售服務(wù)管理 * 人員管理 * 貨品管理 * 店鋪運(yùn)作管理 店長(zhǎng)的工作職責(zé) * 顧客服務(wù)管理 指導(dǎo)店鋪員工以職業(yè)化水準(zhǔn)銷售貨品， 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意 妥善處理顧客投訴及合理要求 與顧客、商家建立良好關(guān)系 店長(zhǎng)的工作職責(zé) * 貨品管理 保證貨品安全 確保店內(nèi)存貨合理 督導(dǎo)貨場(chǎng)布置、櫥窗展示及貨品陳列 監(jiān)管收貨、退貨及調(diào)貨事項(xiàng)，并確保準(zhǔn)確無誤 留意市場(chǎng)趨勢(shì)，分析顧客反應(yīng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變 化，向公司提供積極建議。 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 人員管理 監(jiān)管員工紀(jì)律及考勤情況 安排人員分配，確保人手充足 建議人事調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分、下屬晉升等事項(xiàng) 負(fù)責(zé)執(zhí)行公司儀容儀表及制服標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧及其他相關(guān)的工作知識(shí) 了解公司政策及運(yùn)作程序，向員工加以解釋，并推動(dòng) 執(zhí)行 處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工敬 業(yè)樂業(yè) 店長(zhǎng)的工作職責(zé) 店鋪運(yùn)作 監(jiān)察全店銷售工作及保持運(yùn)作正常 維持貨場(chǎng)及貨倉整齊清潔 處理一切維修工作 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全 督導(dǎo)收銀作業(yè)，并掌握收銀狀況 控制貨場(chǎng)燈光、音樂、電器設(shè)備、包裝袋、物料設(shè)備 的使用 確保各類營(yíng)業(yè)表單及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)至公司 高峰時(shí)間貨場(chǎng)巡視、支援 防范和處理突發(fā)事件 主持店鋪會(huì)議，作為員工和公司的溝通橋梁 店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程 ■營(yíng)業(yè)前開店準(zhǔn)備 提前上崗，更換工服，正確佩帶工卡，修飾好自