【導(dǎo)讀】昆明精膳坊餐飲管理有限公司，于20xx年2月份成立，是一家股份制有限公司。旗下“金鼎苑”餐廳位于昆明市學(xué)。路、70路、146路、83路車到學(xué)府路陽光果鄉(xiāng)小區(qū)下車。司占地面積2400多平方米，擁有員工100多人。精品川菜為主的現(xiàn)代休閑園林式餐廳。擁有包房20間，餐。相適應(yīng)，相互制約，團(tuán)結(jié)協(xié)作，獎(jiǎng)懲分明的管理原則。顧客；忠實(shí)的顧客才能為企業(yè)帶來利潤(rùn)”的良性管理。作風(fēng)，制度化管理。撤臺(tái)時(shí)先后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身走，以免碰撞客人，同時(shí)也是對(duì)客人的尊重。后在襯衫領(lǐng)之上，不留須蓄發(fā)；女生挽發(fā)暨于腦后，流海不過眉，無碎發(fā)、亂發(fā)。穿高領(lǐng)T恤、內(nèi)衣。

　　

【正文】 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 4．了解所供應(yīng)的各種菜點(diǎn)的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價(jià)。 5．了解所供應(yīng)的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)及售價(jià)。 6．了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。 7．懂得各種單據(jù)的使用和保管知識(shí)。 8．了解食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)，熟悉《食品衛(wèi)生法》。 9．了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識(shí)。 10．掌握托盤、擺臺(tái)等技能所需的技術(shù)及動(dòng)作要求。 11．掌握散座和一般宴會(huì)的服務(wù) 規(guī)程。 12．掌握各種菜點(diǎn)、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。 13 掌握各種菜點(diǎn)所需的佐料及其特點(diǎn)。 14 具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。 15 了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。 16．掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識(shí)。 17．了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識(shí)。 18．懂得基本化妝知識(shí)和一般社交禮儀、禮節(jié)。 技能要求 ： 1． 能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點(diǎn)及酒類、飲料。 2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。 3． 能按照服務(wù)規(guī)程接待散座客人與一般宴會(huì)。 4． 能熟練地進(jìn)行托盤、 折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等工作。 5． 能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點(diǎn)心和酒類、飲料。 6． 能準(zhǔn)確迅速地計(jì)算售價(jià)。 7． 能正確使用和保養(yǎng)常用的機(jī)具、設(shè)備。 8． 能獨(dú)立處理接待過程中的一般問題。 9． 會(huì)講普通話，語言簡(jiǎn)練、淮確，并能用外語進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作會(huì)話 10．能指導(dǎo)徒工工作。 中級(jí)餐廳服務(wù)員 知識(shí)要求： 1．具有高中文化程度或同等學(xué)歷。 2．熟悉萊系的特點(diǎn)及名萊、名點(diǎn)的制作過程和口味特點(diǎn)。 3．熟悉餐廳服務(wù)各項(xiàng)工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求。 4．掌握餐廳布局知識(shí) 。 5．具有促銷和班組管理知識(shí)。 6．掌握餐廳內(nèi)各項(xiàng)操作技能標(biāo)難。 7．掌握高、中級(jí)宴會(huì)的服務(wù)知識(shí)和要求。 8．掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點(diǎn)心、灑類和飲料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 9．掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識(shí)。 10。掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識(shí)。 技能要求： 1．能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。 2．能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會(huì)菜單。 3．能對(duì)高級(jí)宴會(huì)進(jìn)行擺臺(tái)，會(huì)鋪花臺(tái)。 4．能鑒別萊肴、點(diǎn)心、酒類、飲料的質(zhì)量?jī)?yōu)劣。 5．能組織一般宴會(huì)的接待服務(wù)工作。 6．能根據(jù)賓客要求，布置各類餐廳，設(shè)計(jì)和裝飾各種臺(tái)型，掌握插花技藝。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 7．能調(diào)制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動(dòng)作優(yōu)美。 8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。 9．能對(duì)餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。 10，具右一定的組織管理和語言表達(dá)能力。 11．能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級(jí)餐廳服務(wù)員。 高級(jí)餐廳服務(wù)員 知識(shí)要求： 1． 具有高中以上文化或同等學(xué)歷。 2． 掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國(guó)內(nèi)外各種節(jié)日的知識(shí)。 3． 掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識(shí)。 4． 有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識(shí)，掌握主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作 過程和特點(diǎn)。 5． 精通餐飲業(yè)管理知識(shí)，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷及成本核算知識(shí)。 6． 掌握各類型宴會(huì)（包括雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)）的設(shè)計(jì)和裝飾能力。 7． 掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識(shí)。 8． 具有預(yù)防、判斷和處理食物中毒的知識(shí)。 9． 掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。 技能要求： 1． 能準(zhǔn)確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會(huì)賓客的意圖，及時(shí)滿足賓客的需要。 2． 能根據(jù)賓客需要，編制高級(jí)宴會(huì)菜單和連續(xù)多日的團(tuán)體包餐菜單。 3． 具有大型高級(jí)宴會(huì)的組織、設(shè)計(jì)和指導(dǎo)工作的能力。 4． 能收集賓客意見，配合 廚房改進(jìn)技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費(fèi)者需要。 5． 具有餐飲成本核算的能力。 6． 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機(jī)具、設(shè)備的一般故障。 7． 能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。 8． 具有語言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。 9． 能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級(jí)餐廳服務(wù)員。 五、服務(wù)技能 服務(wù)總流程 一、迎接客人 門迎：隨時(shí)保持門口清潔衛(wèi)生，積極主動(dòng)為路人介紹 餐廳 特色及經(jīng)營(yíng)品種， 隨時(shí)注意同廳面的合作，知道廳面的坐位空余情況。 招呼并詢問客人是否有預(yù)訂：“小姐 /先生，早上 /中 午 /晚上好，歡迎光臨圣地淘沙！”“請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？” 帶位：走位在客人右前方三步，隨時(shí)回頭注意客人動(dòng)向，并詢問客人就餐人 數(shù)，“請(qǐng)問你們有幾位？”禮貌的將客人帶到滿意的臺(tái)位；伸出右手打一手勢(shì)，詢問客人是否滿意？ 帶位及座位安排原則： A、 帶位以不并桌為原則。 B、 剛開始營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)該把客人安排在比較明顯的地方，營(yíng)造人氣使廳面不 顯冷清。 C、 年紀(jì)較大或行動(dòng)不便的客人安排在入口處，減少行動(dòng)的距離。 D、 年輕男女安排在安靜的或靠墻角的餐桌。 E、 單獨(dú)用餐的客人盡量安排在不顯眼的桌位，使其不孤單。 F、 不要將客人集中在一個(gè)區(qū)域，應(yīng)分散 安排在各個(gè)區(qū)域，平均服務(wù)員的工作量，使客人得到優(yōu)越的服務(wù)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) G、 在滿足客人意愿的前提下遵循以上原則靈活運(yùn)用，客人有權(quán)挑選我們的桌位，我們也有義務(wù)安排位客人滿意的地方。 帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數(shù)、消費(fèi)意向、及是否需要停車卡等。 二、導(dǎo)客入座 拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意的座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅： A. 站在坐椅的后方， 膝蓋輕頂椅背， 雙手拉椅的兩側(cè)， 抬起后椅腳，將座位稍微拉開， 不要發(fā)出任何聲響。 B. 用右手打個(gè)手勢(shì)，“請(qǐng)坐！”。 C. 客人入座時(shí)將座椅調(diào)整至客人感到舒適。 D. 入座先老后幼，先女士后男士。 E. 如有 小孩需提供餐廳專用兒童椅。 F. 拉椅，送椅動(dòng)作要敏捷，力度適度，整個(gè)動(dòng)作連貫。 G. 待客人全部入座后說“請(qǐng)稍等！”，再轉(zhuǎn)身作服務(wù)準(zhǔn)備工作。 三、服務(wù)準(zhǔn)備 遞送擦手柔巾：注意冷熱度，特別注意小孩的適度，如是加熱方巾，將折口向下放在客人的右手邊。 放上服務(wù)鈴：告訴客人服務(wù)鈴的作用，放在桌子中間；聽到鈴響，迅速回應(yīng)客人“請(qǐng)稍等，馬上來！”，與此同時(shí)，最近的服務(wù)員以最快的時(shí)間趕到服務(wù)。 四、出示菜單 每位客人應(yīng)備有一份菜單，如菜單不夠分配，應(yīng)按照先賓后主，先老后幼，先女士后男士，如為同性，應(yīng)先給年長(zhǎng)的原則， 10 歲以下兒童有 家長(zhǎng)陪同可以不給菜單，菜單要求干凈整潔無破損。 呈遞菜單的方法： A、 呈遞菜牌的方法：右手拿住菜牌頂部打開首頁，左手捧住菜牌中部， 45 度遞到客人正前方。 B、 西餐為分餐制，點(diǎn)單依據(jù)各人所需按順時(shí)針方向依次點(diǎn)單。 五、點(diǎn)單 站姿標(biāo)準(zhǔn)：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，彎腰 45 度，身體距離客人 1－ 尺，輕聲向客人介紹菜品，介紹菜單需用手勢(shì)時(shí)使用禮貌手勢(shì)，不可單手指或用筆指點(diǎn)。 點(diǎn)菜的順序：右邊點(diǎn)單，如有客人不點(diǎn)單，則依次接受下一位客人點(diǎn)單。 如果客人在點(diǎn)單時(shí)拿不定注意或猶豫不決時(shí)，作適時(shí)推薦；在推銷時(shí)，以不強(qiáng)制推銷為原則給客人簡(jiǎn)明扼要 的回答。 點(diǎn)單時(shí)要了解菜單每道產(chǎn)品的作法、主料、配料、口味、適合人群等；以及當(dāng)日出品部產(chǎn)品沽清及特推情況。 對(duì)老客直接稱呼其姓氏、職位、頭銜，了解并記住其嗜好，以便投其所好推銷相關(guān)產(chǎn)品，加強(qiáng)顧客回頭率 點(diǎn)菜時(shí)的細(xì)節(jié)詢問： a) 飲料是否加糖加冰？ b) 選用何種汁水？ c) 肉扒做到幾成熟：豬扒、雞扒、海鮮類只能全熟；牛扒、羊扒通常情況下分為三四成（ rare）、五成（ medium）、七八成（ well－ done）和全熟。 d) 批薩底要脆還是要軟？ e) 吃不吃辣？ f) 飲品為餐前或餐后？若為餐后，則要注明“叫起”。 g) 如若客人點(diǎn)到需長(zhǎng)時(shí)間制作 產(chǎn)品，則預(yù)先告知客人制作時(shí)間，以免引起客人投訴。 h) 出品部忙時(shí)，引導(dǎo)客人點(diǎn)制作難度不大，用時(shí)不長(zhǎng)的食品。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) i) 有任何客人特殊需要，必須于單面上注明。 j) 附號(hào)代表意義： “正”表示消費(fèi)人數(shù)或壺?cái)?shù)咖啡 /茶的配杯數(shù) RP 為濕巾縮寫 CP 為紙巾縮寫 R 表示加冰 ＋ R 表示單獨(dú)配冰 S 表示加糖 ＋ S 表示單獨(dú)配糖 P 為配送或贈(zèng)送品，并于單價(jià)及金額處畫“ ☆ ”表明 復(fù)單：客人點(diǎn)完單后再次向客人確認(rèn)所點(diǎn)食品，“ 打擾了 ， 跟您確認(rèn)一下 您所點(diǎn)的食品是： ~~~！”在復(fù)述所點(diǎn)菜品時(shí)語速要慢，口齒清楚， 征 得 客人確認(rèn)后方可下單。 推銷標(biāo)準(zhǔn) A、 首先將客人放在每一位，以不強(qiáng)迫性推銷為原則，若客人不喜歡或不接受，應(yīng)立即轉(zhuǎn)換其它品種讓客人選擇。 C、 察言觀色，通過與客人的言談舉止判斷客戶類型（休閑、家庭、朋友聚會(huì)、 情侶、聚會(huì)或商務(wù)客戶及消費(fèi)傾向，投其所好，達(dá)到推銷目的）。 D、 通過與客人的溝通，了解是?？瓦€是生客，根據(jù)客人的喜好等熱情主動(dòng)、耐心平等地對(duì)每一位客人，根據(jù)客人喜好介紹相應(yīng)菜式供客人選擇。 E、 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行不同的推銷：小朋友可按他們喜歡的入味牛扒、意粉、果汁、冰激凌、土豆條等，老人則推薦易入口的食物，如： 魚類、烏冬面、意粉類、飯類、鮮奶等。年輕人容易接受西餐，可按西餐程序針對(duì)性推銷餐前酒 —— 頭盤 —— 沙津 —— 湯 —— 主食 —— 甜品 —— 咖啡或茶。如客人已點(diǎn)了較多的食品，可婉轉(zhuǎn)提醒客人，吃完不夠再加。 F、 對(duì)初次進(jìn)入餐廳的顧客應(yīng)介紹本餐廳最具特色的產(chǎn)品及服務(wù)；針對(duì)老客喜新 厭舊的消費(fèi)心理，適當(dāng)推介口味類同的其他菜式，引導(dǎo)客人消費(fèi)。 F、 學(xué)會(huì)菜式搭配，餐飲搭配，對(duì)用餐的客人適當(dāng)推銷飲品，并在服務(wù)過程中， 作適宜的二次推銷。 G、 當(dāng)客人點(diǎn)到餐牌上沒有的品種，可先詢問出口部是否能出，如果能提供立即 告知 主管 定價(jià)再轉(zhuǎn)告客人，若不 能提供，應(yīng)介紹相類似的品種，絕不能說“沒有”從而打消消費(fèi)者信心。 H、 售后服務(wù)，要不論推銷是否成功，要做好至始至終的服務(wù)工作，不可因客人 消費(fèi) 不同而區(qū)別對(duì)待，在消費(fèi)空后，主動(dòng)征詢客人對(duì)產(chǎn)品的意見，以及需改 的地方，并多謝客人，表示以后會(huì)繼續(xù)改進(jìn)，靠?jī)?yōu)良的服務(wù)吸引回頭客。 六、標(biāo)準(zhǔn)下單 1）點(diǎn)菜單等同于服務(wù)人員與客人所簽訂的消費(fèi)合同，要求下單字跡清楚，整潔干凈，如有劃單，需于客人買單后由當(dāng)事人注明劃單原因并與店長(zhǎng)共同簽字認(rèn)可。 點(diǎn)菜單為連號(hào) ,如有遺失按當(dāng)班最高營(yíng)業(yè)賠償。 2）首用單次 1，下完單后及時(shí)分單：紅單 吧臺(tái)，藍(lán)單廚房；同一桌人加單時(shí)必須在原單和所加單右側(cè)以“＋ NO 單號(hào) ”特別注明為加單，否則容易引起收銀漏單（老外 AA 制時(shí)標(biāo)明 A、 B、 C、 D，以免混亂）。 3）出品部嚴(yán)格按單出品，所有出品部加單必須復(fù)寫，不是復(fù)寫單出品部門可拒絕出品。 4) 下完單后在征得客人同意的情況下及時(shí)撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。 七、服務(wù)準(zhǔn)備 根據(jù)客人點(diǎn)單配水（限用餐、喝咖啡），詢問客人需要冷水或熱水，用餐配熱水或檸檬水，除客人特殊要求外咖啡必須配白水（檸檬水會(huì)破壞咖啡的口感），手拿杯底 1/3 處。 擺放餐具： 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) A、 雙手戴潔凈白手套，白口布?jí)|托盤盛放餐具，并檢查餐具是否潔凈，餐具拿放為手柄 1/3 處，餐具上不可留有水漬或指痕。 B、 擺放餐具次序?yàn)椋翰蛪|紙 (距桌沿 1CM)、面包碟、由內(nèi)往外的餐具擺放 (左叉右刀右勺 )、紙巾。 C、 菜單菜品配餐具要求： 湯：配湯勺 色拉：配主刀、主叉 飯類：配勺 扒類、海鮮、煙薰系列：配主叉、牛刀 意面類：配主叉 批薩：配主叉、主刀、面包碟 甜品：配甜品勺 D、 套餐餐具標(biāo)準(zhǔn)： 餐臺(tái)：餐花、裝飾好的訂餐菜單、燭臺(tái)、煙灰缸、調(diào)料籃 (胡椒碎、椒鹽瓶、橄欖油、辣椒仔、蕃茄醬 )；整體餐臺(tái)布置要求 華貴大方，方便客人用餐，根據(jù)客人人數(shù)確定是否圍臺(tái)裙，裝飾彩條。 裝飾盤左側(cè)：叉 12 把 裝飾盤右側(cè)：由內(nèi)往外依次為牛刀、主刀、湯勺 (刀刃向內(nèi)，勺面向上 ) 裝飾盤上方：甜品勺 (勺把朝向右手 ) 口布套口布圈 45 度斜置于裝飾盤上 面包碟下方與裝飾盤平行置于餐墊紙左側(cè)，上置黃油刀，刀把向右成 45? 杯具：由內(nèi)往外與右手邊餐具相對(duì)應(yīng)，牛刀對(duì)水杯，主刀對(duì)紅酒杯，勺對(duì)白酒杯 (杯具為西餐專用高腳杯，三個(gè)手指拿杯腳 1/3 處，杯身不可有指痕 ) 八、餐前服務(wù)跟進(jìn) 加水服務(wù)：水杯內(nèi)水不能少于 1/3，水杯加水七分滿，買單后 5 分滿； 茶加水必須保證是開水，切忌溫吐；紫沙壺泡茶配茶海，忌悶茶。 煙缸服務(wù)：煙缸內(nèi)煙頭不能超過 3 個(gè)，必須及時(shí)更換； 換煙缸： A、干凈的煙缸內(nèi)加咖啡渣，以蓋過煙缸底為宜； B、將干凈煙缸蓋在使用過的煙缸上一并放入托盤；