【正文】 不同于法式。英式服務(wù)又稱家庭式服務(wù)。在美國，家庭式餐廳很流行，這種家庭式的餐廳采用的英式服務(wù)。美式服務(wù)簡單，速度快，餐具和人工成本都比較低，空間利用率及餐位周轉(zhuǎn)率都比較高。熱菜肴蓋上蓋子，并且在顧客面前打開盤蓋。 2) 臺布平整無皺折、無破 損、臺布居中，四角下垂和臺腳成直線，四角與地面臺腳等距離。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。保持重心。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。使托盤隨走動的步閥自然擺動。端送火候菜或急需物品時，保菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。重托往往端托湯汁較多的物 品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避 免 物體滑動的事故。 托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 4) 通知有關(guān)人員 及時通知當班店長留位布臺，并將客人的特殊要求告知出品部。 3) 簽定預(yù)定合同 客人確定標準后，重述客人預(yù)定要求，獲得客人確認后簽定訂餐合同，并按餐費的 40%收取訂 金。 4. 餐廳服務(wù)用語 餐飲接待服務(wù)工作中離不開語言，優(yōu)美的語言會給客人以溫暖和自尊。 (3) 好 、 明白了 或 聽清楚了 用于接受客人吩咐時，本著認真負責(zé)的態(tài)度去說。 (7) 再見 或 請再次光臨 ! 用于客人離開餐廳時，應(yīng)熱烈而真誠。 —— 請稍候，我馬上為您安排。 —— 您喜歡用些什么酒 ? —— 您是否喜歡??。 —— 如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎 ? —— 您訂的菜是??。 —— 請原諒，我把您的菜搞錯了。 —— 給您再添點飯好嗎 ? —— 您是否還需要些飲料 ? —— 您喜歡再加點別的嗎 ? —— 您的 菜夠嗎 ? —— 對不起，我馬上問清楚后告訴您。 —— 謝謝您的合作。謝謝。 —— 十分感謝您的熱心指教。 適用范圍：飯店、賓館、游船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。 2．了解餐廳服務(wù)接待知識， 掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。 6．了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。 10．掌握托盤、擺臺等技能所需的技術(shù)及動作要求。 14 具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識。 18．懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。 4． 能熟練地進行托盤、 折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。 8． 能獨立處理接待過程中的一般問題。 3．熟悉餐廳服務(wù)各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求。 7．掌握高、中級宴會的服務(wù)知識和要求。掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識。 4．能鑒別萊肴、點心、酒類、飲料的質(zhì)量優(yōu)劣。 8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。 高級餐廳服務(wù)員 知識要求： 1． 具有高中以上文化或同等學(xué)歷。 5． 精通餐飲業(yè)管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。 9． 掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。 4． 能收集賓客意見，配合 廚房改進技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費者需要。 8． 具有語言藝術(shù)表達能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。 B、 剛開始營業(yè)時應(yīng)該把客人安排在比較明顯的地方，營造人氣使廳面不 顯冷清。 F、 不要將客人集中在一個區(qū)域，應(yīng)分散 安排在各個區(qū)域，平均服務(wù)員的工作量，使客人得到優(yōu)越的服務(wù)。 B. 用右手打個手勢，“請坐！”。 F. 拉椅，送椅動作要敏捷，力度適度，整個動作連貫。 四、出示菜單 每位客人應(yīng)備有一份菜單，如菜單不夠分配，應(yīng)按照先賓后主，先老后幼，先女士后男士，如為同性，應(yīng)先給年長的原則， 10 歲以下兒童有 家長陪同可以不給菜單，菜單要求干凈整潔無破損。 點菜的順序：右邊點單，如有客人不點單，則依次接受下一位客人點單。 d) 批薩底要脆還是要軟？ e) 吃不吃辣？ f) 飲品為餐前或餐后？若為餐后，則要注明“叫起”。 j) 附號代表意義： “正”表示消費人數(shù)或壺數(shù)咖啡 /茶的配杯數(shù) RP 為濕巾縮寫 CP 為紙巾縮寫 R 表示加冰 ＋ R 表示單獨配冰 S 表示加糖 ＋ S 表示單獨配糖 P 為配送或贈送品，并于單價及金額處畫“ ☆ ”表明 復(fù)單：客人點完單后再次向客人確認所點食品，“ 打擾了 ， 跟您確認一下 您所點的食品是： ~~~！”在復(fù)述所點菜品時語速要慢，口齒清楚， 征 得 客人確認后方可下單。 E、 根據(jù)不同類型的客人進行不同的推銷：小朋友可按他們喜歡的入味牛扒、意粉、果汁、冰激凌、土豆條等，老人則推薦易入口的食物，如： 魚類、烏冬面、意粉類、飯類、鮮奶等。 F、 學(xué)會菜式搭配，餐飲搭配，對用餐的客人適當推銷飲品，并在服務(wù)過程中， 作適宜的二次推銷。 點菜單為連號 ,如有遺失按當班最高營業(yè)賠償。 七、服務(wù)準備 根據(jù)客人點單配水（限用餐、喝咖啡），詢問客人需要冷水或熱水，用餐配熱水或檸檬水，除客人特殊要求外咖啡必須配白水（檸檬水會破壞咖啡的口感），手拿杯底 1/3 處。 裝飾盤左側(cè)：叉 12 把 裝飾盤右側(cè)：由內(nèi)往外依次為牛刀、主刀、湯勺 (刀刃向內(nèi)，勺面向上 ) 裝飾盤上方：甜品勺 (勺把朝向右手 ) 口布套口布圈 45 度斜置于裝飾盤上 面包碟下方與裝飾盤平行置于餐墊紙左側(cè)，上置黃油刀，刀把向右成 45? 杯具：由內(nèi)往外與右手邊餐具相對應(yīng)，牛刀對水杯，主刀對紅酒杯，勺對白酒杯 (杯具為西餐專用高腳杯，三個手指拿杯腳 1/3 處，杯身不可有指痕 ) 八、餐前服務(wù)跟進 加水服務(wù)：水杯內(nèi)水不能少于 1/3，水杯加水七分滿，買單后 5 分滿； 茶加水必須保證是開水，切忌溫吐；紫沙壺泡茶配茶海，忌悶茶。 B、 擺放餐具次序為：餐墊紙 (距桌沿 1CM)、面包碟、由內(nèi)往外的餐具擺放 (左叉右刀右勺 )、紙巾。 3）出品部嚴格按單出品，所有出品部加單必須復(fù)寫，不是復(fù)寫單出品部門可拒絕出品。 H、 售后服務(wù)，要不論推銷是否成功，要做好至始至終的服務(wù)工作，不可因客人 消費 不同而區(qū)別對待，在消費空后，主動征詢客人對產(chǎn)品的意見，以及需改 的地方，并多謝客人，表示以后會繼續(xù)改進，靠優(yōu)良的服務(wù)吸引回頭客。如客人已點了較多的食品，可婉轉(zhuǎn)提醒客人，吃完不夠再加。 C、 察言觀色，通過與客人的言談舉止判斷客戶類型（休閑、家庭、朋友聚會、 情侶、聚會或商務(wù)客戶及消費傾向，投其所好，達到推銷目的）。 h) 出品部忙時，引導(dǎo)客人點制作難度不大，用時不長的食品。 點單時要了解菜單每道產(chǎn)品的作法、主料、配料、口味、適合人群等；以及當日出品部產(chǎn)品沽清及特推情況。 B、 西餐為分餐制，點單依據(jù)各人所需按順時針方向依次點單。 三、服務(wù)準備 遞送擦手柔巾：注意冷熱度，特別注意小孩的適度，如是加熱方巾，將折口向下放在客人的右手邊。 D. 入座先老后幼，先女士后男士。 帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數(shù)、消費意向、及是否需要停車卡等。 D、 年輕男女安排在安靜的或靠墻角的餐桌。 五、服務(wù)技能 服務(wù)總流程 一、迎接客人 門迎：隨時保持門口清潔衛(wèi)生，積極主動為路人介紹 餐廳 特色及經(jīng)營品種， 隨時注意同廳面的合作，知道廳面的坐位空余情況。 6． 及時發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機具、設(shè)備的一般故障。 2． 能根據(jù)賓客需要，編制高級宴會菜單和連續(xù)多日的團體包餐菜單。 7． 掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識。 3． 掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識。 10，具右一定的組織管理和語言表達能力。 6．能根據(jù)賓客要求，布置各類餐廳，設(shè)計和裝飾各種臺型，掌握插花技藝。 2．能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會菜單。 9．掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識。 5．具有促銷和班組管理知識。 中級餐廳服務(wù)員 知識要求： 1．具有高中文化程度或同等學(xué)歷。 6． 能準確迅速地計算售價。 2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。 16．掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識。 12．掌握各種菜點、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。 8．了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，熟悉《食品衛(wèi)生法》。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 4．了解所供應(yīng)的各種菜點的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價。 學(xué)徒期：二年，其中培訓(xùn)期一年，見習(xí)期一年。 —— 再見，歡迎您再次光臨。 —— 希望您對這里的菜看多提寶貴意見。 —— 對不起，請您付現(xiàn)金。 —— 小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ? —— 我可以幫助您分一分菜嗎 ? —— 我可以為您服務(wù)嗎 ? —— 我可以撤掉這個盆子嗎 ? —— 對不起，打擾您了。 —— 先生，這是您訂的菜。 —— 對不起，讓您久等了，這道菜是??。 —— 好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。 —— 請您先看一看菜單。 —— 請跟我來。 (5) 讓您久等了 ! 或 勞您等了 ! 用于對等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1） 、基本服務(wù)用語 (1) 歡迎！ 或 歡迎您 ! 您好 ! 客人來到餐廳時，迎賓員和服務(wù)員要及時使用此語。 4) 通知有關(guān)人員 及時通知公司相關(guān)人員詳細的訂餐要求作針對性的宴會設(shè)計，并通知出品部門備料。 2．團隊 (自助餐、酒會、茶話會、外燴 )預(yù)定程序 1) 熱情接待 首先應(yīng)熱情問候客人，表示愿意為客人服務(wù)，認真聽取客人要求。 2) 接受預(yù)定 禮貌地詢問客人的姓名、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、留座時間、消費意向、有無特殊要求等，準確迅速地記錄在訂餐本上，同時交訂金 50100 元。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。左手伸開五指托起盤底。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。 重托方法： 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。端托一般物品時使用常步。 4) 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕 緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健視線開闊。 3) 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。 2. 托盤技巧知識 輕托（胸前托）操作方法： 1) 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。目前，許多咖啡廳和西餐廳，美式服務(wù)的上菜服務(wù)已經(jīng)改變?yōu)閺念櫩偷挠疫呌糜沂譃轭櫩头?wù)，順時針方向進行。在美式服務(wù)中，菜肴由廚師在廚房中烹制好，裝好盤，每人一份。 美式服務(wù)（ American service）。調(diào)味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上，由顧客自取或互相傳遞。俄式服務(wù)主要用于中餐、西餐宴會。 俄式服務(wù)是西餐普遍采用的一種服務(wù)方法。服務(wù)領(lǐng)班請顧客入座，接受顧客點菜，為顧客斟酒上飲料，在顧客面前烹制菜肴，為菜肴調(diào)味，分割菜肴，裝盤，遞送賬單等。但是，法式服務(wù)節(jié)奏緩慢，需要較多的人力，用餐費用高。法式服務(wù)在西餐服務(wù)中是最豪華的服務(wù)。 于下班前半小時在不影響客人的情況下，晚班清潔布草、托盤及加水壺等廳面用具，早班準備燭臺，清潔餐具等，準備與下一班的交接工作。 （ 3）物品：臺 面 物品是否齊全，擺臺是否標準，備餐柜備料是否充足，（附備餐柜必備物品 ：餐墊、餐具、味碟、椒 鹽瓶、胡椒碎、辣椒仔、蕃茄醬、橄欖油、芝士粉、水杯、煙缸、打包盒、面包碟、打包袋），客用礦泉水、牙簽等。 三、服務(wù)員工作流程 提前到達營業(yè)廳換好工作服，整理個人儀容儀表：早班通報當天推介特價品種，促銷活動及品種，晚班分配工作區(qū)域。 3．了解有關(guān)餐飲服務(wù)的法律法規(guī)，督導(dǎo)服務(wù)員按照服務(wù)標準進行服務(wù)。 11．當班結(jié)束后檢查收尾工作，安排好服務(wù)員作好下一餐的準備工作。 7．控制本區(qū)域客人情況，及時接受、解決客人投訴，并及時向 主管 匯報。 3．負責(zé)檢查服務(wù)員的儀容、儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項工作。 4．具有一定語言表達能力和應(yīng)變能力，掌握一定的外語，能進行餐廳服務(wù)英語會話。 11． 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，并提高服務(wù)質(zhì)量。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 7． 接受客人投訴并及時匯報領(lǐng)班或 主管 。 3． 了解菜品制作、加工程序，并能熟記菜單價格及特點，積極推銷店內(nèi)產(chǎn)品。 重大節(jié)日慶典及時通知客戶，但不可過于頻 繁 。 餐廳 視其情況于發(fā)工資前開會，總結(jié)分析上月經(jīng)營情況， 餐廳 存在的問題； 下達下月目標及工作方案，通報考勤賠償及日?？己?，評選優(yōu)秀員工。 8. 節(jié)后總結(jié)成敗經(jīng)驗，表彰員工。 4. 于活動前三天籌備所需器皿，如有節(jié)目安排須