【正文】 ．重視員工的培訓(xùn)考核工作，定期每周二組織員工學(xué)習(xí)，對各部門員工進(jìn)行公司意識 、推銷意識及業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，并做好培訓(xùn)記錄，定期檢查；確保公司的政策及標(biāo)準(zhǔn)可以貫徹執(zhí)行。 14. 不知道挖掘自身潛力的人 ——沒有做不到，只有想不到。 6. 自私自利，愛占便宜的人 ——終將被便宜所害。 34. 能主動為別人鋪路的員工 ——給別人鋪路，其實也是給自己留條路。 26. 能增加工作內(nèi)容的員工 ——將工作內(nèi)容細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分，完成任務(wù)做得 精美、精美、再精美，你就是一個資產(chǎn)員工。 18. 懂得適時沉默的員工 ——適時沉默，會增加你的力量。 10. 自我期望值高的人 ——能夠自動自發(fā)地努力工作，是公司重點(diǎn)培養(yǎng)的人。 3. 敢于嘗試的員工 ——勇于嘗試是成功的前提。 2. 地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。 2. 服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點(diǎn)的菜？你點(diǎn)了什么菜？ 3. 菜沒有做好就端上桌。 3. 客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 知識 :足夠知識以應(yīng)付解答問題 自豪 :對態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪 ,從而奮力改良能力與知識。 （ 四 ）、 七種可令客人滿意的做法 1. 真誠地歡迎客人。練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“ 一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。 ② 對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 ⑥ 生意大小一個樣。 （三）、 微笑 服務(wù) 微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。 9. 合作精神： 具有團(tuán)隊精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)， 最大限度地發(fā)揮自己的作用 。 2. 禮貌和微笑： 讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。 4. 經(jīng)營餐廳，并非是因為服務(wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光 臨。 （四）禮讓： 1．在對客服務(wù)中，主動給客人讓道，以示客人尊貴的身份。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需雙手扶托。 個人衛(wèi)生 ：注意個人身體、飲食衛(wèi)生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理頭發(fā)，保持身體無異味，不可使用有濃烈香味的化妝品或香水；班前忌吃辛辣刺激，帶異 味的食品，保持口腔清潔，無異味。 （ 六 ）、 管理九步曲 1．會安排工作； 2．會監(jiān)督工作； 3．會檢查工作； 4．會 考核工作； 5．會指導(dǎo)工作； 6．會批評工作； 7．會發(fā)現(xiàn)問題； 會解決問題； 會溝通思想。 （三）、 整體精神風(fēng)貌： 儀表優(yōu)雅 品行端正 態(tài)度和藹 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 努力學(xué)習(xí) 紀(jì)律嚴(yán)明 （四） 、 員工與會都的關(guān)系 員工與 公司 是唇齒相依、密不可分的同一個整體，是共存共榮的關(guān)系。 （一）、 管理方針： 1. 直線制與職能制有機(jī)結(jié)合實行統(tǒng)一指揮的管理方式，分極管理，各司其職，責(zé)權(quán)利相適應(yīng)，相互制約，團(tuán)結(jié)協(xié)作，獎懲分明的管理原則。公司占地面積 2400 多平方米，擁有員工 100 多人。 2. 企業(yè)精神：求真、務(wù)實、見成效 。 2．當(dāng)有客人取出香煙時，無論自己正在做什么工作，都應(yīng)暫時停下來，第一時間先幫客人點(diǎn)煙。 頸部 ：不戴項鏈、吉祥物等飾品，襯衫領(lǐng)口干凈，領(lǐng)扣扣好，領(lǐng)花領(lǐng)帶系端正，襯衫里不穿高領(lǐng) T 恤、內(nèi)衣。 禁：雙手不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。 三輕 ：走路輕，講話輕，做事輕，對客無干擾式服務(wù)。 6．二人以 輕托， 上行走時，不可并肩排列行走 三、服務(wù)意識 （一）、擺正客我之間的十種關(guān)系 1. 顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種 “特殊工作伙伴” 關(guān)系。 9. 每一名餐廳員工都要牢記：顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。 6. 興趣： 幫助發(fā)展自己的工作潛力。 14. 領(lǐng)導(dǎo)潛力： 能正確理解形勢和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務(wù)，達(dá) 成工作目標(biāo)。 ③ 本地客與外地客一個樣。對年輕美貌的女客人、老年客人、白人、黑 人，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。 ⑧ 對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。微笑地說“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。 6. 征求客人的意見。 自律 :自我約束的紀(jì)律。 2. 客人入座后等待了 3 分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料。 8. 煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。 2. 客人要離開時，沒有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別。 8. 腳踏實地的員工 ——腳踏實地是培養(yǎng)成功的根基。 15. 知道感恩的員工 ——投桃報李，學(xué)會感恩，學(xué)會做人。 23. 勇于承認(rèn)錯誤的人 ——承認(rèn)錯誤需要勇氣，改正錯誤需要智慧。 31. 對公司忠誠的員工 ——忠誠一定會得到回報。 3. 嫉妒別人的人 ——嫉妒是把精力用在了錯誤的地方，是一種害人害已的力量。 11. 動不動就辭職、跳槽的人 ——如果你跳不出心態(tài)的陷阱，那么你跳到任何地方都是徒勞者。 19. 對工作牢騷滿腹總以為懷才不遇的人 ——牢騷是一種于事無補(bǔ)的掘墓行為。 8．與廚師長、吧臺長保持良好合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異，客人情況研究制定促銷計劃并組織實施； 9．編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查儀容儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。 6．有一定的財務(wù)知識，能熟練地制作各類營業(yè)報表。 5． 偕同領(lǐng)班檢查衛(wèi)生清潔工作，對不清潔處及時指出并作補(bǔ)充工作；落實早班器具盤點(diǎn)情況。 13． 所有人交接完后， 與晚班 主管 共同組織班后會，與員工互通新老客戶情況，收集整理新客資料；總結(jié)當(dāng)班工作，填寫工作日志、員工日?？己?。 5． 隨時注意各部門間的協(xié)調(diào)，充分利用每張臺位，保證翻臺率。 12． 待所 有人離 開餐廳后，再次檢查所有安全設(shè)施確保無誤 后方可離開。 8. 每 日 檢測消防，并檢查煤氣、水電閥門是事完全關(guān)閉，以上各項檢查完畢，如有問題應(yīng)立即督促 工程部 人員于當(dāng)天跟進(jìn)，切不可善自處理。 燈具、燈泡完好有效，明亮無塵。 1臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。 2備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。 如有缺貨，及時通知采購 補(bǔ)貨 ，保證正常營業(yè)。 2. 活動方案確定以后，視節(jié)日情況需提前半月或一星期對 餐廳 內(nèi)進(jìn)行相關(guān)裝飾，作好餐廳 內(nèi)宣傳。 經(jīng)理 及 主管 均參與盤點(diǎn)，了解 餐廳內(nèi) 物品損耗情況。 （二）服務(wù)員 一、 服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 職位：服務(wù)員 報告上級：廳面領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 1． 做好開餐前的準(zhǔn)備工作（儀容儀表、備餐柜備料、衛(wèi)生清潔等），清點(diǎn)好并合理使用每班用品、用具。 9． 積極向客人宣傳本店文化、咖啡、酒、茶、飲食文化，并回答客人提出的相關(guān)問題（商業(yè)機(jī)密除外）。 二、 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 職位：廳面領(lǐng)班 報告人： 主管 直屬下級：餐廳服務(wù)員 [崗位職責(zé) ] 1．接受 主管 指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 9．檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹立良好的形象。 5．反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活，善于處理客人實際問題。 營業(yè)期間按服務(wù)流程認(rèn)真、快捷作好服務(wù)工作。經(jīng)過修改的法式服務(wù)可用于高級中餐廳的零點(diǎn)服務(wù)和小型宴會服務(wù) 。而她的助手用右手從顧客 右側(cè)送上每一道菜。英式服務(wù)又稱家庭式服務(wù)。美式服務(wù)簡單，速度快，餐具和人工成本都比較低，空間利用率及餐位周轉(zhuǎn)率都比較高。 2) 臺布平整無皺折、無破 損、臺布居中，四角下垂和臺腳成直線，四角與地面臺腳等距離。保持重心。使托盤隨走動的步閥自然擺動。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。 托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 3) 簽定預(yù)定合同 客人確定標(biāo)準(zhǔn)后，重述客人預(yù)定要求，獲得客人確認(rèn)后簽定訂餐合同，并按餐費(fèi)的 40%收取訂 金。 (3) 好 、 明白了 或 聽清楚了 用于接受客人吩咐時，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。 —— 請稍候，我馬上為您安排。 —— 如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎 ? —— 您訂的菜是??。 —— 給您再添點(diǎn)飯好嗎 ? —— 您是否還需要些飲料 ? —— 您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ? —— 您的 菜夠嗎 ? —— 對不起，我馬上問清楚后告訴您。謝謝。 適用范圍：飯店、賓館、游船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。 6．了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。 14 具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識。 4． 能熟練地進(jìn)行托盤、 折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。 3．熟悉餐廳服務(wù)各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求。掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識。 8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。 5． 精通餐飲業(yè)管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。 4． 能收集賓客意見，配合 廚房改進(jìn)技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費(fèi)者需要。 B、 剛開始營業(yè)時應(yīng)該把客人安排在比較明顯的地方，營造人氣使廳面不 顯冷清。 B. 用右手打個手勢，“請坐！”。 四、出示菜單 每位客人應(yīng)備有一份菜單，如菜單不夠分配，應(yīng)按照先賓后主，先老后幼，先女士后男士，如為同性，應(yīng)先給年長的原則， 10 歲以下兒童有 家長陪同可以不給菜單，菜單要求干凈整潔無破損。 d) 批薩底要脆還是要軟？ e) 吃不吃辣？ f) 飲品為餐前或餐后？若為餐后，則要注明“叫起”。 E、 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行不同的推銷：小朋友可按他們喜歡的入味牛扒、意粉、果汁、冰激凌、土豆條等，老人則推薦易入口的食物，如： 魚類、烏冬面、意粉類、飯類、鮮奶等。 點(diǎn)菜單為連號 ,如有遺失按當(dāng)班最高營業(yè)賠償。 裝飾盤左側(cè)：叉 12 把 裝飾盤右側(cè)：由內(nèi)往外依次為牛刀、主刀、湯勺 (刀刃向內(nèi)，勺面向上 ) 裝飾盤上方：甜品勺 (勺把朝向右手 ) 口布套口布圈 45 度斜置于裝飾盤上 面包碟下方與裝飾盤平行置于餐墊紙左側(cè)，上置黃油刀，刀把向右成 45? 杯具：由內(nèi)往外與右手邊餐具相對應(yīng)，牛刀對水杯，主刀對紅酒杯，勺對白酒杯 (杯具為西餐專用高腳杯，三個手指拿杯腳 1/3 處，杯身不可有指痕 ) 八、餐前服務(wù)跟進(jìn) 加水服務(wù)：水杯內(nèi)水不能少于 1/3，水杯加水七分滿，買單后 5 分滿； 茶加水必須保證是開水，切忌溫吐；紫沙壺泡茶配茶海，忌悶茶。 3）出品部嚴(yán)格按單出品，所有出品部加單必須復(fù)寫，不是復(fù)寫單出品部門可拒絕出品。如客人已點(diǎn)了較多的食品，可婉轉(zhuǎn)提醒客人，吃完不夠再加。 h) 出品部忙時，引導(dǎo)客人點(diǎn)制作難度不大，用時不長的食品。 B、 西餐為分餐制，點(diǎn)單依據(jù)各人所需按順時針方向依次點(diǎn)單。 D. 入座先老后幼，先女士后男士。 D、 年輕男女安排在安靜的或靠墻角的餐桌。 6． 及時發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機(jī)具、設(shè)備的一般故障。 7． 掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識。 10，具右一定的組織管理和語言表達(dá)能力。 2．能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會菜單。 5．具有促銷和班組管理知識。 6． 能準(zhǔn)確迅速地計算售價。 16．掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識。 8．了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，熟悉《食品衛(wèi)生法》。 學(xué)徒期：二年，其中培訓(xùn)期一年，見習(xí)期一年。 —— 希望您對這里的菜看多提寶貴意見。 —— 小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ? —— 我可以幫助您分一分菜嗎 ? —— 我可以為您服務(wù)嗎 ? —— 我可以撤掉這個盆子嗎 ? —— 對不起，打擾您了。 —— 對不起，讓您久等了，這道菜是??。 —— 請您先看一看菜單。 (5) 讓您久等了 ! 或 勞您等了 ! 用于對等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。 4) 通知有關(guān)人員 及時通知公司相關(guān)人員詳細(xì)的訂餐要求作針對性的宴會設(shè)計，并通知出品部門備料。 2) 接受預(yù)定 禮貌地詢問客人的姓名、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、留座時間、消費(fèi)意向、有無特殊要求等，準(zhǔn)確迅速地記錄在訂餐本上，同時交訂金 50100 元。左手伸開五指托起盤底。 重托方法： 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。端托一般物品時使用常步。 3) 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。 2. 托盤技巧知識 輕托（胸前托）操作方法： 1) 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。在美式服務(wù)中，菜肴由廚師在廚房中烹制好，裝好盤，每人一份。調(diào)味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上，由顧客自取或互相傳遞。 俄式服務(wù)是西餐普遍采用的一種服務(wù)方法。但是，法式服務(wù)節(jié)奏緩慢，需要較多的人力，用餐費(fèi)用高。 于下班前半小時在不影響客人的情況下，晚班清潔布草、托盤及加水壺等廳面用