【正文】 處融洽。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。 3. 謙恭： 謙恭是一種美德。 4. 清潔： 著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。 5. 守時： 有時間觀念，提前 5 分鐘上班。 6. 興趣： 幫助發(fā)展自己的工作潛力。 7. 自我設(shè)計： 用合理、有序、有計劃的方式處理問題。 8. 助人： 樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。 9. 合作精神： 具有團隊精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)， 最大限度地發(fā)揮自己的作用 。 10. 服從上司： 樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從， 后上訴”，給上司予應(yīng)有的尊重。 11. 自律： 學(xué)會在各種情況下的自我控制。 12. 責(zé)任心和可靠性： 具有強烈的責(zé)任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨立完成工 作，這樣終會得到大家的信任。 13. 適應(yīng)性與靈活性： 能解決新的、不可預(yù)見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。 14. 領(lǐng)導(dǎo)潛力： 能正確理解形勢和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務(wù)，達(dá) 成工作目標(biāo)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 15. 良好的知識與技藝： 了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識、技藝。 16. 自信心： 敢于堅持已見，在挑 戰(zhàn)中不怕遭受挫折。 （三）、 微笑 服務(wù) 微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。 一、 以微笑服務(wù)的“九個一樣” ① 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣。 ② 內(nèi)賓外賓一個樣。 ③ 本地客與外地客一個樣。 ④ 生客熟客一個樣。 ⑤ 大人小孩一個樣。 ⑥ 生意大小一個樣。 ⑦ 吃與不吃一個樣。 ⑧ 購物與退貨一個樣。 ⑨ 主觀心境好壞一個樣。 “九個一樣” 體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、白人、黑 人，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。 二 、九種微笑方式 ① 對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。 ② 對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 ③ 對女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 ④ 對農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實、誠心的微笑。 ⑤ 對工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。 ⑥ 對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑 ⑦ 對兒童，要有歡快、愛護的微笑。 ⑧ 對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。 ⑨ 對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。 三、 微笑操作練習(xí) 第一步 ：“念一”。練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“ 一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。 第二步 ：口眼結(jié)合。眼睛會“說話”，也會笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。 第三步 ：笑與語言結(jié)合。微笑地說“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。 第四步 ：笑與儀表、舉止相結(jié)合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。 （ 四 ）、 七種可令客人滿意的做法 1. 真誠地歡迎客人。 2. 根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。 3. 弄清菜單的準(zhǔn)確性。 4. 馬上為客人要求服務(wù) 。 5. 對客人一視同仁。 6. 征求客人的意見。 7. 邀請客人的再次光臨。 能力 :保持迅速及有效之工作能力。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 知識 :足夠知識以應(yīng)付解答問題 自豪 :對態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪 ,從而奮力改良能力與知識。 外表 :建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細(xì)微關(guān)懷。 禮貌 :以有禮之微笑 ,留心及靜聽以達(dá)到客人的期望。 額外努力 :超乎客人本身對自己之期望 ,額外加多一些體貼及幫助。 關(guān)心 :求質(zhì)的服務(wù)亦可以用 關(guān)心 二字總結(jié) ,關(guān)心別人之感受及關(guān)心現(xiàn)有工作亦如何改善自己。 自律 :自我約束的紀(jì)律。 儀表 :人與人之間第一次見面后給對 方的印象是相當(dāng)重要的 ,將影響到客人對你的看法。 （ 五 ）、 25 個最容易讓客人感到不滿的問題 客人到達(dá)時： 1. 餐廳晚開門或提前關(guān)門（以正常營業(yè)時間為準(zhǔn)） 2. 當(dāng)客人在進門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。 3. 客人進入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。 客人就坐時： 1. 發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。 2. 發(fā)現(xiàn)餐具上有污點。 3. 發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。 客人點單時： 1. 沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。 2. 客人入座后等待了 3 分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點單或提供飲料。 3. 服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了。 在服務(wù) 過程中： 1. 菜不新鮮。 2. 服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？ 3. 菜沒有做好就端上桌。 4. 客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。 5. 用冷盤子來裝熱菜。 6. 服務(wù)人員沒有及時補滿水杯中的水。 7. 佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。 8. 煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。 9. 自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補充的菜。 服務(wù)人員的態(tài)度： 1. 器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。 2. 地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。 3. 客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。 4. 用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的 手指印。 服務(wù)結(jié)束后： 1. 從心理學(xué)角度講， 在整個消費過程中， 結(jié)賬 是顧客認(rèn)為等待時間最長的 。一定不要讓中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 客人長時間等候自己的賬單。 2. 客人要離開時，沒有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別。 （六）、 金鼎苑餐廳 欣賞和需要的 36 種員工 1. 心中有成長目標(biāo)的員工 ——個人成長與企業(yè)發(fā)展方向一致的員工。 2. 能夠幫助同事的員工 ——幫助同事即是幫助自己。 3. 敢于嘗試的員工 ——勇于嘗試是成功的前提。 4. 善于合作的人 ——讓我們合作起來，我們一定能前進得更快。 5. 善于適應(yīng)環(huán)境的 人 ——競爭促使人類進步，企業(yè)若無適當(dāng)?shù)奶蕴?度，常會因小仁小義而違反進化規(guī)則，在競爭環(huán)境中遭到自然淘汰。 6. 虛心學(xué)習(xí)的人 ——學(xué)習(xí)別人的長處，彌補自己的不足。 7. 餐廳里的明星 ——做企業(yè)賞識的鷹，而不做光說不做的鴨子。 8. 腳踏實地的員工 ——腳踏實地是培養(yǎng)成功的根基。晉職真諦：不要太急，一步步地往上攀登。 9. 重視細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)的員工 ——做事不貪大，做人不計小。 10. 自我期望值高的人 ——能夠自動自發(fā)地努力工作，是公司重點培養(yǎng)的人。 11. 善于自我調(diào)節(jié)的人 ——能緩解工作壓力，清除情緒垃圾，找到發(fā)揮潛能的最 大平衡點。 12. 心態(tài)積極的人 ——有積 極向上心態(tài)的人成長快。 13. 心有定性，能遠(yuǎn)離誘惑的員工 ——誘惑必然伴隨著危險。 14. 處處為公司著想的員工 ——公司必然會處處為您著想。 15. 知道感恩的員工 ——投桃報李，學(xué)會感恩，學(xué)會做人。 16. 善于平息紛爭的員工 ——能夠調(diào)和化解員工之間矛盾的人，是經(jīng)營管理者的必要基礎(chǔ)。 17. 在工作中融入自己夢想的員工 ——夢想會激發(fā)自己的工作激情，也會感動企業(yè)的心。 18. 懂得適時沉默的員工 ——適時沉默，會增加你的力量。 19. 有創(chuàng)新精神的員工 ——創(chuàng)新在于熱愛工作和每個細(xì)節(jié)之中。 20. 敢于面對失敗的員工 ——不把失敗當(dāng)作障礙，它就不會擋住你的路。 21. 踏實肯干的員工 ——是離成功最近的人。 22. 誠實的員工 ——誠實是一美德，也是人一生的護照。 23. 勇于承認(rèn)錯誤的人 ——承認(rèn)錯誤需要勇氣，改正錯誤需要智慧。 24. 能完成 100%就絕不只做 99%的員工 ——不要以為自己的努力別人看不見。 25. 衛(wèi)生整潔明快的員工 ——是效率倍增的人。 26. 能增加工作內(nèi)容的員工 ——將工作內(nèi)容細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分，完成任務(wù)做得 精美、精美、再精美，你就是一個資產(chǎn)員工。 27. 善于從失誤中獲得成功機會的員工 ——失誤會給善于發(fā)現(xiàn)的人帶來成功機 會。 28. 有自制力的員工 ——越是細(xì)小的事情，越是對我們自制 力的考驗。 29. 自信的人 ——我自信、我成功。 30. 勇于接受挑戰(zhàn)，承擔(dān)高難度任務(wù)的人 ——人的潛能是在挑戰(zhàn)中激發(fā)出來的。 31. 對公司忠誠的員工 ——忠誠一定會得到回報。 32. 善于與領(lǐng)導(dǎo)溝通的員工 ——善于溝通和交流是做好工作的基礎(chǔ)。 33. 有競爭意識的員工 ——競爭使我們進步的更快。 34. 能主動為別人鋪路的員工 ——給別人鋪路，其實也是給自己留條路。 35. 能發(fā)現(xiàn)工作意義的員工 ——就會發(fā)掘自身的價值。 36. 講原則的員工 ——做人要有原則，沒有原則就等于沒有靈魂。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) （ 七 ）、 金鼎苑餐廳 最討厭的 20 種不良習(xí)慣 1. 只顧眼前利益的人 ——注重眼前，謀及 長遠(yuǎn)，既是一種策略，更是一種知慧。 2. 辦事拖拖拉拉的人 ——拖拉是把今天的擔(dān)子，放在明天的肩上，直到不堪重負(fù)，變成一個負(fù)不起責(zé)任的人。 3. 嫉妒別人的人 ——嫉妒是把精力用在了錯誤的地方，是一種害人害已的力量。 4. 口是心非，口密腹劍的人 ——識別和防范也是一種智慧。 5. 目空一切，狂妄自大的人 ——終將會自食惡果。 6. 自私自利，愛占便宜的人 ——終將被便宜所害。 7. 只會模仿，不會創(chuàng)新的人 ——把模仿當(dāng)作階梯而不是目的，你才有成功的機會。 8. 背后搞小動作的人 ——是不受歡迎的人。 9. 怕吃虧的人 ——一生都在吃虧。 10. 怕吃苦的人 ——恐怕一輩子都要吃苦。 11. 動不動就辭職、跳槽的人 ——如果你跳不出心態(tài)的陷阱，那么你跳到任何地方都是徒勞者。 12. 自我設(shè)限的人 ——打開心鎖，才能釋放能量。 13. 這山望著那山高的人 ——別以為他人碗里的東西，比自己碗里的東西好。 14. 不知道挖掘自身潛力的人 ——沒有做不到，只有想不到。 15. 貪得無厭的人 ——是用欲望鋪向死亡的路。 16. 不善于思考的人 ——學(xué)會思考，不要讓歲月淹沒在無窮盡的忙碌中。 17. 思維模式僵化的人 ——變化是人類永恒的法則。 18. 左顧右盼，猶豫不決的人 ——只會讓你失去良機。 19. 對工作牢騷滿腹總以為懷才不遇的人 ——牢騷是一種于事無補的掘墓行為。 20. 還沒有做事，就認(rèn)為不能做的人 ——作繭自縛，永無出息。 四、崗位培訓(xùn) （一） 廳面主管 一、 廳面主管 崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 職位 ： 廳面主管 報告上級： 經(jīng)理 直屬下級：廳面領(lǐng)班 服務(wù)員 收銀員 [崗位職責(zé) ] 1．督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項接待任務(wù)和公司下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)，分析和報告年度、月度的經(jīng)營情況。 2．參加每 周一 、 2 例會及總經(jīng)理召開的各種會議，聽取組織落實下達(dá)的各項任務(wù)； 3．重視員工的培訓(xùn)考核工作，定期每周二組織員工學(xué)習(xí)，對各部門員工進行公司意識 、推銷意識及業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，并做好培訓(xùn)記錄，定期檢查；確保公司的政策及標(biāo)準(zhǔn)可以貫徹執(zhí)行。 4．營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)及產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，把好餐廳衛(wèi)生、服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量的每一關(guān)。 5．熱情待客、態(tài)度謙和，主動與客人溝通，妥善處理客人投訴；及時了解員工狀態(tài)，中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 不斷加強現(xiàn)場管理能力，改善服務(wù)質(zhì)量。 6．加強對餐廳的財產(chǎn)管理，抓好設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好狀態(tài)并合理使用，減少費用開支和物品損耗；努力降低成本，節(jié)約費用，嚴(yán)格審查采購單、付款單、費用單。 7．負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生及美化工作，堅決 貫徹安全措施，并經(jīng)常性檢查落實，保持優(yōu)良的餐廳環(huán)境。 8．與廚師長、吧臺長保持良好合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異，客人情況研究制定促銷計劃并組織實施； 9．編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查儀容儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。 10．月底上報財務(wù)考勤表，協(xié)助財務(wù)做好工資發(fā)放及效益提成分配，分配要合理，能調(diào)動員工積極性，處罰要有理有據(jù)。 11． 經(jīng)理 不在的情況下， 主管 履行 經(jīng)理 職責(zé)。 [素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ] 1．敬業(yè)愛崗，接受過餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)，有一定工作經(jīng)驗，具有餐飲管理、社會學(xué)、心理學(xué)市場 營業(yè)學(xué)等方面的知識。 2．了解有關(guān)餐飲服務(wù)方面的法律法規(guī)。 3．具備較強的語言能力和交往能力，能夠與客人進行有效的溝通，解決客人投訴意見。 4．具有一定的號召力和凝聚力，能調(diào)動餐廳員工的積極性，作好團隊建設(shè)。 5．善于評估員工、培訓(xùn)員工。 6．有一定的財務(wù)知識，能熟練地制作各類營業(yè)報表。 7．了解公司餐飲服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各種宴會、酒會、茶話會、及外燴服務(wù)的設(shè)計布置與安排。 8．通曉餐廳菜單的品名、價格、原料、口味、烹制時間、制作過程及服務(wù)方式等。