【正文】 對收銀單據(jù)，以防短收、漏單或跑單，嚴(yán)格保管營業(yè)單據(jù)及款項(xiàng)；確定客人預(yù)中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 定情況，填寫預(yù)定單。 3． 檢查區(qū)域衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備工作。并檢查區(qū)域所有電源、水源、煤氣、門窗是否關(guān)好，安全設(shè)施是否完好無損。 6. 檢查飲水機(jī)、消毒柜、 咖啡機(jī) 是否正常。 花架，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。 1桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。 2吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。 如有增加新品或非常規(guī)包裝者，需注明規(guī)格。 活動后的總結(jié)，分析成敗原因。 8. 節(jié)后總結(jié)成敗經(jīng)驗(yàn)，表彰員工。 重大節(jié)日慶典及時通知客戶，但不可過于頻 繁 。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 7． 接受客人投訴并及時匯報(bào)領(lǐng)班或 主管 。 4．具有一定語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，掌握一定的外語，能進(jìn)行餐廳服務(wù)英語會話。 7．控制本區(qū)域客人情況，及時接受、解決客人投訴，并及時向 主管 匯報(bào)。 3．了解有關(guān)餐飲服務(wù)的法律法規(guī)，督導(dǎo)服務(wù)員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 （ 3）物品：臺 面 物品是否齊全，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)，備餐柜備料是否充足，（附備餐柜必備物品 ：餐墊、餐具、味碟、椒 鹽瓶、胡椒碎、辣椒仔、蕃茄醬、橄欖油、芝士粉、水杯、煙缸、打包盒、面包碟、打包袋），客用礦泉水、牙簽等。法式服務(wù)在西餐服務(wù)中是最豪華的服務(wù)。服務(wù)領(lǐng)班請顧客入座，接受顧客點(diǎn)菜，為顧客斟酒上飲料，在顧客面前烹制菜肴，為菜肴調(diào)味，分割菜肴，裝盤，遞送賬單等。俄式服務(wù)主要用于中餐、西餐宴會。 美式服務(wù)（ American service）。目前，許多咖啡廳和西餐廳，美式服務(wù)的上菜服務(wù)已經(jīng)改變?yōu)閺念櫩偷挠疫呌糜沂譃轭櫩头?wù)，順時針方向進(jìn)行。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。 4) 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕 緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健視線開闊。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。 2．團(tuán)隊(duì) (自助餐、酒會、茶話會、外燴 )預(yù)定程序 1) 熱情接待 首先應(yīng)熱情問候客人，表示愿意為客人服務(wù)，認(rèn)真聽取客人要求。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1） 、基本服務(wù)用語 (1) 歡迎！ 或 歡迎您 ! 您好 ! 客人來到餐廳時，迎賓員和服務(wù)員要及時使用此語。 —— 請跟我來。 —— 好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。 —— 先生，這是您訂的菜。 —— 對不起，請您付現(xiàn)金。 —— 再見，歡迎您再次光臨。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 4．了解所供應(yīng)的各種菜點(diǎn)的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價。 12．掌握各種菜點(diǎn)、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。 2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。 中級餐廳服務(wù)員 知識要求： 1．具有高中文化程度或同等學(xué)歷。 9．掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識。 6．能根據(jù)賓客要求，布置各類餐廳，設(shè)計(jì)和裝飾各種臺型，掌握插花技藝。 3． 掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識。 2． 能根據(jù)賓客需要，編制高級宴會菜單和連續(xù)多日的團(tuán)體包餐菜單。 五、服務(wù)技能 服務(wù)總流程 一、迎接客人 門迎：隨時保持門口清潔衛(wèi)生，積極主動為路人介紹 餐廳 特色及經(jīng)營品種， 隨時注意同廳面的合作，知道廳面的坐位空余情況。 帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數(shù)、消費(fèi)意向、及是否需要停車卡等。 三、服務(wù)準(zhǔn)備 遞送擦手柔巾：注意冷熱度，特別注意小孩的適度，如是加熱方巾，將折口向下放在客人的右手邊。 點(diǎn)單時要了解菜單每道產(chǎn)品的作法、主料、配料、口味、適合人群等；以及當(dāng)日出品部產(chǎn)品沽清及特推情況。 C、 察言觀色，通過與客人的言談舉止判斷客戶類型（休閑、家庭、朋友聚會、 情侶、聚會或商務(wù)客戶及消費(fèi)傾向，投其所好，達(dá)到推銷目的）。 H、 售后服務(wù)，要不論推銷是否成功，要做好至始至終的服務(wù)工作，不可因客人 消費(fèi) 不同而區(qū)別對待，在消費(fèi)空后，主動征詢客人對產(chǎn)品的意見，以及需改 的地方，并多謝客人，表示以后會繼續(xù)改進(jìn)，靠優(yōu)良的服務(wù)吸引回頭客。 B、 擺放餐具次序?yàn)椋翰蛪|紙 (距桌沿 1CM)、面包碟、由內(nèi)往外的餐具擺放 (左叉右刀右勺 )、紙巾。 七、服務(wù)準(zhǔn)備 根據(jù)客人點(diǎn)單配水（限用餐、喝咖啡），詢問客人需要冷水或熱水，用餐配熱水或檸檬水，除客人特殊要求外咖啡必須配白水（檸檬水會破壞咖啡的口感），手拿杯底 1/3 處。 F、 學(xué)會菜式搭配，餐飲搭配，對用餐的客人適當(dāng)推銷飲品，并在服務(wù)過程中， 作適宜的二次推銷。 j) 附號代表意義： “正”表示消費(fèi)人數(shù)或壺?cái)?shù)咖啡 /茶的配杯數(shù) RP 為濕巾縮寫 CP 為紙巾縮寫 R 表示加冰 ＋ R 表示單獨(dú)配冰 S 表示加糖 ＋ S 表示單獨(dú)配糖 P 為配送或贈送品，并于單價及金額處畫“ ☆ ”表明 復(fù)單：客人點(diǎn)完單后再次向客人確認(rèn)所點(diǎn)食品，“ 打擾了 ， 跟您確認(rèn)一下 您所點(diǎn)的食品是： ~~~！”在復(fù)述所點(diǎn)菜品時語速要慢，口齒清楚， 征 得 客人確認(rèn)后方可下單。 點(diǎn)菜的順序：右邊點(diǎn)單，如有客人不點(diǎn)單，則依次接受下一位客人點(diǎn)單。 F. 拉椅，送椅動作要敏捷，力度適度，整個動作連貫。 F、 不要將客人集中在一個區(qū)域，應(yīng)分散 安排在各個區(qū)域，平均服務(wù)員的工作量，使客人得到優(yōu)越的服務(wù)。 8． 具有語言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。 9． 掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。 高級餐廳服務(wù)員 知識要求： 1． 具有高中以上文化或同等學(xué)歷。 4．能鑒別萊肴、點(diǎn)心、酒類、飲料的質(zhì)量優(yōu)劣。 7．掌握高、中級宴會的服務(wù)知識和要求。 8． 能獨(dú)立處理接待過程中的一般問題。 18．懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。 10．掌握托盤、擺臺等技能所需的技術(shù)及動作要求。 2．了解餐廳服務(wù)接待知識， 掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。 —— 十分感謝您的熱心指教。 —— 謝謝您的合作。 —— 請?jiān)?，我把您的菜搞錯了。 —— 您喜歡用些什么酒 ? —— 您是否喜歡??。 (7) 再見 或 請?jiān)俅喂馀R ! 用于客人離開餐廳時，應(yīng)熱烈而真誠。 4. 餐廳服務(wù)用語 餐飲接待服務(wù)工作中離不開語言，優(yōu)美的語言會給客人以溫暖和自尊。 4) 通知有關(guān)人員 及時通知當(dāng)班店長留位布臺，并將客人的特殊要求告知出品部。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。重托往往端托湯汁較多的物 品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避 免 物體滑動的事故。端送火候菜或急需物品時，保菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。熱菜肴蓋上蓋子，并且在顧客面前打開盤蓋。在美國，家庭式餐廳很流行，這種家庭式的餐廳采用的英式服務(wù)。但是，它的服務(wù)方法不同于法式。法式服務(wù)由兩名服務(wù)員一組共同為一桌客人服務(wù)。 凡不銹鋼餐具在清潔完后，用開水開檸檬角浸泡后，凈布擦干，歸類存放于備餐柜。 （ 1）衛(wèi)生：臺面、地面、衛(wèi)生間及區(qū)域其他細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作。 [素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ] 1． 有良好的儀容儀表和職業(yè)道德，接受過餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)，通曉餐飲服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。 5．檢查備餐柜里的用品、調(diào)味品等準(zhǔn)備情況。 2．了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。 5． 隨時保持餐廳衛(wèi)生，愛護(hù)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及用品。 高級客戶于 月末 經(jīng)理 會 通報(bào)公司 建立客戶檔案 。 6. 確定出 品 部門的備貨情況，以及可能發(fā)生的意外情況的對應(yīng)措施。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)、制作水牌、宣傳卡。 收貨單內(nèi)的品種，數(shù)量要寫清楚，復(fù)寫紙經(jīng)常更換，保持字跡清晰，小數(shù)點(diǎn)為實(shí)心，小數(shù)點(diǎn)后保留一位數(shù)字，并向上升半個字位（如： 1 斤 3 兩應(yīng)填： 斤）。 所有員工不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油。 1餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。 門窗：干凈完好，窗臺無灰塵、雜物，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。 4. 空調(diào)、抽風(fēng)、排氣扇是否正常動作。 9． 監(jiān)督出品部門落實(shí) 日盤點(diǎn) 。 晚班工作流程： 1． 與早班店長共同組織員工交接班，通報(bào)預(yù)訂，廚房、吧臺特推、沽清產(chǎn)品，提請工作要點(diǎn)，、以表揚(yáng)鼓勵為主，激發(fā)員工的工作情緒。 9． 確定餐廳溫度、氣味、燈光、音樂是否合適并及時作出調(diào)整。 二、 工作流程 早班工作流程： 1． 查閱交班本是否有預(yù)留工作需要跟進(jìn)。 2．了解有關(guān)餐飲服務(wù)方面的法律法規(guī)。 4．營業(yè)時間堅(jiān)持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)及產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，把好餐廳衛(wèi)生、服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量的每一關(guān)。 15. 貪得無厭的人 ——是用欲望鋪向死亡的路。 7. 只會模仿，不會創(chuàng)新的人 ——把模仿當(dāng)作階梯而不是目的，你才有成功的機(jī)會。 35. 能發(fā)現(xiàn)工作意義的員工 ——就會發(fā)掘自身的價值。 27. 善于從失誤中獲得成功機(jī)會的員工 ——失誤會給善于發(fā)現(xiàn)的人帶來成功機(jī) 會。 19. 有創(chuàng)新精神的員工 ——創(chuàng)新在于熱愛工作和每個細(xì)節(jié)之中。 11. 善于自我調(diào)節(jié)的人 ——能緩解工作壓力，清除情緒垃圾，找到發(fā)揮潛能的最 大平衡點(diǎn)。 4. 善于合作的人 ——讓我們合作起來，我們一定能前進(jìn)得更快。 3. 客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。 4. 客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。 客人就坐時： 1. 發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。 外表 :建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細(xì)微關(guān)懷。 2. 根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。 第二步 ：口眼結(jié)合。 ③ 對女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 ⑦ 吃與不吃一個樣。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。 10. 服從上司： 樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從， 后上訴”，給上司予應(yīng)有的尊重。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。 5. 顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因?yàn)闆]有人能因?yàn)閷箍腿藙倮@得成功。 2．在過道上遇到客人要放慢速度，側(cè)身禮讓并點(diǎn)頭示意問好。 禁：將手插在衣褲口袋里，或背手，或搖頭晃腦，依墻扶柱等。 (二 ) 儀態(tài)：指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。 （ 七 ）、 服務(wù)十字準(zhǔn)則 主動 熱情 禮貌 周到 微笑 三、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （一）儀表 ： 就是人的儀容儀表，指一個人的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度及精神面貌等。 （五）、 職業(yè)道德規(guī)范： 賓客至上 周到服務(wù) 愛崗敬業(yè) 開拓創(chuàng)新 遵紀(jì)守法 團(tuán)結(jié)奮進(jìn) 忠于職守 廉潔奉獻(xiàn) 二、 金鼎苑餐廳的 服務(wù)、行為準(zhǔn)則 （一） 、 一定要做到 ： 微笑服務(wù)，熱情主動 ， 服務(wù)使用托盤 。 2. 實(shí)行以人為本的管理原則，實(shí) 施 企業(yè)內(nèi)部三關(guān)愛：關(guān)愛員工，關(guān)愛顧客，關(guān)愛所有關(guān)愛 云安會都 的人；實(shí)現(xiàn)“滿意的員工帶來滿意的顧客；滿意的顧客發(fā)展為忠實(shí)的中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 顧客；忠實(shí)的顧客才能為企業(yè)帶來利潤”的良性管理。旗下“金鼎苑” 餐廳 位于昆明市學(xué)府路 690 號金鼎科技園內(nèi)第 12 號平臺，交通便利，乘 1路、 70 路、 146 路、 83 路車到學(xué)府路陽光果鄉(xiāng)小區(qū)下車。 （二）、 經(jīng)營理念： 1. 企業(yè)宗旨：真誠奉獻(xiàn)、追求卓越、關(guān)愛社會 。 （二 ）、 兩個第一時間 ： 1．當(dāng)有客人進(jìn)入的時候，無論自己正在做什么工作，都應(yīng)暫時停下來，第一時間先去招呼客人。 面部 ：女生化淡妝，口紅顏色適中，不能涂紫色、銀色、暗灰等顏色，不戴有耳墜的耳環(huán)或戴多對耳釘；唇部是化妝最重要的部位，微笑是最好的化妝師（精神化妝）。 應(yīng)有的站立： 站立服務(wù)是餐飲對客服務(wù)的基本要求 ，既使是收銀等崗位，有客人來到面前，也必須是起立迎接向客人表示尊敬，站姿要求挺撥直立，男生雙腳分開，與肩同寬；女生雙腳并攏呈 45 度 V 字形，抬頭挺胸收腹，身體重心不要偏移，兩眼平視，雙臂自然下垂，交叉于體前 (女生 )或背后 (男生 )；如站立疲勞，可視情自我調(diào)節(jié)，將重心移動到一腳，另一只腳略微放松，但上體仍需保持正直。 (三 ) 禮貌用語： 請字當(dāng)頭，謝不離口，眼觀四面，耳聽八方。 5．不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。 8. 每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭辯或斗智的對象。 5. 守