【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 客人長時間等候自己的賬單。 2. 地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。 7. 佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。 2. 服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？ 3. 菜沒有做好就端上桌。 客人點單時： 1. 沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。 3. 客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。 關(guān)心 :求質(zhì)的服務(wù)亦可以用 關(guān)心 二字總結(jié) ,關(guān)心別人之感受及關(guān)心現(xiàn)有工作亦如何改善自己。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 知識 :足夠知識以應(yīng)付解答問題 自豪 :對態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪 ,從而奮力改良能力與知識。 5. 對客人一視同仁。 （ 四 ）、 七種可令客人滿意的做法 1. 真誠地歡迎客人。 第三步 ：笑與語言結(jié)合。練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“ 一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。 ⑥ 對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑 ⑦ 對兒童，要有歡快、愛護(hù)的微笑。 ② 對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 “九個一樣” 體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。 ⑥ 生意大小一個樣。 ② 內(nèi)賓外賓一個樣。 （三）、 微笑 服務(wù) 微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。 13. 適應(yīng)性與靈活性： 能解決新的、不可預(yù)見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。 9. 合作精神： 具有團(tuán)隊精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)， 最大限度地發(fā)揮自己的作用 。 5. 守時： 有時間觀念，提前 5 分鐘上班。 2. 禮貌和微笑： 讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。 8. 每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭辯或斗智的對象。 4. 經(jīng)營餐廳，并非是因為服務(wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光 臨。 5．不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。 （四）禮讓： 1．在對客服務(wù)中，主動給客人讓道，以示客人尊貴的身份。 (三 ) 禮貌用語： 請字當(dāng)頭，謝不離口，眼觀四面，耳聽八方。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需雙手扶托。 應(yīng)有的站立： 站立服務(wù)是餐飲對客服務(wù)的基本要求 ，既使是收銀等崗位，有客人來到面前，也必須是起立迎接向客人表示尊敬，站姿要求挺撥直立，男生雙腳分開，與肩同寬；女生雙腳并攏呈 45 度 V 字形，抬頭挺胸收腹，身體重心不要偏移，兩眼平視，雙臂自然下垂，交叉于體前 (女生 )或背后 (男生 )；如站立疲勞，可視情自我調(diào)節(jié)，將重心移動到一腳，另一只腳略微放松，但上體仍需保持正直。 個人衛(wèi)生 ：注意個人身體、飲食衛(wèi)生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理頭發(fā)，保持身體無異味，不可使用有濃烈香味的化妝品或香水；班前忌吃辛辣刺激，帶異 味的食品，保持口腔清潔，無異味。 面部 ：女生化淡妝，口紅顏色適中，不能涂紫色、銀色、暗灰等顏色，不戴有耳墜的耳環(huán)或戴多對耳釘；唇部是化妝最重要的部位，微笑是最好的化妝師（精神化妝）。 （ 六 ）、 管理九步曲 1．會安排工作； 2．會監(jiān)督工作； 3．會檢查工作； 4．會 考核工作； 5．會指導(dǎo)工作； 6．會批評工作； 7．會發(fā)現(xiàn)問題； 會解決問題； 會溝通思想。 （二 ）、 兩個第一時間 ： 1．當(dāng)有客人進(jìn)入的時候，無論自己正在做什么工作，都應(yīng)暫時停下來，第一時間先去招呼客人。 （三）、 整體精神風(fēng)貌： 儀表優(yōu)雅 品行端正 態(tài)度和藹 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 努力學(xué)習(xí) 紀(jì)律嚴(yán)明 （四） 、 員工與會都的關(guān)系 員工與 公司 是唇齒相依、密不可分的同一個整體，是共存共榮的關(guān)系。 （二）、 經(jīng)營理念： 1. 企業(yè)宗旨：真誠奉獻(xiàn)、追求卓越、關(guān)愛社會 。 （一）、 管理方針： 1. 直線制與職能制有機結(jié)合實行統(tǒng)一指揮的管理方式，分極管理，各司其職，責(zé)權(quán)利相適應(yīng)，相互制約，團(tuán)結(jié)協(xié)作，獎懲分明的管理原則。旗下“金鼎苑” 餐廳 位于昆明市學(xué)府路 690 號金鼎科技園內(nèi)第 12 號平臺，交通便利，乘 1路、 70 路、 146 路、 83 路車到學(xué)府路陽光果鄉(xiāng)小區(qū)下車。公司占地面積 2400 多平方米，擁有員工 100 多人。 2. 實行以人為本的管理原則，實 施 企業(yè)內(nèi)部三關(guān)愛：關(guān)愛員工，關(guān)愛顧客，關(guān)愛所有關(guān)愛 云安會都 的人；實現(xiàn)“滿意的員工帶來滿意的顧客；滿意的顧客發(fā)展為忠實的中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 顧客；忠實的顧客才能為企業(yè)帶來利潤”的良性管理。 2. 企業(yè)精神：求真、務(wù)實、見成效 。 （五）、 職業(yè)道德規(guī)范： 賓客至上 周到服務(wù) 愛崗敬業(yè) 開拓創(chuàng)新 遵紀(jì)守法 團(tuán)結(jié)奮進(jìn) 忠于職守 廉潔奉獻(xiàn) 二、 金鼎苑餐廳的 服務(wù)、行為準(zhǔn)則 （一） 、 一定要做到 ： 微笑服務(wù)，熱情主動 ， 服務(wù)使用托盤 。 2．當(dāng)有客人取出香煙時，無論自己正在做什么工作，都應(yīng)暫時停下來，第一時間先幫客人點煙。 （ 七 ）、 服務(wù)十字準(zhǔn)則 主動 熱情 禮貌 周到 微笑 三、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （一）儀表 ： 就是人的儀容儀表，指一個人的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度及精神面貌等。 頸部 ：不戴項鏈、吉祥物等飾品，襯衫領(lǐng)口干凈，領(lǐng)扣扣好，領(lǐng)花領(lǐng)帶系端正，襯衫里不穿高領(lǐng) T 恤、內(nèi)衣。 (二 ) 儀態(tài)：指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。 禁：雙手不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。 禁：將手插在衣褲口袋里，或背手，或搖頭晃腦，依墻扶柱等。 三輕 ：走路輕，講話輕，做事輕，對客無干擾式服務(wù)。 2．在過道上遇到客人要放慢速度，側(cè)身禮讓并點頭示意問好。 6．二人以 輕托， 上行走時，不可并肩排列行走 三、服務(wù)意識 （一）、擺正客我之間的十種關(guān)系 1. 顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種 “特殊工作伙伴” 關(guān)系。 5. 顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。 9. 每一名餐廳員工都要牢記：顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。 6. 興趣： 幫助發(fā)展自己的工作潛力。 10. 服從上司： 樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從， 后上訴”，給上司予應(yīng)有的尊重。 14. 領(lǐng)導(dǎo)潛力： 能正確理解形勢和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務(wù)，達(dá) 成工作目標(biāo)。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。 ③ 本地客與外地客一個樣。 ⑦ 吃與不吃一個樣。對年輕美貌的女客人、老年客人、白人、黑 人，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。 ③ 對女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 ⑧ 對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。 第二步 ：口眼結(jié)合。微笑地說“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。 2. 根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。 6. 征求客人的意見。 外表 :建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細(xì)微關(guān)懷。 自律 :自我約束的紀(jì)律。 客人就坐時： 1. 發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。 2. 客人入座后等待了 3 分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點單或提供飲料。 4. 客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。 8. 煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。 3. 客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。 2. 客人要離開時，沒有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別。 4. 善于合作的人 ——讓我們合作起來，我們一定能前進(jìn)得更快。 8. 腳踏實地的員工 ——腳踏實地是培養(yǎng)成功的根基。 11. 善于自我調(diào)節(jié)的人 ——能緩解工作壓力，清除情緒垃圾，找到發(fā)揮潛能的最 大平衡點。 15. 知道感恩的員工 ——投桃報李，學(xué)會感恩，學(xué)會做人。 19. 有創(chuàng)新精神的員工 ——創(chuàng)新在于熱愛工作和每個細(xì)節(jié)之中。 23. 勇于承認(rèn)錯誤的人 ——承認(rèn)錯誤需要勇氣，改正錯誤需要智慧。 27. 善于從失誤中獲得成功機會的員工 ——失誤會給善于發(fā)現(xiàn)的人帶來成功機 會。 31. 對公司忠誠的員工 ——忠誠一定會得到回報。 35. 能發(fā)現(xiàn)工作意義的員工 ——就會發(fā)掘自身的價值。 3. 嫉妒別人的人 ——嫉妒是把精力用在了錯誤的地方，是一種害人害已的力量。 7. 只會模仿，不會創(chuàng)新的人 ——把模仿當(dāng)作階梯而不是目的，你才有成功的機會。 11. 動不動就辭職、跳槽的人 ——如果你跳不出心態(tài)的陷阱，那么你跳到任何地方都是徒勞者。 15. 貪得無厭的人 ——是用欲望鋪向死亡的路。 19. 對工作牢騷滿腹總以為懷才不遇的人 ——牢騷是一種于事無補的掘墓行為。 4．營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)及產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，把好餐廳衛(wèi)生、服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量的每一關(guān)。 8．與廚師長、吧臺長保持良好合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異，客人情況研究制定促銷計劃并組織實施； 9．編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查儀容儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。 2．了解有關(guān)餐飲服務(wù)方面的法律法規(guī)。 6．有一定的財務(wù)知識，能熟練地制作各類營業(yè)報表。 二、 工作流程 早班工作流程： 1． 查閱交班本是否有預(yù)留工作需要跟進(jìn)。 5． 偕同領(lǐng)班檢查衛(wèi)生清潔工作，對不清潔處及時指出并作補充工作；落實早班器具盤點情況。 9． 確定餐廳溫度、氣味、燈光、音樂是否合適并及時作出調(diào)整。 13． 所有人交接完后， 與晚班 主管 共同組織班后會，與員工互通新老客戶情況，收集整理新客資料；總結(jié)當(dāng)班工作，填寫工作日志、員工日?？己?。 晚班工作流程： 1． 與早班店長共同組織員工交接班，通報預(yù)訂，廚房、吧臺特推、沽清產(chǎn)品，提請工作要點，、以表揚鼓勵為主，激發(fā)員工的工作情緒。 5． 隨時注意各部門間的協(xié)調(diào)，充分利用每張臺位，保證翻臺率。 9． 監(jiān)督出品部門落實 日盤點 。 12． 待所 有人離 開餐廳后，再次檢查所有安全設(shè)施確保無誤 后方可離開。 4. 空調(diào)、抽風(fēng)、排氣扇是否正常動作。 8. 每 日 檢測消防，并檢查煤氣、水電閥門是事完全關(guān)閉，以上各項檢查完畢，如有問題應(yīng)立即督促 工程部 人員于當(dāng)天跟進(jìn)，切不可善自處理。 門窗：干凈完好，窗臺無灰塵、雜物，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。 燈具、燈泡完好有效，明亮無塵。 1餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。 1臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。 所有員工不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油。 2備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。 收貨單內(nèi)的品種，數(shù)量要寫清楚，復(fù)寫紙經(jīng)常更換，保持字跡清晰，小數(shù)點為實心，小數(shù)點后保留一位數(shù)字，并向上升半個字位（如： 1 斤 3 兩應(yīng)填： 斤）。 如有缺貨，及時通知采購 補貨 ，保證正常營業(yè)。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)、制作水牌、宣傳卡。 2. 活動方案確定以后，視節(jié)日情況需提前半月或一星期對 餐廳 內(nèi)進(jìn)行相關(guān)裝飾，作好餐廳 內(nèi)宣傳。 6. 確定出 品 部門的備貨情況，以及可能發(fā)生的意外情況的對應(yīng)措施。 經(jīng)理 及 主管 均參與盤點，了解 餐廳內(nèi) 物品損耗情況。 高級客戶于 月末 經(jīng)理 會 通報公司 建立客戶檔案 。 （二）服務(wù)員 一、 服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 職位：服務(wù)員 報告上級：廳面領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 1． 做好開餐前的準(zhǔn)備工作（儀容儀表、備餐柜備料、衛(wèi)生清潔等），清點好并合理使用每班用品、用具。 5． 隨時保持餐廳衛(wèi)生，愛護(hù)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及用品。 9． 積極向客人宣傳本店文化、咖啡、酒、茶、飲食文化，并回答客人提出的相關(guān)問題（商業(yè)機密除外）。 2．了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。 二、 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 職位：廳面領(lǐng)班 報告人： 主管 直屬下級：餐廳服務(wù)員 [崗位職責(zé) ] 1．接受 主管 指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 5．檢查備餐柜里的用品、調(diào)味品等準(zhǔn)備情況。 9．檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為員工樹立良好的形象。 [素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ] 1． 有良好的儀容儀表和職業(yè)道德，接受過餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)，通曉餐飲服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。 5．反應(yīng)靈敏、機智靈活，善于處理客人實際問題。 （ 1）衛(wèi)生：臺面、地面、衛(wèi)生間及區(qū)域其他細(xì)節(jié)衛(wèi)生工作。 營業(yè)期間按服務(wù)流程認(rèn)真、快捷作好服務(wù)工作。 凡不銹鋼餐具在清潔完后，用開水開檸檬角浸泡后，凈布擦干，歸類存放于備餐柜。經(jīng)過修改的法式服務(wù)可用于高級中餐廳的零點服務(wù)和小型宴會服務(wù) 。法式服務(wù)由兩名服務(wù)員一組共同為一桌客人服務(wù)。而她的助手用右手從顧客 右側(cè)送上每一道菜。但是，它的服務(wù)方法