【正文】 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 昆明精膳坊餐飲管理有限公司 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 主編人：李永成 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 目 錄 一、企業(yè)文化 （ P1－ P5）二、 行為總則 （ P6） 三、 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （ P7－ P8） 儀表 ； 儀態(tài) ； 禮貌用語(yǔ) ； 禮讓 四、 服務(wù)意識(shí) （ P8－ P12） 1） 擺正客我之間的十種關(guān)系 2） 成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì) 3） 微笑服務(wù) 4） 七種可令客人滿意的做法 5） 25個(gè)最容易讓客人感到不滿的問(wèn)題 6） 貴賓樓西餐廳 欣賞和需要的 36 種員工 7） 貴賓樓西餐廳 最 討厭的 20種不良習(xí)慣 五、 崗位培訓(xùn) 一） 餐廳主管 （ P12－ P15） 1. 主管 崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 2. 主管 工作流程 3. 日常安全檢測(cè)內(nèi)容 4. 日常衛(wèi)生檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 5. 收貨程序及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 6. 日常 餐廳 經(jīng)營(yíng)、促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃制定程序 7. 重大節(jié)日慶典活動(dòng)準(zhǔn)備程序 8. 每月盤(pán)點(diǎn)及 班前 會(huì) 9. 客戶管理 二）、服務(wù)員 （ P16－ P17） 服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 領(lǐng)班崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 服務(wù)員工作流程 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) （ P17－ P23） 1） 4 類(lèi)餐桌服務(wù) 2）托盤(pán)技巧知識(shí) 3）用餐預(yù)定程序 4）餐廳服務(wù)用語(yǔ) 5）中華人民共和國(guó)餐廳服務(wù)員技能標(biāo)準(zhǔn) 5． 服務(wù)技能 （ P23－ P39） 1） 服務(wù)總流程 2） 服務(wù)順手收拾技能 3） 自助餐服務(wù) 4） 菜單培訓(xùn) 六． 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 1） 咖啡知識(shí) （ P39－ P46） A、基礎(chǔ)知識(shí) B、 咖啡桌邊服務(wù) 2）酒類(lèi)知識(shí) （ P46－ 67） A. 葡萄酒基礎(chǔ)知識(shí) B. 白蘭地基礎(chǔ)知識(shí) C. 威士忌基礎(chǔ)知識(shí) D. 伏特加基礎(chǔ)知識(shí) E. 特奇拉基礎(chǔ)知識(shí) F. 金酒基礎(chǔ)知識(shí) G. 朗姆酒基礎(chǔ)知識(shí) H. 利口酒基礎(chǔ)知識(shí) I. 雞尾酒基礎(chǔ)知識(shí) J. 啤酒基礎(chǔ)知識(shí) K. 酒水服務(wù) L. 常用酒杯 M. 八種時(shí)尚喝法 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) N. 洋酒商標(biāo)的密碼 O. 各品牌洋酒介紹 3） 茶專(zhuān)業(yè)知識(shí) （ P6778） A. 茶類(lèi)基礎(chǔ)知識(shí) B. 功夫茶 4） 西餐專(zhuān)業(yè)知識(shí) （ P78－ 85） A、 西餐基礎(chǔ)常識(shí) B、 營(yíng)養(yǎng)學(xué) 常識(shí) 七 、 服務(wù)技能提高篇 （ P8592） 1） 餐廳服務(wù)工作 50 個(gè)怎么辦 2） 歡樂(lè)點(diǎn)單技巧 3） 餐廳服務(wù)日常英語(yǔ) 八、 考核要求 （ P9393） 1） 學(xué)習(xí)進(jìn)度表 2） 級(jí)別考核要求一、 企業(yè)介紹 昆明精膳坊餐飲管理有限公司，于 20xx 年 2 月份成立，是一家股份制有限公司。旗下“金鼎苑” 餐廳 位于昆明市學(xué)府路 690 號(hào)金鼎科技園內(nèi)第 12 號(hào)平臺(tái)，交通便利，乘 1路、 70 路、 146 路、 83 路車(chē)到學(xué)府路陽(yáng)光果鄉(xiāng)小區(qū)下車(chē)。公司占地面積 2400 多平方米，擁有員工 100 多人。本公司是斥巨資打造的以高檔燕、鮑、翅、肚、參、粵菜、創(chuàng)新滇菜、精品川菜為 主的現(xiàn)代休閑園林式餐廳。 擁有包房 20 間，餐位 600 多個(gè)， 是您商務(wù)接待、宴請(qǐng)賓客、朋友聚餐、休閑娛樂(lè)的理想場(chǎng)所。 （一）、 管理方針： 1. 直線制與職能制有機(jī)結(jié)合實(shí)行統(tǒng)一指揮的管理方式，分極管理，各司其職，責(zé)權(quán)利相適應(yīng)，相互制約，團(tuán)結(jié)協(xié)作，獎(jiǎng)懲分明的管理原則。 2. 實(shí)行以人為本的管理原則，實(shí) 施 企業(yè)內(nèi)部三關(guān)愛(ài)：關(guān)愛(ài)員工，關(guān)愛(ài)顧客，關(guān)愛(ài)所有關(guān)愛(ài) 云安會(huì)都 的人；實(shí)現(xiàn)“滿意的員工帶來(lái)滿意的顧客；滿意的顧客發(fā)展為忠實(shí)的中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 顧客；忠實(shí)的顧客才能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)”的良性管理。 3. 履行“認(rèn)真負(fù)責(zé)，雷厲風(fēng)行，有令必行，有禁必止，講求實(shí)效， 誠(chéng)信為主”的工作作風(fēng)，制度化管理。 4. 培育員工以獲得更多的成就感、榮譽(yù)感，為企業(yè)和員工創(chuàng)造共同發(fā)展的優(yōu)越感。 （二）、 經(jīng)營(yíng)理念： 1. 企業(yè)宗旨：真誠(chéng)奉獻(xiàn)、追求卓越、關(guān)愛(ài)社會(huì) 。 2. 企業(yè)精神：求真、務(wù)實(shí)、見(jiàn)成效 。 3. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信做人、誠(chéng)信待人、誠(chéng)信做事、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 。 4. 企業(yè)的目標(biāo)：與社會(huì)共進(jìn)步、與員工共發(fā)展規(guī)律、爭(zhēng)創(chuàng)一流、鑄就輝煌 。 （三）、 整體精神風(fēng)貌： 儀表優(yōu)雅 品行端正 態(tài)度和藹 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 努力學(xué)習(xí) 紀(jì)律嚴(yán)明 （四） 、 員工與會(huì)都的關(guān)系 員工與 公司 是唇齒相依、密不可分的同一個(gè)整體，是共存共榮的關(guān)系。 （五）、 職業(yè)道德規(guī)范： 賓客至上 周到服務(wù) 愛(ài)崗敬業(yè) 開(kāi)拓創(chuàng)新 遵紀(jì)守法 團(tuán)結(jié)奮進(jìn) 忠于職守 廉潔奉獻(xiàn) 二、 金鼎苑餐廳的 服務(wù)、行為準(zhǔn)則 （一） 、 一定要做到 ： 微笑服務(wù)，熱情主動(dòng) ， 服務(wù)使用托盤(pán) 。 撤盤(pán)兩步法： 撤臺(tái)時(shí)先后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身走，以免碰撞客人，同時(shí)也是對(duì)客人的尊重。 三步微笑法： 三步以內(nèi)相遇客人，應(yīng)主動(dòng)讓路，并目視客人對(duì)客人說(shuō)：“您好！”。 （二 ）、 兩個(gè)第一時(shí)間 ： 1．當(dāng)有客人進(jìn)入的時(shí)候，無(wú)論自己正在做什么工作，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)，第一時(shí)間先去招呼客人。 2．當(dāng)有客人取出香煙時(shí)，無(wú)論自己正在做什么工作，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)，第一時(shí)間先幫客人點(diǎn)煙。 （三）、 三個(gè)主動(dòng)打 1．主動(dòng)向客人打招呼； 2．主動(dòng)向上司打招呼； 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 3．主動(dòng)向同事打招呼； 三習(xí)慣 1．習(xí)慣站； 2．習(xí)慣聽(tīng)； 3．習(xí)慣和客人打交道； （ 四 ）、 “七字”準(zhǔn)則 1．禮：禮貌待客，熱情主動(dòng)為客人服務(wù)； 2．勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水； 3．精：精通各項(xiàng)操作、業(yè)務(wù) 、熟悉菜單； 4．細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心照顧客人，幫助有需要的客人就餐； 5．快：動(dòng)作快捷妥當(dāng)，不能讓客人久候； 6．靜：保持環(huán)境清靜，以免影響客人； 7．潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的消費(fèi)環(huán)境。 （ 五 ）、 八聲服務(wù) 1．客來(lái)有迎客聲； 2．上菜有介紹聲； 3．客問(wèn)有回答聲； 4．客人不滿意時(shí)有道歉聲； 5．服務(wù)有征詢聲； 6．客人幫忙時(shí)有道謝聲； 7．結(jié)帳時(shí)有道謝聲； 8．客走有送客聲。 （ 六 ）、 管理九步曲 1．會(huì)安排工作； 2．會(huì)監(jiān)督工作； 3．會(huì)檢查工作； 4．會(huì) 考核工作； 5．會(huì)指導(dǎo)工作； 6．會(huì)批評(píng)工作； 7．會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 會(huì)解決問(wèn)題； 會(huì)溝通思想。 （ 七 ）、 服務(wù)十字準(zhǔn)則 主動(dòng) 熱情 禮貌 周到 微笑 三、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （一）儀表 ： 就是人的儀容儀表，指一個(gè)人的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度及精神面貌等。員工的儀表不僅反映出個(gè)人的社會(huì)生活，文化水平及各方面的修養(yǎng)，同時(shí)也是企業(yè)形象的表現(xiàn)。 頭部 ：頭發(fā)整齊、干凈，無(wú)頭宵，不染發(fā)，不燙怪異發(fā)型，男生頭發(fā)前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后在襯衫領(lǐng)之上，不留須蓄發(fā)；女生挽發(fā)暨于腦后，流海不過(guò)眉， 無(wú)碎發(fā)、亂發(fā)。 面部 ：女生化淡妝，口紅顏色適中，不能涂紫色、銀色、暗灰等顏色，不戴有耳墜的耳環(huán)或戴多對(duì)耳釘；唇部是化妝最重要的部位，微笑是最好的化妝師（精神化妝）。 頸部 ：不戴項(xiàng)鏈、吉祥物等飾品，襯衫領(lǐng)口干凈，領(lǐng)扣扣好，領(lǐng)花領(lǐng)帶系端正，襯衫里不穿高領(lǐng) T 恤、內(nèi)衣。 制服 ：穿公司統(tǒng)一制服，保持整潔、挺括、完好，上崗前檢查制服是否有菜汁、油跡，扣中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 子是否齊全，衣褲是否漏逢、破邊 ,著西服需佩皮鞋，上衣口袋不應(yīng)裝東西，工裝口袋不能塞得鼓鼓囊囊的，工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方，領(lǐng)帶長(zhǎng)及腰帶上沿，如穿西裝背心、領(lǐng)帶須放在背心 內(nèi)；如用領(lǐng)帶夾，正確位置在襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆紐扣處，扣上西裝后領(lǐng)帶夾最好不要暴露在他人視野之內(nèi) 鞋襪 ：男生穿黑色皮鞋，深色襪子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙裝穿肉色長(zhǎng)襪，襪口不能露在褲子之外，不能有破損或滑絲，保持鞋面光亮、干凈，鞋根無(wú)污穢臟物。 手部 ：常清洗，保持干凈整潔，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖 2 ㎜，不能涂有色指甲油，不能帶除婚戒外其他飾物，不帶手鏈，手部可戴一只手表。 個(gè)人衛(wèi)生 ：注意個(gè)人身體、飲食衛(wèi)生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理頭發(fā)，保持身體無(wú)異味，不可使用有濃烈香味的化妝品或香水；班前忌吃辛辣刺激，帶異 味的食品，保持口腔清潔，無(wú)異味。 (二 ) 儀態(tài)：指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。 端正的坐姿： 入座輕穩(wěn)，女子入座時(shí)用手將裙邊稍稍向前攏一下，坐椅子的 2/3，輕靠椅背；入座后，頭部端正，面帶微笑，雙眼平視，下顎微收，雙肓平正放松、挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，正放或側(cè)放；起坐時(shí)，右腳向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。 禁：坐時(shí)不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手、茶幾上，不要蹺二郎腿，或踮腳晃腿，兩手漫不經(jīng)心地拍打扶手。 應(yīng)有的站立： 站立服務(wù)是餐飲對(duì)客服務(wù)的基本要求 ，既使是收銀等崗位，有客人來(lái)到面前，也必須是起立迎接向客人表示尊敬，站姿要求挺撥直立，男生雙腳分開(kāi)，與肩同寬；女生雙腳并攏呈 45 度 V 字形，抬頭挺胸收腹，身體重心不要偏移，兩眼平視，雙臂自然下垂，交叉于體前 (女生 )或背后 (男生 )；如站立疲勞，可視情自我調(diào)節(jié)，將重心移動(dòng)到一腳，另一只腳略微放松，但上體仍需保持正直。 禁：雙手不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。 穩(wěn)健優(yōu)美的走姿 ：行走時(shí)，上體要正直，身體重心稍向前，頭部端正，雙眼平視，肩部放松，挺胸、立腰，提腹，兩臂自然前后擺，步伐輕穩(wěn)，行走成直線，步幅不宜過(guò)大， 速度不宣過(guò)快，一般靠右行走，行走時(shí)如遇客人，在三步以內(nèi)側(cè)身讓道，雙眼自然注視賓客主動(dòng)微笑點(diǎn)頭致意問(wèn)好，問(wèn)好的聲音清晰、親切、明亮 (三步您好微笑法 )。行進(jìn)中不與客人搶道，因急先行應(yīng)先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需雙手扶托。 禁：將手插在衣褲口袋里，或背手，或搖頭晃腦，依墻扶柱等。 拾取物品： 借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品；起身時(shí)后腿前移收腰輕輕站起。 禁：彎腰撅臀等不雅動(dòng)作。 (三 ) 禮貌用語(yǔ)： 請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，眼觀四面，耳聽(tīng)八方。 三輕 ：走路輕，講話輕，做事輕，對(duì)客無(wú)干擾式服務(wù)。 四會(huì) ： 會(huì)聽(tīng) 聽(tīng)客人說(shuō)話，明白客人的要求； 會(huì)寫(xiě) 會(huì)下單，注明客人特殊要求； 會(huì)講 會(huì)介紹菜牌，推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品及公司企業(yè)文化； 會(huì)做 會(huì)察言觀色，明白客人每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，明白當(dāng)班該做的事。 服務(wù)禁忌“四語(yǔ)”： 蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。 （四）禮讓?zhuān)? 1．在對(duì)客服務(wù)中，主動(dòng)給客人讓道，以示客人尊貴的身份。 2．在過(guò)道上遇到客人要放慢速度，側(cè)身禮讓并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 3．非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”，超過(guò)后再回頭致謝。 4． 在過(guò)道拐彎處要特別注意，以免沖撞客人。 5．不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。 6．二人以 輕托， 上行走時(shí)，不可并肩排列行走 三、服務(wù)意識(shí) （一）、擺正客我之間的十種關(guān)系 1. 顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種 “特殊工作伙伴” 關(guān)系。 2. 作為餐廳，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無(wú)論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。 3. 餐廳營(yíng)業(yè)，并不是顧客來(lái)打擾服務(wù)員，而是顧客來(lái)享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切地說(shuō)，是 顧客花錢(qián)來(lái)買(mǎi)服務(wù)員的服務(wù)。 4. 經(jīng)營(yíng)餐廳，并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來(lái)光 臨。 5. 顧客對(duì)于餐廳而言并不是一個(gè)對(duì)抗者，因?yàn)闆](méi)有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功。 6. 顧客所帶來(lái)的，是他們的要求，而服務(wù)員的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人之所以 光臨餐廳的原因。 7. 顧客不是一些枯燥無(wú)聊的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺(jué)的人。 8. 每一個(gè)餐廳員工都要時(shí)時(shí)提醒自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象。 9. 每一名餐廳員工都要牢記：顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。 10. 光顧餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。 （二）、 成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì) 1. 健康正常： 合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。 2. 禮貌和微笑： 讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破