【正文】 “下次保養(yǎng)時(shí)間 XX，保養(yǎng)里程數(shù)是 XX” “我們會(huì)在三天之后對(duì)您進(jìn)行一次 3分鐘的回訪電話，請(qǐng)問(wèn)您那個(gè)時(shí)候方便嗎？” 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 服務(wù)顧問(wèn)走在客戶的側(cè)前方 ? 引導(dǎo)客戶到交車區(qū) 邊走邊聊天 相應(yīng)指引性的手勢(shì) “我們的技師已經(jīng)把您的車停在 XX位置，您這邊請(qǐng)” 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 展示清洗過(guò)的車輛 ? 展示進(jìn)行過(guò)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目 ? 展示調(diào)整過(guò)的位置 ? 重點(diǎn)說(shuō)明各項(xiàng)維修給車輛帶來(lái)的益處 ? 向客戶出示更換的零件 ? 跳至 說(shuō)明項(xiàng)目的時(shí)候給與相應(yīng)指示性的手勢(shì) “我們已經(jīng)幫您把車輛清洗干凈了” “收音機(jī)已經(jīng)調(diào)整到正常的頻道” “ 15000公里的常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目會(huì)進(jìn)行 XXX項(xiàng)目，能讓您的車在行駛過(guò)程中 XXX” “您看看，這是本次維修更換下來(lái)的舊件” 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 陪同客戶去收銀處 ? 向收銀員出示結(jié)算單 事先了解收銀處情況后安排客戶結(jié)算，減少客戶站在收銀處的等待時(shí)間 “我陪您一起去收銀處” 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 財(cái)務(wù)人員站起身問(wèn)好 ? 核對(duì)結(jié)算單 ? 確認(rèn)付款方式 ? 收取客戶費(fèi)用 ? 雙手遞送發(fā)票和零錢 ? 感謝客戶付費(fèi) “您好，我是 XXX” “您需要支付的金額為 XX元” “麻煩您提供銀行卡” “請(qǐng)確認(rèn)一下刷卡機(jī)上的費(fèi)用，卡有密碼嗎？” “這是您的發(fā)票和找零” “感謝您的光臨，祝您開車愉快” 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 引導(dǎo)客戶至交車區(qū) ? 遞送鑰匙包和出門單 “這是您的鑰匙包和出門單，您直接把出門單給門衛(wèi)” “鑰匙包里有 XXX” “我送您出門” 如遇下雨天，應(yīng)手持 LOGO傘送客戶到交車區(qū) 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 對(duì)客戶來(lái)店表示感謝 ? 目送客戶離站 “感謝您的光臨，祝您開車愉快” 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 敬禮 ? 請(qǐng)客戶提供出門單放行 ? 對(duì)客戶來(lái)店表示感謝 “您好，麻煩您提供一下出門單，謝謝” “祝您開車愉快，一路平安” 技巧和話術(shù) 要點(diǎn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 整理客戶相關(guān)資料（包括委托書、接車單、預(yù)檢單、新的任務(wù)書） ? 轉(zhuǎn)交給客服部門 技巧和話術(shù) 如果接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶的特殊性，整理資料時(shí)標(biāo)記在委托書的最上面 202303 —— 服務(wù)顧問(wèn) 關(guān)鍵 環(huán)節(jié) 題號(hào) 考核點(diǎn) Y N 通知客戶 6101 服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶提供任務(wù)委托書 6102 服務(wù)顧問(wèn)是否帶著任務(wù)書，結(jié)算單來(lái)找客戶 6103 服務(wù)顧問(wèn)是否在約定時(shí)間內(nèi)找到告知竣工 6104 服務(wù)顧問(wèn)是否建議客戶進(jìn)行驗(yàn)車 客戶 驗(yàn)收 6201 如客戶需要驗(yàn)車，服務(wù)顧問(wèn)是否帶著客戶去交車區(qū)看車 6202 服務(wù)顧問(wèn)是否向客戶介紹清洗過(guò)的車輛 6203 服務(wù)顧問(wèn)是否展示進(jìn)行過(guò)的維修項(xiàng)目 6204 服務(wù)顧問(wèn)是否展示免費(fèi)項(xiàng)目 6205 服務(wù)顧問(wèn)是否向客戶說(shuō)明項(xiàng)目給車輛帶來(lái)的益處 6206 如客戶接車時(shí)表示需要看舊件，服務(wù)顧問(wèn)是否向客戶展示更換下來(lái)的零件 6207 服務(wù)顧問(wèn)是否提醒本次檢查出來(lái)但是客戶不同意的項(xiàng)目 6208 服務(wù)顧問(wèn)是否提醒下次保養(yǎng)時(shí)間和里程數(shù) 6209 服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶合適的回訪時(shí)間 6210 服務(wù)顧問(wèn)是否告知本次項(xiàng)目所用均為上海大眾原廠配件 結(jié)算 6301 服務(wù)顧問(wèn)是否陪同結(jié)算 送行 6401 服務(wù)顧問(wèn)是否引導(dǎo)客戶到交車區(qū)交車 6402 服務(wù)顧問(wèn)是否遞交鑰匙包和出門單 6403 服務(wù)顧問(wèn)遞送的鑰匙包中是否有 XXX件物品 6404 如客戶不需要驗(yàn)車，是否送行時(shí)當(dāng)著客戶的面取下三件套和車頂牌 6405 服務(wù)顧問(wèn)是否向客戶致謝 6406 服務(wù)顧問(wèn)是否目送客戶直至離開 202303 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 題號(hào) 考核點(diǎn) Y N 結(jié)算 6302 收銀員衣著是否按照上海大眾對(duì)財(cái)務(wù)人員的衣著要求 6303 收銀員是否起身問(wèn)好 6304 收銀員是否核對(duì)結(jié)算單 6305 收銀員是否按照事先約定的付款方式請(qǐng)客戶提供現(xiàn)金或信用卡 6306 收銀員是否雙手遞送發(fā)票（零錢或信用卡） 6307 收銀員是否向客戶致謝 —— 收銀員 202303 —— 門衛(wèi) 關(guān)鍵 環(huán)節(jié) 題號(hào) 考核點(diǎn) Y N 送行 6409 門衛(wèi)是否按照上海大眾對(duì)門衛(wèi)的衣著要求 6410 門衛(wèi)是否快速上前 6411 門衛(wèi)是否向客戶敬禮 6412 門衛(wèi)是否請(qǐng)客戶出示出門單 6413 門衛(wèi)是否向客戶致謝 6414 門衛(wèi)是否快速給客戶放行 202303 、綜述 、回訪溝通 、抱怨處理和投訴處理 、信息的整理與應(yīng)用 、定時(shí)提醒 過(guò)程控制表 202303 – 服務(wù)跟蹤是再次提高客戶滿意度的機(jī)會(huì) – 服務(wù)跟蹤是客戶再次進(jìn)站的開始 – 專業(yè)知識(shí)和電話禮儀一樣重要 – 經(jīng)銷商 /維修站應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)別性的回訪 – 主動(dòng)提醒客戶有關(guān)注意事項(xiàng) – 服務(wù)跟蹤不只是簡(jiǎn)單的詢問(wèn)客戶是否滿意，更為關(guān)鍵的是了解客戶的需求和期望，提高下次回站機(jī)會(huì) – 經(jīng)銷商 /維修站必須設(shè)立專職的回訪人員和獨(dú)立的回訪電話 – 回訪員必須充分了解客戶資料后有針對(duì)性地溝通 202303 是否滿意？ 是否回廠？ 滿意 不滿意 不回廠 回廠 主動(dòng)邀約 電話回訪 關(guān)愛(ài)問(wèn)候 滿意度調(diào)查 維修回訪 202303 環(huán)節(jié) 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 7.跟蹤 7.1 回訪溝通 回訪員 回訪 辦公區(qū) 一周內(nèi) ? 筆 ? 委托書 ? 電話 ? 接車檢查單 ? 結(jié)算單 ? 客戶名單 ? 《 回訪登記表 》 ? 《 抱怨投訴單 》 ? 《 定時(shí)提醒表 》 7.2 抱怨和投訴處理 服務(wù)經(jīng)理 / 3天內(nèi) 7.3 信息的整理與應(yīng)用 回訪員 / 1天內(nèi) \制定修正計(jì)劃 /收集意見(jiàn)反饋 7.4 定時(shí)提醒 服務(wù)顧問(wèn) 回訪 辦公區(qū) 預(yù)定時(shí)間到期之前 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 回訪員每天整理三或四天內(nèi)的客戶資料 ? 根據(jù)客戶離站時(shí)間，依次排列客戶資料 技巧和話術(shù) 由回訪員各自在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好以下資料 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 嚴(yán)格按照上海大眾對(duì)電話禮儀的要求 ? 問(wèn)候呼對(duì)方 ? 詢問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間接受回訪 ? 告知回訪所需時(shí)間 ? 語(yǔ)言表達(dá)清楚明了，語(yǔ)氣要溫和富有親和力 直接稱呼客戶的尊稱 “ X先生，您好，我是上海大眾 XX店的客服人員 XX，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎？” “我大概會(huì)耽誤您 3分鐘時(shí)間 ” “我想感謝您在 X日光臨我們店” 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)整體服務(wù)水平 ? 請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)接待的服務(wù)顧問(wèn)的表現(xiàn) ? 詢問(wèn)客戶是否有按約定時(shí)間交車 ? 詢問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)是否告知車輛的注意事項(xiàng) ? 對(duì)維修客戶：詢問(wèn)車輛問(wèn)題解決是否解決 “請(qǐng)問(wèn)您對(duì)上次保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程滿意嗎？” “您覺(jué)得接待您的服務(wù)顧問(wèn) XX態(tài)度怎么樣？” “當(dāng)時(shí)有按時(shí)交車給您嗎？” “服務(wù)顧問(wèn)有告知相應(yīng)的車輛注意事項(xiàng)嗎” “上次您的發(fā)動(dòng)機(jī)異響，現(xiàn)在還有這種聲音嗎？” ”在你看來(lái)，我們?cè)谶@方面還什么地方值得改進(jìn)？你有什么建議嗎？” 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 詢問(wèn)車輛現(xiàn)在的使用情況，仔細(xì)傾聽，善意引導(dǎo)客戶 ? 將回訪情況記錄在《回訪匯總表》上 ? 每周將匯總表的分析結(jié)果發(fā)給服務(wù)經(jīng)理及相關(guān)人員參考，并將回訪匯總表按月裝訂保存 1年 “您的車現(xiàn)在開起來(lái)感覺(jué)怎么樣？” 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 將抱怨和投訴寫在抱怨投訴單上 ? 對(duì)抱怨和投訴的情況表示同情 ? 表示即可聯(lián)系相關(guān)人員跟進(jìn)處理 “能告訴我哪些方面您不滿意嗎？” ”給您帶來(lái)的不便，首先要向您表示歉意“ “”三天內(nèi)我們會(huì)有專門的人員和您聯(lián)系 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 將抱怨投訴單登記編號(hào)后，當(dāng)天提交給經(jīng)銷商 /維修站站長(zhǎng)或總經(jīng)理 ? 站長(zhǎng)或總經(jīng)理對(duì)抱怨投訴單批示并轉(zhuǎn)給服務(wù)經(jīng)理，由其負(fù)責(zé)具體處理抱怨與投訴處理 ? 服務(wù)經(jīng)理完成抱怨投訴單后在第二天交回回訪員 ? 回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容，轉(zhuǎn) ? 處理完畢后，在 SVWII中由服務(wù)顧問(wèn)輸入特別備注的內(nèi)容 ? 回訪員每月兩次整理抱怨與投訴處理情況發(fā)給各相關(guān)負(fù)責(zé)人 ? 重大事件第一時(shí)間通知站長(zhǎng)或 4S店總經(jīng)理 “我已經(jīng)記下您的反饋，馬上就給相關(guān)責(zé)任人，三天內(nèi)會(huì)有專人和您聯(lián)系，盡快給您一個(gè)滿意答復(fù)” “請(qǐng)問(wèn)您上次反映的事情有無(wú)和您聯(lián)系并處理？” “請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理的結(jié)果滿意嗎？”“還有什么方面我們需要再改進(jìn)的呢？” 技巧和話術(shù) 202303 \制定修正計(jì)劃 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 整理回訪結(jié)果匯總表和抱怨和投訴單 ? 每月對(duì)經(jīng)銷商 /維修站的情況做全員通報(bào) ? 分析原因 ,要求各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人就情況做出整改計(jì)劃 ? 聯(lián)系不上的客戶要求服務(wù)顧問(wèn)予以跟進(jìn) 技巧和話術(shù) 202303 /收集意見(jiàn)反饋 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 對(duì)之前制定的改善計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行調(diào)查 ? 通過(guò)回訪人員了解改善計(jì)劃實(shí)施后的情況和意見(jiàn)反饋 ? 對(duì)改善結(jié)果進(jìn)行討論 ,對(duì)未能有效解決的問(wèn)題重新執(zhí)行改善計(jì)劃 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 服務(wù)顧問(wèn)整理自己手上的客戶資料 ? 計(jì)算保養(yǎng)、易損件、定期更換件到期時(shí)間 ? 交給專職的回訪員 ? 回訪員對(duì)客戶資料進(jìn)行整理 ? 對(duì)各服務(wù)顧問(wèn)之間有重疊的客戶名單列出并請(qǐng)服務(wù)經(jīng)理給與裁判屬于哪個(gè)服務(wù)顧問(wèn) 技巧和話術(shù) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 在客戶定期保養(yǎng)要求前提醒客戶 ? 在易損件到期前提醒客戶 ? 在定期更換的配件到期前提醒客戶 ? 對(duì) 3天都聯(lián)系不到的客戶通知服務(wù)顧問(wèn) 技巧和話術(shù) “X先生 /小姐（或當(dāng)?shù)亓?xí)慣稱呼），從您的維修資料，我們預(yù)估您目前的行駛里程為 X萬(wàn)，到了需要保養(yǎng)的時(shí)間了” “ XX屬于易損件，從更換到現(xiàn)在已經(jīng)有X個(gè)月了，需要及時(shí)更換，這樣對(duì)您的車XX” 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 要點(diǎn) ? 對(duì)客戶確定預(yù)約的信息進(jìn)行記錄 ? 填寫預(yù)約單 ? 將預(yù)約單轉(zhuǎn)交給對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn) ? 服務(wù)顧問(wèn)轉(zhuǎn) ? 對(duì)客戶反饋的抱怨或投訴，轉(zhuǎn)去 怨與投訴處理環(huán)節(jié) 技巧和話術(shù) 202303 過(guò)程控制表 202303 附錄 表單 硬件 案例 202303 預(yù)約單 電話接聽人員 電話接聽日期和時(shí)間 一式四聯(lián)，第一聯(lián)服務(wù)前臺(tái)留存 確定預(yù)約日期 月 日 預(yù)約性質(zhì) （ A、 B、 C、 D）特別關(guān)注 確定預(yù)約時(shí)間 時(shí) 分 客戶姓名 服務(wù)顧問(wèn) 聯(lián)系電話 車牌號(hào)碼 車型 行駛里程 顏色 預(yù)計(jì)交車時(shí)間 預(yù)計(jì)費(fèi)用 預(yù)約內(nèi)容： 特別注意： 以下內(nèi)容由負(fù)責(zé)派工的人員填寫 預(yù)約工位 預(yù)約維修工組 返工原任務(wù)委單 返工原維修日期