【正文】 “下次保養(yǎng)時間 XX，保養(yǎng)里程數(shù)是 XX” “我們會在三天之后對您進行一次 3分鐘的回訪電話，請問您那個時候方便嗎？” 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 要點 ? 服務(wù)顧問走在客戶的側(cè)前方 ? 引導(dǎo)客戶到交車區(qū) 邊走邊聊天 相應(yīng)指引性的手勢 “我們的技師已經(jīng)把您的車停在 XX位置，您這邊請” 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 要點 ? 展示清洗過的車輛 ? 展示進行過的維修保養(yǎng)項目 ? 展示調(diào)整過的位置 ? 重點說明各項維修給車輛帶來的益處 ? 向客戶出示更換的零件 ? 跳至 說明項目的時候給與相應(yīng)指示性的手勢 “我們已經(jīng)幫您把車輛清洗干凈了” “收音機已經(jīng)調(diào)整到正常的頻道” “ 15000公里的常規(guī)保養(yǎng)項目會進行 XXX項目，能讓您的車在行駛過程中 XXX” “您看看，這是本次維修更換下來的舊件” 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 要點 ? 陪同客戶去收銀處 ? 向收銀員出示結(jié)算單 事先了解收銀處情況后安排客戶結(jié)算，減少客戶站在收銀處的等待時間 “我陪您一起去收銀處” 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 要點 ? 財務(wù)人員站起身問好 ? 核對結(jié)算單 ? 確認付款方式 ? 收取客戶費用 ? 雙手遞送發(fā)票和零錢 ? 感謝客戶付費 “您好，我是 XXX” “您需要支付的金額為 XX元” “麻煩您提供銀行卡” “請確認一下刷卡機上的費用，卡有密碼嗎？” “這是您的發(fā)票和找零” “感謝您的光臨，祝您開車愉快” 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 要點 ? 引導(dǎo)客戶至交車區(qū) ? 遞送鑰匙包和出門單 “這是您的鑰匙包和出門單，您直接把出門單給門衛(wèi)” “鑰匙包里有 XXX” “我送您出門” 如遇下雨天，應(yīng)手持 LOGO傘送客戶到交車區(qū) 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 要點 ? 對客戶來店表示感謝 ? 目送客戶離站 “感謝您的光臨，祝您開車愉快” 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 ? 敬禮 ? 請客戶提供出門單放行 ? 對客戶來店表示感謝 “您好，麻煩您提供一下出門單，謝謝” “祝您開車愉快，一路平安” 技巧和話術(shù) 要點 202303 標準做法 要點 ? 整理客戶相關(guān)資料（包括委托書、接車單、預(yù)檢單、新的任務(wù)書） ? 轉(zhuǎn)交給客服部門 技巧和話術(shù) 如果接待過程中發(fā)現(xiàn)這個客戶的特殊性，整理資料時標記在委托書的最上面 202303 —— 服務(wù)顧問 關(guān)鍵 環(huán)節(jié) 題號 考核點 Y N 通知客戶 6101 服務(wù)顧問是否請客戶提供任務(wù)委托書 6102 服務(wù)顧問是否帶著任務(wù)書，結(jié)算單來找客戶 6103 服務(wù)顧問是否在約定時間內(nèi)找到告知竣工 6104 服務(wù)顧問是否建議客戶進行驗車 客戶 驗收 6201 如客戶需要驗車，服務(wù)顧問是否帶著客戶去交車區(qū)看車 6202 服務(wù)顧問是否向客戶介紹清洗過的車輛 6203 服務(wù)顧問是否展示進行過的維修項目 6204 服務(wù)顧問是否展示免費項目 6205 服務(wù)顧問是否向客戶說明項目給車輛帶來的益處 6206 如客戶接車時表示需要看舊件，服務(wù)顧問是否向客戶展示更換下來的零件 6207 服務(wù)顧問是否提醒本次檢查出來但是客戶不同意的項目 6208 服務(wù)顧問是否提醒下次保養(yǎng)時間和里程數(shù) 6209 服務(wù)顧問是否詢問客戶合適的回訪時間 6210 服務(wù)顧問是否告知本次項目所用均為上海大眾原廠配件 結(jié)算 6301 服務(wù)顧問是否陪同結(jié)算 送行 6401 服務(wù)顧問是否引導(dǎo)客戶到交車區(qū)交車 6402 服務(wù)顧問是否遞交鑰匙包和出門單 6403 服務(wù)顧問遞送的鑰匙包中是否有 XXX件物品 6404 如客戶不需要驗車，是否送行時當(dāng)著客戶的面取下三件套和車頂牌 6405 服務(wù)顧問是否向客戶致謝 6406 服務(wù)顧問是否目送客戶直至離開 202303 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 題號 考核點 Y N 結(jié)算 6302 收銀員衣著是否按照上海大眾對財務(wù)人員的衣著要求 6303 收銀員是否起身問好 6304 收銀員是否核對結(jié)算單 6305 收銀員是否按照事先約定的付款方式請客戶提供現(xiàn)金或信用卡 6306 收銀員是否雙手遞送發(fā)票（零錢或信用卡） 6307 收銀員是否向客戶致謝 —— 收銀員 202303 —— 門衛(wèi) 關(guān)鍵 環(huán)節(jié) 題號 考核點 Y N 送行 6409 門衛(wèi)是否按照上海大眾對門衛(wèi)的衣著要求 6410 門衛(wèi)是否快速上前 6411 門衛(wèi)是否向客戶敬禮 6412 門衛(wèi)是否請客戶出示出門單 6413 門衛(wèi)是否向客戶致謝 6414 門衛(wèi)是否快速給客戶放行 202303 、綜述 、回訪溝通 、抱怨處理和投訴處理 、信息的整理與應(yīng)用 、定時提醒 過程控制表 202303 – 服務(wù)跟蹤是再次提高客戶滿意度的機會 – 服務(wù)跟蹤是客戶再次進站的開始 – 專業(yè)知識和電話禮儀一樣重要 – 經(jīng)銷商 /維修站應(yīng)對客戶進行區(qū)別性的回訪 – 主動提醒客戶有關(guān)注意事項 – 服務(wù)跟蹤不只是簡單的詢問客戶是否滿意，更為關(guān)鍵的是了解客戶的需求和期望，提高下次回站機會 – 經(jīng)銷商 /維修站必須設(shè)立專職的回訪人員和獨立的回訪電話 – 回訪員必須充分了解客戶資料后有針對性地溝通 202303 是否滿意？ 是否回廠？ 滿意 不滿意 不回廠 回廠 主動邀約 電話回訪 關(guān)愛問候 滿意度調(diào)查 維修回訪 202303 環(huán)節(jié) 編號 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時間 操作要點 工具 7.跟蹤 7.1 回訪溝通 回訪員 回訪 辦公區(qū) 一周內(nèi) ? 筆 ? 委托書 ? 電話 ? 接車檢查單 ? 結(jié)算單 ? 客戶名單 ? 《 回訪登記表 》 ? 《 抱怨投訴單 》 ? 《 定時提醒表 》 7.2 抱怨和投訴處理 服務(wù)經(jīng)理 / 3天內(nèi) 7.3 信息的整理與應(yīng)用 回訪員 / 1天內(nèi) \制定修正計劃 /收集意見反饋 7.4 定時提醒 服務(wù)顧問 回訪 辦公區(qū) 預(yù)定時間到期之前 202303 標準做法 要點 ? 回訪員每天整理三或四天內(nèi)的客戶資料 ? 根據(jù)客戶離站時間，依次排列客戶資料 技巧和話術(shù) 由回訪員各自在營業(yè)前準備好以下資料 202303 標準做法 要點 ? 嚴格按照上海大眾對電話禮儀的要求 ? 問候呼對方 ? 詢問對方是否有時間接受回訪 ? 告知回訪所需時間 ? 語言表達清楚明了，語氣要溫和富有親和力 直接稱呼客戶的尊稱 “ X先生，您好，我是上海大眾 XX店的客服人員 XX，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？” “我大概會耽誤您 3分鐘時間 ” “我想感謝您在 X日光臨我們店” 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 要點 ? 請客戶評價整體服務(wù)水平 ? 請客戶評價接待的服務(wù)顧問的表現(xiàn) ? 詢問客戶是否有按約定時間交車 ? 詢問服務(wù)顧問是否告知車輛的注意事項 ? 對維修客戶：詢問車輛問題解決是否解決 “請問您對上次保養(yǎng)服務(wù)過程滿意嗎？” “您覺得接待您的服務(wù)顧問 XX態(tài)度怎么樣？” “當(dāng)時有按時交車給您嗎？” “服務(wù)顧問有告知相應(yīng)的車輛注意事項嗎” “上次您的發(fā)動機異響，現(xiàn)在還有這種聲音嗎？” ”在你看來，我們在這方面還什么地方值得改進？你有什么建議嗎？” 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 要點 ? 詢問車輛現(xiàn)在的使用情況，仔細傾聽，善意引導(dǎo)客戶 ? 將回訪情況記錄在《回訪匯總表》上 ? 每周將匯總表的分析結(jié)果發(fā)給服務(wù)經(jīng)理及相關(guān)人員參考，并將回訪匯總表按月裝訂保存 1年 “您的車現(xiàn)在開起來感覺怎么樣？” 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 要點 ? 將抱怨和投訴寫在抱怨投訴單上 ? 對抱怨和投訴的情況表示同情 ? 表示即可聯(lián)系相關(guān)人員跟進處理 “能告訴我哪些方面您不滿意嗎？” ”給您帶來的不便，首先要向您表示歉意“ “”三天內(nèi)我們會有專門的人員和您聯(lián)系 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 要點 ? 將抱怨投訴單登記編號后，當(dāng)天提交給經(jīng)銷商 /維修站站長或總經(jīng)理 ? 站長或總經(jīng)理對抱怨投訴單批示并轉(zhuǎn)給服務(wù)經(jīng)理，由其負責(zé)具體處理抱怨與投訴處理 ? 服務(wù)經(jīng)理完成抱怨投訴單后在第二天交回回訪員 ? 回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容，轉(zhuǎn) ? 處理完畢后，在 SVWII中由服務(wù)顧問輸入特別備注的內(nèi)容 ? 回訪員每月兩次整理抱怨與投訴處理情況發(fā)給各相關(guān)負責(zé)人 ? 重大事件第一時間通知站長或 4S店總經(jīng)理 “我已經(jīng)記下您的反饋，馬上就給相關(guān)責(zé)任人，三天內(nèi)會有專人和您聯(lián)系，盡快給您一個滿意答復(fù)” “請問您上次反映的事情有無和您聯(lián)系并處理？” “請問您對處理的結(jié)果滿意嗎？”“還有什么方面我們需要再改進的呢？” 技巧和話術(shù) 202303 \制定修正計劃 標準做法 要點 ? 整理回訪結(jié)果匯總表和抱怨和投訴單 ? 每月對經(jīng)銷商 /維修站的情況做全員通報 ? 分析原因 ,要求各環(huán)節(jié)負責(zé)人就情況做出整改計劃 ? 聯(lián)系不上的客戶要求服務(wù)顧問予以跟進 技巧和話術(shù) 202303 /收集意見反饋 標準做法 要點 ? 對之前制定的改善計劃執(zhí)行結(jié)果進行調(diào)查 ? 通過回訪人員了解改善計劃實施后的情況和意見反饋 ? 對改善結(jié)果進行討論 ,對未能有效解決的問題重新執(zhí)行改善計劃 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 要點 ? 服務(wù)顧問整理自己手上的客戶資料 ? 計算保養(yǎng)、易損件、定期更換件到期時間 ? 交給專職的回訪員 ? 回訪員對客戶資料進行整理 ? 對各服務(wù)顧問之間有重疊的客戶名單列出并請服務(wù)經(jīng)理給與裁判屬于哪個服務(wù)顧問 技巧和話術(shù) 202303 標準做法 要點 ? 在客戶定期保養(yǎng)要求前提醒客戶 ? 在易損件到期前提醒客戶 ? 在定期更換的配件到期前提醒客戶 ? 對 3天都聯(lián)系不到的客戶通知服務(wù)顧問 技巧和話術(shù) “X先生 /小姐（或當(dāng)?shù)亓?xí)慣稱呼），從您的維修資料，我們預(yù)估您目前的行駛里程為 X萬，到了需要保養(yǎng)的時間了” “ XX屬于易損件，從更換到現(xiàn)在已經(jīng)有X個月了，需要及時更換，這樣對您的車XX” 202303 標準做法 要點 ? 對客戶確定預(yù)約的信息進行記錄 ? 填寫預(yù)約單 ? 將預(yù)約單轉(zhuǎn)交給對應(yīng)的服務(wù)顧問 ? 服務(wù)顧問轉(zhuǎn) ? 對客戶反饋的抱怨或投訴，轉(zhuǎn)去 怨與投訴處理環(huán)節(jié) 技巧和話術(shù) 202303 過程控制表 202303 附錄 表單 硬件 案例 202303 預(yù)約單 電話接聽人員 電話接聽日期和時間 一式四聯(lián)，第一聯(lián)服務(wù)前臺留存 確定預(yù)約日期 月 日 預(yù)約性質(zhì) （ A、 B、 C、 D）特別關(guān)注 確定預(yù)約時間 時 分 客戶姓名 服務(wù)顧問 聯(lián)系電話 車牌號碼 車型 行駛里程 顏色 預(yù)計交車時間 預(yù)計費用 預(yù)約內(nèi)容： 特別注意： 以下內(nèi)容由負責(zé)派工的人員填寫 預(yù)約工位 預(yù)約維修工組 返工原任務(wù)委單 返工原維修日期