【文章內(nèi)容簡介】 交車時(shí)間，解釋維修所需時(shí)間、洗車時(shí)間和總共等待時(shí)間 ? 宣傳預(yù)約 “維修所用配件都是上海大眾原裝配件” 用筆圈出總價(jià)格 “共計(jì) XX元，其中材料費(fèi) XX，工時(shí)費(fèi)XX” “請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？” “現(xiàn)在是我們站的維修高峰時(shí)段，您大概需要等待 XX小時(shí)，您的車大概在 XX點(diǎn)XX分可以完工” “如果您預(yù)約的話， 可以節(jié)省等待時(shí)間 ，工時(shí)費(fèi)也會給您優(yōu)惠” 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 詢問是否需求洗車，介紹清洗標(biāo)準(zhǔn)，填寫洗車單，記錄在接車單 ? 詢問舊件處理方式并記錄在接車單 ? 記錄客戶自行帶來的配件或附件 ? 詢問客戶的聯(lián)系方式 – 與有登記的客戶確認(rèn)以前的聯(lián)系方式 – 詢問無登記的客戶的聯(lián)系方式 ? 在電腦上記錄與客戶達(dá)成一致的內(nèi)容 ? 請客戶簽字確認(rèn) ? 給客戶其中一聯(lián)委托書并告知為取車憑證 ? 確認(rèn)所需配件，如無庫存，征求客戶同意是否需訂貨，制作預(yù)約單 “請問您需要洗車嗎？我們會幫您清洗車身外和車內(nèi)煙灰缸，時(shí)間大概 XX分鐘” “您要帶走維修過程中換下來的舊件嗎？” “您的電話還是 XX嗎？ ”“維修過程中可能會與您再次聯(lián)系，方便給一個(gè)聯(lián)系方式嗎？謝謝” 用筆圈出需要客戶簽字的地方 “請確認(rèn)一下上面的項(xiàng)目和價(jià)格，如果沒有疑義的話，請?jiān)谶@里簽字，謝謝” “這張給您，請保管好，是您的取車憑證” “本次維修過程中 XX配件屬于非常用件，我們經(jīng)銷商 /維修站暫時(shí)沒有庫存，請問您需要訂貨嗎？大概 XX天可以到” 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 /離站 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 詢問客戶是否在站內(nèi)等待 – 離站客戶請轉(zhuǎn) – 等待客戶請轉(zhuǎn) “您大概需要等待 XX小時(shí)，請您去休息室坐坐嗎？” 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 詢問客戶如何取車 ? 介紹經(jīng)銷商 /維修站的取送車服務(wù) ? 幫客戶叫出租車出門或安排班車送行 “您的車大概明天下午的時(shí)候可以完工，您看到時(shí)候是您直接過來取車呢？還是我們把車送到您的住處？” “您先等會，我打電話幫您叫輛出租車，這里出去不方便” 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 引導(dǎo)客戶去休息區(qū) ? 邊走邊聊天 “我?guī)バ菹⑹野?？”?請 您 這邊走 ” 朋友式的聊天方式拉近與客戶的距離 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 服務(wù)員面帶微笑主動上前迎接 ? 服務(wù)顧問向服務(wù)員介紹客戶 ? 向客戶介紹服務(wù)員 ? 告知服務(wù)員該客戶需要等待的時(shí)間 “ XX，這位是 XXX先生 /小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），他是來做 XX項(xiàng)目的，麻煩你接待一下” “這位是我們休息區(qū)的服務(wù)員 XXX，有什么需要您盡管找她” “他需要等待的時(shí)間為 XX” 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 引導(dǎo)入座 ? 自我介紹 ? 詢問客戶需要的飲品 ? 詢問客戶需要的娛樂設(shè)施 “ 請問您吸煙嗎 ， 不吸煙可以到非吸煙區(qū)休息 ” “ XXX先生 /小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），您好，我是休息區(qū)的服務(wù)員 XXX，有什么需要您可以直接找我” “請問有什么可以幫到您的嗎？” “請問您想喝點(diǎn)什么？” 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 介紹休息區(qū)的飲品 ? 介紹休息區(qū)的設(shè)施 ? 告知客戶精彩附件的位置 “這里有免費(fèi)的飲品 XXX，吧臺在那邊，您也可以 選購 ” “我們休息區(qū)有 XX的娛樂設(shè)施” “衛(wèi)生間在 XX位置” “我們新到的精彩附件在休息室的門口，如果您有興趣的話可以去看看” 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 快速為客戶提供飲品 ? 及時(shí)為客戶加滿飲品 ? 及時(shí)給客戶提供他所需要的娛樂設(shè)施 ? 煙灰缸內(nèi) 2根煙頭時(shí)應(yīng)更換 ? 及時(shí)（客戶起身 2分鐘內(nèi)）清理現(xiàn)場垃圾（茶幾、煙灰缸、水杯） “ XXX先生 /小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），我?guī)湍鷵Q點(diǎn)熱茶吧？” “ XXX先生 /小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），我們休息區(qū)的電腦在二樓的入口處，您可以使用” 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 保留其中一聯(lián)委托書 ? 服務(wù)顧問把下列物品夾在一起放置在車上： – 委托書的另外兩聯(lián) – 接車單、預(yù)檢單、洗車單 – 車鑰匙 – 《 使用說明書 》 – 客戶自己帶來的配件或其他物品 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 移車員把車輛開至相應(yīng)的工位 ? 車速限制在 5Km/h 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 客戶在經(jīng)銷商 /維修站 ? 找到客戶 ? 告知項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間，詢問是否更改付款方式 ? 客戶離站 ? 電話聯(lián)系客戶 ? 告知項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間，詢問是否更改付款方式 ? 電話錄音 “ XXX先生 /小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），我們的技師在維修過程中發(fā)現(xiàn) XX，需要進(jìn)行 XX維修 ” “總共需要 XX元，大概會花 XX小時(shí)” “請問您的付款方式還是現(xiàn)金嗎？” “ XXX先生 /小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），如果近期不進(jìn)行 XX，那么可能在下雨天，XXX” “您這次需要進(jìn)行這項(xiàng)維修嗎？” 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 標(biāo)準(zhǔn)做法 ? 收走客戶手上原有的委托書 ? 請客戶在新的委托書上簽字確認(rèn) ? 給客戶其中一聯(lián)委托書 ? 階段性了解客戶車輛信息，主動告知車輛進(jìn)度 “ XXX先生 /小姐（或當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱呼），這是所有項(xiàng)目的委托書，請您在這里簽字確認(rèn)一下” “我們的技師會按照您的需求幫您處理” “這張給您，是您一會取車的憑證” 話術(shù)和技巧 要點(diǎn) 202303 —— 門衛(wèi) 關(guān)鍵 環(huán)節(jié) 題號 考核點(diǎn) Y N 分 流 3101 門衛(wèi)是否按照上海大眾對門衛(wèi)的衣著要求 3102 門衛(wèi)是否向客戶敬禮 3103 門衛(wèi)是否微笑 3104 門衛(wèi)是否問候客戶 3105 門衛(wèi)是否自報(bào)站名 3106 門衛(wèi)是否正確引導(dǎo)客戶進(jìn)站 預(yù)約情況 門衛(wèi)是否詢問預(yù)約客戶預(yù)約信息 門衛(wèi)是否尊稱預(yù)約客戶的尊稱 門衛(wèi)是否告知預(yù)約客戶他的服務(wù)顧問是誰 非預(yù)約情況 門衛(wèi)是否詢問非預(yù)約客戶的進(jìn)站目的 門衛(wèi)是否詢問非預(yù)約客戶是否有預(yù)約 202303 —— 服務(wù)顧問 關(guān)鍵 環(huán)節(jié) 題號 考核點(diǎn) Y N 車 旁 接 待 3201 服務(wù)顧問的衣著是否按照上海大眾對服務(wù)顧問的衣著要求 3202 服務(wù)顧問是否拿著三件套、接車單、預(yù)檢單等待 3203 服務(wù)顧問是否主動上前迎接 3204 服務(wù)顧問是否引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的工位上 3205 服務(wù)顧問是否熱情問候客戶 3206 服務(wù)顧問是否給預(yù)約車輛和返修車輛放置車頂明示牌 3207 服務(wù)顧問是否自我介紹 3208 服務(wù)顧問是否告知客戶 ―我是您的服務(wù)顧問 ‖的概念 3209 服務(wù)顧問是否詢問客戶進(jìn)站需求 3210 服務(wù)顧問是否認(rèn)真傾聽 3211 服務(wù)顧問是否用提問的方式確認(rèn)需求 3212 服務(wù)顧問是否詳細(xì)記錄信息至接車單上 3213 服務(wù)顧問是否再次詢問是否有其他需求 3214 服務(wù)顧問是否請客戶提供 《 使用說明書 》 和行駛證 3215 服務(wù)顧問是否當(dāng)面為客戶安置三件套 3216 服務(wù)顧問是否和客戶一起進(jìn)行車旁 4檢 3217 服務(wù)顧問是否請客戶保管好貴重物品 3218 服務(wù)顧問是否為客戶鎖好車門車窗 202303 —— 服務(wù)顧問 關(guān)鍵 環(huán)節(jié) 題號 考核點(diǎn) Y N 預(yù) 檢 3301 服務(wù)顧問是否詳細(xì)記錄客戶對故障描述的原話 3302 服務(wù)顧問是否告知客戶預(yù)檢的時(shí)間長度 3303 服務(wù)顧問是否在預(yù)檢之前征求客戶的同意 3304 服務(wù)顧問是否根據(jù)客戶的描述填寫預(yù)檢單 3305 預(yù)檢是否超過 15分鐘 3306 預(yù)檢是否使用專業(yè)檢測工具 確 定 任 務(wù) 委 托 書 3401 服務(wù)顧問是否邀請客戶到前臺 3402 服務(wù)顧問是否向客戶遞送名片 3403 服務(wù)顧問是否請客戶在接車單上簽字確認(rèn) 3404 服務(wù)顧問是否建議客戶應(yīng)該進(jìn)行的項(xiàng)目 3405 服務(wù)顧問是否告知進(jìn)行維修項(xiàng)目的好處 3406 服務(wù)顧問是否記錄客戶不同意的項(xiàng)目 3407 服務(wù)顧問是否詢問客戶洗車需求 3408 服務(wù)顧問是否介紹洗車標(biāo)準(zhǔn) 3409 服務(wù)顧問是否按照客戶的洗車要求填寫洗車單 3410 服務(wù)顧問是否詢問客戶舊件的處理方式 3411 服務(wù)顧問是否確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式 3412 服務(wù)顧問打印出來的任務(wù)書上的項(xiàng)目是否與客戶需求一致 3413 如果倉庫無配件時(shí)，服務(wù)顧問是否詢問客戶訂貨需求，制作預(yù)約單 3414 服務(wù)顧問是否逐項(xiàng)解釋價(jià)格 3415 服務(wù)顧問是否告知免費(fèi)項(xiàng)目 3416 服務(wù)顧問是否告知大致交車時(shí)間 3417 服務(wù)顧問是否向非預(yù)約客戶宣傳預(yù)約 3418 服務(wù)顧問是否詢問客戶付款方式 202303 —— 服務(wù)顧問 關(guān)鍵 環(huán)節(jié) 題號 考核點(diǎn) Y N 安排客戶 等待 3501 服務(wù)顧問是否詢問客戶等待方式 3502 服務(wù)顧問是否根據(jù)客戶需要安排客戶等待休息 3503 服務(wù)顧問是否引導(dǎo)客戶去休息區(qū) 3504 服務(wù)顧問是否介紹休息區(qū) 3505 服務(wù)顧問是否向服務(wù)員介紹客戶 3506 服務(wù)顧問是否告知服務(wù)員客戶等待時(shí)間 3507 服務(wù)顧問是否每半小時(shí)告知客戶車輛進(jìn)度 安排車間 維修 3601 服務(wù)顧問是否將物品放置在車上（委托書，接車檢查單，洗車單，鑰匙，客戶自帶配件） 增 項(xiàng) 處 理 3701 服務(wù)顧問是否及時(shí)找到客戶 3702 服務(wù)顧問是否告知客戶增加的項(xiàng)目 3703 服務(wù)顧問是否告知客戶增加的價(jià)格 3704 服務(wù)顧問是否告知客戶增加的時(shí)間 3705 服務(wù)顧問是否詢問客戶的付款方式 3706 服務(wù)顧問是否請客戶在增項(xiàng)單上簽字確認(rèn) 3707 服務(wù)顧問是否解釋增項(xiàng)所帶來的益處和危害 202303 關(guān)鍵 環(huán)節(jié) 題號 考核點(diǎn) Y N 休息區(qū) 接待 3601 服務(wù)員衣著是否按照上海大眾對服務(wù)員的衣著要求 3602 服務(wù)員是否引導(dǎo)客戶入座 3603 服務(wù)員是否面帶微笑 3604 服務(wù)員是否詢問客戶的需求 3605 服務(wù)員是否介紹休息區(qū)的飲品 3606 服務(wù)員是否介紹休息區(qū)的娛樂設(shè)施 3607 服務(wù)員是否介紹休息區(qū)的精彩附件 3608 服務(wù)員是否及時(shí)為客戶提供飲品 3609 服務(wù)員是否及時(shí)處理客戶留下的垃圾 —— 服務(wù)員 202303 202303 /準(zhǔn)備交車篇 、綜述 、完工自檢 、總檢 、返工 、車輛清洗 、終檢 /準(zhǔn)備交車 202303 – 質(zhì)量關(guān)系每個(gè)維修工的個(gè)人發(fā)展，也關(guān)系到專營店和上海大眾的品牌形象，是一切工作的基礎(chǔ) – 保證維修質(zhì)量是最基本的要求 – 經(jīng)銷商 /維修站的萬分之一的失誤，會造成客戶 100%的損失 – 對客戶、對內(nèi)部同事都需要注意主動溝通 – 下一環(huán)節(jié)應(yīng)主動詢問上一環(huán)節(jié) – 借助專業(yè)的工具設(shè)備、表現(xiàn)專業(yè)的動作，使用專業(yè)的話術(shù)來體現(xiàn)我們專業(yè)性 – 維修工、質(zhì)檢員即各相關(guān)人員均應(yīng)在操作過程中應(yīng)按照上海大眾相關(guān)要求和國家規(guī)定做好維修過程確認(rèn)，記錄相關(guān)檢驗(yàn)結(jié)果 – 對于外返項(xiàng)目必須由技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行跟進(jìn)處理 202303 /準(zhǔn)備交車 發(fā)現(xiàn)問題 合格 是 /準(zhǔn)備交車