【文章內容簡介】 交車時間，解釋維修所需時間、洗車時間和總共等待時間 ? 宣傳預約 “維修所用配件都是上海大眾原裝配件” 用筆圈出總價格 “共計 XX元，其中材料費 XX，工時費XX” “請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？” “現(xiàn)在是我們站的維修高峰時段，您大概需要等待 XX小時，您的車大概在 XX點XX分可以完工” “如果您預約的話， 可以節(jié)省等待時間 ，工時費也會給您優(yōu)惠” 話術和技巧 要點 202303 標準做法 ? 詢問是否需求洗車，介紹清洗標準，填寫洗車單，記錄在接車單 ? 詢問舊件處理方式并記錄在接車單 ? 記錄客戶自行帶來的配件或附件 ? 詢問客戶的聯(lián)系方式 – 與有登記的客戶確認以前的聯(lián)系方式 – 詢問無登記的客戶的聯(lián)系方式 ? 在電腦上記錄與客戶達成一致的內容 ? 請客戶簽字確認 ? 給客戶其中一聯(lián)委托書并告知為取車憑證 ? 確認所需配件，如無庫存，征求客戶同意是否需訂貨，制作預約單 “請問您需要洗車嗎？我們會幫您清洗車身外和車內煙灰缸，時間大概 XX分鐘” “您要帶走維修過程中換下來的舊件嗎？” “您的電話還是 XX嗎？ ”“維修過程中可能會與您再次聯(lián)系，方便給一個聯(lián)系方式嗎？謝謝” 用筆圈出需要客戶簽字的地方 “請確認一下上面的項目和價格，如果沒有疑義的話，請在這里簽字，謝謝” “這張給您，請保管好，是您的取車憑證” “本次維修過程中 XX配件屬于非常用件，我們經銷商 /維修站暫時沒有庫存，請問您需要訂貨嗎？大概 XX天可以到” 話術和技巧 要點 202303 /離站 標準做法 ? 詢問客戶是否在站內等待 – 離站客戶請轉 – 等待客戶請轉 “您大概需要等待 XX小時，請您去休息室坐坐嗎？” 話術和技巧 要點 202303 標準做法 ? 詢問客戶如何取車 ? 介紹經銷商 /維修站的取送車服務 ? 幫客戶叫出租車出門或安排班車送行 “您的車大概明天下午的時候可以完工，您看到時候是您直接過來取車呢？還是我們把車送到您的住處？” “您先等會，我打電話幫您叫輛出租車，這里出去不方便” 話術和技巧 要點 202303 標準做法 ? 引導客戶去休息區(qū) ? 邊走邊聊天 “我?guī)バ菹⑹野?？”?請 您 這邊走 ” 朋友式的聊天方式拉近與客戶的距離 話術和技巧 要點 202303 標準做法 ? 服務員面帶微笑主動上前迎接 ? 服務顧問向服務員介紹客戶 ? 向客戶介紹服務員 ? 告知服務員該客戶需要等待的時間 “ XX，這位是 XXX先生 /小姐（或當?shù)氐牧晳T稱呼），他是來做 XX項目的，麻煩你接待一下” “這位是我們休息區(qū)的服務員 XXX，有什么需要您盡管找她” “他需要等待的時間為 XX” 話術和技巧 要點 202303 標準做法 ? 引導入座 ? 自我介紹 ? 詢問客戶需要的飲品 ? 詢問客戶需要的娛樂設施 “ 請問您吸煙嗎 ， 不吸煙可以到非吸煙區(qū)休息 ” “ XXX先生 /小姐（或當?shù)氐牧晳T稱呼），您好，我是休息區(qū)的服務員 XXX，有什么需要您可以直接找我” “請問有什么可以幫到您的嗎？” “請問您想喝點什么？” 話術和技巧 要點 202303 標準做法 ? 介紹休息區(qū)的飲品 ? 介紹休息區(qū)的設施 ? 告知客戶精彩附件的位置 “這里有免費的飲品 XXX，吧臺在那邊，您也可以 選購 ” “我們休息區(qū)有 XX的娛樂設施” “衛(wèi)生間在 XX位置” “我們新到的精彩附件在休息室的門口，如果您有興趣的話可以去看看” 話術和技巧 要點 202303 標準做法 ? 快速為客戶提供飲品 ? 及時為客戶加滿飲品 ? 及時給客戶提供他所需要的娛樂設施 ? 煙灰缸內 2根煙頭時應更換 ? 及時（客戶起身 2分鐘內）清理現(xiàn)場垃圾（茶幾、煙灰缸、水杯） “ XXX先生 /小姐（或當?shù)氐牧晳T稱呼），我?guī)湍鷵Q點熱茶吧？” “ XXX先生 /小姐（或當?shù)氐牧晳T稱呼），我們休息區(qū)的電腦在二樓的入口處，您可以使用” 話術和技巧 要點 202303 標準做法 ? 保留其中一聯(lián)委托書 ? 服務顧問把下列物品夾在一起放置在車上： – 委托書的另外兩聯(lián) – 接車單、預檢單、洗車單 – 車鑰匙 – 《 使用說明書 》 – 客戶自己帶來的配件或其他物品 話術和技巧 要點 202303 標準做法 ? 移車員把車輛開至相應的工位 ? 車速限制在 5Km/h 話術和技巧 要點 202303 標準做法 ? 客戶在經銷商 /維修站 ? 找到客戶 ? 告知項目、價格和時間，詢問是否更改付款方式 ? 客戶離站 ? 電話聯(lián)系客戶 ? 告知項目、價格和時間，詢問是否更改付款方式 ? 電話錄音 “ XXX先生 /小姐（或當?shù)氐牧晳T稱呼），我們的技師在維修過程中發(fā)現(xiàn) XX，需要進行 XX維修 ” “總共需要 XX元，大概會花 XX小時” “請問您的付款方式還是現(xiàn)金嗎？” “ XXX先生 /小姐（或當?shù)氐牧晳T稱呼），如果近期不進行 XX，那么可能在下雨天，XXX” “您這次需要進行這項維修嗎？” 話術和技巧 要點 202303 標準做法 ? 收走客戶手上原有的委托書 ? 請客戶在新的委托書上簽字確認 ? 給客戶其中一聯(lián)委托書 ? 階段性了解客戶車輛信息，主動告知車輛進度 “ XXX先生 /小姐（或當?shù)氐牧晳T稱呼），這是所有項目的委托書，請您在這里簽字確認一下” “我們的技師會按照您的需求幫您處理” “這張給您，是您一會取車的憑證” 話術和技巧 要點 202303 —— 門衛(wèi) 關鍵 環(huán)節(jié) 題號 考核點 Y N 分 流 3101 門衛(wèi)是否按照上海大眾對門衛(wèi)的衣著要求 3102 門衛(wèi)是否向客戶敬禮 3103 門衛(wèi)是否微笑 3104 門衛(wèi)是否問候客戶 3105 門衛(wèi)是否自報站名 3106 門衛(wèi)是否正確引導客戶進站 預約情況 門衛(wèi)是否詢問預約客戶預約信息 門衛(wèi)是否尊稱預約客戶的尊稱 門衛(wèi)是否告知預約客戶他的服務顧問是誰 非預約情況 門衛(wèi)是否詢問非預約客戶的進站目的 門衛(wèi)是否詢問非預約客戶是否有預約 202303 —— 服務顧問 關鍵 環(huán)節(jié) 題號 考核點 Y N 車 旁 接 待 3201 服務顧問的衣著是否按照上海大眾對服務顧問的衣著要求 3202 服務顧問是否拿著三件套、接車單、預檢單等待 3203 服務顧問是否主動上前迎接 3204 服務顧問是否引導客戶至相應的工位上 3205 服務顧問是否熱情問候客戶 3206 服務顧問是否給預約車輛和返修車輛放置車頂明示牌 3207 服務顧問是否自我介紹 3208 服務顧問是否告知客戶 ―我是您的服務顧問 ‖的概念 3209 服務顧問是否詢問客戶進站需求 3210 服務顧問是否認真傾聽 3211 服務顧問是否用提問的方式確認需求 3212 服務顧問是否詳細記錄信息至接車單上 3213 服務顧問是否再次詢問是否有其他需求 3214 服務顧問是否請客戶提供 《 使用說明書 》 和行駛證 3215 服務顧問是否當面為客戶安置三件套 3216 服務顧問是否和客戶一起進行車旁 4檢 3217 服務顧問是否請客戶保管好貴重物品 3218 服務顧問是否為客戶鎖好車門車窗 202303 —— 服務顧問 關鍵 環(huán)節(jié) 題號 考核點 Y N 預 檢 3301 服務顧問是否詳細記錄客戶對故障描述的原話 3302 服務顧問是否告知客戶預檢的時間長度 3303 服務顧問是否在預檢之前征求客戶的同意 3304 服務顧問是否根據(jù)客戶的描述填寫預檢單 3305 預檢是否超過 15分鐘 3306 預檢是否使用專業(yè)檢測工具 確 定 任 務 委 托 書 3401 服務顧問是否邀請客戶到前臺 3402 服務顧問是否向客戶遞送名片 3403 服務顧問是否請客戶在接車單上簽字確認 3404 服務顧問是否建議客戶應該進行的項目 3405 服務顧問是否告知進行維修項目的好處 3406 服務顧問是否記錄客戶不同意的項目 3407 服務顧問是否詢問客戶洗車需求 3408 服務顧問是否介紹洗車標準 3409 服務顧問是否按照客戶的洗車要求填寫洗車單 3410 服務顧問是否詢問客戶舊件的處理方式 3411 服務顧問是否確認客戶的聯(lián)系方式 3412 服務顧問打印出來的任務書上的項目是否與客戶需求一致 3413 如果倉庫無配件時，服務顧問是否詢問客戶訂貨需求，制作預約單 3414 服務顧問是否逐項解釋價格 3415 服務顧問是否告知免費項目 3416 服務顧問是否告知大致交車時間 3417 服務顧問是否向非預約客戶宣傳預約 3418 服務顧問是否詢問客戶付款方式 202303 —— 服務顧問 關鍵 環(huán)節(jié) 題號 考核點 Y N 安排客戶 等待 3501 服務顧問是否詢問客戶等待方式 3502 服務顧問是否根據(jù)客戶需要安排客戶等待休息 3503 服務顧問是否引導客戶去休息區(qū) 3504 服務顧問是否介紹休息區(qū) 3505 服務顧問是否向服務員介紹客戶 3506 服務顧問是否告知服務員客戶等待時間 3507 服務顧問是否每半小時告知客戶車輛進度 安排車間 維修 3601 服務顧問是否將物品放置在車上（委托書，接車檢查單，洗車單，鑰匙，客戶自帶配件） 增 項 處 理 3701 服務顧問是否及時找到客戶 3702 服務顧問是否告知客戶增加的項目 3703 服務顧問是否告知客戶增加的價格 3704 服務顧問是否告知客戶增加的時間 3705 服務顧問是否詢問客戶的付款方式 3706 服務顧問是否請客戶在增項單上簽字確認 3707 服務顧問是否解釋增項所帶來的益處和危害 202303 關鍵 環(huán)節(jié) 題號 考核點 Y N 休息區(qū) 接待 3601 服務員衣著是否按照上海大眾對服務員的衣著要求 3602 服務員是否引導客戶入座 3603 服務員是否面帶微笑 3604 服務員是否詢問客戶的需求 3605 服務員是否介紹休息區(qū)的飲品 3606 服務員是否介紹休息區(qū)的娛樂設施 3607 服務員是否介紹休息區(qū)的精彩附件 3608 服務員是否及時為客戶提供飲品 3609 服務員是否及時處理客戶留下的垃圾 —— 服務員 202303 202303 /準備交車篇 、綜述 、完工自檢 、總檢 、返工 、車輛清洗 、終檢 /準備交車 202303 – 質量關系每個維修工的個人發(fā)展，也關系到專營店和上海大眾的品牌形象，是一切工作的基礎 – 保證維修質量是最基本的要求 – 經銷商 /維修站的萬分之一的失誤，會造成客戶 100%的損失 – 對客戶、對內部同事都需要注意主動溝通 – 下一環(huán)節(jié)應主動詢問上一環(huán)節(jié) – 借助專業(yè)的工具設備、表現(xiàn)專業(yè)的動作，使用專業(yè)的話術來體現(xiàn)我們專業(yè)性 – 維修工、質檢員即各相關人員均應在操作過程中應按照上海大眾相關要求和國家規(guī)定做好維修過程確認，記錄相關檢驗結果 – 對于外返項目必須由技術總監(jiān)進行跟進處理 202303 /準備交車 發(fā)現(xiàn)問題 合格 是 /準備交車