【正文】 利組織的公共關(guān)系 （ 一 ） 政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系 （ 二 ） 教育部門(mén)的公共關(guān)系 第二節(jié) 部門(mén)公共關(guān)系 二、非營(yíng)利組織的公共關(guān)系 （ 三 ） 新聞機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系 （ 四 ） 軍事單位的公共關(guān)系 “ 雙擁 ” 活動(dòng)和軍事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為突破口 、 普及公關(guān)教育的主陣地 、 支持和幫助 思考題： ? ？ ? ？ ? ？ ? 如何消除 ？ ? ？ 放棄你原來(lái)的樣子 ? 爲(wèi)了達(dá)成目的有時(shí)候你必須放棄你原來(lái)的樣子。 ? 有的時(shí)候我們太堅(jiān)持己見(jiàn)，還一昧的告訴自己：「以前就是這樣的??！爲(wèi)什麼現(xiàn)在不 ?? 」 ? 因爲(wèi)現(xiàn)在已經(jīng)不是以前了，爲(wèi)了達(dá)成目的，有時(shí)我們要忘掉你現(xiàn)在跟從前的樣子；懂得變通，懂得順應(yīng)潮流，才能找到一條生存之道。您還堅(jiān)持原來(lái)的樣子嗎？ 第七章 組織形象塑造 復(fù)習(xí)思考題 第一節(jié) 塑造組織形象的 CIS系統(tǒng)工程 第二節(jié) 塑造組織形象的 CS戰(zhàn)略 第三節(jié) 地區(qū)形象塑造 第一節(jié) 塑造組織形象的 CIS系統(tǒng)工程 一、建立組織識(shí)別系統(tǒng) （一）組織識(shí)別系統(tǒng)的內(nèi)容。 1．理念識(shí)別 (Mind Identity簡(jiǎn)稱(chēng) MI)。 MI主要以服務(wù)宗旨、組織使命、組織原則、組織精神來(lái)定位設(shè)計(jì)理念識(shí)別。 2．行為識(shí)別（ Behavior Identity簡(jiǎn)稱(chēng) BI)。 BI的主要內(nèi)容有：組織制度的構(gòu)建、管理活動(dòng)風(fēng)格的形成、員工行為規(guī)范的培訓(xùn)、工作環(huán)境的設(shè)計(jì)、員工福利及研究發(fā)展項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)等。 3．視覺(jué)識(shí)別 (Visual Identity簡(jiǎn)稱(chēng) VI)。 主要包括組織標(biāo)志、組織名稱(chēng)、組織標(biāo)準(zhǔn)字體、組織標(biāo)準(zhǔn)色、象征或吉祥物等。 （二） CI設(shè)計(jì)的基本功能。 ? 1．管理功能 2．識(shí)別功能 ? 3．傳播功能 4．教育功能 ? 5．經(jīng)濟(jì)功能 第一節(jié) 塑造組織形象的 CIS系統(tǒng)工程 二、 CI導(dǎo)入程序 ? （一） CIS導(dǎo)入時(shí)機(jī)。 ? （二） CIS導(dǎo)入方法。 ? 1. 設(shè)立企業(yè)“ CIS執(zhí)行委員會(huì)”。 ? 2．全面開(kāi)展目標(biāo)管理。 ? 3．審核企業(yè)傳播計(jì)劃，制定傳播戰(zhàn)略。 ? 4．全面開(kāi)展 CIS戰(zhàn)略教育。 ? （三） CI導(dǎo)入程序。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 世界著名公司的理念口號(hào) .（ TOYOTA） .（ NISSAN） .（日立制作所） .（第一勸業(yè)銀行 ) .（ SAMSUNG） for people. (General Electric) do it. (Nike) 中國(guó)現(xiàn)代企業(yè)的企業(yè)理念識(shí)別 海爾的企業(yè)理念 管理理念 海爾定律：又稱(chēng)“斜坡球體論”，企業(yè)如同爬坡的一個(gè)球，受到來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力，如果沒(méi)有一個(gè)止動(dòng)力它就會(huì)下滑，這個(gè)止動(dòng)力就是基礎(chǔ)管理。以此為依據(jù)，海爾創(chuàng)造了“ OEC管理”即海爾模式。 80/20法則：即管理人員與員工責(zé)任分配的 80/20法則，亦即“關(guān)鍵的少數(shù)制約次要的多數(shù)”。 市場(chǎng)觀念 “市場(chǎng)唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變” “只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)” “賣(mài)信譽(yù)不是賣(mài)產(chǎn)品” “否定自我，創(chuàng)造市場(chǎng)” “要做正確的事，而不是正確地做事” “能力，不在于你擁有多少，而在于你能夠利用多少” 質(zhì)量觀念 “高標(biāo)準(zhǔn) 精細(xì)化 零缺陷” “優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的” 售后服務(wù)理念 “用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的” 燕京啤酒集團(tuán) 企業(yè)方針： 盡心盡力的奉獻(xiàn)精神 艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神 敢打硬仗的拼搏精神 顧全大局的協(xié)作精神 為廠分憂的主人翁精神 改革是根本動(dòng)力，創(chuàng)新是企業(yè)靈魂 管理是永恒主題，顧客是衣食父母 經(jīng)營(yíng)理念： 以情做人 以誠(chéng)做事 以信經(jīng)商 質(zhì)量宗旨： 以全優(yōu)的質(zhì)量取信于民 以獨(dú)特的風(fēng)味取悅于民 以誠(chéng)摯的態(tài)度服務(wù)于民 人才觀念： 以事業(yè)留人 以感情留人 以機(jī)制留人 第二節(jié) 塑造組織形象的 CS戰(zhàn)略 ? 一、組織 CS戰(zhàn)略概述 ? （一）顧客滿(mǎn)意的特征。 ? 1．結(jié)果性特征。 2．感受性特征。 ? 3．規(guī)范性特征。 4．相對(duì)性特征。 ? 5．差異性特征。 ? （二）顧客滿(mǎn)意的內(nèi)容。 ? 1．理念滿(mǎn)意。 2．行為滿(mǎn)意。 ? 3．視聽(tīng)滿(mǎn)意。 4．產(chǎn)品滿(mǎn)意。 ? 5．服務(wù)滿(mǎn)意。 第二節(jié) 塑造組織形象的 CS戰(zhàn)略 一、組織 CS戰(zhàn)略概述 ? （三）顧客滿(mǎn)意的層次。 ? 1．物質(zhì)滿(mǎn)意層。 2．精神滿(mǎn)意層。 ? 3．社會(huì)滿(mǎn)意層。 ? （四） CS戰(zhàn)略的導(dǎo)入。 ? ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 第二節(jié) 塑造組織形象的 CS戰(zhàn)略 ? 二、顧客滿(mǎn)意度的測(cè)定方法 ? （一）確定顧客范圍。 ? (二 )顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查法。 ? (三 )顧客滿(mǎn)意度的樣品測(cè)定法。 ? (四 )潛在使用者調(diào)查。 ? (五 )詢(xún)問(wèn)員工和顧客。 ? 三、滿(mǎn)意度測(cè)定實(shí)施中應(yīng)注意的問(wèn)題 ? （一）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的正確性。 ? (二 )提高問(wèn)卷回收率。 ? （三）根據(jù)分析單位決定樣本數(shù)。 ? (四 )郵寄或當(dāng)面訪問(wèn)。 ? (五 )利用外界機(jī)構(gòu)以確?？陀^性。 第七章 組織形象塑造 第三節(jié) 地區(qū)形象塑造 ? 一、地區(qū)形象與地區(qū)形象塑造 ? （一）地區(qū)形象及特點(diǎn)。 ? 1．地域性。 ? 2．繼承性。 ? 3．動(dòng)態(tài)性。 ? (二 )地區(qū)形象塑造的重要性與必要性。 ? 1．地區(qū)形象塑造的重要性。 ? 2．地區(qū)形象塑造的必要性。 第三節(jié) 地區(qū)形象塑造 ? 二、地區(qū)形象塑造的基本原則 ? ? 1．以地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)。 ? 2．地域性特點(diǎn)與現(xiàn)代化風(fēng)格相結(jié)合。 ? 3．區(qū)內(nèi)外公眾最大認(rèn)同。 ? 4．促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和保護(hù)環(huán)境。 ? ? 三、地區(qū)形象塑造的主要內(nèi)容 ? (一 )區(qū)域定位。 ? 1．區(qū)域功能定位。 ? 2．區(qū)域形象定位。 ? (二 )區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與環(huán)境設(shè)計(jì)。 ? (三 )地區(qū)形象意識(shí)的確立。 ? (四 )區(qū)域信息標(biāo)志的確立。 思考題： CI導(dǎo)入程序包括哪些步驟？ 顧客滿(mǎn)意度的測(cè)定方法有哪些？ 滿(mǎn)意度測(cè)定實(shí)施中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 地區(qū)形象塑造的基本原則有哪些？ 地區(qū)形象塑造的主要內(nèi)容包括哪些方面？ 第八章 公共關(guān)系技術(shù) 復(fù)習(xí)思考題 第一節(jié) 公共關(guān)系語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) 第二節(jié) 公共關(guān)系寫(xiě)作技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 第四節(jié) 公共關(guān)系禮儀 第八章 公共關(guān)系技巧 第一節(jié) 公共關(guān)系語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) 一、口才藝術(shù)的發(fā)揮 (一 )說(shuō)話要得體 (二 )幽默風(fēng)趣 1. 巧用反語(yǔ) (三 )遵循的標(biāo)準(zhǔn) 第八章 公共關(guān)系技巧 第一節(jié) 公共關(guān)系語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) 二 、 言談技巧 (一 )尋找話題的技巧 (二 )轉(zhuǎn)移話題的技巧 ， 轉(zhuǎn)移到新話題上 第八章 公共關(guān)系技巧 第一節(jié) 公共關(guān)系語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) 二 、 言談技巧 (三 )體勢(shì)傳播表達(dá)的技巧 (四 )表情傳播表達(dá)的技巧 第八章 公共關(guān)系技巧 第二節(jié) 公共關(guān)系寫(xiě)作技巧 一、新聞稿 (一 )新聞稿的特征與類(lèi)型 (二 )新聞稿的寫(xiě)作 二 、 組織宣傳材料 (一 )組織領(lǐng)導(dǎo)人致詞 (二 )組織的歷史與概況 (三 )特色產(chǎn)品與特色服務(wù) (四 )圖片選登 （ 五 ） 公眾與組織的聯(lián)絡(luò)方法 第八章 公共關(guān)系技巧 第二節(jié) 公共關(guān)系寫(xiě)作技巧 三、制作視聽(tīng)材料 (一 )制作圖像材料 (二 )圖像文字解說(shuō)的制作 (三 )錄音材料 第八章 公共關(guān)系技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 一 、 人際交往 (一 )人際交往的狀態(tài) (二 )人際交往在公關(guān)中的作用 和專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 第八章 公共關(guān)系技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 二 、 人際交往的規(guī)律 (一 )現(xiàn)代交往的特點(diǎn) ， 縱向縮小減弱 ， 社會(huì)費(fèi)用增大 (二 )人際吸引的規(guī)律 第八章 公共關(guān)系技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 二 、 人際交往的規(guī)律 (三 )克服人際交往中的不良心理因素 (1)嫉妒 (2)猜疑 (3)自私 (4)自卑 (1)加強(qiáng)事業(yè)感 (2)開(kāi)闊自己的胸懷 (3)完善自我形象 (4)樹(shù)立新型的交往觀念和交往意識(shí) 第八章 公共關(guān)系技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 三 、 人際交往的藝術(shù) (一 )談話的藝術(shù) (二 )行事的藝術(shù) ， 金石為開(kāi) ， 報(bào)之以李 ， 百戰(zhàn)百勝 ， 說(shuō)到做到 ， 心領(lǐng)神會(huì) ， 先聲奪人 ， 因地制宜 ， 敢作敢為 第八章 公共關(guān)系技巧 第三節(jié) 公共關(guān)系中的人際交往 三 、 人際交往的藝術(shù) (三 )受人歡迎的藝術(shù) 2. 贊成 (四 )展示自己魅力的藝術(shù) 第八章 公共關(guān)系技術(shù) 第四節(jié) 公共關(guān)系禮儀 一、公關(guān)禮儀的基本要求 二、日常交往禮節(jié) 三、宴會(huì)禮節(jié) 四、交往禁忌 禮的三層面 治國(guó)之典 個(gè)人修養(yǎng) 行為規(guī)范 人無(wú)禮則不生 國(guó)無(wú)禮則不寧 事無(wú)禮則不成 什么是禮儀？ 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看， 禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來(lái)看， 禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來(lái)看， 禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 禮儀的分類(lèi)： 禮儀可分為：政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、 社交禮儀、涉外禮儀等。 禮