【正文】 譽(yù)受到損害，如果這個(gè)損害系數(shù)僅為15%的話，企業(yè)商譽(yù)損失為：5395*15%=809元；這樣，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，就直接損失 6204元。? 實(shí)際上，企業(yè)的損失遠(yuǎn)不止如此。因?yàn)檫@個(gè)客戶離開企業(yè)不是無緣無故的，原因是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了問題?？蛻粢膊皇呛茈S意就離開企業(yè)，她（他）們是在尋求企業(yè)解決方案卻沒有得到滿意的處理之后，終于失去了耐心。如果只有 10%的人在不滿意時(shí)會投訴，企業(yè)受到 100次投訴，說明有 1000個(gè)客戶不滿意。這些不滿意的客戶給企業(yè)的市場都帶來了損害，損失是每個(gè)客戶的價(jià)值 6204元乘以 900等于5583600元；那 100個(gè)投訴的客戶， 65%得到了滿意的答復(fù)，企業(yè)的損失是： 6204元乘以 100乘以（ 165%）等于 217140元。這樣，企業(yè)實(shí)際的市場損失超過 580萬元！ 客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)? 美國 Northwestern University Kellogg學(xué)院對 “客戶資產(chǎn) ”的定義是：所有用戶未來為企業(yè)帶來的收入之和，減產(chǎn)品和服務(wù)的成本、營銷成本，加上滿意的顧客因向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤。? 增加 “客戶價(jià)值 ”的方法之一是降低 “流失率 ”。即提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度，使更少的客戶離開企業(yè)。這要求企業(yè)利用呼叫中心、 CRM等技術(shù)手段，不斷向客戶學(xué)習(xí)，研究客戶的偏好。? 對于前面提到的那家信用卡公司來說，當(dāng)其客戶流失率從 20%降到 10%的時(shí)候，即客戶與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系從 5年（ 1/20%）增加到 10年（1/10%），但客戶的價(jià)值從 134美元增加到 300美元，超過了兩倍。當(dāng)流失率再降低一半即到5%時(shí)，關(guān)系保持時(shí)間翻了一番，利潤卻增加75%：從 300到 525美元。在其他行業(yè)也有類似的結(jié)果。流失率降低 5%，銀行可以提高 85%的利潤，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)可以提高 50%的利潤，汽車服務(wù)業(yè)提高 30%利潤。 ? 所謂 “千里之堤，毀于蟻穴。 ”企業(yè)花費(fèi)大量人力財(cái)力，靠研發(fā)、廣告、促銷等手段終于吸引來了一批客戶。經(jīng)營一段時(shí)間后，企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨。企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)像，絕大多數(shù)客戶還是在很滿意的狀態(tài)下，甚至認(rèn)為損失一些客戶也無所謂，還可以吸引一批客戶補(bǔ)充進(jìn)來。企業(yè)不重視建立和維護(hù)與客戶的關(guān)系，企業(yè)不知道如何把握與客戶的關(guān)系，不知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。終于有一天，企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)迅速減少，利潤突然下滑。此時(shí)再想挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。所以，企業(yè)時(shí)刻都要保持與客戶的接觸，及時(shí)掌握客戶的滿意度，相應(yīng)調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，除了管理流程的優(yōu)化、全員服務(wù)意識的提高等外，投資和利用互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、 CRM（客戶關(guān)系管理）也是非常重要的。結(jié)論? 當(dāng)然我們在這里討論與計(jì)算，不僅僅是為了告訴大家什么是重要的，什么是不重要的，而是從上面的計(jì)算中，可以找出類似 CRM系統(tǒng)的價(jià)值是多少?，F(xiàn)在，我們至少可以知道，在類似 CRM系統(tǒng)的支持下，通過快速的市場反應(yīng)，減少 100次客戶投訴，就可以避免 580萬元的市場損失。三、 Giga公司的調(diào)查與觀點(diǎn)? 針對 “IT部門能夠產(chǎn)生多大價(jià)值？ ”和 “IT投資收益率（ ROI）有多高？ ”這兩個(gè)問題 ,回答因不同人員所持觀點(diǎn)而異。? IT管理人員的回答當(dāng)然是 “很多 ”，但最高管理層卻可能持不盡相同的觀點(diǎn)。而來自企業(yè)管理人員的回答可能是 “不夠 ”、甚至是 “IT簡直是惡夢 ”等，這些回答都比較典型。? 事實(shí)上，真實(shí)情況可能與 IT部門所持觀點(diǎn)更加接近些。當(dāng)然，不同人員在上述問題上所表現(xiàn)出來的分岐也反映出 IT管理人員與其他人員之間的認(rèn)識差距。 觀點(diǎn)？? “如果森林中倒了一棵樹，但卻沒有被人聽到，難道就能斷定森林中不曾發(fā)出過任何聲響嗎？ ”? 依此類推，有人便可能要問： “如果 IT部門承擔(dān)了一個(gè)項(xiàng)目，但卻未能使管理層理解其所蘊(yùn)含的價(jià)值，那么，就能說這個(gè)項(xiàng)目不存在任何價(jià)值嗎？ ”。? 針對 IT職能所進(jìn)行的深入分析表明， IT投資將可以為企業(yè)的健康發(fā)展和成功經(jīng)營做出貢獻(xiàn)，而這種貢獻(xiàn)應(yīng)該是能夠被量化計(jì)算并可供表達(dá)交流的有形對象。GigaInformationGroup,Inc.? Giga是一家電子商務(wù)咨詢商。它所做的一項(xiàng)針對 IT預(yù)算的調(diào)查研究表明：典型情況下，組織機(jī)構(gòu)一般會將全部 IT預(yù)算的 75%用于維護(hù)和運(yùn)轉(zhuǎn)支出，而其他 25%的預(yù)算資金則將被投入新項(xiàng)目研發(fā)活動(dòng)。? 大多數(shù)組織機(jī)構(gòu)往往只依靠上述 25%的預(yù)算資金創(chuàng)建可幫助本單位修改業(yè)務(wù)處理過程、進(jìn)入新興市場領(lǐng)域或重組商務(wù)運(yùn)作模式的系統(tǒng)解決方案。成功率? 不幸的是，在上述新項(xiàng)目中，只有約三分之一被認(rèn)為有望獲得成功，正因?yàn)槿绱耍谏鲜?5%的預(yù)算資金中，只有約 33%（或言之，全部 IT預(yù)算的 %）能夠產(chǎn)生附加商業(yè)價(jià)值。? 而那些將維護(hù)運(yùn)轉(zhuǎn)預(yù)算和新項(xiàng)目開發(fā)預(yù)算在全部 IT預(yù)算中所占比例分別確定為 80%和 20%的組織機(jī)構(gòu)則會面臨更加糟糕的狀況。只有%的 IT預(yù)算能夠?qū)崿F(xiàn)商業(yè)價(jià)值回報(bào)的目標(biāo)。 維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn)? 為了從管理層角度出發(fā)對 IT投資收益率進(jìn)行估算，我們應(yīng)首先將 IT預(yù)算劃分為 “維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn) ”（ MO）和 “新建應(yīng)用程序 ”兩大類別。這種劃分方法經(jīng)常出現(xiàn)在許多組織機(jī)構(gòu)的說明或報(bào)告資料當(dāng)中。而以上兩大類別也已成為 IT預(yù)算和報(bào)告編制結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)所在。? 在大多數(shù)情況下， “維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn) ”預(yù)算都不會被認(rèn)為目的是向企業(yè)提供最新的商業(yè)價(jià)值。? 事實(shí)上，維護(hù)預(yù)算中的很大一部分均屬于追加投資或很可能在其他大多數(shù)環(huán)境下被視為追加投資。? 有鑒于此，在企業(yè)管理層看來，這個(gè)支出類別中能夠被感受到的價(jià)值增長幾乎為零，這主要應(yīng)歸因于，有關(guān)維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn)（ MO）的主要效益波動(dòng)已把 “上年度 ”新增投資金額所抵消。 新建應(yīng)用程序? 新建應(yīng)用程序是 IT預(yù)算實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長的希望所在。? 從歷史觀點(diǎn)來看，約有 40％的 IT項(xiàng)目在正式提交前即慘遭淘汰，從而，導(dǎo)致這個(gè)預(yù)算類別中的已實(shí)現(xiàn)價(jià)值明顯趨近于零。? 還有約 25％到 30％的 IT項(xiàng)目無法提供足以補(bǔ)償成本支出的投資回報(bào)。? 在新增投資項(xiàng)目中，僅有約 33％能夠?yàn)槠髽I(yè)價(jià)值的提高做出實(shí)際貢獻(xiàn)。結(jié)論? IT組織機(jī)構(gòu)花費(fèi)在有望對價(jià)值增長目標(biāo)做出貢獻(xiàn)之項(xiàng)目上的投資僅占 1/4IT預(yù)算資金的 1/3，換句話說，只占全部 IT預(yù)算資金的 ％（參見圖 77所示）。 ? 而在投入維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn)預(yù)算類別的每個(gè)美元中，約有 75美分正在悄無聲息地為與新增服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的 5至 10美分充當(dāng)后盾。圖 77管理的觀點(diǎn)：幾乎沒有IT花費(fèi)創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值? 對于新建應(yīng)用程序預(yù)算類別來說，花費(fèi)在已被取消項(xiàng)目上的 10美分所能產(chǎn)生的投資回報(bào)則只能為零。? 已被提交但卻體現(xiàn)為負(fù)值的回報(bào)類別而言，花費(fèi)在這個(gè)預(yù)算項(xiàng)目上的大約 7美分肯定只能產(chǎn)生 0至 7美分的投資回報(bào)。? 價(jià)值為正數(shù)的系統(tǒng)解決方案，就最低限度而言， 8美分的支出應(yīng)至少產(chǎn)生不低于 8美分的投資回報(bào)，而價(jià)值回報(bào)的上限則被估計(jì)為 250％的投資收益率，由此進(jìn)一步推算，便可得出 20美分的投資回報(bào)金額。 匯總? 通過計(jì)算匯總，我們便會發(fā)現(xiàn)一幅全然不同的IT投資回報(bào)藍(lán)圖（請參見表 73）。? 結(jié)果? 結(jié)果表明，這個(gè)虛構(gòu)的 IT組織為本企業(yè)貢獻(xiàn)了13至 41美分的新增價(jià)值，換言之，實(shí)現(xiàn)了 13％至 41％的投資收益率。這種投資回報(bào)水平明顯高于大多數(shù)組織機(jī)構(gòu)的資本成本與資本性支出回報(bào)期望值，并已超出其他部門的項(xiàng)目投資收益水平。 ? 這種投資回報(bào)水平已相當(dāng)可觀。而由此所產(chǎn)生的問題則是，相對低下的投資收益率（ ROI）和更加繁重的量化與溝通需求。 Giga的解決方法? 建立一種能夠就近期項(xiàng)目及其所產(chǎn)生的效果進(jìn)行經(jīng)常性交流的溝通渠道，在不斷變化的環(huán)境中，可以采用季度報(bào)告的形式，一般而言，比每半年一次的報(bào)告更為有效。? 這種溝通方式的潛在形式通常包括所獲得的累計(jì)收益（ Δ 收益）、 IT資源消耗速度的變化情況（ Δ 成本）以及 IT服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種客戶滿意程度變化情況（ Δ 客戶滿意 ）（參見圖 78）。當(dāng)所規(guī)定的時(shí)間間隔（如一年）到達(dá)后，相應(yīng)的 IT資產(chǎn)回報(bào)情況便可通過計(jì)算方式得出。圖 78溝通增加 IT價(jià)值? 開發(fā)一套標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換率。當(dāng)遇到無法確定的情況時(shí)，則使用所提供的資源（如員工、服務(wù)器、時(shí)間等）成本或相關(guān)服務(wù)市場價(jià)值（由第三方提供同等服務(wù)時(shí)組織機(jī)構(gòu)所需支付的費(fèi)用）。? 制定一系列度量數(shù)據(jù)所構(gòu)成的計(jì)劃，為每個(gè)主要項(xiàng)目定義相關(guān)目標(biāo)以及用于標(biāo)識這些目標(biāo)已被實(shí)現(xiàn)的對應(yīng)數(shù)據(jù)。通過標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換因子（如每個(gè)員工為公司節(jié)省的開支、節(jié)省下來的時(shí)間所產(chǎn)生的價(jià)值、每個(gè)客戶或每筆業(yè)務(wù)所增加的收入、通過降低虧損所節(jié)省的時(shí)間與資金等）將這些度量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)術(shù)語，定期就這些面向財(cái)務(wù)人員的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行交流。? 通過各種方式開始就面向業(yè)務(wù)的度量數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算與交流。最終，企業(yè)必將接受此類報(bào)告并將其視為不可或缺的一部分。對某種事物的認(rèn)可無法在一夜之間形成。因此，必須對這種報(bào)告的財(cái)務(wù)作用進(jìn)行說明，并通過計(jì)算與交流的方式使其得到認(rèn)可。? 有效的度量與交流計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)溝通方式并建立反饋機(jī)制，進(jìn)而使 IT部門掌握那些項(xiàng)目能夠提供最佳商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵所在。而針對 IT支出所進(jìn)行的計(jì)算與交流至少將能夠提高 IT部門在企業(yè)管理者眼中的地位、更好的對潛在 IT項(xiàng)目加以選擇、更好的調(diào)整 IT及商業(yè)目標(biāo)、提供必要的反饋信息以便使 IT部門能夠進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自我改進(jìn)、不斷加以評估并且及時(shí)進(jìn)行交流。演講完畢，謝謝觀看！