分析客戶的商業(yè)價(jià)值講義課程-資料下載頁(yè)
2025-01-25 20:10本頁(yè)面
【正文】 是當(dāng)前利益還是將來(lái)利益，對(duì)企業(yè)來(lái)講盈利性都很低。 未來(lái)利潤(rùn) 高 低 低 高 I III II IV 當(dāng)前 利 潤(rùn) 類(lèi)客戶屬于 “ 鐵質(zhì)客戶 ” ，這類(lèi)客戶對(duì)企業(yè)的當(dāng)前利益沒(méi)有太多的價(jià)值，但是，這類(lèi)客戶對(duì)企業(yè)的未來(lái)價(jià)值卻是值得企業(yè)關(guān)注的，具有較大的潛在價(jià)值。 類(lèi)客戶屬于 “ 白金客戶 ” ，這類(lèi)客戶對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。 類(lèi)客戶屬于 “ 黃金客戶 ” ，這類(lèi)客戶無(wú)論是當(dāng)前還是將來(lái)，對(duì)企業(yè)而言都能帶來(lái)巨大的利潤(rùn)，是企業(yè)的寶貴財(cái)富。 24 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路 ? 面對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題，總經(jīng)理王女士認(rèn)真分析了美容會(huì)所的客戶狀況，并采取了針對(duì)性的改進(jìn)措施，具體包括搜集客戶信息、計(jì)算客戶商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組、基于客戶商業(yè)價(jià)值的分類(lèi)管理。此外，對(duì)于美容會(huì)所而言，所擁有財(cái)力資源、物力資源是有限的，王女士還需要針對(duì)客戶群思考資源的有效投入，以取得較好的經(jīng)營(yíng)效益。 25 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? 步驟一：精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值 （）精心布置店堂環(huán)境。 ? （）承諾并公開(kāi)所用物料的品牌檔次。 ? （）恰如其分的廣告宣傳。 ? （）降低客戶的感知成本。 ? 步驟二：搜集客戶信息 ? 建立客戶檔案，該檔案主要記錄每位客戶的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、消費(fèi)內(nèi)容（服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信息，購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么東西，全價(jià)或享受過(guò)的價(jià)格折扣等）。根據(jù)客戶檔案，列出客戶名單，統(tǒng)計(jì)客戶上年的消費(fèi)狀況。具體做法詳見(jiàn)課題六中相關(guān)內(nèi)容。 26 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? 步驟三：計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組 客戶貢獻(xiàn)度 占總?cè)藬?shù)比例 占銷(xiāo)售額比例 ≥ 主要客戶 (～ ) 普通客戶 （～） 小客戶 ≤ 表 美容會(huì)所的客戶群細(xì)分 ? 步驟四：根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)管理 27 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? 步驟五：依據(jù)客戶有效投入資源，提高運(yùn)行效益 客戶利潤(rùn) 客戶數(shù)量 資源投入 小客戶 普通客戶 主要客戶 VIP客戶 28 拓展性閱讀 客戶價(jià)值管理： 、對(duì)客戶擯棄“普惠制”管理和服務(wù)：企業(yè)應(yīng)選擇和鎖定自己特定的細(xì)分市場(chǎng)，然后基于細(xì)分市場(chǎng)客戶的喜好和需求有針對(duì)性地研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)組合；同時(shí)，針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)組合不斷進(jìn)行市場(chǎng)反映測(cè)試，直到取得穩(wěn)定、高利潤(rùn)的回報(bào)。 、按照客戶生命周期實(shí)施管理：通過(guò)了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的精確化制導(dǎo)。 、建設(shè)差異化的銷(xiāo)售渠道：雖然在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費(fèi)者偏好以及客戶關(guān)系建立能力等維度出發(fā)，進(jìn)行渠道差異化的建設(shè)，從而經(jīng)常導(dǎo)致渠道資源配置不當(dāng)、企業(yè)成本結(jié)構(gòu)受損、客戶感受削弱。 、內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價(jià)值取向（即購(gòu)買(mǎi)力與消費(fèi)習(xí)慣）相匹配：只有使企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價(jià)值取向 (即購(gòu)買(mǎi)力與消費(fèi)習(xí)慣 )高度契合，才能使企業(yè)獲得更高的客戶滿意度，進(jìn)而使自己在營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)上的投資“物超所值”。否則必然導(dǎo)致企業(yè)銷(xiāo)售成本增加，客戶滿意度下降。 、將呼叫中心視為營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售中心：如果能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為呼叫中心的業(yè)務(wù)人員提供適當(dāng)?shù)男畔?，企業(yè)完全可以在與客戶的互動(dòng)中達(dá)成“雙贏” —— 在提升客戶滿意度的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。 29 綜合案例 XX建筑工程公司的客 戶 價(jià) 值 管理 情景模擬題 根據(jù)綜合案例 《 XX建筑工程公司的客戶價(jià)值管理 》 ， 結(jié)合當(dāng)?shù)氐慕ㄖこ坦粳F(xiàn)狀，請(qǐng)完成以下操作項(xiàng)目 （ 1）闡述客戶的商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成； （ 2）區(qū)分客戶商業(yè)價(jià)值并提出相應(yīng)的管理對(duì)策； （ 3）以某一客戶為例計(jì)算其終身價(jià)值。
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