分析客戶的商業(yè)價(jià)值講義課程-文庫(kù)吧資料
2025-01-29 20:10本頁(yè)面
【正文】 企 業(yè)產(chǎn) 品的忠 誠(chéng) ?？蛻魬?yīng)受到重點(diǎn)關(guān)注和保護(hù)，他們是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手者竭力要搶奪目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)對(duì)這類客戶采取特殊的服務(wù)策略，降至視為上賓，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? （）輸出區(qū)分結(jié)果。 ? （）利用上述選定計(jì)算方法算出客戶商業(yè)價(jià)值并對(duì)之加以排行。即確定使用關(guān)鍵指標(biāo)法還是綜合評(píng)價(jià)法，并在此基礎(chǔ)上確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。目前，多數(shù)企業(yè)采用該法進(jìn)行客戶商業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)。該方法可以比較準(zhǔn)確地對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，從而使企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系時(shí)，提供量化的依據(jù)。 知識(shí)運(yùn)用 ? 如何區(qū)分不同客戶商業(yè)價(jià)值之間的關(guān)系？ 16 主要知識(shí)和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的指標(biāo)體系 目前，人們對(duì)于客戶商業(yè)價(jià)值的定量計(jì)算主要采取兩類方法：一類是關(guān) 鍵指標(biāo)法，即根據(jù)某些關(guān)鍵指標(biāo)確定客戶商業(yè)價(jià)值的大?。涣硪活悇t是 綜合評(píng)價(jià)法，即將多種指標(biāo)結(jié)合起來綜合評(píng)價(jià)客戶商業(yè)價(jià)值的大小。 交易類 交易次數(shù)、交易頻率、交易周期、已交易時(shí)間、平均單筆交易額、最大單筆交易額、欠款額、逾期付款次數(shù)、退貨金額、退貨次數(shù)、平均收款周期、平均欠款率等。 14 主要知識(shí)和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的分析 ? 運(yùn)用客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成，談?wù)務(wù)猩桃Y項(xiàng)目中客戶的選擇 客戶的潛在價(jià)值客戶的即有價(jià)值客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值客戶的影響價(jià)值客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成圖 知識(shí)運(yùn)用 15 主要知識(shí)和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的計(jì)算 表 常用的客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo) 指標(biāo)類型 指標(biāo)名稱 客戶財(cái)務(wù) 貢獻(xiàn)類 累計(jì)交易額、累計(jì)利潤(rùn)額、毛利率、銷售預(yù)期金額等。 ? 最后，客戶的商業(yè)價(jià)值是以付出一定成本為基礎(chǔ)的相對(duì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。客戶潛在商業(yè)價(jià)值是指客戶從企業(yè)購(gòu)買所有產(chǎn)品和服務(wù)所能給企業(yè)帶來的聲譽(yù)、學(xué)習(xí)、未來增量購(gòu)買等帶來的無形收益。 ? 再次，客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值，它是客戶直接商業(yè)價(jià)值和潛在商業(yè)價(jià)值的總體。 ? 其次，客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 客戶商業(yè)價(jià)值 客戶帶來的收益 — 客戶成本 ? 首先，客戶商業(yè)價(jià)值是以客戶為載體。這意味著客戶感知價(jià)值是動(dòng)態(tài)的。 價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價(jià)的背景。客戶付出貨幣和其他資源（例如 時(shí)間、精力、努力）以獲得產(chǎn)品或服務(wù)。 價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的 抽象概念。 10 主要知識(shí)和技能 ：客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)分析 客戶感知價(jià)值 客戶感知價(jià)值（ ，）就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。由于客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足?？蛻艨們r(jià)值（ ）就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。理論用溝通取代促銷，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)重視與客戶的雙向溝通，以積極的方式適應(yīng)客戶的情感，建立基于共同利益上的新型企業(yè) —— 客戶關(guān)系。理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)提供給消費(fèi)者的便利比營(yíng)銷渠道更重要。理論將營(yíng)銷價(jià)格因素?cái)U(kuò)展為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程。理論認(rèn)為，消費(fèi)者是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心，企業(yè)重視客戶要甚于重視產(chǎn)品。這一概念包含著兩層涵義：首先，價(jià)值是個(gè)性化的，因人而異，不同的客戶對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價(jià)值并不相同；其次，價(jià)值代表著一種效用（收益）與成本（代價(jià)）間的權(quán)衡，客戶會(huì)根據(jù)自己感受到的價(jià)值做出購(gòu)買決定，而絕不是僅僅取決于某單一因素。主體會(huì)對(duì)產(chǎn)品與產(chǎn)品之間所提供的一系列經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)、形象、人員與社會(huì)利益等進(jìn)行貨幣上的衡量，并直接影響到其購(gòu)買決策。 ? 價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的。具體來說，價(jià)值是客戶交易中或交易后對(duì)產(chǎn)品的屬性、屬性的效能以及使用結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)。對(duì)同一價(jià)值問題，主、客體不同，其含義就可能完全不同。價(jià)值概念的主體是指交易中的客戶，而且通常是指購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的買
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1