客戶關系管理之可口可樂(ppt30頁)-資料下載頁
2025-01-18 17:27本頁面
【正文】 戶為 重*2 善用聆聽技巧*3 克服異 議 / 難題 / 投 訴*4 保持和提高自尊心*5 令 滿 腔 憤 怒的客 戶 平伏情 緒 ，回心 轉 意CRM指 導 思想百事可 樂 ： 關 愛 客 戶 、消 費 者及我 們賴 以生存的世界 —— 百事公司以強 烈的市 場競 爭精神 為動 力，但是 競 爭的目的是 為 百事及與其相關 聯(lián) 的個人和 團 體 帶 來雙 贏 。百事的成功取決于 對客 戶 、消 費 者及社區(qū)的深入了解。關 愛 也就意味著百事要為 其利益 進 行不懈的努力。把 質(zhì) 量、價位和開 發(fā) 新 產(chǎn) 品列 為贏 得消 費 者的三要素。以人 為 本 關注股 東 及合作伙伴的利益、 視 消 費 者 為 朋友、回 報 社會?？涂?戶戶 關系指關系指 導導 理念的影響理念的影響q 優(yōu) 秀的客 戶 關系指 導 理念有助于 贏 得更多忠 誠 的客 戶 ，進 行有效、迅速和明確的溝通活 動 ， 維 系能 為 企 業(yè)帶 來利 潤 的客 戶 ，并促 進 新 產(chǎn) 品開 發(fā) 。q 在 飲 料市 場競 爭越來越激烈的今天，可口可 樂 公司其突出的客 戶 關系指 導 理念 為 其培養(yǎng)了大量的忠 誠 客 戶 ，而顧 客忠 誠 度的提高使得公司 銷 售 額 大幅度增加。 這 是可口可 樂 占有 額穩(wěn) 居第一的重要因素?？涂?戶戶 關系管理重要性關系管理重要性客 戶 關系作 為 企 業(yè) 的一種哲學與 戰(zhàn) 略 ,貫 穿于企 業(yè) 的每個 經(jīng)營細節(jié) 和 經(jīng)營 部 門 ,目的是以有利可 圖 的方式管理企 業(yè)現(xiàn) 有的和潛在的客 戶 ,為 了使企 業(yè)圍繞 客 戶 有效的開展自己的 經(jīng)營 活 動 ,客 戶 關系管理涉及 戰(zhàn) 略 遠 景 ,戰(zhàn) 略制定與 實 施 ,以及 過 程 ,組織 等方面的 變 革 .實現(xiàn) 客 戶 價 值 最大化與企 業(yè)價 值 最大化的合理平衡 ,即客 戶 與企 業(yè) 之 間 的雙 贏 .堅 持以客戶為 中心 ,培養(yǎng)忠 誠 客 戶 ,提供最 優(yōu)質(zhì) 的服 務 .CRM實 施要點理念、 軟 件與 實 施是客 戶 關系管理的 3個關 鍵 因素，是成功的客 戶 關系管理所不可或缺的。1 “以客 戶為 核心，以市 場為導 向 ”的 經(jīng)營 管理模式，企 業(yè) 必 須 根據(jù)此制 訂 出廣 為 接受和任何的客 戶 關系管理 遠 景和明確 客 戶 關系管理的基 礎 與 戰(zhàn) 略目 標 。2 根據(jù)企 業(yè) 自身情況構建系 統(tǒng) 平臺， 設 定 戰(zhàn) 略部署。3 建 CRM系 統(tǒng) ，運用 軟 件管理， 結 合 Inter和 電 子商 務 、多媒體技 術 、數(shù)據(jù) 倉庫 和數(shù)據(jù)挖掘， 發(fā)現(xiàn) 有助于企 業(yè) 運 營的知 識 。Thank you!演講完畢，謝謝觀看
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