【正文】 ? 企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標 ? 客戶面指標衡量的主要內容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 客戶面： 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內部營運面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 平衡記分卡 的四個層面 內部營運面： ? 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程 ? 內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心 ? 內部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產品和服務的革新 ? 內部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經營過程和 3)售后服務過程 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內部營運面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 平衡記分卡 的四個層面 學習與成長面： ? 學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標 ? 削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊 ? 學習和成長面指標涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵、授權與相互配合 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內部營運面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 平衡記分卡 的四個層面 績效指標的特點和原則 特點 ? 有因果關系 ? 有長期和短期的 ? 有數量型和質量型 ? 有結果性的和行為性的 ? 有團隊的和個人的 ? 全方位透明的 SMART 精明原則 ? Specific 具體的描述 ? Measurable 可以衡量的 ? Achievable 可以通過努力實現(xiàn)的 ? Result oriented 有結果導向性的 ? Timed 有時間性的 績效指標的制定是績效管理的開始而不是結束 建立績效管理體系和設定績效目標 設計一套與企業(yè)策略緊密關聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務各個方面和組織各層面，有明確目標，易于測評的績效管理系統(tǒng) 定期績效分析 與改進 為績效目標的實現(xiàn)定期收集績效數據，分析評估，查找達不到預期績效目標的原因，修改績效目標或制定新的行動方案 績效總結與 激勵 將績效考核的結果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。同時給予必須的培訓和工具，以利于績效體系的高效運作。 資源配置和人力資源發(fā)展 為實現(xiàn)績效目標而進行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃 規(guī)劃 發(fā)展 評估 激勵與支持 績效管理流程 建立平衡記分卡舉例 企業(yè)發(fā)展目標和策略 提高凈資產回報率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產利用率 財務方面 客戶方面 內部營運方面 學習與成長方面 控制合理的財務結構 提高市場份額 提高經銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高客戶盈利 提高技術創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力 提高客戶關系管水平 提高供應鏈管理水平 建立并持續(xù)改善倍達流程和制度 提高職能管理水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應用系統(tǒng)的應用水平 提高整體勞動生產率 關鍵成功因素與關鍵績效指標 ?建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為具體的關鍵成功因素 關鍵成功因素 . . . ?是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關鍵領域 ?反映了企業(yè)所期望達到的目標 ?將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為明確的行動內容 ?在關鍵成功因素的基礎上應當確認關鍵績效指標。每一個關鍵績效指標都是某一個關鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關鍵成功因素必須至少有一個關鍵績效指標來描述 關鍵績效指標 . . . 是用來評估目標達成的量化指標 用來回答“如何評估成功？” 關鍵績效指標體系 依據平衡計分卡的四類指標設定的原則，將形成的關鍵 績效指標進行整理： 財務類 內部營運類 學習發(fā)展類 客戶類 外 內 過 程 結 果 成本 風險 結果 時間 結果 結果 時間 結果 建立關鍵成功因素與績效指標舉例 企業(yè)發(fā)展目標和策略 提高凈資產回報率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產利用率 財務方面 客戶方面 內部營運方面 學習與成長方面 控制合理的財務結構 提高市場份額 提高經銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高客戶盈利 提高技術創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力 提高客戶關系管水平 提高供應鏈管理水平 建立并持續(xù)改善倍達流程和制度 提高職能管理水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應用系統(tǒng)的應用水平 提高整體勞動生產率 財務方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 核心指標 一般指標 總資產周轉率 提高資產利用率 加速應收帳款周轉率 應收帳款周轉率 過期應收帳款比率 壞帳比率 每位銷售員應收帳款周轉率 銷售部門 銷售部門 銷售部門 銷售部門 加速存貨周轉率 存貨周轉率 材料周轉率 產成品周轉率 儲運部門 /生產部門 儲運部門 /生產部門 生產部門 /銷售部門 提高固定資產周轉率 在建工程按期完工指標 固定資產利用率 企業(yè)發(fā)展部門 公司 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 關鍵績效指標 客戶 方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 提高最終客戶滿意度 最終客戶滿意度 提高市場所需要的產品 最終客戶對產品評分的平均值 技術開發(fā)部門 向客戶提供高質量的售后服務 售后服務客戶滿意度 銷售部門 及時反饋客戶提出的意見 對客戶意見進行反饋的達成率 銷售部門 提高客戶滿意度調研水平 最終客戶滿意度調研次數 客戶滿意度問卷的質量評定級別 銷售部門 銷售部門 制定并維護合理的市場價格 產品價格發(fā)生變化的平均周期 產品價格發(fā)生變化的平均幅度 銷售部門 銷售部門 提高大客戶的滿意度 大客戶的滿意度 銷售部門 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 關鍵績效指標 向客戶提供高質量的產品 產品退貨率 技術開發(fā)部門 核心指標 一般指標 對沖貨進行制止的反應速度 銷售部門 銷售部門 市場上由于經銷商造成的沖貨次數 加強經銷商管理，維護市場穩(wěn)定 內部營運 方面關鍵成功因素與績效指標的因果關系 舉 例 提高技術創(chuàng)新水平 技術創(chuàng)新綜合指數 新品計劃銷售收入 的達成率 提高技術開發(fā)的有效性 技術開發(fā)部門 提高技術創(chuàng)新性 新品開發(fā)上市的數量 國家專利的數量 技術開發(fā)部門 技術開發(fā)部門 新產品開發(fā)周期 縮短技術開發(fā)的周期 技術開發(fā)部門 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 關鍵績效指標 核心指標 一般指標 學習和成長 方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 持續(xù)提高員工技能水平 員工技能提升率 培訓計劃制訂的及時性和質量 開發(fā)合理有效的培訓計劃 人力資源部門 確保員工參加適當的培訓 每個員工每年的平均培訓時間 員工培訓參加率 人力資源部門 人力資源部門 /各部門 組織有效的培訓 培訓滿意度 員工計算機培訓的平均時間 管理人員企業(yè)管理培訓的平均時間 人力資源部門 信息技術部門 企業(yè)發(fā)展部門 合理控制培訓費用 培訓費用占銷售額的比例 人力資源部門 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 關鍵績效指標 核心指標 一般指標 市場價值 投入資本 市場價值 投入資本 $1355億 $1879億 $1345億 $104億 通用汽車 可口可樂 1996年數據 綜合的評估指標 —— EVA（ 經濟增加值） ？ 經濟增加值同時衡量了盈利和增長 …… ?經濟增加值 = 稅后凈營業(yè)利潤 投資資本 加權平均資本成本 也可表達為 : ?經濟增加值 = (投資資本回報率 加權平均資本成本 ) x投資資本 價值驅動因素 — “價值樹分析” EVA體系的 4M’S 評價指標 （ Measurement） 管理體系（ Management） 激勵制度（ Motivation） 理念體系（ Mindset） EVA 體系 建立 公司的業(yè)績驅動模型 企業(yè)發(fā)展目標和策略 財務方面 客戶方面 內部營運方面 學習與成長方面 練習 ： 建立你的平衡計分卡 方面 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵成功因素 關鍵績效指標 責任部門 財務方面 客戶方面 流程方面 學習與成長方面 五、 項目管理技術 ?項目管理技術將增強你的執(zhí)行能力。 ?項目管理是現(xiàn)代新型管理者尤其是中下層管理者的重要技能。 什么是項目 項目是以一套獨特的、 相互聯(lián)系的任務 為前提，有效地利用 資源 ，為實現(xiàn)某個 客戶 的一個 特定的目標 所做的 獨一無二的或一次性的努力 。 比如： ?安排一個演出活動 ?開發(fā)和介紹一種新產品 ?制訂一個新的營銷計劃 ?主持一次會議 ?合并兩家制造廠 ?發(fā)行一種新的硬幣 非項目的例子： ?生產某件東西 ?處理訂單 ?在菜館做菜 ?公交車司機每天的工作 與項目有關人員體系 在項目中有既定利益的任何人。 ? 客戶：項目交付成果的使用者。 ? 項目發(fā)起人：實際命令執(zhí)行項目的人。 ? 項目經理：對保證按時、按照預算、按照工作范圍以及按所要求的性能水平完成項目全面負責的人。 ? 供貨商 項目各方當事人之間的關系 投資方 （股東） 貸款方 （銀行） 業(yè)主 設計所 咨詢顧問 代理商 零售店 供貨商 承包商 咨詢合同 代 理 合 同 項目管理與運營管理的比較 項目管理 開創(chuàng)性、一次性 開放、相對不確定 一次性、相對不確定 團隊 運營管理 常規(guī)性、不斷重復 封閉、相對確定 相對重復、確定 分部成體系 工作性質 與內容 工作環(huán)境 方式 組織 與管理 項目經理職能經理的比較 比較項目 項目經理 職能經理 扮演角色 “帥 ”：找到合適的人去完成任務 “將 ”：直接指導他人完成任務 知識結構 通才，具有豐富經驗和廣博的知識 專才，是某個領域的專家 管理方式 多為目標管理 多采用過程管理 工作方法 系統(tǒng)綜合集成的方法 系統(tǒng)分析的方法 工作手段 依靠個人實力，責大權小 依靠職位實力，權責對等 主要任務 對項目負全責，監(jiān)督協(xié)助項目目標的最終完成 規(guī)定誰負責任務，技術工作如何完成 項目的生命周期 識別 需求 提出解決方案 執(zhí)行 項目 結束 項目 投 入 的 人 力 時間 需求 建議書 項目目標 合同 項目管理過程 執(zhí)行項目計劃 1. 定義項目目標 2. 把項目工作范圍細分