【正文】 量 流失客戶量（率）： 流失的客戶總量 升級(jí)客戶量（率）： 升級(jí)的客戶總量 ? 客戶平均贏利能力： 客戶的質(zhì)量、規(guī)模? 客戶投訴次數(shù)：112? 企業(yè)和顧客接觸的每個(gè)點(diǎn)都是獲得顧客信息的來(lái)源，通過(guò)相應(yīng)的技術(shù)手段和整合過(guò)程，收集和分享這些信息。關(guān)注同顧客的每個(gè)接觸點(diǎn)客戶情況記錄? 單位基本情況描述? 參與購(gòu)買的不同角色人員個(gè)人情況記錄 ? 談話中正式了解到的 ? 聽他和其他人的談話中提到? 其他 購(gòu)買相關(guān)內(nèi)容記錄客戶關(guān)系的信息管理113客戶基本情況登記表114 一線業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時(shí)應(yīng)記錄有關(guān)的信息業(yè)務(wù)拜訪記錄拜訪客戶記錄表姓名 單位名稱 填表日期工作記錄216。已分發(fā)資料216。已涉及業(yè)務(wù)話題內(nèi)容216。存在障礙216。下一步溝通的內(nèi)容115企業(yè)檔案?人口統(tǒng)計(jì) 企業(yè)名稱 行業(yè)類型與 SIC 代碼 位置職能 (總部、分公司 ) 通信地址 信用級(jí)別 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖 指定的客戶 / 服務(wù)經(jīng)理? 規(guī)模 年銷售額 行業(yè)方面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)? 價(jià)值 目前價(jià)值 額外的收入潛力產(chǎn)品 / 服務(wù)使用檔案?目前使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用情況 / 使用原因 更新周期 產(chǎn)品 / 服務(wù)的供應(yīng)商 產(chǎn)品 / 服務(wù)的采購(gòu)歷史 產(chǎn)品 / 服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)?產(chǎn)品 / 服務(wù)的銷售機(jī)會(huì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)的興趣 關(guān)鍵需要 / 使用原因 功能 / 選擇標(biāo)準(zhǔn) 潛力 (數(shù)量 )、時(shí)限 與決策者的接觸客戶銷售和服務(wù)檔案116客戶關(guān)系分析表（ 1）商品好（ 2）價(jià)格公道（ 3）品種齊全（ 4）善于改進(jìn)工作（ 5）有信譽(yù)（ 6）有良好的人際關(guān)系（ 7）經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定（ 8）精益求精（ 9）找不到合適的供應(yīng)商（ 10）。理由 /事實(shí)117信息的分析?僅有信息是不夠的，經(jīng)過(guò)處理和分析后的信息才真正出它的價(jià)值。信息的共享?顧客是把企業(yè)作為一個(gè)整體來(lái)打交道，他不希望要把同一件事向每個(gè)人說(shuō)一遍，他希望企業(yè)能夠識(shí)別他?銷售部門和顧客服務(wù)部門的信息共享。?接待和公司其他部門的信息共享?！?18信息以電子文件或電子數(shù)據(jù)的方式記錄?便于進(jìn)行數(shù)據(jù)處理?便于檢索?便于企業(yè)內(nèi)部所有有關(guān)人員的使用。每個(gè)人都知道和顧客接觸到了什么程度，企業(yè)以前為顧客做過(guò)些什么，顧客希望什么，能在第一時(shí)間識(shí)別出顧客，而不用顧客對(duì)企業(yè)內(nèi)部的不同人重復(fù)地講述自己的情況。發(fā)展的方向119將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程，我們做的每一件事情都是在溝通。信息接收者編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程噪音發(fā)送者 接受者溝通的定義信息發(fā)送者溝通是一個(gè)過(guò)程：120有效溝通的實(shí)施? 客戶認(rèn)識(shí)和分析（客戶價(jià)值觀的認(rèn)識(shí)和價(jià)值排序）? 溝通方案設(shè)計(jì)? 溝通的目的 ? 基本話題及特殊問(wèn)題的應(yīng)變方案? 時(shí)間、地點(diǎn)、工具、道具? 溝通步驟 談?wù)搶?duì)方感興趣的話題，來(lái)打破溝通的 “ 堅(jiān)冰 ” 。盡量 “ 以對(duì)方為中心 ” ，談事實(shí)和道理，而不要自己推論。善于不斷找到話題，按照溝通方案的設(shè)計(jì)，讓對(duì)方做出結(jié)論。用贊美或表態(tài)式的方式做出溝通的結(jié)論。121幾點(diǎn)技巧知己知彼，百戰(zhàn)不殆 事先了解職務(wù)、日程、性格、愛(ài)好等，安排約見、共同話題、預(yù)防意外 坦誠(chéng)相待、禮貌先行 完全信任 +合理利益 —— 業(yè)務(wù)成功關(guān)鍵平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長(zhǎng)久 客戶是好朋知已，保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通主題突出、目的明確 不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、都必須事先明確我們的目的122正確認(rèn)識(shí)顧客的抱怨? 顧客抱怨是建立顧客忠誠(chéng)度的好機(jī)會(huì)? 顧客抱怨越多，機(jī)會(huì)越多? 顧客象你抱怨越多，對(duì)你的好感越強(qiáng)? 快速有效地處理顧客抱怨（建立客戶抱怨機(jī)制，降低抱怨實(shí)現(xiàn)門檻）123客戶沖突處理一般法則　　 ① 別著急：　　 將異議分類； 　　找出異議原因； 　　異議原因的由來(lái)； 　　找出處理異議的最佳時(shí)刻和方法； 　　肯定沒(méi)有其他異議； 　　避免無(wú)謂對(duì)質(zhì)； 　　尋求客戶認(rèn)同； 　　客戶有時(shí)是對(duì)的。 ②ROW 法則： Remove（排除）； Out weight（利、弊分析）； Weaken（淡化短處）。 124失去客戶的六種溝通失效替自己找借口（要誠(chéng)信）? 當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過(guò)失時(shí)，本來(lái)一個(gè)不好的事反而會(huì)讓你贏得顧客的信任。忽視反饋信息（重視意見 =重視客戶）? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？? 是什么使您購(gòu)買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？? 您覺(jué)得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？思想消極懈?。üぷ鲬B(tài)度 情緒污染）? 自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)你的生意信心倍增125損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)? 貶低別人不能抬高自己? 你怎么對(duì)你的顧客說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說(shuō)你。對(duì)你的顧客想當(dāng)然? 不認(rèn)真分析客戶的關(guān)注點(diǎn)? 使客戶感到成為你的老客戶是對(duì)他們有利的。固步自封（提供錯(cuò)誤信息）? 你對(duì)你行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，客戶就會(huì)對(duì)你越有信心，從而使得你的公司成為客戶心目中的第一選擇。失去客戶的六種溝通失效126學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)? 有效傾聽的策略 1. 鼓勵(lì)他人說(shuō)話。2. 反饋性歸納，重申和澄清其本意。 3. 進(jìn)入角色地傾聽，充分理解客戶的感情。 4. 避免爭(zhēng)論，不要急于去糾正，強(qiáng)調(diào)一致的看法。 ? 有效傾聽的方式1. 拜訪客戶。2. 客戶會(huì)議，即定期把顧客請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。 3. 利用通訊系統(tǒng)與客戶溝通，處理來(lái)函來(lái)信，免費(fèi) “ 熱線 ” 。 4. 熱情接待來(lái)訪客戶，對(duì)每一條意見，必須在 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)127客戶的教育與幫助? 相互的教育1. 對(duì)顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)正確地認(rèn)識(shí)問(wèn)題，教會(huì)如何使用公司產(chǎn)品。2. 接受顧客教育，將顧客信函、來(lái)電公布在公司醒目的公告牌上，把真實(shí)、完整的信函和來(lái)電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺(jué)。 ? 幫助 （做》說(shuō)）? 為客戶解決購(gòu)買、安裝、調(diào)試、使用、維修中所有問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 128129謝 謝一月 2102:16:5802:1602:16一月 21一月 2102:16 02:1602:16:59一月 21一月2102:16:592023/1/27 2:16:59? 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 02:16:5902:16:5902:161/27/2023 2:16:59 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 一月 2102:16:5902:16Jan2127Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 02:16:5902:16:5902:16Wednesday, January 27, 2023? 1乍 見 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 一月 21一月 2102:16:5902:16:59January 27, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見 青山。 27 一月 20232:16:59 上午 02:16:59一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 212:16 上午 一月 2102:16January 27, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/1/27 2:16:5902:16:5927 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 2:16:59 上午 2:16 上午 02:16:59一月 21? 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 02:16:5902:16:5902:161/27/2023 2:16:59 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2102:16:5902:16Jan2127Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 02:16:5902:16:5902:16Wednesday, January 27, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2102:16:5902:16:59January 27, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 27 一月 20232:16:59 上午 02:16:59一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 212:16 上午 一月 2102:16January 27, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/27 2:16:5902:16:5927 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2:16:59 上午 2:16 上午 02:16:59一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。 02:16:5902:16:5902:161/27/2023 2:16:59 AM? 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 2102:16:5902:16Jan2127Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 02:16:5902:16:5902:16Wednesday, January 27, 2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 21一月 2102:16:5902:16:59January 27, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 27 一月 20232:16:59 上午 02:16:59一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 一月 212:16 上午 一月 2102:16January 27, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/27 2:16:5902:16:5927 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 2:16:59 上午 2:16 上午 02:16:59一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告