【正文】 指導(dǎo)等）8. 市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)信息的搜集人9. 當(dāng)產(chǎn)品短缺時(shí)，還充當(dāng)調(diào)度和分配人 76職業(yè)推銷人員的精進(jìn)階梯合作伙伴 客戶顧問價(jià)格銷售者 靠產(chǎn)品力達(dá)成銷售需求提供者 有意識(shí)去爭(zhēng)奪產(chǎn)品介紹者 把產(chǎn) 品力發(fā)揮到極至專業(yè)拜訪者 還分不清目的和手段，關(guān)注自己的人際能力77推銷人員的日常管理 1? 鼓勵(lì)創(chuàng)新意識(shí)和獨(dú)立性，制定具體的行動(dòng)準(zhǔn)則和規(guī)章制度，引導(dǎo)推銷人員實(shí)現(xiàn)目標(biāo) (l)訪問推銷的頻率，優(yōu)秀推銷人員訪問推銷的次數(shù)多得多(2)需完成的關(guān)鍵任務(wù)，優(yōu)秀推銷人員在成交和處理棘手問題等關(guān)鍵事宜上所花的時(shí)間多得多(3)開發(fā)新客戶和服務(wù)老客戶的時(shí)間分配，優(yōu)秀推銷人員把大量的時(shí)間用來開發(fā)新客戶(4)重點(diǎn)客戶和潛在客戶的開發(fā)，優(yōu)秀的推銷人員啃 “ 硬骨頭 ”(5)與客戶中的關(guān)鍵人員直接接觸(6)中介費(fèi)的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)放程序等等78? 有效的計(jì)劃和巡回檢查等配合手段? 計(jì)劃的作用在于事前控制，巡回檢查在于過程控制? 需要對(duì)照具體的行動(dòng)準(zhǔn)則和計(jì)劃?rùn)z查執(zhí)行的結(jié)果? 要求準(zhǔn)備一些書面報(bào)告，包括：(l)簡(jiǎn)單扼要的每周推銷計(jì)劃和推銷的結(jié)果匯報(bào)；(2)客戶情況記錄；(3)重要客戶開發(fā)及預(yù)期銷售計(jì)劃；(4)銷售費(fèi)用明細(xì)帳(5)失去訂單的經(jīng)過匯報(bào)等。 認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買； 　　 　　 　 對(duì)付差客戶，可以這樣做： 找出他們并使其變成好客戶或者放棄他們 93頂級(jí)客戶大客戶4%比例23%銷售額中等客戶15%比例27%銷售額小客戶80% 比例22% 銷售額客戶分類金字塔1% 客戶28% 銷售額94? 頂端 20%的客戶帶來 80%的收入? 頂端 20%的客戶帶來 100%以上的利潤(rùn)? 現(xiàn)有客戶帶來 90%的收入? 大部分營(yíng)銷預(yù)算沒有花在關(guān)鍵客戶身上客戶金字塔分析結(jié)果95忠誠(chéng)客戶帶來更大的利潤(rùn)爭(zhēng)取成本直接利潤(rùn)收入增長(zhǎng)成本節(jié)約推薦他人高價(jià)銷售銷售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化 ???????96? 滿意的客戶會(huì)積極地反應(yīng)，更多的銷售公司的產(chǎn)品 ? 客戶滿意很大程度上取決于所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性? 不太滿意的客戶會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? 客戶滿意活動(dòng)的主要目的就是盡可能成為客戶的 “首選供應(yīng)商 ”，爭(zhēng)取客戶主要購(gòu)買我們的產(chǎn)品判斷客戶滿意97? 每個(gè)人都知道吸引新顧客很不容易，留住現(xiàn)有 顧客非常重要 ? 是否每個(gè)新客戶都是值得我們?nèi)プ非蟮哪兀? 關(guān)系型客戶 vs 交易型客戶 ? 是否每個(gè)現(xiàn)有的客戶都是值得我們?nèi)ゾS系呢？? 現(xiàn)有客戶的分析? 你不可能使所有的客戶都滿意，也沒有必要追 求所有的客戶，把精力放在最重要的客戶身上！結(jié) 論98? 對(duì)不同的客戶采取不同的行動(dòng)? 花更大的精力讓那些最重要的客戶滿意 ? 更了解客戶 ? 手段更適合客戶 ? 同樣的投入，這樣做對(duì)客戶價(jià)值更高 ? ……? 設(shè)法提升客戶在金字塔上的位置? 通過低成本的渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)）來維系那些采 用以往渠道使公司虧損的客戶，或放棄這些客戶行動(dòng)的方向99大客戶管理十策 1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足 2．充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素 3．新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行 4．充分關(guān)注大客戶的一切商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助 5. 安排企業(yè)高層對(duì)大客戶的拜訪 6．協(xié)助其大客戶宣傳推廣等營(yíng)銷活動(dòng) 7．經(jīng)常征求其對(duì)營(yíng)銷人員的意見，及時(shí)調(diào)整人選，保證暢通8．針對(duì)性制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策9．保證信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏 10．定期組織培訓(xùn)、研討、座談會(huì)等溝通交流 100交易營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷101什么是客戶關(guān)系管理？? 客戶關(guān)系管理是要通過公司內(nèi)部的協(xié)同、與外部的協(xié)同來更有效地識(shí)別和滿足客戶的需求? 采集客戶信息，把銷售、服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的各方面整合起來，通過提供對(duì)顧客來說最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)來提高其滿意度和忠誠(chéng)。已涉及業(yè)務(wù)話題內(nèi)容216。發(fā)展的方向119將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程，我們做的每一件事情都是在溝通。忽視反饋信息（重視意見 =重視客戶）? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？? 是什么使您購(gòu)買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？? 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？思想消極懈怠（工作態(tài)度 情緒污染）? 自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)你的生意信心倍增125損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)? 貶低別人不能抬高自己? 你怎么對(duì)你的顧客說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說你。2. 客戶會(huì)議，即定期把顧客請(qǐng)來舉行討論會(huì)。 一月 2102:16:5902:16Jan2127Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 2023/1/27 2:16:5902:16:5927 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 27 一月 20232:16:59 上午 02:16:59一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 。 2023/1/27 2:16:5902:16:5927 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 4. 避免爭(zhēng)論，不要急于去糾正，強(qiáng)調(diào)一致的看法。 ②ROW 法則： Remove（排除）； Out weight（利、弊分析）； Weaken（淡化短處）?！?18信息以電子文件或電子數(shù)據(jù)的方式記錄?便于進(jìn)行數(shù)據(jù)處理?便于檢索?便于企業(yè)內(nèi)部所有有關(guān)人員的使用。關(guān)注同顧客的每個(gè)接觸點(diǎn)客戶情況記錄? 單位基本情況描述? 參與購(gòu)買的不同角色人員個(gè)人情況記錄 ? 談話中正式了解到的 ? 聽他和其他人的談話中提到? 其他 購(gòu)買相關(guān)內(nèi)容記錄客戶關(guān)系的信息管理113客戶基本情況登記表114 一線業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時(shí)應(yīng)記錄有關(guān)的信息業(yè)務(wù)拜訪記錄拜訪客戶記錄表姓名 單位名稱 填表日期工作記錄216。 要求很多的服務(wù)和注意，使你無法集中精力于更有價(jià)值的客戶 　　 公司應(yīng)該與這 些懷疑者建立聯(lián)系，爭(zhēng)取使他們成為潛在客戶客戶的基本分類88客戶的三種類型? 內(nèi)在價(jià)值客戶 （交易式的） 了解產(chǎn)品，專注于產(chǎn)品本身的內(nèi)在價(jià)值，不需太多的咨詢服務(wù)，價(jià)格敏感? 外在價(jià)值顧客 （咨詢式的） 注重產(chǎn)品以外的價(jià)值，對(duì)產(chǎn)品不甚了解，但有需求，需要極多的咨詢才能成交，尋求解決方案及其運(yùn)用方法，價(jià)值包括產(chǎn)品及如何使用；? 戰(zhàn)略價(jià)值顧客 （策略性的 ） 更注重產(chǎn)品以外的價(jià)值，以策略目標(biāo)著眼，尋找策略聯(lián)盟的伙伴，長(zhǎng)期合作協(xié)同89誰是你的潛在客戶 ? 從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 可能需要或者知道誰需要? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì) 比社會(huì)聯(lián)系容易得多，借助于協(xié)會(huì)或俱樂部地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系 ? 善用各種統(tǒng)計(jì)資料 　 相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表的調(diào)查資料等 ? 利用各種名錄類資料 　? 閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 　 最有效的尋找潛在客戶的途徑，有價(jià)值的信息摘錄、歸檔、整理 ? 充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、交談，通過電話、郵件等方法 90客戶評(píng)估? 客戶總體狀態(tài) （處在發(fā)展期、成熟期、衰退期、經(jīng)營(yíng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)地位、發(fā)展前景） ? 客戶運(yùn)營(yíng)機(jī)制 （是否以購(gòu)買公司的產(chǎn)品為主、決策程序、組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范等）? 對(duì)誰來說更重要？ （主要決策人員、供應(yīng)商策略、結(jié)構(gòu)、決定性因素等） 91按著產(chǎn)品或服務(wù)劃分的市場(chǎng)區(qū)段 最佳客戶 最差客戶 進(jìn)一步行動(dòng)1． 　 　 　2． 　 　 　3． 　 　 　4． 　 　 　…… 　 　 　客戶細(xì)分作業(yè)單92誰是你的最佳客戶和最差客戶好的客戶會(huì)這樣做： 　　 ? 促銷效率　 紀(jì)錄促銷成本對(duì)銷售的影響，評(píng)估不同促銷活動(dòng)的結(jié)果，選出最有效的。 計(jì)劃沒有被實(shí)施： 　 　 　 銷售人員推銷：　　 服務(wù)人員推銷：　　 技術(shù)人員推銷 :　　 高級(jí)負(fù)責(zé)人推銷：53常見促銷工具 銷售促進(jìn) 試用： 可分無條件試用與有條件試用。? 在權(quán)衡總體市場(chǎng)價(jià)格水平、特定客戶價(jià)格水平、利潤(rùn)率和企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的情況下報(bào)出 “ 最佳價(jià)格 ” 。 成長(zhǎng)期： 一切工作圍繞 “ 快 ” ，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì) 　　 　　財(cái)務(wù)狀況 216。 　 　 2．在產(chǎn)品的營(yíng)銷方面，進(jìn)行廣告宣傳的策劃，分銷渠道的建立，相應(yīng)政策的制定及產(chǎn)品維護(hù)和服務(wù)上的分工和實(shí)施。長(zhǎng)城中文系統(tǒng)是真正的中文環(huán)境，以為許多大用戶所使用，具備成為國(guó)內(nèi)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的條件和實(shí)力。同時(shí)它不占用擴(kuò)展槽，因而迎合了一些擴(kuò)展槽使用較為緊張的用戶，從而對(duì)漢卡銷售形成 “ 替代 ” 威脅。確認(rèn)需求并進(jìn)行價(jià)值分析，供貨企業(yè)也要說明其產(chǎn)品的價(jià)值 ? 3)、 具體說明需求 技術(shù)人員對(duì)所需產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、功能等指標(biāo)作具體分析和說明，供采購(gòu)人員作參考。 ? 采購(gòu)過程分析 2137)、 簽定合同或發(fā)出定單 ? 采用 “ 一攬子合同 ” ，建立長(zhǎng)期的供貨關(guān)系8)、 績(jī)效評(píng)價(jià)? 供應(yīng)商要追蹤調(diào)查和售后服務(wù)，以贏得信任，保持長(zhǎng)久關(guān)系? 采購(gòu)方總結(jié)對(duì)質(zhì)量要驗(yàn)證，看是否符合明細(xì)表和設(shè)計(jì)圖紙的要求對(duì)購(gòu)買金額和費(fèi)用等進(jìn)行分析 ? 采購(gòu)過程分析 314生產(chǎn)者購(gòu)買類型? 直接重購(gòu) 原有的供應(yīng)者不必重復(fù)推銷，而應(yīng)努力使產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)保持一定的水平，減少購(gòu)買者時(shí)間，爭(zhēng)取穩(wěn)定的關(guān)系 ? 修正重購(gòu) 原供應(yīng)者要認(rèn)識(shí)挑戰(zhàn)，積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，保持現(xiàn)有的客戶 新供應(yīng)者要抓住機(jī)遇，積極開拓，爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)? 新購(gòu) 首次購(gòu)買的成本越大，風(fēng)險(xiǎn)就越大，參加購(gòu)買決策人員就越多 “ 新購(gòu) ” 是營(yíng)銷人員的機(jī)會(huì)? 要采取措施，影響決策的中心人物? 要通過實(shí)事求是的廣告宣傳，使購(gòu)買者了解本產(chǎn)品? 配備最優(yōu)秀的推銷人員，以贏得采購(gòu)者信任和采取行動(dòng) 15采購(gòu)各步驟說明主要步驟 過程描述 直接重購(gòu) 修正重購(gòu) 新購(gòu)需求確認(rèn) 新產(chǎn)品需要、設(shè)備改造、新設(shè)備、新材料、更換供應(yīng)商 不必 可能 需要總需求確定 確定總特征和數(shù)量，技術(shù)性、可靠性、耐用性、價(jià)格及其它屬性 不必 可能 需要具體說明 制定有關(guān)產(chǎn)品的具體技術(shù)規(guī)格說明書 需要 需要 需要物色供應(yīng)商 設(shè)法尋找?guī)讉€(gè)合適的供應(yīng)商 不必 可能 需要供應(yīng)商標(biāo)書 供應(yīng)商提供供應(yīng)建議書 不必 可能 需要供應(yīng)商選擇 選定最適合的供應(yīng)商，重點(diǎn)考慮質(zhì)量、服務(wù)以及供應(yīng)商的靈活性 不必 可能 需要簽訂合同 討論合同或訂單，技術(shù)規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量、交貨期、退貨條款、支付條件、運(yùn)輸、擔(dān)保 不必 可能 需要績(jī)效評(píng)