目標(biāo)管理21-資料下載頁
2025-01-16 00:27本頁面
【正文】 訓(xùn) 樹立主動(dòng)服務(wù)的理念掌握基本的服務(wù)接待技巧營業(yè)廳服務(wù)人員 服務(wù)形象 的塑造 形成著裝、語言、行為的基本風(fēng)格 3637項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評價(jià) 推廣準(zhǔn)備培訓(xùn)分類 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)人員及資料準(zhǔn)備服務(wù)理念 培訓(xùn) 樹立正確的服務(wù)理念 康達(dá)信、叢中笑、于波標(biāo)準(zhǔn)化制度 培訓(xùn) 建立主動(dòng)服務(wù)的意識 康達(dá)信、叢中笑、于波、何淑哲服務(wù)技能培訓(xùn) 分崗位場景模擬，提升實(shí)際運(yùn)用能力 康達(dá)信、叢中笑、于波服務(wù)案例培訓(xùn) 掌握服務(wù)現(xiàn)場情況的處理重點(diǎn) 叢中笑、袁平平、于波禮儀 培訓(xùn)掌握必要的服務(wù)語言建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為了解職業(yè)化著裝的要點(diǎn)康達(dá)信、任宏、于波、何淑哲3738項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評價(jià) 推廣準(zhǔn)備 時(shí) 間 項(xiàng)目內(nèi)容 負(fù)責(zé)人員9月下旬至 10月中旬 5家試點(diǎn)行營業(yè)廳環(huán)境的美化 李明、于波9月下旬至 10月中旬 5家試點(diǎn)行營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位 康達(dá)信、于波9月下旬至 10月中旬 5家試點(diǎn)行營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場規(guī)劃 康達(dá)信、于波10月中旬 5家試點(diǎn)行營業(yè)廳環(huán)境規(guī)劃的總結(jié) 康達(dá)信、于波9月下旬至 10月下旬 5家試點(diǎn)行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)理念、現(xiàn)場操作技巧的培訓(xùn)康達(dá)信、于波、趙小石、支行11月 5家試點(diǎn)行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造 (現(xiàn)場輔導(dǎo)、培訓(xùn) ) 于波、支行12月中旬 5家試點(diǎn)行試點(diǎn)營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況的評價(jià)康達(dá)信、支行 3839項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評價(jià) 推廣準(zhǔn)備 時(shí) 間項(xiàng)目內(nèi)容 負(fù)責(zé)人員2023年 13月 5家試點(diǎn)行相互走訪學(xué)習(xí)，現(xiàn)場實(shí)施講評 康達(dá)信、叢中笑、于波04年 112023年 3月 分崗位培訓(xùn)和輔導(dǎo)2023月 312月 46家支行標(biāo)準(zhǔn)化制度培訓(xùn)，逐條逐句收集支行柜員服務(wù)中常用不規(guī)范服務(wù)用語，經(jīng)項(xiàng)目組及支行員工反復(fù)斟酌擬定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范用語康達(dá)信、叢中笑、于波、袁平平2023年 38月 分三次召集營業(yè)部主任和員工討論修訂營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化制度2023/3 對 35家支行 500多名員工的服務(wù)感言進(jìn)行逐句修訂2023/6 分二批對 10家論壇參觀行進(jìn)行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 康達(dá)信、任宏2023/6 國際客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，并參照國際服務(wù)業(yè)常用規(guī)范擬定營業(yè)廳服務(wù)突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)康達(dá)信、叢中笑、于波2023年年初至今 每家支行硬件改造 于波 3940項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評價(jià) 推廣準(zhǔn)備 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 計(jì)劃部門營業(yè)廳標(biāo)識 新標(biāo)識的統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作及維護(hù)經(jīng)營與機(jī)構(gòu)管理部、發(fā)展與營銷部、個(gè)人業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)資料宣傳物品 張貼時(shí)限規(guī)范 各業(yè)務(wù)主管部門貴賓服務(wù)區(qū) 區(qū)域規(guī)劃及設(shè)備配置 經(jīng)營與機(jī)構(gòu)管理部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)部背景音樂 背景音樂播放系統(tǒng) 經(jīng)營與機(jī)構(gòu)管理部服務(wù)設(shè)施 新增設(shè)施的配置、標(biāo)識、維護(hù)經(jīng)營與機(jī)構(gòu)管理部、信息技術(shù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部保潔員管理 統(tǒng)一管理、設(shè)計(jì)服裝 人力資源部、物業(yè)公司考核評價(jià) 個(gè)人和集體的評比考核的待遇咨詢公司 4041項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評價(jià) 推廣準(zhǔn)備為保證試點(diǎn)的效果，項(xiàng)目小組按計(jì)劃進(jìn)行 及時(shí)跟蹤 ；試點(diǎn)過程中對于制度中的不足及時(shí)進(jìn)行 補(bǔ)充完善 ；對于試點(diǎn)營業(yè)廳得來的成功經(jīng)驗(yàn)適時(shí)結(jié)合具體條件 (硬件 方面 )向 全行 營業(yè)廳推廣 ；在計(jì)劃時(shí)間對試點(diǎn)營業(yè)廳進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，為全行范圍的 推廣做準(zhǔn)備 (如觀摩現(xiàn)場、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)資料等 )。 確定 全行 推廣 的現(xiàn)場 樣板 ，作為后續(xù)全行推廣的現(xiàn)場 參考及培訓(xùn)示范。41標(biāo)桿管理譜系圖標(biāo)桿管理籌備階段明確標(biāo)桿管理對象獲得決策支持制定測評方案數(shù)據(jù)收集計(jì)劃專家審定計(jì)劃建立管理委員會(huì)項(xiàng)目導(dǎo)入階段內(nèi)部信息收集建立內(nèi)部合作定位調(diào)查外部信息收集項(xiàng)目推進(jìn)階段確定發(fā)展方案方案執(zhí)行效果評估決策層評審制定執(zhí)行計(jì)劃創(chuàng)建標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫實(shí)施持續(xù)績效改進(jìn) 42
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1