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【正文】 要點(diǎn)設(shè)計(jì)25調(diào)研時(shí)間安排 香港萬豪酒店香港東亞銀行 半島酒店金融街案例： XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)26同業(yè)的狀況 我們的現(xiàn)狀 優(yōu)勢(shì)比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利 益 改進(jìn)方向?qū)ν瑯I(yè)的描述 對(duì)我們的現(xiàn)狀描述縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)可能帶來的收益A對(duì)同業(yè)的描述 對(duì)我們的現(xiàn)狀描述縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)可能帶來的收益B同業(yè)比較 需大力度改進(jìn)有待改善 具有比較優(yōu)勢(shì)對(duì)于現(xiàn)狀是否需要改進(jìn)提出框架性評(píng)估改進(jìn)的方向 A－調(diào)整職能 B－流程優(yōu)化 C－采用新的手段調(diào)研主題案例： XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)27同業(yè)的狀況 我們的現(xiàn)狀 優(yōu)勢(shì)比 較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利 益 改進(jìn)方向在蘇州、上海、包括在深圳本地，銀行的營業(yè)廳服務(wù)分區(qū)基本形態(tài)為：現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)定期進(jìn)行全行標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化，在保持原有風(fēng)格基礎(chǔ)上逐漸引進(jìn)和實(shí)施新的標(biāo)準(zhǔn)，由面到點(diǎn)分步解決全行營業(yè)廳分區(qū)不統(tǒng)一的情形。C營業(yè)廳的布局29同業(yè)的狀況 我們的現(xiàn)狀 優(yōu)勢(shì)比 較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛 在利益 改進(jìn)方向觀摩其他銀行的營業(yè)大廳布局效果時(shí)發(fā)現(xiàn)：分區(qū)后客戶能夠在相應(yīng)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)（在柜面辦理業(yè)務(wù)、在休息區(qū)等待服務(wù)，在咨詢臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢），同時(shí)銀行工作人員也明確了服務(wù)對(duì)象和其所需要的服務(wù)內(nèi)容，從而更有針對(duì)性。XX銀行目前全行沒有統(tǒng)一的 VIP標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于這一客戶群體沒有統(tǒng)一的營銷和服務(wù)策略，服務(wù)環(huán)境上的突出反映是：服務(wù)區(qū)規(guī)劃上缺失統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的 VIP客戶服務(wù)區(qū)。香港的銀行外部燈箱標(biāo)識(shí)完整醒目，且內(nèi)容以突出銀行品牌為特征。 24小時(shí)自助銀行內(nèi)部標(biāo)識(shí)完整，還有相應(yīng)的操作性標(biāo)識(shí)、警示性標(biāo)識(shí)和緊急情況的提示。3435標(biāo)桿實(shí)施 —— 試點(diǎn) /推廣項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評(píng)價(jià) 推廣準(zhǔn)備A：項(xiàng)目小組 會(huì)議 的召集B：同 咨詢公司 聯(lián)系C： 試點(diǎn) 單位工作的 溝通 聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)D：試點(diǎn)營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施、物品的增補(bǔ)及定位規(guī)劃E：試點(diǎn)營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)的規(guī)劃F：背景音樂的選擇、制作G：園藝公司、保潔公司、保潔員服裝的統(tǒng)一H：協(xié)調(diào)商業(yè)銀行招牌、營業(yè)廳海報(bào)、 ATM屏風(fēng)的統(tǒng)一I：試點(diǎn)營業(yè)廳標(biāo)識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量、設(shè)計(jì)、制作、安裝、維護(hù)J： 培訓(xùn) 的安排、組織K：項(xiàng)目實(shí)施過程中的 檢查督促 3536項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評(píng)價(jià) 推廣準(zhǔn)備項(xiàng)目內(nèi)容 效果營業(yè)廳 環(huán)境 的美化 形成統(tǒng)一風(fēng)格的服務(wù)環(huán)境形成營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)布置標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳 服務(wù)設(shè)施 的定位 柜員機(jī)具、客戶自助機(jī)具擺放基準(zhǔn)形成固定的位置營業(yè)廳 貴賓服務(wù)區(qū) 現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃 建立貴賓室的配置標(biāo)準(zhǔn)形成相對(duì)統(tǒng)一的貴賓室風(fēng)格營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù) 接待禮儀 的培訓(xùn) 樹立主動(dòng)服務(wù)的理念掌握基本的服務(wù)接待技巧營業(yè)廳服務(wù)人員 服務(wù)形象 的塑造 形成著裝、語言、行為的基本風(fēng)格 3637項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評(píng)價(jià) 推廣準(zhǔn)備培訓(xùn)分類 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)人員及資料準(zhǔn)備服務(wù)理念 培訓(xùn) 樹立正確的服務(wù)理念 康達(dá)信、叢中笑、于波標(biāo)準(zhǔn)化制度 培訓(xùn) 建立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí) 康達(dá)信、叢中笑、于波、何淑哲服務(wù)技能培訓(xùn) 分崗位場(chǎng)景模擬，提升實(shí)際運(yùn)用能力 康達(dá)信、叢中笑、于波服務(wù)案例培訓(xùn) 掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況的處理重點(diǎn) 叢中笑、袁平平、于波禮儀 培訓(xùn)掌握必要的服務(wù)語言建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為了解職業(yè)化著裝的要點(diǎn)康達(dá)信、任宏、于波、何淑哲3738項(xiàng)目小組的分工 試點(diǎn)內(nèi)容 的確定 試點(diǎn)時(shí)間 的安排 相關(guān)部門的 配合事項(xiàng) 試點(diǎn)評(píng)價(jià) 推廣準(zhǔn)備 時(shí) 間 項(xiàng)目內(nèi)容 負(fù)責(zé)人員9月下旬至 10月中旬 5家試點(diǎn)行營業(yè)廳環(huán)境的美化 李明、于波9月下旬至 10月中旬 5家試點(diǎn)行營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位 康達(dá)信、于波9月下旬至 10月中旬 5家試點(diǎn)行營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃 康達(dá)信、于波10月中旬 5家試點(diǎn)行營業(yè)廳環(huán)境規(guī)劃的總結(jié) 康達(dá)信、于波9月下旬至 10月下旬 5家試點(diǎn)行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)理念、現(xiàn)場(chǎng)操作技巧的培訓(xùn)康達(dá)信、于波、趙小石、支行11月 5家試點(diǎn)行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造 (現(xiàn)
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