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2025-02-03 00:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 資料分析167。編制調(diào)研報(bào)告草案167。討論調(diào)研報(bào)告167。審核調(diào)研報(bào)告 調(diào)研過(guò)程標(biāo)桿調(diào)研 —— 信息收集21案例： XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)此次調(diào)研活動(dòng)的關(guān)鍵目的 :? 了解同業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面的狀況? 尋找客戶(hù)服務(wù)的改善方向? 確定創(chuàng)建客戶(hù)服務(wù)品牌的重點(diǎn)22 營(yíng)業(yè)廳布局 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)識(shí) 服務(wù)設(shè)施配置 客戶(hù)分類(lèi)管理 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理 品牌服務(wù)管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)1234567 調(diào)研主題案例： XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)23調(diào)研時(shí)間安排 異地中行蘇州分行上海銀行上海浦發(fā)銀行 案例： XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)24調(diào)研時(shí)間安排 XX銀行深圳分行皇 崗 支 行蔡屋圍支行車(chē)公廟支行 － 16羅 湖 支 行海濱支行福星支行紅寶支行案例： XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)25調(diào)研時(shí)間安排 香港萬(wàn)豪酒店香港東亞銀行 半島酒店金融街案例： XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)26同業(yè)的狀況 我們的現(xiàn)狀 優(yōu)勢(shì)比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利 益 改進(jìn)方向?qū)ν瑯I(yè)的描述 對(duì)我們的現(xiàn)狀描述縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)可能帶來(lái)的收益A對(duì)同業(yè)的描述 對(duì)我們的現(xiàn)狀描述縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)可能帶來(lái)的收益B同業(yè)比較 需大力度改進(jìn)有待改善 具有比較優(yōu)勢(shì)對(duì)于現(xiàn)狀是否需要改進(jìn)提出框架性評(píng)估改進(jìn)的方向 A－調(diào)整職能 B－流程優(yōu)化 C－采用新的手段調(diào)研主題案例： XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)27同業(yè)的狀況 我們的現(xiàn)狀 優(yōu)勢(shì)比 較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利 益 改進(jìn)方向在蘇州、上海、包括在深圳本地，銀行的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)分區(qū)基本形態(tài)為：現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)。有統(tǒng)一的規(guī)范化手冊(cè)指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。在香港東亞銀行、匯豐、恒生的營(yíng)業(yè)廳觀察發(fā)現(xiàn)其分區(qū)為四部分：現(xiàn)金區(qū)非現(xiàn)金區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)?！ ?XX銀行的營(yíng)業(yè)廳基于場(chǎng)地的原因沒(méi)有形成完整的服務(wù)分區(qū)模式，表現(xiàn)為：各網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)且效果較為明顯。理財(cái)區(qū)大戶(hù)室風(fēng)格不統(tǒng)一。有的網(wǎng)點(diǎn)有大戶(hù)理財(cái)區(qū)，但沒(méi)有配置相關(guān)服務(wù)設(shè)施。有的網(wǎng)點(diǎn)有基本配置但沒(méi)有服務(wù)人員。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面重點(diǎn)突出并優(yōu)先大戶(hù)室的建設(shè)。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)定期進(jìn)行全行標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化，在保持原有風(fēng)格基礎(chǔ)上逐漸引進(jìn)和實(shí)施新的標(biāo)準(zhǔn)，由面到點(diǎn)分步解決全行營(yíng)業(yè)廳分區(qū)不統(tǒng)一的情形?！?A營(yíng)業(yè)廳的布局28同業(yè)的狀況 我們的現(xiàn)狀 優(yōu)勢(shì)比 較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在 利益 改進(jìn)方向在蘇州、上海和深圳的銀行觀察到，在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的同時(shí)客戶(hù)可以通過(guò)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、服務(wù)指示牌（服務(wù)指南）、大廳經(jīng)理得到及時(shí)的指引，縮短客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的輔助時(shí)間，營(yíng)業(yè)大廳始終保持良好的人流狀態(tài)。在香港由于空間成本較高，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)地較小，人流通過(guò)大廳經(jīng)理或服務(wù)指示牌進(jìn)行分流，窗口服務(wù)普遍采用排隊(duì)方式。?XX銀行的營(yíng)業(yè)大廳主要依靠引導(dǎo)員分流客戶(hù)。?當(dāng)引導(dǎo)員缺位時(shí)，大廳保安會(huì)主動(dòng)承擔(dān)客戶(hù)分流工作。?引導(dǎo)員分流在實(shí)際操作過(guò)程中仍不能保證及時(shí)照顧到每一位客戶(hù)。?引導(dǎo)員的工作時(shí)間和對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)間同步，也造成了此項(xiàng)服務(wù)缺位。為了充分發(fā)揮引導(dǎo)員的作用，應(yīng)明確界定引導(dǎo)員的的活動(dòng)范圍；在條件適合的網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)和配置服務(wù)指南，以彌補(bǔ)引導(dǎo)員時(shí)間上的不足。C營(yíng)業(yè)廳的布局29同業(yè)的狀況 我們的現(xiàn)狀 優(yōu)勢(shì)比 較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛 在利益 改進(jìn)方向觀摩其他銀行的營(yíng)業(yè)大廳布局效果時(shí)發(fā)現(xiàn)：分區(qū)后客戶(hù)能夠在相應(yīng)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)（在柜面辦理業(yè)務(wù)、在休息區(qū)等待服務(wù)，在咨詢(xún)臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)），同時(shí)銀行工作人員也明確了服務(wù)對(duì)象和其所需要的服務(wù)內(nèi)容，從而更有針對(duì)性。香港銀行業(yè)的分區(qū)中通常將營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)環(huán)節(jié)放在服務(wù)區(qū)的前端，后端為服務(wù)提供和業(yè)務(wù)操作，明確的區(qū)分了客戶(hù)類(lèi)別。XX銀行的營(yíng)業(yè)大廳在場(chǎng)地條件的限制下，通過(guò)分區(qū)僅達(dá)到了柜面業(yè)務(wù)辦理的分離，沒(méi)有完全達(dá)到分區(qū)服務(wù)的目的。不能為不同客戶(hù)即時(shí)提供差異化服務(wù)；不便于新業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；不能有效地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在需求；營(yíng)業(yè)大廳的工作人員無(wú)法對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。應(yīng)考慮在硬件條件可能的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行布局的完善，分流優(yōu)質(zhì)客戶(hù)人群，通過(guò)區(qū)間鎖定目標(biāo)客戶(hù)。各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)熱情、主動(dòng)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，使客戶(hù)感受到 XX銀行對(duì)他的尊重。C營(yíng)業(yè)廳的布局30同業(yè)的狀況 我們的現(xiàn)狀 優(yōu)勢(shì)比 較 改進(jìn)
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