【正文】 如 易激動(dòng)、興奮、愛(ài)開(kāi)玩笑的客戶 以退為進(jìn) 無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶 真誠(chéng)關(guān)心 性格豪爽、依賴性強(qiáng)的客戶 果斷干脆 缺乏主見(jiàn)、猶豫不決的客戶 細(xì)致＋愛(ài)心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的每一句話。 ◆ 客戶問(wèn)的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，不與客戶爭(zhēng)辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷場(chǎng)，必須提前準(zhǔn)備充分話題。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做產(chǎn)品介紹時(shí)，要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達(dá)到聲情并茂的效果。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來(lái)！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ● 缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，因客戶的無(wú)知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 喜歡與人爭(zhēng)辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 談話內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過(guò)頭。 ● 過(guò)于自貶，或一味順從客戶、輕易對(duì)客戶讓步。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 隨意攻擊他人。 ● 強(qiáng)詞奪理。 ● 口若懸河，只顧自己說(shuō)，不考慮客戶感受。 ● 超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 ● 隨便答應(yīng)客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。 ● 不真誠(chéng)，惡意欺瞞。 ● 輕易的對(duì)客戶讓步。 ● 電話恐慌癥。 ● 陌生恐慌癥。 注意： 洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級(jí)管理 ()原則，對(duì)有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求。 ★ 注意：切勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！ 建立檔案 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 分析需求 ★ 客戶一般需求：即基本購(gòu)買動(dòng)機(jī) （項(xiàng)目產(chǎn)品應(yīng)符合客戶基本需要） ★ 客戶特殊需求：不用客戶對(duì)產(chǎn)品 有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可 使銷售更具針對(duì)性，避免失誤。 ★ 客戶優(yōu)先需求：客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對(duì)待？把握好了 客戶對(duì)其它因素的考慮就不會(huì)太關(guān)注，簽約也就水到渠成。 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說(shuō)得太滿，留有余地 ◆ 循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明 對(duì)公司要忠誠(chéng) ◆ 永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對(duì)公司的忠誠(chéng)有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷售 借旁案來(lái)例證 ◆ 講述已購(gòu)車客戶的故事，起到榜樣效應(yīng) ◆ 權(quán)威人士、媒體的評(píng)價(jià)，樹(shù)立客戶信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷產(chǎn)品先要推銷自己 ◆ 得到客戶認(rèn)可，個(gè)人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 3） 判斷客戶成交時(shí)機(jī) ◆ 客戶開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。 ◆ 客戶不再提問(wèn)題、進(jìn)行思考時(shí)。 ◆ 客戶話題集中在某一套產(chǎn)品時(shí)。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時(shí)。 ◆ 客戶不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售銷員的話表示同意時(shí)。 ◆ 一位專心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，那表明該客戶有了購(gòu)買意向。 ◆ 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 機(jī)會(huì)稍縱即逝 客戶的購(gòu)買情緒 大多只維持 30秒 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 4） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四不要” ◆ 不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)。 —— 面臨太多選擇，反而會(huì)猶豫不決。不可再介紹其它戶型！ ◆ 不要給客戶太多的思考時(shí)間。 —— 客戶考慮越長(zhǎng)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。此所謂夜長(zhǎng)夢(mèng)多！ ◆ 不要有不愉快的中斷。 —— 在緊湊的銷售過(guò)程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。 —— 一旦感覺(jué)到客戶有意購(gòu)買時(shí)，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 5） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四強(qiáng)調(diào)” 發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到目標(biāo)單位，不斷強(qiáng)調(diào)： ◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)單位的優(yōu)點(diǎn)和客戶購(gòu)買后能得到的好處； ◆ 強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期； ◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)車輛已不多，目前銷售好，不及時(shí)買就沒(méi)機(jī)會(huì)了； ◆ 強(qiáng)調(diào)客戶做出購(gòu)買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 接待第一次看車客戶，不急于說(shuō)產(chǎn)品本身或直接去看車，而是讓其了解車的性能、公司經(jīng)營(yíng)理念、售后服務(wù)等，使客戶先感受公司的強(qiáng)大實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，從而激發(fā)其購(gòu)買欲望。為后面談具體購(gòu)車事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。 引領(lǐng)造勢(shì)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶有明確的購(gòu)車意向后，有時(shí)不宜對(duì)客戶逼得太緊，顯出 “ 志在必得 ” 的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理，放緩節(jié)奏，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶明白 “ 條件不夠，不強(qiáng)求成交 ” 。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交，達(dá)到簽約目的。 欲擒故縱法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶已出現(xiàn)購(gòu)買意向，但又猶豫不決的時(shí)候，銷售顧問(wèn)不是直接從正面鼓勵(lì)客戶購(gòu)買，而是從反面委婉地（一定要把握尺度）用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護(hù)自尊，立即下決心拍板成交。 激將促銷法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要漲價(jià)，或這種車型只剩一輛、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“ 過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店 ” 的心理，從而下定決心購(gòu)買。 機(jī)會(huì)不再法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 人們買東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺(jué)得買著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心簽約。所以有意識(shí)地制造銷售現(xiàn)場(chǎng)人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會(huì)加快洽談成交進(jìn)程。 （集中時(shí)間安排更多客戶看房或簽約） 從眾關(guān)聯(lián)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶雙銷的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。 ★ 或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套產(chǎn)品 “ 什么？ 01號(hào)車已經(jīng)賣了！有沒(méi)有交錢？我這有個(gè)客戶立刻就要交錢，對(duì)，就這樣！ ”銷售顧問(wèn)的語(yǔ)氣和焦急神色，給客戶的感覺(jué)就是現(xiàn)在不買就買不到了 …… 雙龍搶珠法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果銷售顧問(wèn)一味給客戶施加壓力，忘了 “ 客戶才是主角 ” 的真諦，客戶回家后，也許會(huì)覺(jué)得很不爽。因此，在推銷中要通過(guò)結(jié)果提示，讓客戶想象購(gòu)買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購(gòu)買欲望。 結(jié)果提示法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 通過(guò)提問(wèn)、答疑、算賬等方式，向客戶提示購(gòu)買商品能給他們帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)客戶的心。 ★ 利用人們買東西圖實(shí)惠的心理，結(jié)合產(chǎn)品促銷活動(dòng)或送贈(zèng)品，吸引客戶采取購(gòu)買行動(dòng)。 曉之以利法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、業(yè)務(wù)不成交朋友的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到銷售顧問(wèn)真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足，促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I我們的產(chǎn)品。 動(dòng)之以情法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果客戶認(rèn)同銷售顧問(wèn)，可以積極介入，站在客戶立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，幫助客戶對(duì)比分析購(gòu)買產(chǎn)品的利弊。用坦誠(chéng)和事實(shí)向客戶證明購(gòu)房利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購(gòu)買決定。 反客為主法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ “ 您一定要想清楚！ ”“ 您想好了嗎？ ” 。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)再三叮嚀、提問(wèn)、確認(rèn)，讓客戶感受銷售顧問(wèn)勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 ★ 需注意，這是一種強(qiáng)勢(shì)行銷方法！提問(wèn)時(shí)，銷售顧問(wèn)態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶帶來(lái)壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。 1叮嚀確認(rèn)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ “ 您一定要想清楚！ ”“ 您想好了嗎？ ” 。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)再三叮嚀、提問(wèn)、確認(rèn)，讓客戶感受銷售顧問(wèn)勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 ★ 需注意，這是一種強(qiáng)勢(shì)行銷方法！提問(wèn)時(shí)，銷售顧問(wèn)態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶帶來(lái)壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。 1叮嚀確認(rèn)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)遇到團(tuán)購(gòu)，或客戶的親朋都參與洽談時(shí)，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進(jìn)簽約成交。 1擒賊擒王法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果公司所賣產(chǎn)品價(jià)格定得比周邊其它同類產(chǎn)品貴時(shí)，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細(xì)闡述己方產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與其它同類產(chǎn)品比較分析，使客戶了解價(jià)格差異的原因，明白雖付出較高金額購(gòu)買，但能得到更多利益 。 1差異戰(zhàn)術(shù)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 面對(duì)看過(guò)多個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的客戶，要針對(duì)客戶實(shí)際需求，客觀評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品各自的優(yōu)、缺點(diǎn)（不要怕自己產(chǎn)品的小缺點(diǎn)，也不要隨便攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），讓客戶了解己方產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處和優(yōu)勢(shì)所在。 1坦誠(chéng)比較法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 很多時(shí)候，當(dāng)銷售顧問(wèn)把客戶等下去和立即購(gòu)買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會(huì)被撥亮！具體方法：請(qǐng)客戶把他期望能等來(lái)的具體好處寫在一張紙上，而銷售顧問(wèn)則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對(duì)比分析，優(yōu)勝劣汰，結(jié)果自明。 1等待無(wú)益法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 在業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中，當(dāng)估計(jì)到客戶有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他提出之前，有針對(duì)性地進(jìn)行闡述，主動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)，從而有效地化解成交的潛在障礙。 1以攻為守法 技巧 ： 第四部分 應(yīng)對(duì)客戶折扣要求 銷售話術(shù) 總原則：堅(jiān)定拒絕、禮貌表達(dá)、委婉轉(zhuǎn)移 客戶問(wèn)1 ■ “ 對(duì)不起，我們公司的產(chǎn)品都是統(tǒng)一定價(jià)銷售，也希望得 到您的支持，非常感謝。 “ 我現(xiàn)在買你們的產(chǎn)品，能優(yōu)惠多少？ ” ■ “對(duì)不起，公司沒(méi)有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎？ ” ■ “對(duì)不起，優(yōu)惠的事我無(wú)法答復(fù)您，請(qǐng)您理解，好嗎？ ” √ √ 等于暗示客戶：也許還有優(yōu)惠，這個(gè)業(yè)務(wù)員暫時(shí)不想說(shuō)或無(wú)權(quán)優(yōu)惠 ■ “ 不是我有沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我公司的制 度，除了公司統(tǒng)一搞促銷，任何人都無(wú)權(quán)。請(qǐng)您支持 我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您，好嗎？ ” 技巧 ： 應(yīng)對(duì)客戶折扣要求 銷售話術(shù) 客戶問(wèn)2 ■ “ 不是我有沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我公司的制 度，請(qǐng)您理解并支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù) 來(lái)回報(bào)您，好嗎？ ” “ 你是不是無(wú)權(quán)優(yōu)惠？那我就去找你們經(jīng)理或老總。 ” √ √ 提醒：容易節(jié)外生枝，導(dǎo)致客戶緩簽約，為了優(yōu)惠而等待促銷 ■ “ 如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì) 量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們 用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū) 環(huán)境來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢？ ” 技巧 ： 應(yīng)對(duì)客戶折扣要求 銷售話術(shù) 客戶問(wèn)3 ■ “ 對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制，對(duì)每一位客戶都是公 平的，這樣您也會(huì)住得放心！您不用擔(dān)心有人花比您 少的錢卻和您同樣款式的車，對(duì)吧？ ” “ 你是不是騙我？我可聽(tīng)說(shuō)別的客戶買到了優(yōu)惠價(jià)。 ” √ 轉(zhuǎn)移 話題 警示：這往往是客戶虛招，是詐