【正文】 良好的電話營銷效果。 ◆ 提前準(zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊 (產(chǎn)品知識 )、電話講稿等。 ” （雖感突兀，但會引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時） ◎ “我叫，是項目的銷售員。 32：陌生拜訪技巧 技巧篇 ： 第二節(jié) 二、陌生拜訪技巧（ 1） 好的準(zhǔn)備等于成功了一半 做好背景調(diào)查 了解客戶情況 首先要對即將見面的客戶進行一定的了解。 ” √ 潛臺詞：出理問題，開不了 潛臺詞：維修點大遠(yuǎn)， 潛臺詞：小事情，可能讓你失業(yè) 小知識 ： 銷售顧問判斷可能買主的依據(jù) ◆ 隨身攜帶本產(chǎn)品的廣告。 ★ 贊揚 —— 產(chǎn)品是大宗商品，第一次購車的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應(yīng)堅持以下原則： ① 贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的； ② 絕對不要隨便指責(zé)客戶的偏愛； ③ 探明競爭產(chǎn)品在客戶心目中的位置； ④ 找出客戶的個人因素和真正購買動機。 一、客戶拓展技巧（ 1） 客戶在哪？ ——尋找客戶 10 法 展會推銷法 一是參加公司系統(tǒng)組織的車展會，在展會上集中展示產(chǎn)品模型、樣板，介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)客戶意向，有重點地追蹤、推銷。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。 授課現(xiàn)場互動： 握 手 交換名片 現(xiàn)場演練： 掌握 ： 禮儀常識 銷售員的 “ 小錦囊 ” 握手的禮儀 何時要握手？ ★ 遇到熟人 ★ 與人道別 ★ 客戶進門或離開 ★ 相互介紹時 ★ 安慰某人時 伸手次序： (尊者在前 ) ★ 上級和下級：上級 ★ 男人和女人：女人 ★ 主人和客人來：主人 ★ 主人和客人走：客人 握手的禁忌 ★ 握手時不能戴墨鏡 ★ 握手時不能戴帽子 ★ 不能帶手套 (女士紗手套除外 ) ★ 異性之間不宜用雙手 掌握 ： 禮儀常識 銷售員的 “ 小錦囊 ” 名片使用禮儀 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片； ? 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片； ? 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片； ? 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)； ? 接受名片后，不宜隨手置于桌上； ? 經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片； ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出； ? 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西； ? 不要無意識地玩弄對方的名片； ? 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。 二、銷售人員的禮儀與形象（ 4） 專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止 站姿 軀干挺直、頭部端正、雙肩放松 ★ 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜； ★ 面部：面帶微笑、目視前方； ★ 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 ★ 領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主。要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功銷售顧問的自我形象定位 客戶購車的引導(dǎo)者、銷售顧問 銷售顧問人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客購車。我們要想成功，就必須從基層銷售顧問做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。 ? 你擁有一份世界上最具魅力的工作 拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級營銷代表、銷售主管）來掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的銷售顧問。 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功銷售顧問的自我形象定位 將好產(chǎn)品推薦給客戶的專家 銷售顧問人員想成為銷售專家，除了應(yīng)擁有豐富專業(yè)知識，更重要的是要有絕對的信心。 二、銷售人員的禮儀與形象（ 1） 明確禮儀與形象對銷售的重要性 專業(yè)形象體現(xiàn)公司專業(yè)水平 公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。 ★ 不同款式領(lǐng)帶的特點和適應(yīng)場合： 掌握 ： 著裝常識 銷售員的 “ 小錦囊 ” 男性銷售人員的著裝技巧 領(lǐng)帶的打法 ★ 當(dāng)今時尚打法 ──“男人的酒窩 ”。 二、銷售人員的禮儀與形象（ 4） 專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止 坐姿 輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背 ★ 客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； ★ 輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大； ★ 造訪生客時，坐落在座椅前 1/3； 造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不靠依椅背； ★ 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 銷售人員須知 —— 名片交換常識 正確觀念 名片不是 “ 給、塞、要 ” ，而是 “ 交換 ”的 自我訓(xùn)練 制定一周行動目標(biāo)：每天 “ 換回 ”20 張名片 交換技巧 見客戶不要過早拿出自己的名片，在說明來意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時機和語言。 一、客戶拓展技巧（ 1） 客戶在哪？ ——尋找客戶 10 法 連環(huán)開拓法 即老客戶介紹新客戶，請老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。 二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會，將集會上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶對象。 一、客戶拓展技巧（ 2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 給客戶播下懷疑的種子 ★ 有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的產(chǎn)品產(chǎn)品。 ◆ 反復(fù)觀看比較各種車型。通過同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。 ” √ 太長，聽著不爽，客戶容易迷糊！ 二、陌生拜訪技巧（ 4） 假借詞令讓客戶不好拒絕 借上司或他人的推薦 范例 ◎ “是經(jīng)理專門派我來的 ……” （客戶會感覺公司領(lǐng)導(dǎo)對其很重視） ◎ “經(jīng)客戶介紹，我今天專程 過來拜訪拜訪您 ……” （熟人推薦，客戶不能太不給面子） √ 二、陌生拜訪技巧（ 4） 假借詞令讓客戶不好拒絕 用贊美贏得客戶好感 范例 ◎ “聽說，您的生意做得好， 我今天到此專門拜訪您 ……” （讓客戶明白，你對他和市場情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶會 配合你，甚至安排人給你沏茶。 ◆ 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。 ★ 不要在黃金時間過度做準(zhǔn)備：打電話前想 1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。一個成功的銷售顧問，更應(yīng)該學(xué)會傾聽。 ? 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。根據(jù)一般人的買車經(jīng)驗，總 是希望找有實力的經(jīng)銷商，或者熟悉朋友推薦的產(chǎn)品。 四、交流溝通技巧（ 1） 案例 1 ◎ 客： “聽說您這車當(dāng)時的 可優(yōu)惠價格 2023元？ ” ● 銷： “您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） ■ 銷： “是啊，那又怎么樣啊，電池現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽了極為不爽！ 總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 ◆ 多稱呼客人的姓名。 35：價格談判技巧 技巧篇 ： 第五節(jié) 五、價格談判技巧（ 1） 不要掉入 “ 價格陷阱 ” 何謂“價格陷阱” 客戶買車時，一般開始就會問價格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。 當(dāng)然，僅僅分解價格是不夠的。 ” √ 回答生硬，容易失去再談機會 范例 2 ● 銷： “我們現(xiàn)在有四座位敞蓬車，就是不能擋風(fēng)擋雨，但適合睛天出去，你看也適合您不 ” 小常識 ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關(guān)心 性格豪爽、依賴性強的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細(xì)致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 電話恐慌癥。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時。此所謂夜長夢多！ ◆ 不要有不愉快的中斷。 欲擒故縱法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，銷售顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面委婉地（一定要把握尺度）用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交。 ★ 利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)合產(chǎn)品促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。 1叮嚀確認(rèn)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ “ 您一定要想清楚！ ”“ 您想好了嗎？ ” 。 1以攻為守法 技巧 ： 第四部分 應(yīng)對客戶折扣要求 銷售話術(shù) 總原則：堅定拒絕、禮貌表達(dá)、委婉轉(zhuǎn)移 客戶問1 ■ “ 對不起，我們公司的產(chǎn)品都是統(tǒng)一定價銷售，也希望得 到您的支持，非常感謝。請您支持 我的工作，我也會用最好的服務(wù)來回報您，好嗎？ ” 技巧 ： 應(yīng)對客戶折扣要求 銷售話術(shù) 客戶問2 ■ “ 不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我公司的制 度，請您理解并支持我的工作，我也會用最好的服務(wù) 來回報您，好嗎？ ” “ 你是不是無權(quán)優(yōu)惠？那我就去找你們經(jīng)理或老總。 ★ 需注意，這是一種強勢行銷方法！提問時，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。使買賣雙方有了親合需求的滿足，促發(fā)認(rèn)同感，進而因為人而買我們的產(chǎn)品。 機會不再法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時，應(yīng)隨時進入促進成交階段。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向。 注意： 洽談時要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級管理 ()原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。 ● 強詞奪理。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的產(chǎn)品就更是這樣了 ……” 我們不會犧牲客戶的利益降低質(zhì)量以求得車價低廉，您想，您會開著車半路沒電、車輛在路上忽然開不了的產(chǎn)品嗎？ 價值 羅列 “ 您買我們的產(chǎn)品，雖然比買的產(chǎn)品多花一些錢，但一次充可行 200公里，每一周五下班你就充電，更節(jié)省您的寶貴時間； 五、價格談判技巧（ 2） 如何化解 “ 價格陷阱 ” 成本核算 公開利潤 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔(dān)心買貴了、買虧了。 切記： ★ 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 正確示范 理解客戶 加深感情 四、交流溝通技巧（ 2） 交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說個不停，說話時望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 ◆ 微笑必須運用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流 說話要有變化