【正文】 ◆ 隨著說話內容、環(huán)境，調整語速、聲調 ◆ 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 ◆ 結合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意 四、交流溝通技巧（ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 口頭語信號 當顧客產生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 ★ 顧客所提問題轉向有關產品的細節(jié)，如售后服務、費用、價格、付款方式等； ★ 詳細了解車輛及售后服務情況； ★ 對銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； ★ 詢問購車的優(yōu)惠程度； ★ 對目前自己的產品表示不滿； ★ 向銷售顧問打探交車時間及可否提前； ★ 接過銷售顧問的介紹提出反問； ★ 對公司或產品提出某些異議。那您看是下周二還是下周三 下午 2點或 4點，我去拜訪您？” 切記：最后一定要重復一次會面的時間和地點！ 分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿 結束：將客戶答應的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認后收線： ★ “陳處長，首先多謝您給了我一個機會。最好預測客戶看信之后，即可通過電話進行溝通。 三、電話營銷技巧（ 4） 電話營銷應避免的不良習慣 不宜在電話中分析市場大事 不宜在電話中討論市場行情，談論競爭對手或競爭產品的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手。成功人士多數是提早上班，晚上也比較晚下班。 ◆ 選擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順 —— 坐好、微笑、開始 …… 三、電話營銷技巧（ 2） 電話營銷的基本技巧 基本步驟 第一步，確定對方身份，找到負責的人； 第二步，亮明自己身份，說明產品優(yōu)勢； 第三步，看準對方反應，把握客戶心理； 第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。 好處： 提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望； 讓客戶感覺到，不是被強迫，而是自己選擇； 客戶會覺得自己受重視，從而也會尊重我們。 臨行前要認真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。 ◆ 對付款方式及折扣問題進行反復探討。 一、客戶拓展技巧（ 2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 千萬不要主動攻擊對手 ★ 絕對回避競爭產品是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果： —— 競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個產品怎樣？我是不是該去看看； —— 這個銷售顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。通過利益分成來實現銷售業(yè)務的拓展空間。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標記，按計劃逐一追蹤。 ? 要對所在的行業(yè)無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！ ? 如果把目標分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏。 ★ 領帶夾的含義 —— 領帶夾是已婚男士的標志，應在領結下 3/5處。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個專業(yè)的公司，你賣的產品也是好的。 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功銷售顧問的自我形象定位 是市場信息和客戶意見的收集者 銷售人員要有豐富的業(yè)務知識、較強的反映能力和應變能力，及對電動車市場敏銳的觸角。 ? 你愿花五年以上時間做銷售工作嗎？ 這是成功銷售員的唯一秘訣。 知識豐富 掌握房地產知識； 介紹產品的優(yōu)點和適當缺點； 能準確提供信息； 了解市場上其它公司和產品。 四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3） 成功銷售顧問的自我形象定位 公司經營、產品與服務的傳遞者 銷售顧問人員應明確自己是公司與客戶的中介。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準則（商務禮儀）。我們必須牢記：要想銷售出更多的產品，就一定要好好地塑造自己的形象。 ★ 以少為佳 —— 婚戒、項鏈 (V型區(qū)是修飾重點 )、無墜耳環(huán)即可。如確需并排走時，并排不要超過 3人，并隨時注意主動為他人讓路； ★ 公共通道應靠左而行；和客戶、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好； ★ 給客人做向導時，要走在客戶前二步遠和一側，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。 24：新能源電動汽車行業(yè)基礎知識 知識篇 ： 第四節(jié) 四、新能源電動汽車行業(yè)基礎知識（常識、術語） 新能源基本概念 低碳環(huán)保 更省錢 交流變頻基本常識 ◆電動車爬坡能力強 ◆過載能力強 ◆續(xù)駛里程長 ◆維護費用低 客戶開發(fā)知識 ◆ 怎樣尋找準客戶 ◆ 客戶需求分析 ◆ 銷售成本構成 ◆ 項目全程策劃 經銷商開發(fā)基礎 ◆ 傳統(tǒng)汽車銷售店 ◆ 產品的竟爭優(yōu)勢 ◆ 公司的發(fā)展優(yōu)勢 ◆ 國家的政策 意向客戶管理 ◆ 管理基本概念 ◆ 客戶管理原則 ◆ 客戶分析建立檔案 ◆ 需求車輛分類 新能源法律法規(guī) ◆ 新能源從業(yè)人員應掌握的幾部 “ 大法 ” ◆ 有關地方法規(guī)、如何及時掌握政策信息 繼續(xù)學 ： 建材行業(yè)基礎知識 新能源專業(yè)知識培訓： 《從零開始，挑戰(zhàn)自我》 轉入 新文檔 第三部分：技巧篇 ■ 客戶拓展技巧 ■ 陌生拜訪技巧 ■ 電話營銷技巧 ■ 交流溝通技巧 ■ 價格談判技巧 ■ 業(yè)務成交技巧 31：客戶拓展技巧 技巧篇 ： 第一節(jié) 一、客戶拓展技巧（ 1） 客戶在哪？ ——尋找客戶 10 法 親友開拓法 整理一個表，可稱為客戶儲備庫：將過去的同事；小學、中學、大學的同學；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛人的朋友等。 一、客戶拓展技巧（ 1） 客戶在哪？ ——尋找客戶 10 法 宣傳廣告法 掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現有意向的潛在客戶，留下聯系方式，然后坐等上門，展開推銷。 一、客戶拓展技巧（ 1） 客戶在哪？ ——尋找客戶 10 法 團體利用法 選擇加入一些沙龍、俱樂部、宗教團體、政治團體、社會團體，從而獲得一些潛在客戶資源。 一、客戶拓展技巧（ 2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 小技巧： 以褒代貶 范例 ◎ “ 那個產品確實很便宜，外觀很完美， 專賣場在省會或者外省，賣得不錯，我也很喜歡。 ◆ 不斷提到朋友新買的產品如何。 二、陌生拜訪技巧（ 3） 自我介紹要簡潔干脆 范例 “ 我是公司的項目銷售部的銷售員（業(yè)務員）。 ◆ 明確此次電話接 (打 )目的，知道你想通過電話交流得到什么。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的工作量內。 三、電話營銷技巧（ 4） 電話營銷應避免的不良習慣 不要在電話中過多介紹產品 記住最好是保持適當的神秘感，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細。這是對客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音。下面就結合實例分析電話營銷的程序和技術要點： 案例 開場：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是公司的銷售顧問！ 是您朋友介紹的，現在方便同您談一分鐘嗎？” 分析：這段開場白把握了以下幾個要點 對客戶用尊稱 明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生 /小姐” 簡短介紹自己 先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 強調公司名稱 客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業(yè)、認真 巧借關系推薦 客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務員用了心、重視客戶 禮貌要求時間 先不說事，用商量語氣強調只占用客戶 1分鐘，尊重客戶 案例 ： 電話營銷 技巧分析 案例 被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。再見！” 每一個電話都是賣車的機會！ 每一個電話都是學習的機會！ 每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！ 每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！ 每一個電話都是開心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！ 客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！ 我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！ 牢記 ： 電話營銷 心態(tài)最重要 34：交流溝通技巧 技巧篇 ： 第四節(jié) 四、交流溝通技巧（ 1） 溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 學會傾聽 ★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學會傾聽，通過傾聽發(fā)現客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 ★ 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； ★ 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 ◆ 合理批評，巧妙稱贊。 五、價格談判技巧（ 2） 如何化解 “ 價格陷阱 ” 先談價值 再談價格 當客戶與我們討論車價的時候，我們首先要自信，充分說明產品的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在產品價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。 用提問法 弄清緣由 ● 銷： “您為什么覺得這價格高呢？ ” ● 銷： “您認為什么價格比較合適？ ” 五、價格談判技巧（ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 談判是一場策劃 —— 要有計劃、按步驟進行 ★ 談判不能太快 —— 不要將底牌一下全拋出 問題要一個個逐步解決 ★ 談判是一場陷阱游戲 —— 故意設些 “ 善意陷阱 ” 注意誘導客戶 “ 就范 ” 步步為營 逐漸引誘 五、價格談判技巧（ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 尊重客戶 —— 有原則地尊重、得體地尊重 認真聽取客戶的意見和抱怨 ★ 堅持原則 —— 保持公司形象和個人尊嚴 政策性東西不要一步到位 拿不準的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認真講解 有禮有節(jié) 不卑不亢 五、價格談判技巧（ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 善于識別成交機會 —— 時機：語言、表情、姿態(tài) ★ 巧法、妙語促成交 —— 要注意不斷總結成交策略 掌握促進成交的談話技巧 適當造勢強力促業(yè)務成交 （后面專節(jié)詳細展開說明） 把握機會 及時出手 ◎ 客： “請問有四五萬左右的電動車嗎？ ” ■ 銷： “沒有。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ● 談話內容沒有重點。 ● 隨便答應客戶無法實現或超出自己權限范圍的問題。 六、業(yè)務成交技巧（ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 ◆ 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明 對公司要忠誠 ◆ 永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項目獲獎信息及關聯單位的榮譽促銷售 借旁案來例證 ◆ 講述已購車客戶的故事，起到榜樣效應 ◆ 權威人士、媒體的評價，樹立客戶信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷產品先要推銷自己 ◆ 得到客戶認可，個人品格和風度最關鍵 六、業(yè)務成交技巧（ 3） 判斷客戶成交時機 ◆ 客戶開始關心售后服務問題時。 —— 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。為后面談具體購車事宜、成交打下良好的基礎。 ★ 或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套產品 “ 什么？ 01號車已經賣了！有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！ ”銷售顧問的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現在不買就買不到了 …… 雙龍搶珠法 六、業(yè)務成交技巧（ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 如果銷售顧問一味給客戶施加壓力，忘了 “ 客戶才是主角 ” 的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。 反客為主法 六、業(yè)務成交技巧（ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ “ 您一定要想清楚！ ”“ 您想好了嗎？ ” 。 1差異戰(zhàn)術法 六、業(yè)務成交技巧（ 6） 促進業(yè)務成交策略 18 法 ★ 面對看過多個產品項目的客戶，要針對客戶實際需求，客觀評價自己產品與競爭對手產品各自的優(yōu)、缺點（不要怕自己產品的小缺點，也不要隨便攻擊競爭對手），讓客戶了解己方產品與其他產品的不同之處和優(yōu)勢所