【正文】 讓其等 20分鐘，隨后安排時間專門討論洽談 不斷提問，了解到斯科特資助三個傳教士的詳情，共同做計劃 33：電話營銷技巧 技巧篇 ： 第三節(jié) 三、電話營銷技巧（ 1） 打 (接 )電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備 ◆ 確信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的幫助。 ◆ 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。 三、電話營銷技巧（ 3） 電話營銷的業(yè)績來源之一 制定工作目標(biāo)： 保持足夠電話量 電話營銷是售車人員工作的重要組成部分。 ★ 不要在黃金時間過度做準(zhǔn)備：打電話前想 1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。 ★ 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進行銷售。一個成功的銷售顧問，更應(yīng)該學(xué)會傾聽。 三、電話營銷技巧（ 4） 電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 打電話時不要玩東西、吸煙 打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。 ? 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。根據(jù)一般人的買車經(jīng)驗，總 是希望找有實力的經(jīng)銷商，或者熟悉朋友推薦的產(chǎn)品。如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時間 …… ” ★ “我的名字叫李力，電話號碼是，再一次謝謝您，陳處長，盼望 下周二下午 2:30和您見面。 四、交流溝通技巧（ 1） 案例 1 ◎ 客： “聽說您這車當(dāng)時的 可優(yōu)惠價格 2023元？ ” ● 銷： “您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？ ” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） ■ 銷： “是啊，那又怎么樣啊，電池現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽了極為不爽！ 總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 四、交流溝通技巧（ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 姿態(tài)語信號 ★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； ★ 拿起車輛認(rèn)購購書或合同之類細(xì)看； ★ 開始仔細(xì)地觀察車型、圖片等。 ◆ 多稱呼客人的姓名。 ◆ 千萬別插嘴打斷客人的說話。 35：價格談判技巧 技巧篇 ： 第五節(jié) 五、價格談判技巧（ 1） 不要掉入 “ 價格陷阱 ” 何謂“價格陷阱” 客戶買車時，一般開始就會問價格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。 ★ 不要為了完成銷售任務(wù)額，主動提出將提成返給客戶。 當(dāng)然，僅僅分解價格是不夠的。 當(dāng)然，這里所說的成本、利潤是相對準(zhǔn)確的，不會太真，但也絕對不能太離譜！ 五、價格談判技巧（ 2） 如何化解 “ 價格陷阱 ” 幫客戶算賬 做對比分析 ★ 一算綜合性價比帳； ★ 二算產(chǎn)品投資增值帳； ★ 三算該買大還是買小帳； ★ 四算競爭產(chǎn)品對比分析帳。 ” √ 回答生硬，容易失去再談機會 范例 2 ● 銷： “我們現(xiàn)在有四座位敞蓬車，就是不能擋風(fēng)擋雨，但適合睛天出去，你看也適合您不 ” 小常識 ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關(guān)心 性格豪爽、依賴性強的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細(xì)致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 不要冷場，必須提前準(zhǔn)備充分話題。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ● 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 超過尺度的開玩笑。 ● 電話恐慌癥。 ★ 客戶優(yōu)先需求：客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會太關(guān)注，簽約也就水到渠成。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時。 機會稍縱即逝 客戶的購買情緒 大多只維持 30秒 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 4） 成交時機出現(xiàn)后的“四不要” ◆ 不要給客戶太多的選擇機會。此所謂夜長夢多！ ◆ 不要有不愉快的中斷。 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 接待第一次看車客戶，不急于說產(chǎn)品本身或直接去看車，而是讓其了解車的性能、公司經(jīng)營理念、售后服務(wù)等，使客戶先感受公司的強大實力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其購買欲望。 欲擒故縱法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，銷售顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面委婉地（一定要把握尺度）用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交。 （集中時間安排更多客戶看房或簽約） 從眾關(guān)聯(lián)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。 ★ 利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)合產(chǎn)品促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。用坦誠和事實向客戶證明購房利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購買決定。 1叮嚀確認(rèn)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ “ 您一定要想清楚！ ”“ 您想好了嗎？ ” 。 1擒賊擒王法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果公司所賣產(chǎn)品價格定得比周邊其它同類產(chǎn)品貴時，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細(xì)闡述己方產(chǎn)品的優(yōu)點、特點、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與其它同類產(chǎn)品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，明白雖付出較高金額購買，但能得到更多利益 。 1以攻為守法 技巧 ： 第四部分 應(yīng)對客戶折扣要求 銷售話術(shù) 總原則：堅定拒絕、禮貌表達、委婉轉(zhuǎn)移 客戶問1 ■ “ 對不起，我們公司的產(chǎn)品都是統(tǒng)一定價銷售，也希望得 到您的支持，非常感謝。 ” √ 轉(zhuǎn)移 話題 警示：這往往是客戶虛招，是詐業(yè)務(wù)。請您支持 我的工作，我也會用最好的服務(wù)來回報您，好嗎？ ” 技巧 ： 應(yīng)對客戶折扣要求 銷售話術(shù) 客戶問2 ■ “ 不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我公司的制 度，請您理解并支持我的工作，我也會用最好的服務(wù) 來回報您，好嗎？ ” “ 你是不是無權(quán)優(yōu)惠？那我就去找你們經(jīng)理或老總。 1坦誠比較法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 很多時候，當(dāng)銷售顧問把客戶等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮！具體方法：請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而銷售顧問則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對比分析，優(yōu)勝劣汰，結(jié)果自明。 ★ 需注意，這是一種強勢行銷方法！提問時，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。在最后關(guān)鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認(rèn)，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。使買賣雙方有了親合需求的滿足，促發(fā)認(rèn)同感，進而因為人而買我們的產(chǎn)品。因此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。 機會不再法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。 引領(lǐng)造勢法 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)客戶有明確的購車意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出 “ 志在必得 ” 的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏，先擺出相應(yīng)的事實條件，讓客戶明白 “ 條件不夠，不強求成交 ” 。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時，應(yīng)隨時進入促進成交階段。不可再介紹其它戶型！ ◆ 不要給客戶太多的思考時間。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向。 ◆ 客戶不再提問題、進行思考時。 注意： 洽談時要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級管理 ()原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。 ● 不真誠，惡意欺瞞。 ● 強詞奪理。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ◆ 要運用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ” 小常識 ： “ 兩點式 ” 談話法 原理：所謂“兩點式”談話法，這是在與客戶談判時，一般 只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務(wù)成交。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的產(chǎn)品就更是這樣了 ……” 我們不會犧牲客戶的利益降低質(zhì)量以求得車價低廉，您想，您會開著車半路沒電、車輛在路上忽然開不了的產(chǎn)品嗎？ 價值 羅列 “ 您買我們的產(chǎn)品，雖然比買的產(chǎn)品多花一些錢，但一次充可行 200公里，每一周五下班你就充電，更節(jié)省您的寶貴時間； 五、價格談判技巧（ 2） 如何化解 “ 價格陷阱 ” 成本核算 公開利潤 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔(dān)心買貴了、買虧了。 過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用 “ 買不起 ” 或 “ 太貴了 ” 拒絕！ 五、價格談判技巧（ 2） 如何化解 “ 價格陷阱 ” 分解價格 集合賣點 在與客戶討論車價的時候，要注意把客戶買車當(dāng)作 “ 買生活方式 ” 來推銷。 切記： ★ 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略。 ◆ 勿濫用電動汽車專業(yè)術(shù)語。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 小知識 ： 與客戶溝通時的注意事項 ◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。 正確示范 理解客戶 加深感情 四、交流溝通技巧（ 2） 交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說個不停，說話時望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 ◆ 微笑必須運用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 ◆ 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流 說話要有變化 ◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意 四、交流溝通技巧（ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 口頭語信號 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費用、價格、付款方式等； ★ 詳細(xì)了解車輛及售后服務(wù)情況； ★ 對銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； ★ 詢問購車的優(yōu)惠程度； ★ 對目前自己的產(chǎn)品表示不滿； ★ 向銷售顧問打探交車時間及可否提前； ★ 接過銷售顧問的介紹提出反問； ★ 對公司或產(chǎn)品提出某些異議。 善用贊揚 ★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。那您看是下周二還是下周三 下午 2點或 4點，我去拜訪您？” 切記：最后一定要重復(fù)一次會面的時間和地點！ 分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿 結(jié)束：將客戶答應(yīng)的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線： ★ “陳處長，首先多謝您給了我一個機會。 遇忙：★ “那好吧！我遲些再給您致電，下午 3點還是 5點呢？ ” 分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕 方便：綠燈亮啦，此時應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計好的內(nèi)容，流利地表達出來： ★ “陳