廣東東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程==晉升培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-14 22:58本頁面
【正文】 避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響； 及時(shí)明確事故的緊迫性 ， 對(duì)于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng) ， 馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助 ， 請(qǐng)權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報(bào)告， 分析事故的起因 、 明確事故責(zé)任人； 根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者 ， 再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案 。 kvn/OT 案例五： “ 化干戈為玉帛 ” 的語言藝術(shù) 一天 ， 某顧客到某商場送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī) ， 服務(wù)臺(tái)接待員接過維修單據(jù)后 ， 例行公事地讓顧客留下姓名、 電話 ， 并給顧客一聯(lián)取機(jī)單 ， 說： “ 修好后我們會(huì)打電話通知您 ， 憑這張單過來取機(jī)就可以了 。 ” 顧客又問： “ 這傳真機(jī)我急需要用 ， 什么時(shí)候能修好啊 ？” 這時(shí)接待員不耐煩地說： “ 時(shí)間不能確定 ， 我們要拿到廠家維修 ， 修好給你打電話就可以了 。 ” 顧客一聽 ， 馬上來火了： “ 你這什么態(tài)度 ， 修個(gè)十天半個(gè)月的 ， 我還要不要用啊 ！ 你知不知道一天不用 ， 我的損失有多大 ？ 你們到底有沒有為顧客著想 ， 叫你們經(jīng)理來 ！ ” kvn/OT 這時(shí)，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？”邊說邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室?！皩?duì)不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事?！薄昂?，您放心，我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話”，“好！好！好！那麻煩你了”，“不客氣，您慢走！” 案后語： 在現(xiàn)代零售業(yè)競爭日益激烈的今天 ， 我們的服務(wù)宗旨 —— “ 想顧客之所想 ， 急顧客之所急 ， ” 不僅是我們與同行競爭的口號(hào)標(biāo)語 ， 更應(yīng)扎扎實(shí)實(shí)落到實(shí)處 ， 用我們自身良好的服務(wù)素質(zhì)與行動(dòng)使顧客在我商場購物有真正被尊重和重視的真切感受； 我們?nèi)粘９ぷ髦?， 如果遇到不能及時(shí)處理和答復(fù)的問題， 應(yīng)耐心細(xì)致地向顧客做好解釋工作 ， 將我們的實(shí)際 kvn/OT 工作流程及處理難度真誠明確地答復(fù)顧客 ， 以取得顧客的理解 ， 絕對(duì)不可以用不耐煩的態(tài)度敷衍了事 。 相信只要我們本著真誠為顧客服務(wù)的良好心態(tài) ，加強(qiáng)自身良好的修養(yǎng)與素質(zhì) ， 提高自己對(duì)于處理顧客投訴問題臨場應(yīng)變能力 ， 我們一定會(huì)向案例中的那位接待人員一樣 ， 用自己良好的服務(wù)形象與語言藝術(shù)使我們的服務(wù)達(dá)到 “ 化干戈為玉帛 ”的境界 。 kvn/OT 案例六： 收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 2023年 7月 ， 在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴 ，顧客楊某一家在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn) ， 他的小票上多錄入了 2件他并沒有購買的商品 ， 與此同時(shí) ，跟隨他身后買單的家人 ， 也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了 2件并沒有購買的商品 。 楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心 ， 大罵： “ 你們這簡直是詐騙犯 !”， 而且一直嚷嚷： “ 如果不對(duì)這件事做出合理解釋 ， 我就投訴到消協(xié) ” 。 并口口聲聲說 “ 要炒掉這樣的員工 ， 要狠狠地處罰她 ” 。 聞?dòng)嵍鴣淼闹鞴荞R上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí) ， 發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此 ， 而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員 。 kvn/OT 主管立即向顧客道歉 ， 并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi) ，并倒水安慰他們 。 待他們冷靜后 ， 主管再次對(duì)收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討 ， 并答應(yīng)就此事要對(duì)該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育 。 當(dāng)時(shí)商場正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動(dòng) ， 主管就多給了幾張抽獎(jiǎng)券給顧客 ， 并說 “ 這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤 ， 我們一定會(huì)引以為誡 ， 提高我們員工的工作質(zhì)量 ， 希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場 。 ”在主管的耐心解釋下 ， 楊某一家才慢慢地消了氣 ， 并主動(dòng)說： “ 算了 ， 也不要炒掉她了 ， 現(xiàn)在找一份工作也不容易， 但要好好教育她 ， 不能再出現(xiàn)這樣的失誤 ， 否則對(duì)你們商場的聲譽(yù)影響太壞了 。 ” 案后語： 收銀員先后發(fā)生同樣的錯(cuò)誤 ， 說明收銀員不是基本功不扎實(shí)就是責(zé)任心不強(qiáng) 。 作為管理人員應(yīng)針對(duì)員工不同情況加以處理 ， 如果是責(zé)任心不強(qiáng)應(yīng)加強(qiáng)態(tài)度培訓(xùn) ， 如果是基本功不扎實(shí)則應(yīng)加速專業(yè)技能培訓(xùn) ， 盡量減少收銀員的差錯(cuò) 。 這位主管的投訴處理經(jīng)驗(yàn)比較豐富 ， 她首先核對(duì)小票 ， kvn/OT 確認(rèn)事實(shí) ， 然后引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場 ， 以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響 。 她先讓顧客冷靜下來 ， 然后就工作人員的失誤對(duì)顧客做出道歉并答應(yīng)做出處理 ， 有效地維護(hù)了公司的形象 ， 并巧妙地利用促銷活動(dòng)贈(zèng)送給顧客獎(jiǎng)券 ， 給顧客心理上的平衡 ， 取得了顧客的諒解 ， 用自己的聰明和真誠留住了顧客 。 kvn/OT
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1