廣東東莞大新商貿(mào)培訓流程==晉升培訓(參考版)
2025-01-16 22:58本頁面
【正文】 她先讓顧客冷靜下來 ， 然后就工作人員的失誤對顧客做出道歉并答應(yīng)做出處理 ， 有效地維護了公司的形象 ， 并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券 ， 給顧客心理上的平衡 ， 取得了顧客的諒解 ， 用自己的聰明和真誠留住了顧客 。 作為管理人員應(yīng)針對員工不同情況加以處理 ， 如果是責任心不強應(yīng)加強態(tài)度培訓 ， 如果是基本功不扎實則應(yīng)加速專業(yè)技能培訓 ， 盡量減少收銀員的差錯 。 ”在主管的耐心解釋下 ， 楊某一家才慢慢地消了氣 ， 并主動說： “ 算了 ， 也不要炒掉她了 ， 現(xiàn)在找一份工作也不容易， 但要好好教育她 ， 不能再出現(xiàn)這樣的失誤 ， 否則對你們商場的聲譽影響太壞了 。 待他們冷靜后 ， 主管再次對收銀員工作的失誤進行誠懇的道歉和檢討 ， 并答應(yīng)就此事要對該收銀員進行嚴肅的處理和教育 。 聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進行核實 ， 發(fā)現(xiàn)情況確實如此 ， 而且錯誤出自同一個收銀員 。 楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心 ， 大罵： “ 你們這簡直是詐騙犯 !”， 而且一直嚷嚷： “ 如果不對這件事做出合理解釋 ， 我就投訴到消協(xié) ” 。 相信只要我們本著真誠為顧客服務(wù)的良好心態(tài) ，加強自身良好的修養(yǎng)與素質(zhì) ， 提高自己對于處理顧客投訴問題臨場應(yīng)變能力 ， 我們一定會向案例中的那位接待人員一樣 ， 用自己良好的服務(wù)形象與語言藝術(shù)使我們的服務(wù)達到 “ 化干戈為玉帛 ”的境界 ?！薄昂茫判?，我們會以最快的速度維修。“對不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。 ” 顧客又問： “ 這傳真機我急需要用 ， 什么時候能修好啊 ？” 這時接待員不耐煩地說： “ 時間不能確定 ， 我們要拿到廠家維修 ， 修好給你打電話就可以了 。 在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是： 對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽 ， 在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因 （ 千萬不要由于事件的急迫慌了手腳 ， 輕易地做出盲目的承諾與答復(fù) ） ；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟； 對投訴人及時進行安撫 ， 避免因事情進一步擴大而引發(fā)的負面影響； 及時明確事故的緊迫性 ， 對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng) ， 馬上通知相關(guān)部門或機構(gòu)出面解決與協(xié)助 ， 請權(quán)威檢查機構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告， 分析事故的起因 、 明確事故責任人； 根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責任人并將報告結(jié)果告之投訴者 ， 再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案 。 處于對我商場消費者和華帝爐具消費者 —— 患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助 ， 經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定 ， 由華帝爐具廠家提供 3000元的慰問金 （ 但需聲明不是賠償金 ） 給予患者及其家屬協(xié)助治病 。 事發(fā)當天 ， 華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻 ，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上 ， 由于左 、 右側(cè)爐面一個處于開啟狀態(tài) kvn/OT 狀態(tài) ， 在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸 。 與此同時 ， 市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定 ， 并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報告 ， 在報告中對引發(fā)事故的責任做了明確的劃分 。 kvn/OT 我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后 ， 馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系 ， 迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望 ， 與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門 、 華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查 。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。 反之 ， 也可以想象 。 kvn/OT 有句古話 “ 身正 ， 不令 ， 其屬而從之；身不正 ， 雖令， 其屬下而不從 ” ， 意思是如果你行得正 ， 就算不發(fā)號施令 ， 下屬也會服從你；但如果你行為不正 ， 就算下命令 ， 下屬也不會服從 。 幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來 。 希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識 、 成本意識 、 防損意識等貫穿到工作中去 ， 從小事做起 ， 從我做起 。 在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè) ， 如果不加強從業(yè)人員的 kvn/OT 員的服務(wù)意識和技巧 ， 那么 ， 企業(yè)在競爭中將處于劣勢 。 收銀員的防損意識有待加強 ， 在顧客買單時未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴 ， 若每位收銀員都這樣的粗心大意 ， 商品的流失量可想而知 。 案后語： 作為營業(yè)員 ， 為了安慰小孩 ， 隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的 ， 但是 ， 應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品 。 我在此向您表示道歉 ， 并歡迎您能再次光臨我們商場 。 kvn/
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