【導(dǎo)讀】2檢查商品準(zhǔn)備情況，變價。1熱情為顧客提供服務(wù)。3檢查標(biāo)價簽，POP。4檢查商品質(zhì)量、檢查冷柜、島柜等設(shè)備的運(yùn)作。5訂貨、收貨、退貨、異動處理。7早晚班交接工作。銷廣播宣傳是否準(zhǔn)備就緒，促銷人員是否安排。5個,共64個中分類。

　　

【正文】 幫助盤點人員了解工作范圍。 貨架及區(qū)域編號標(biāo)準(zhǔn) 貨架 食品 日用 機(jī)頭架 堆 頭 N 架 倉庫 壞貨 盤點代號 S R 機(jī)頭 堆頭 N 倉庫 壞貨 貨架 果蔬 鮮活 熟食 盤點代號 果蔬 鮮活 熟食 商品的歸位整理 ? 連鎖店在盤點前必須要整理好貨架、商品。 盤點前準(zhǔn)備 盤點中作業(yè) 盤點后處理 重大差異 重盤 追究責(zé)任與對策 獎懲措施 ? 商品必須歸類陳列、不可混淆。 ? 不同商品之間要有明顯的間隔分開。 ? 同一商品不能跨貨架陳列。 ? 貨架商品必須緊靠背板，每排以五或以十整數(shù)排列。 ? 比較零散的商品要用購物袋、橡皮筋等工具以整數(shù)數(shù)量包扎好、并在包裝外標(biāo)明數(shù)量。 ? 堆頭商品同一陳列面必須統(tǒng)一，底部和頂部的陳列商品必須一致。 ? 整理標(biāo)價簽，做到一貨一簽、規(guī)范貼 放。 ? 清理賣場及作業(yè)場，整理倉庫的商品，清除壞貨，完成退貨，來不及處理的壞貨一并納入盤點范圍。 ? 盤點必需單據(jù)、表格填寫必須在盤點當(dāng)日工作開展前結(jié)束。 盤點表的抄寫 以連鎖店指派員工到公司總經(jīng)理辦公室領(lǐng)取盤點表，盤點表一式兩份，分白色聯(lián)和紅色聯(lián)兩種（以下簡稱白單、紅單），用復(fù)寫紙抄寫需要盤點商品的編碼、條碼、品名、規(guī)格單位，同時簽上抄盤人的姓名，并在盤點表上的部門項填上盤點的代號，如 S機(jī)頭 N1果蔬 7，在貨架組別項填上貨架所陳列的商品類型，如：餅干、小食等。抄寫時從貨架左端開始向右走 S 型。如下圖 ： ● 貨架 每一張盤點表的后三行空出來，用來補(bǔ)寫盤點時漏抄的商品。盤點表抄寫完后，按貨架編號裝訂成冊（有頁數(shù)），然后統(tǒng)一編號（盤點表的流水號），流水號寫在每一張盤點表的右上角。盤點表抄寫完畢后，將紅單和白單分開，分別用寬 6CM 的紙條對折包封，裝訂成冊，在包條上注明貨架編號、商品類別、起始流水號，如下圖： 盤點表 部門： R1 貨架組別：洗發(fā)水 日期： 20xx/3/23 157 編碼 商品條碼 商品各稱 規(guī)格形號 單位 初盤數(shù) 復(fù)盤數(shù) 抽查或備注 經(jīng)理： 盤點人： 復(fù)盤人： 財務(wù)部： 制作盤點控制表 盤點表抄好后，根據(jù)貨架編號、盤點表流水號制作出盤點控制表。如圖： 盤點控制表 貨架編號 貨架商品類別 盤點表編號 初盤人 復(fù)盤人 抽查人 備注 機(jī)頭 1— 2 文具 1—— 4 機(jī)頭 3— 4 小糖果 5—— 8 機(jī)頭 5— 6 小糖果 9— 12 N1— 4 生抽、雀巢、飲料 13— 16 通知顧客 ? 在盤點前三天在后門收貨區(qū)張貼告示，通知供應(yīng)商，連鎖店盤點當(dāng)天不收貨（生鮮商品除外）。 ? 在盤點前三天開始通過廣播方式，盤點當(dāng)天以海報形式通知顧客。 盤點人員安排 ? 由于盤點作業(yè)須動用大批人力，通常盤點當(dāng)日應(yīng)停止任何休假，并于一周前安排好出勤計劃。 ? 盤點前需安排人員從公司總經(jīng)理辦公室領(lǐng)取盤點相關(guān)表格，盤點工作應(yīng)指定一名店領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，并作好表格的標(biāo)記與派發(fā)工作。 ? 對參加盤點的員工應(yīng)提前做好分工，初盤分工應(yīng)事先根據(jù)人員安排填寫在盤點控制表上，盤點人領(lǐng)取與交回盤點表都需要安排專人在盤點 控制表上記載。 作好總部調(diào)派人手的工作安排 作好數(shù)據(jù)錄入員的調(diào)度安排，原始數(shù)據(jù)錄入員由本店收銀員擔(dān)任（收銀員可接受初盤工作的安排，但不參與復(fù)排工作）。 1電腦員安排 A、盤點當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，電腦員檢查銷售數(shù)據(jù)是否正常，并將檢查結(jié)果即時報信息中心盤點值班人員。 B、電腦員檢查當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)正常后，將所有收款機(jī)關(guān)閉，進(jìn)行系統(tǒng)盤點程序中的 [盤點開始 ]模塊。運(yùn)行程序過程中，不允許對系統(tǒng)進(jìn)行任何操作，待程序運(yùn)行完畢后，日結(jié)也就完成了，電腦員先檢查當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，一切正確后，并等信息中心值班員通知可以錄入時，店面 才可將盤點數(shù)據(jù)錄入收銀機(jī)內(nèi)。 C、開始盤點工作時，由電腦員注銷服務(wù)器上 USER 用戶，屏蔽服務(wù)器日結(jié)程序。 D、連鎖店在盤點開始過程中，禁止使用工作站、服務(wù)器對系統(tǒng)進(jìn)行操作。 （二）、盤點中作業(yè) 盤點作業(yè)規(guī)定 ? 盤點時單獨作業(yè)，邊點數(shù)、邊記數(shù)。 ? 盤點時按照盤點表抄寫的順序進(jìn)行盤點。 ? 盤點時以商品的最小銷售單位計算實際數(shù)量，捆綁商品和買一贈一的商品按銷售單位計算，贈品不另外計算數(shù)量，但要在盤點表上注明有贈品。 ? 盤點時要求用簽字筆和圓珠筆，數(shù)據(jù)錯誤不允許直接涂改，要用“ +”號或“ ”號進(jìn)行增減。如果要去掉原數(shù)據(jù) ，也只能在數(shù)據(jù)上劃一道“ —— ”杠，后面補(bǔ)寫正確數(shù)據(jù)。 ? 盤點所有表格上都必須有明確責(zé)任人簽名，并填寫好盤點日期。 ? 果蔬、鮮活、熟食、易耗品、冷凍品、堆頭、倉庫、壞貨只進(jìn)行初盤、抽查，中間不進(jìn)行復(fù)盤，其它所有商品都要進(jìn)行初盤、復(fù)盤、抽查。 ? 在盤點過程中，填寫的單據(jù)盡量把稱重和非稱重商品分開，熟食原村料商品（非銷售商品）、書城商品（書城商品需算出總計金額）也必須單獨分開盤點和填寫單據(jù)。 ? 盤點表白單、紅單必須分別派發(fā)。初盤人員手持盤點表的白單進(jìn)行盤點操作。復(fù)盤人員手持盤點表的紅單進(jìn)行盤點操作。紅單的發(fā)放必須是白單交 到負(fù)責(zé)登記盤點控制表人員手中后才能進(jìn)行）即初盤完畢后才可進(jìn)行復(fù)盤作業(yè)）。 ? 對比初盤與復(fù)盤數(shù)，有差異的才進(jìn)抽查，無差異的可不抽查。 ? 如連鎖店里已做好充分準(zhǔn)備，經(jīng)電腦員后臺檢查收款機(jī)銷售數(shù)據(jù)無誤后，可先讓 1—— 2臺收款機(jī)提前結(jié)束營業(yè)收款采用單機(jī)版銷售方式進(jìn)行錄入盤點數(shù)據(jù)工作。 ? 當(dāng)電腦員運(yùn)行完 [盤點開始 ]模塊，電腦員將所有的收款機(jī)打開（包括已有的單機(jī)版），設(shè)置成打印狀態(tài)，開始使用收款機(jī)聯(lián)機(jī)版銷售的方式錄入盤點數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)的錄入、校對 數(shù)據(jù)的錄入： ? 盤點初盤數(shù)據(jù)做為錄入數(shù)據(jù)。 ? 數(shù)據(jù)錄入人員第錄完一“冊”（有數(shù)頁 ），打印一張小票，錄完的單據(jù)要在單據(jù)的左上角簽名、蓋單，并且要與小票訂在一起，小票上登記盤點表的單號，如遇到電腦里查詢不到的商品，在單據(jù)上做上標(biāo)記，最后把這部分商品單獨抄錄整理出來，登記在《未能錄入商品表》中。 ? 稱重商品數(shù)據(jù)錄入：錄入稱重商品，采用特殊商品銷售（商品編碼前補(bǔ)一個‘ 0’，單價為 1 元）。 ? 書城書款的錄入：將書城商品合計總金額錄入收款機(jī)（單價取 1 元）。并在小票上寫上盤點表的流水編號，每錄完一份單據(jù)后須在盤點表上簽名。 ? 熟食原材料商品不用盤點。 數(shù)據(jù)的校對 ? 初盤數(shù)據(jù)與錄入數(shù)據(jù)的校對。數(shù)據(jù)錄入完畢 后，由校對人員對初盤數(shù)和小票錄入數(shù)進(jìn)行核對，把有差異的或錄入錯誤的填寫在《校對表》中，不能錄入的商品抄寫在《未能錄 入商品表》中。 ? 復(fù)盤完畢后，由校對人員對初盤表與復(fù)盤數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，如有差異的商品在復(fù)盤表上有“△”作記號，然后由抽查人拿復(fù)盤表去抽查“△”標(biāo)記的商品，把抽查結(jié)果填寫在復(fù)盤表“抽查或備注”欄。如果初盤表尚未錄入 POS 機(jī)的，由校對人員根據(jù)抽查數(shù)把初盤數(shù)或復(fù)盤表上的錯誤數(shù)據(jù)直接進(jìn)行修改。修改時，用斜線劃掉原來的數(shù)據(jù)，把正確數(shù)字寫在“抽查或備注”欄內(nèi)；如果初盤表已錄入的，復(fù)盤表上的數(shù)據(jù)是錯的，可直接在復(fù)盤表上進(jìn)行修改，初盤表上的數(shù)據(jù)是錯的，除了進(jìn)行數(shù)據(jù)修改外，還得填寫以下《數(shù)據(jù)修正表》；如果初盤表、復(fù)盤表數(shù)據(jù)都是錯的，要同時修改。 （三）、盤點后處理 數(shù)據(jù)的修正 ? 盤點結(jié)束后，所有的數(shù)據(jù)錄入、校對完畢，然后由電腦員收集所有的《校對表》和《數(shù)據(jù)修正表》在 POS 機(jī)上進(jìn)行數(shù)據(jù)修正，對未能錄入商品，如屬編碼或條形碼錯誤的，查正后進(jìn)行補(bǔ)錄，如屬其它原因，填寫在《未能錄入商品表》中，連同初盤表一起上交財務(wù)部，交由信息中心處理。 ? 盤點工作中的《盤點表》、《校對表》、《數(shù)據(jù)修正表》，各一式兩份，一份連同初盤表交信息中心 ，一份和復(fù)盤表在店面留存。 ? 所有數(shù)據(jù)錄入或修正完畢后，電腦員將所有的 POS 機(jī)關(guān)閉，并運(yùn)行盤點程序中的 [盤點結(jié)束 ]模塊，運(yùn)行完畢后檢查當(dāng)次在線銷售，正常后可以開業(yè)銷售（開業(yè)銷售后要用 USER用戶在服務(wù)器上重新登陸）。 ? 連鎖店相關(guān)責(zé)任人在盤點工作中出現(xiàn)的錯誤和盤點差異的處罰措施按《商品實物責(zé)任管理試行辦法》或《民潤公司連鎖店員工獎懲制度》第二章第六節(jié)中的規(guī)定執(zhí)行。 盤點責(zé)任 門店的每個員工對門店的商品都負(fù)有管理責(zé)任，公司為增強(qiáng)門店員工的商品安全意識，加強(qiáng)對商品的管理力度，減少商品損耗，提高效益，根據(jù)《財務(wù)管 理制度》的規(guī)定，制定了《商品實物責(zé)任管理試行辦法》，公司將以門店盤點數(shù)據(jù)為依據(jù)，落實獎懲。 獎懲方法 連鎖店盤點差異應(yīng)控制在177。 %以內(nèi)，超過部分（盤長或盤短）由門店員工按進(jìn)價成本金額予以賠償。 賠償根據(jù)責(zé)任大小，按照浮動工資的系數(shù)，結(jié)合崗位確定。 門店員工賠償系數(shù)如下： 崗位 系數(shù) 崗位 系數(shù) 店長 4 電腦員 2 店助理 3 干貨組長 見習(xí)助理 2 干貨營業(yè)員 1 防損組長 3 收銀組長 /收銀員 防損員 2 其他區(qū)域組長 /營業(yè)員 驗貨員 2 A、總賠償金額 =干貨盤點短溢絕對金額 盤點期內(nèi)干貨銷售額 *%盜竊賠償金 B、個人賠償金額 =連鎖店員工系數(shù)加權(quán)和 *個人賠償系數(shù) C、門店抓獲盜竊的賠償金可用來抵償盤點損失，不足部分再從門店浮動工資中扣除，一次不足的可延長到下月浮動工資中扣除。 D、門店應(yīng)高度重視商品安全和盤點工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司盤點作業(yè)規(guī)定，盤點組織不力或作弊的門店，將按公司規(guī)定對責(zé)任人給予嚴(yán)厲處分。 門店盤點損失嚴(yán)重的，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。 第四 章 、內(nèi)務(wù)管理 干貨區(qū)內(nèi)務(wù)管理包括例會制度、交接班本管理、信息管理、排班管理、員工意見反饋、顧客意見管理 等。 （一）、柜組例會制度 1. 每周例會：干貨主管應(yīng)在參加店面例會之后，盡快舉行柜組例會，將會議精神傳達(dá)給本柜員工。按照公司要求開展工作。 2. 區(qū)域例會：由干貨主管或副手召集當(dāng)班全體員工舉行。干貨主管或副手主持，簡述早晚班工作任務(wù)，提出注意事項等。 （二）、交接班本管理 干貨組各小區(qū)均應(yīng)設(shè)交接班本。交接內(nèi)容包括：來貨情況、定貨情況、商品銷售信息、郵件信息及下一班需要做的重要事項。 （三）、排班工作 干貨主管根據(jù)實際情況做好本柜組員工的排班工作，并交辦公室一份，方便當(dāng)班經(jīng)理了解排班情況。 第五章 顧客 服務(wù) 一、服務(wù)的本質(zhì) 為顧客提供所需要的幫助，“顧客所需，常在我心”。 二、服務(wù)的種類 商品服務(wù)（缺貨處理、商品組成、陳列整理、商品加工、質(zhì)量品質(zhì)等） 購買服務(wù)（營業(yè)時間、待客之道、通道、收銀等） 促銷服務(wù)（廣告 POP、場外促銷、專人推薦、試吃） 氣氛服務(wù)（賣場設(shè)計、包裝、照明、色彩、溫度、裝飾） 設(shè)備服務(wù)（購物車、籃、加熱設(shè)備、休閑桌椅） 三、怎樣做好服務(wù) 從態(tài)度上改變，把被動的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥姆?wù)，并從中體會到服務(wù)的樂趣。 要做好顧客服務(wù)，作為干貨主管，首先要為自己的同事服務(wù)， 要想到，你和你的員工都在為你制定的目標(biāo)而努力。 認(rèn)識到做好顧客服務(wù)也是提高你自身品質(zhì)的一種方式，你能從中受益。 四 顧客投訴的處理方法 顧客有怨言是不可避免的。顧客的抱怨嚴(yán)重影響著門店的形象和信譽(yù)。在處理顧客投訴時，一般由店長或值班經(jīng)理接待。但作為干貨主管基層管理人員，也要熟悉一般投訴的處理方法。 （一）、處理顧客抱怨的原則 1. 要熱情、有禮貌的接待顧客。 2. 傾聽顧客的抱怨，不打斷、不爭論、并做簡單的記錄。 3. 向顧客道歉，并表示迅速解決問題。但不要許諾沒有能力解決的問題。 4. 遇到刁蠻的顧客，應(yīng)立即 請當(dāng)班經(jīng)理來處理。 5. 必須對有抱怨的顧客表示感謝。 （二）、處理顧客投訴的作業(yè)流程。 （三）處理顧客抱怨的方法 1. 退貨處理，調(diào)換商品，調(diào)節(jié)價格 2. 改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系 第六章 員工培訓(xùn) 作為一名合格的干貨主管，不但要做好本職工作，更應(yīng)該是一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師。在工作當(dāng)中，除了帶領(lǐng)員工完成各項工作任務(wù)，同時也要使員工的業(yè)務(wù)技能和理論水平得到提高。 （一）、新員工培訓(xùn)：學(xué)習(xí)本柜組基本業(yè)務(wù)知識，行為規(guī)范、企業(yè)文化等?？芍付ɡ蠁T工一帶一，使新員工能在最短的時間里 熟悉各項知識。 （二）、在職員工在崗培訓(xùn)：干貨主管可利用會議、面談等機(jī)會向下屬員工實施日常在崗培訓(xùn)。 第七章 民潤企業(yè)文化 一、 企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)一流服務(wù)，求一流效益。 二、 企業(yè)精神：服務(wù)、創(chuàng)新、求實、奉獻(xiàn)。 三、 經(jīng)營原則：天天新鮮、天天平價。 四、 經(jīng)營理念：顧客第一，服務(wù)至上。 五、 員工誓言：今天我們必以最大的信心和熱忱，提供顧客最高的滿足， 熱情受理 仔細(xì)聆聽 立即道歉 衷心感謝 滿意解決 及時轉(zhuǎn)交 跟蹤反饋