客戶管理策略培訓(xùn)課程-資料下載頁
2025-01-13 22:42本頁面
【正文】 戶管理 ”前置 。 ? “客戶管理”的公司架構(gòu)轉(zhuǎn)型 ?為什么要把“客戶管理”前置？ ? 單純的 “客戶服務(wù) ”是不能創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的，客戶是一種資源，只能通過 “客戶管理 ”，即通俗意義上講，把劣質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化成優(yōu)質(zhì)客戶，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)長期留存，把客戶服務(wù)作為創(chuàng)造利潤的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)著手，才能真正把客戶資源轉(zhuǎn)化成為企業(yè)利益價(jià)值。 因?yàn)椋? 什么是保險(xiǎn)的射幸性？ 保險(xiǎn)的射幸性決定著保險(xiǎn)公司在經(jīng)營中，客戶服務(wù)更應(yīng)該提倡前置 。 而且 保險(xiǎn)合同法律特征之一的射幸性的含義是指 ： 保險(xiǎn)人并不必然履行賠付義務(wù) 射幸合同以不確定性事項(xiàng)為合同標(biāo)的，為人們所常說的撞大 運(yùn)。 運(yùn)。 保險(xiǎn)的射幸性 決定著單一客戶能夠得到保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)是完全不確定 的，當(dāng)然客戶本身投保的目的也不是為了得到這種服務(wù)。觀察國內(nèi)通常的產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營， 在投保階段，客戶可能與公司根本不需要謀面 的。 因?yàn)樯鲜鲈? 保險(xiǎn)產(chǎn)品的出售環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司也許并不知道消費(fèi)者對于保單（產(chǎn)品）的實(shí)際需求和對于產(chǎn)品改進(jìn)的意見。而在一個(gè)保單周期中，未出險(xiǎn)的客戶也沒有什么理由與產(chǎn)品生產(chǎn)者聯(lián)系，保險(xiǎn)公司似乎也沒有什么需要與客戶聯(lián)系，結(jié)果只能是客戶服務(wù)提供的內(nèi)容絕大部分是為出險(xiǎn)客戶提供救援或理賠相關(guān)的服務(wù)，對保險(xiǎn)公司生存起決定意義的大部分未出險(xiǎn)客戶卻不屬 “客服 ”范疇。 歸 根結(jié)底，是保險(xiǎn)公司沒有建立一整套完善的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系。保險(xiǎn)服務(wù)并不僅限于理賠服務(wù) ，而是 需要更多的風(fēng)險(xiǎn)管理及衍生服務(wù) 。 前文已經(jīng)提及，建立 “生產(chǎn)型核保 ”制度，參與 “客戶管理 ”，需要核保人具有客戶留存的能力。而對于公司的業(yè)務(wù)管理總體角度上講，建立由所有業(yè)務(wù)管理和營銷共同參與的 “客戶價(jià)值細(xì)分管理 ”是決定公司客戶留存度的關(guān)鍵所在。 “客戶價(jià)值細(xì)分管理 ”是決定公司客戶留存度的關(guān)鍵 。 再者 ? 在 1998年國外一家大型的服務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)出具的調(diào)查結(jié)果表明：典型的企業(yè)中有 80%的利潤是由 20%的顧客所創(chuàng)造出來的，而 80%的客戶僅帶來 20%的利潤。這一規(guī)律在保險(xiǎn)行業(yè)同樣適用。 我們可以 可以把 “客戶管理 ”歸結(jié)理解為對客戶價(jià)值帶來公司利潤增長度的判斷 。 要想成功地實(shí)施客戶留存就應(yīng)該 首先對客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分管理， 即根據(jù)每位客戶為保險(xiǎn)公司帶來的長期利潤總額將客戶劃 分成不同的群體 。 由此可見 ? 任何一家保險(xiǎn)公司的資源都是有限的，必須 根據(jù)不同客戶群的不同價(jià)值 ，設(shè)計(jì)和實(shí)施相應(yīng)的 客戶留存策略 ，這樣才能夠牢牢保持住那部分對公司最有價(jià)值的客戶，從而在有限的資源內(nèi)最大限度地 降低客戶流失給公司帶來的損失 。 謝謝！
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