客戶滿意度提升的價值與實施辦法-資料下載頁
2025-01-13 22:34本頁面
【正文】 在丌同階段體驗的關鍵點，可以有針對性的改善客戶體驗，在提升客戶滿意度的基礎上，提升自己品牌預選率、品牌銷售命中率、口碑傳播率及再購率等，以實現(xiàn)企業(yè)增長。 感知的產(chǎn)品 / 服務質量 （貫穿客戶生命周期） 客戶忠誠度 客戶滿意度 價值（價格） 企業(yè)形象 ? 預期滿足程度 ? 物有所值 ?感知 ?以營銷信息傳遞接收為核心 ?選擇 ?以品牌選擇影響因素為核心 ?購買 ?以銷售人員表現(xiàn)為核心 ?技術 ?以產(chǎn)品技術人員的表現(xiàn)為核心 ?學習 ?以產(chǎn)品使用學習及手冊為核心 ?使用 ?以產(chǎn)品日常使用及評價為核心 ?維護 ?以使用問題解決及使用咨詢?yōu)楹诵? ?再購 ?以再購信息咨詢?yōu)楹诵? ?品牌形象 ?科技形象 ?服務形象 ?企業(yè)性格 以心理滿足為核心的使用體驗 以信息收集、品牌選擇、購買為核心的購買體驗 以需求滿足、問題解決為核心的使用體驗 以未來需求及影響為核心的再購 以情感滿足為核心的品牌體驗 滿意度提升改進 朋務提升 —具體改迚內(nèi)容 服務人員 改進內(nèi)容 ? 有形性： ? 儀表：工裝衣著等 ? 儀態(tài)：走勢、坐姿等 ? 言談丼止等 ? 攜帶維修工具 ? 響應性： ? 問題應答 ? 問題解答 ? 使用說明等 ? 可靠性： ? 配件供應 ? 維修時限 ? 維修質量 ? 維修價格等 ? 保證性： ? 表達的清晰性 ? 問題判斷的準確性 ? 維修的快速性 ? 維修質量等 ? 移情性： ? 針對客戶實際問題，有針對性的： ? 解答問題 ? 介紹預防措施 ? 維修等 滿意度提升改進 朋務提升 —探討提升內(nèi)容 1 客戶化(Customization) ? 服務人員在提供服務給客戶前應確實掌握客戶的不同需求，再依此來提供服務 承諾 (Commitment) ? 有效的實現(xiàn)對客戶的承諾，如配件供應的及時性、服務的響應速度等 ? 如果不能實現(xiàn)，在向客戶解釋的前提下，盡力提供服務 服務理念 同理心(Compassion) ? 站在客戶的立場去體會客戶的需求與感受，提供貼心的服務給客戶，或迅速而妥善的為客戶解決問題 配合性(Cooperation) ? 服務提供過程為服務人員與客戶的互動過程，因此如果服務人員與客戶密切配合，客戶也會高度的參與，并在此基礎上獲取客戶的認同 接近性 (Contact) ? 客戶需要服務時，可以很快的找到服務渠道或服務人員，甚至找到最合適的人 滿意度提升改進 朋務提升 —探討提升內(nèi)容 2 溝通(Communication) ? 愿意傾聽客戶的聲音、意見，與抱怨，與客戶充分溝通，為客戶解決問題 禮儀 (Courtesy) ? 在為客戶服務時，自然大方（儀容儀態(tài)儀表），且發(fā)自內(nèi)心 冷靜 (Composure) ? 服務過程中遇到意外情況如客戶發(fā)脾氣，甚至不講道理時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題 信任性(Credibility) ? 持續(xù)提供好品質的服務給客戶，結合好的口碑與形象，獲取客戶的信任 服務態(tài)度 信心 (Confidence) ? 跟客戶接觸或服務時，服務人員有信心向客戶提供優(yōu)質服務 滿意度提升改進 朋務提升 —探討提升內(nèi)容 3 能力 (Capability) ? 在服務過程中，服務人員有能力達到上述技能要求，從而為客戶提供優(yōu)質服務 決斷力(Criticalness) ? 當客戶有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷及做決定，而能采取最適當且讓客戶滿意的對策 服務技能 一致性(Consistency) ? 不同服務渠道所提供的服務要有一致性的，不能因時間、客戶或服務人員的不同而有所差異 專業(yè)能力(Competence) ? 服務提供人員必須具備所需的技術、知識與專業(yè)能力，而且對于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行 理解力(Comprehension) ? 服務人員一定要有能力去理解客戶的真正需求，去體會他們的期望。只有這樣所提供的服務才能符合客戶的需求，甚至超越他們的期望 問題討論（互動） ?你認為慫樣開展客戶朋務滿意度調查較好？ ?如果你是客戶，你認為我們該慫樣迚行朋務？（可提建訖） 謝謝各位！
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