客戶滿意cs戰(zhàn)略與策略研究報(bào)告-資料下載頁
2025-01-13 22:07本頁面
【正文】 風(fēng)格的人？ ? 個(gè)人風(fēng)格是否有好有壞？ ? 個(gè)人風(fēng)格是否會(huì)有變化？ ? 不同的職業(yè)是否需要不同的個(gè)人風(fēng)格？ ? 個(gè)人風(fēng)格是否影響個(gè)人職位的升遷？ ? 學(xué)習(xí)個(gè)人風(fēng)格對于內(nèi)部客戶滿意有何意義？ 學(xué)習(xí)個(gè)人風(fēng)格的意義 ? 了解自己 ? 了解他人 ? 控制自己 ? 方便他人 與內(nèi)部客戶的溝通技巧 ? 保持基本的社交及電話禮儀； ? 先處理感情方面的因素； ? 考慮對方在個(gè)人風(fēng)格上的需求； ? 表示樂于幫助，永遠(yuǎn)抱有積極的態(tài)度； ? 傾聽他們的需要； ? 設(shè)身處地替他人著想； ? 明確告知你能做什么和不能做什么，同時(shí)強(qiáng)調(diào)前者； ? 承擔(dān)責(zé)任，將注意力放在解決問題上； ? 在全局利益的基礎(chǔ)上達(dá)成一致； ? 積極辦理，辦理的過程中隨時(shí)溝通； ? 有壞消息及時(shí)通報(bào)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)積極的一面，并努力尋找解決方案。 小組內(nèi)成員間的溝通技巧 ? 保持禮貌和坦誠，并隨時(shí)表現(xiàn)出合作的意愿； ? 考慮對方感情方面的因素和個(gè)人風(fēng)格上的需求； ? 認(rèn)真傾聽和考慮同事的意見； ? 向同事講明內(nèi)部客戶的需求、問題的來龍去脈以及準(zhǔn)備解決的問題之重要性； ? 在一項(xiàng)工作之初就明確目的、任務(wù)、計(jì)劃、分工和責(zé)任，但必須切合實(shí)際，同時(shí)準(zhǔn)備變化； ? 個(gè)人勇于承擔(dān)責(zé)任，不可推卸； ? 在內(nèi)部客戶面前應(yīng)表現(xiàn)為一個(gè)整體，不可講同事壞話； ? 隨時(shí)溝通和交流，有積極的態(tài)度； ? 在取得同事的授權(quán)或確信會(huì)得到同事的支持以前不要替組內(nèi)同事在內(nèi)部客戶面前承諾； ? 有壞消息先通報(bào)同事，并一同商討解決方案。 當(dāng)你自己是內(nèi)部客戶時(shí) … ? 向服務(wù)者講明自己的目的及需求、背景情況和他們的工作對于你的工作和公司外部客戶的意義； ? 提供和交流信息； ? 一起探討并就責(zé)任、計(jì)劃、時(shí)限、資源等問題同服務(wù)者共同探討并達(dá)成一致； ? 有全局觀念和積極的態(tài)度，將精力用于解決問題； ? 具有靈活性： ? 探討各種不同的方案； ? 明確什么能做什么不能做； ? 確定優(yōu)先權(quán)和主次； ? 利用外部資源； ? 要有妥協(xié)的思想準(zhǔn)備。 ? 感謝服務(wù)者。 溝通的基本方法 ? 獲取信息 ? 提供信息 ? 提出建議 ? 征求意見 ? 達(dá)成共識(shí) ? 核查理解 解決問題的技巧 ? 內(nèi)部客戶的滿意不是僅靠人際溝通就可以完全解決的； ? 內(nèi)部客戶的最終需求是解決問題。 人際溝通 解決問題 同內(nèi)部客戶解決問題的程序 營造 氣氛 尋求 方案 達(dá)成一致 診斷 問題 積極 辦理 營造氣氛 ? 首先處理內(nèi)部客戶的情緒因素 ? 目的是能營造出良好的氣氛，使雙方能夠理智地解決問題。 ? 主要技巧 ? 展示服務(wù)意愿 ? 體諒情感 ? 承擔(dān)責(zé)任 ?找出問題所在并探查問題的成因 ? 這個(gè)階段的使命是認(rèn)真傾聽內(nèi)部客戶的意見，了解內(nèi)部客戶的需求，問題之所在及其問題的成因，以便進(jìn)一步找出解決辦法。 ?主要技巧 ? 獲取信息 ? 核查理解 ? 繼續(xù)保持必要的禮貌 診斷問題 ? 和同事一起探索解決方案 ? 根據(jù)問題的成因?qū)で罂赡艿慕鉀Q方案； ? 請內(nèi)部客戶參與，以利于滿足他們的需求和問題的順利解決； ? 評價(jià)各個(gè)方案并找出最佳方案； ? 評價(jià)方案的原則是雙嬴、顧全大局以及滿足外部客戶的需求； ? 主要技巧 ? 提供信息 ? 提出建議 ? 征求意見核查理解 尋求辦法 ?取得一致、歸納總結(jié) ? 積極的態(tài)度 ? 以補(bǔ)充和完善對方觀點(diǎn)的方式提出解決方案； ? 征求對方意見，做到在行動(dòng)之前確實(shí)得到對方的認(rèn)可； ? 對于解決方案的細(xì)則進(jìn)行歸納總結(jié)，重新闡述重要的事實(shí)、觀點(diǎn)、目標(biāo)以及計(jì)劃，從而減少誤解和想當(dāng)然，取得真正的一致。 ?主要技巧 ? 核查理解 ? 取得共識(shí) ? 總結(jié)歸納 達(dá)成協(xié)議 積極辦理 認(rèn)真貫徹執(zhí)行所達(dá)成的協(xié)議 ； 辦理完畢核查內(nèi)部客戶的意見和滿意度； 做好發(fā)現(xiàn)和解決新問題的思想準(zhǔn)備； 進(jìn)行必要的總結(jié)以利于今后的工作。準(zhǔn)確執(zhí)行協(xié)議的所有內(nèi)容； 隨時(shí)向內(nèi)部客戶通報(bào)執(zhí)行情況； 遇有變故，及時(shí)通知有關(guān)人員，并以積極的態(tài)度繼續(xù)履行解決問題的職責(zé) ? 目的是有效地尋求解決問題的方案，以便在同內(nèi)部客戶溝通時(shí)做到效率最優(yōu)化； ? 這種方法也適用于跨部門和個(gè)人解決問題； ? 集體解決問題的成效可能大不相同； ? 集體各成員的協(xié)作和多元化（獻(xiàn)策者、組織者、協(xié)調(diào)者和挑戰(zhàn)者）是提高效率的關(guān)鍵； ? 集體解決問題的益處不僅僅在于群策群力，而且會(huì)使小組內(nèi)各個(gè)成員能更好地了解內(nèi)、外部客戶的需求，從而就客戶滿意的方案和結(jié)果取得共識(shí)。 小組內(nèi)集體解決問題的技巧 平均效率 極高效率 極低效率 個(gè)人 集體 集體 問題：您所在的小組是如何進(jìn)行集體解決問題的？ 集體解決問題的程序 確認(rèn)關(guān)心的領(lǐng)域 精確定義問題所在 探索可供選擇的途徑 提出并實(shí)施解決方案 分析結(jié)果與改進(jìn) 確認(rèn)關(guān)心的領(lǐng)域 ? 需要做的第一步便是找出現(xiàn)實(shí)狀況和應(yīng)有的狀況的差別，即我們所關(guān)心和焦慮的范圍： ? 做錯(cuò)的事情，需要改正； ? 不良趨勢，需要防止； ? 有益的事情，需要采納； ? 未盡事宜，需要辦理。 確認(rèn)關(guān)心的領(lǐng)域 ? 這些問題為什么非解決不可 ? 什么是 /不是問題？ ? 哪些是癥狀，哪些是原因？ ? 應(yīng)有的狀況是怎樣？ ? 確認(rèn)一個(gè)共同關(guān)心的領(lǐng)域。 精確定義問題所在 ? 確認(rèn)問題的范圍； ? 查看原因和結(jié)果； ? 分析影響因素； ? 精確定義問題。
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