客戶滿意cs戰(zhàn)略與策略研究報(bào)告(編輯修改稿)
2025-01-31 22:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 注重談話的內(nèi)容而不是談話方式 ? 止住你的火氣 ? 專心傾聽 ? 防止干擾 ? 澄清事實(shí) ? 努力克服成見 ? 注意顧客的情緒 該做的和不該做的 ? 該做的 ? 和顏相待 ? 讓對(duì)方發(fā)泄怒氣 ? 表示關(guān)注和理解 ,并作記錄 ? 如有錯(cuò)誤 ,立即承認(rèn) ? 明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任 ? 當(dāng)客戶消氣后 ,找出事實(shí)以幫助客戶 ? 最好同客戶一起找出解決辦法 ? 令客戶感到舒服和放松 ? 采用“感到 ...曾感到 ...后來發(fā)現(xiàn)”的技巧 ? 注意對(duì)其他客戶的影響 ,必要時(shí)請(qǐng)你的 上 司出面 該做的和不該做的 ? 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方 ? 糾正客戶的錯(cuò)誤或批評(píng)客戶 ? 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面 ? 表示或暗示客戶不重要 ? 認(rèn)為抱怨是針對(duì)個(gè)人的 ? 有錯(cuò)誤不承認(rèn) ?有含糊的表示，打太極拳 ?懷疑客戶的誠(chéng)實(shí) ?責(zé)備和批評(píng)自己的同事 ?假裝關(guān)注 ?在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 ?認(rèn)為客戶是在找麻煩 ?不該做的 平息電話里的焦急顧客 ? 緩和顧客的憂慮 ? 表現(xiàn)出你對(duì)他們的重視 ? 采用“感到 ...曾感到 ...后來發(fā)現(xiàn)”的技巧 ? 解釋可供選擇的方案 ? 道歉 ? 說明將采取的行動(dòng) ? 明確表示你愿意幫助 ? 愉快地結(jié)束通話 ? 良好地掌握接打電話的技巧 ? 復(fù)述顧客的問題以確認(rèn)自已的理解 單無五 .為使顧客滿意不斷 改進(jìn)工作 ? 不斷改進(jìn)工作與確保顧客滿意 ? 對(duì)改進(jìn)工作的個(gè)人投入 ? 改進(jìn)的必要性 ? 明確你的價(jià)值輸出，顧客的期望及你的需要 ? 衡量服務(wù)水平 ? 顧客反饋 ? 請(qǐng)邊看錄像，邊記要點(diǎn)，以供小節(jié)時(shí)使用 錄像：永遠(yuǎn)領(lǐng)先 對(duì)改進(jìn)工作的個(gè)人投入 ? 把你的工作同讓顧客滿意聯(lián)系起來 ? 重新考慮并改進(jìn)你的工作方式 ? 了解顧客的期望 ? 與各部門的變化相配合 ? 天天反思自已的所作所為 ? 刪除那些無價(jià)值的活動(dòng) 你的責(zé)任 ? 把外部顧客的需求當(dāng)成自已的需求 ? 把自已當(dāng)成團(tuán)隊(duì)一員 ? 承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ? 把自已當(dāng)成解決問題的一分子 讓顧客完全滿意 預(yù)見，滿足并超越顧客的期望 /要求 改進(jìn)的必要性 ? 以糸統(tǒng)思維取代線性思維 ? 不要以為你知道顧客的需求 ? 用顧客熟悉的語(yǔ)言與之交流 ? 樂于聽取顧客的意見，以誠(chéng)相待 ? 承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ? 查明造成顧客不滿的錯(cuò)誤所在 ? 個(gè)人應(yīng)對(duì)質(zhì)量和服務(wù)負(fù)責(zé) 提出有價(jià)值的輸出 (a)明確你為顧客所提供的有價(jià)值的輸出 /服務(wù) (b)明確誰是你的顧客及他們的期望 /要求 (c)明確為使顧客滿意你所需要的關(guān)鍵條件 明確誰是你的顧客及他們的期望 /要求 ? 明確你在向誰提供輸出 /服務(wù) ? 你的輸出 /服務(wù)對(duì)象很可能是內(nèi)部的某一部門 ? 不要忘記你的輸出 /服務(wù)是怎樣影響外部顧客的 怎樣充分地認(rèn)識(shí)你自已的需要 ? 列出所有必要條件，如：訂單 ? 確定每個(gè)必要條件應(yīng)符合的標(biāo)準(zhǔn)，如百分之百的完整和精確 ? 將要求傳達(dá)給你的服務(wù) /產(chǎn)品提供者，讓他們明確這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)你工作的重要性 ? 通知提供者你的需要會(huì)隨著你系統(tǒng)改善而有所變化 衡量服務(wù)水平 ? “ ...服務(wù)審計(jì)和一個(gè)能夠衡量服務(wù)水平并將結(jié)果反饋給一線人員的系統(tǒng)，是使一個(gè)組織跨入以服務(wù)為導(dǎo)向的高級(jí)階段的關(guān)鍵因素?！? － KarlAlbrecht/RonZemke 顧客反饋 無法令顧客滿意的最重大的原因是得不到充足的信息去了解顧客何時(shí)滿意，何時(shí)不滿 ? “反饋是什么？” ? 顧客對(duì)你的滿意程度如何？ ? 他們真正的需求是什么？ ? 他們對(duì)你的哪些方面滿意？ ? 對(duì)哪些方面不滿？ ? 最普遍的不滿在哪里？ ? 他們對(duì)于你提高服務(wù)水平有哪些建議？ RATER－－顧客滿意度衡量因素 ? Reliability 可靠度 ? Assurance 保證度 ? Tangible 明確度 ? Empathy 共鳴度 ? Response 響應(yīng)度 顧客的反饋障礙 ? 顧客不相信反饋會(huì)起作用 ? 顧客不易接近能起作用的人 ? 沒有搜集反饋的系統(tǒng) ? 你本身就不相信顧客的反饋 活動(dòng)：金科玉律 ? 練習(xí) ? 頭腦風(fēng)暴：找出確?？蛻魸M意的金科玉律 ? 小組討論，選出其中最重要的 5條 ? 將結(jié)果寫在掛板紙上 ? 選出代表課堂發(fā)言 ?15分鐘小組活動(dòng) ?5分鐘課堂討論 尋像：“請(qǐng)記住我” ? 請(qǐng)邊看錄像，邊記要點(diǎn)，以供小節(jié)時(shí) 使用 改進(jìn)自我 ? 影響員工表現(xiàn)的三個(gè)方面： ? 受教育程度，積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及掌握的工作技能 ? 積極運(yùn)用培訓(xùn)所得 ? 對(duì)事業(yè)及個(gè)人發(fā)展的態(tài)度和欲望 行動(dòng)方案 ? 列出 10個(gè)為確保顧客滿意你和你的公司應(yīng)采取的行動(dòng) ? 15分鐘 內(nèi)部顧客滿意的原則 ?處理事物方面 : ? 高質(zhì)量的工作 ? 利用其他資源 ? 靈活性 ? 解決問題 ? 想到全局 ? 需要時(shí)敢于說“ NO” ? 積極辦理 內(nèi)部顧客滿意的原則 (續(xù) ) ?處理人際關(guān)系方面： ? 表示樂于幫助 ? 傾聽他們的需要 ? 保持基本的社交及電話禮儀 ? 設(shè)身處地替他人著想 ? 先處理感情方面的因素 ? 承擔(dān)責(zé)任 ? 明確告知你能做什么和不能做什么，同 時(shí)強(qiáng)調(diào)前者 ? 積極辦理 內(nèi)部顧客滿意的原則 (續(xù) ) 當(dāng)你是一個(gè)內(nèi)部顧客，正在接受他人服務(wù)時(shí)： ? 表
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