【正文】 盤(pán)點(diǎn)表生成是否正確 168 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 ? 熟練掌握索賠工作的流程 ? 知道怎么填寫(xiě)索賠申請(qǐng)表 ? 對(duì)索賠工作的掌握程度 ? 索賠工作中的注意事項(xiàng) ? 實(shí)訓(xùn)室 ? 電話 ， 工作單 ， 索賠申請(qǐng)表 169 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 三包索賠員的工作主流程 。 170 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 客 戶 報(bào) 修 ， 提 出 索賠 申 請(qǐng)維 修 顧 問(wèn) 判 斷 ， 開(kāi)具 索 賠 工 作 單車 間 找 索 賠 員 簽 字確 認(rèn) 索 賠將 工 作 單 退 回 維 修接 待維 修 接 待 向 客 戶 耐心 解 釋 ， 轉(zhuǎn) 入 正 常維 修 流 程是 屬 索 賠 內(nèi) 容 的 ， 索 賠員 簽 字 確 認(rèn)非 屬 于 索 賠 內(nèi) 容 的維 修 人 員 ， 領(lǐng) 料 進(jìn)行 維 修 環(huán) 節(jié)索 賠 員 每 天 整 理 索賠 零 配 件 ， 粘 貼 索賠 標(biāo) 簽 ， 并 整 理 索賠 單 據(jù)將 索 賠 單 據(jù) 寄 往 主機(jī) 廠 索 賠車 輛 修 好 交 車 ， 費(fèi)用 不 用 客 戶 結(jié) 算171 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 ① 客戶向維修顧問(wèn)提出索賠申請(qǐng) 。 ② 維修顧問(wèn)仔細(xì)核對(duì)客戶反映的車輛故障 ，結(jié)合維修檔案核對(duì)車輛故障是否屬于三包保修范圍 。 172 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 173 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 作業(yè)類別選 “ 索賠 ” 。 174 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 175 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 并把維修代碼改為 C3 。 176 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 177 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 ③ 如維修業(yè)務(wù)接待判斷本故障不符合索賠條件 ， 則應(yīng)細(xì)心向客戶解釋 。 征得客戶同意后 ， 作為正常維修處理 ，開(kāi)正常維修工作單 ， 工單分類選 “ 客戶 ” 。 ④ 維修顧問(wèn)開(kāi)具工作單后 ， 工作單與車輛一起進(jìn)入車間 ，進(jìn)入維修環(huán)節(jié) 。 修理工再接到索賠工作單后應(yīng)及時(shí)聯(lián)系三包索賠員 ， 由索賠員進(jìn)行確認(rèn)此索賠是否成立 。 ⑤ 索賠員確認(rèn)實(shí)屬索賠內(nèi)容的維修 ， 索賠員在工作單上簽字確認(rèn) 。 修理工拿著簽字后的索賠工作單到配件領(lǐng)料 。 配件管理員看到索賠工作單上確實(shí)有索賠員的簽字后才能辦理配件出庫(kù)手續(xù) ， 同時(shí)收取更換下的零配件另外保存好 。 178 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 ⑥ 維修好的車輛 ， 客戶可以取車 ， 不用繳納任何費(fèi)用 。 ⑦ 三包索賠員在第二天收到業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的索賠工作單后 ， 以工作單為基礎(chǔ) ， 做索賠手續(xù)工作 。 179 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 ⑧ 每天核對(duì)索賠工作單 ， 整理更換下來(lái)的零配件 。 將索賠零配件系上索賠標(biāo)簽 ， 放入索賠庫(kù)房保存 。 ⑨ 按照主機(jī)廠的要求每月一次 ， 將索賠零配件和索賠單據(jù)寄往廠家 。 廠家收到索賠單據(jù)和索賠零配件后 ， 會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)對(duì)維修廠的索賠進(jìn)行審核 。 審核通過(guò)將索賠費(fèi)用打入維修廠帳號(hào) ， 索賠結(jié)束 。 180 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 ? 注意索賠工作單的開(kāi)具 。 ? 注意索賠零配件的回收管理 。 181 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01119】車輛三包索賠過(guò)程 實(shí)驗(yàn)要求 是否完成 索賠認(rèn)定是否正確 索賠配件是否正確懸掛標(biāo)簽 182 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01120】 車輛三包索賠過(guò)程支線流程 ? 熟練掌握索賠工作的流程 ? 知道怎么填寫(xiě)索賠申請(qǐng)表 ? 對(duì)索賠工作的掌握程度 ? 索賠工作中的注意事項(xiàng) ? 實(shí)訓(xùn)室 ? 電話 ， 工作單 ， 索賠申請(qǐng)表 183 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01120】 車輛三包索賠過(guò)程支線流程 ① 索賠員在接到修理工的維修工作單后 ， 判定是否屬于保修范圍 。 ② 索賠員確認(rèn)了此次維修確實(shí)屬于保修范圍 ，單所更換零配件費(fèi)用超過(guò) 1500元以上 。 ③ 索賠員簽寫(xiě)授權(quán)申請(qǐng)表 ， 并以電子郵件形式向主機(jī)廠申請(qǐng) 。 184 AU THORI ZATION APPL ICATI ON FO RM 授 權(quán) 申 請(qǐng) 表 AUTHORIZATION NO. 授權(quán)號(hào)： ???????????????? Dealer name: 代理商名稱： ????????....?????. Dealer code: 代理商代碼： ???? Job card no.: 工作單號(hào) :??????....?????. Chassis no.: 底盤(pán)號(hào) :??????.. Engine code: 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)： ?????? Model: 車型 :??????? Mileage: 里程數(shù)： ?????? Customer name: 客戶名稱： ??????.???? Claim no. ： 保修單號(hào)： ???? Application Date: 申請(qǐng)日期： Complain description: 客戶投訴內(nèi)容： ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????? ?? Fault code: 故障代碼： ?????????? Failure diagnosis: 185 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01120】 車輛三包索賠過(guò)程支線流程 ④ 收到索賠申請(qǐng)同意后在工作單上簽字 ， 車輛進(jìn)入維修環(huán)節(jié) 。 186 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01120】 車輛三包索賠過(guò)程支線流程 ? 注意授權(quán)申請(qǐng)表的填寫(xiě) 。 ? 注意索賠零配件需用費(fèi)用的判定 。 187 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01120】 車輛三包索賠過(guò)程支線流程 實(shí)驗(yàn)要求 是否完成 1500 元以上索賠配件的確認(rèn) 索賠申請(qǐng)單填寫(xiě)是否正確 188 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 ? 熟練掌握客服人員的回訪流程 ? 學(xué)會(huì)填寫(xiě)回訪單 ? 對(duì)回訪工作的掌握程度 ? 回訪工作中的注意事項(xiàng) ? 實(shí)訓(xùn)室 ? 電話 ， 工作單 ， 回訪表 189 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 190 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 ① 一般在客戶維修保養(yǎng)完成 3－ 6天 ， 對(duì)客戶本次維修保養(yǎng)進(jìn)行回訪工作 。 選擇 3－ 6天的原因是 ， 經(jīng)過(guò)一段事件客戶對(duì)維修車輛進(jìn)行使用 ， 能夠更客觀準(zhǔn)確的反映本次維修保養(yǎng)的質(zhì)量與問(wèn)題 。 維修當(dāng)天就問(wèn)客戶車修理的好不好用顯然是不合適的 ， 過(guò)一個(gè)月后再回訪的話客戶以為修理廠是否把他給忘了 ， 而且對(duì)問(wèn)題能否及時(shí)解決也沒(méi)有好處 。 所以維修企業(yè)一般在客戶車輛維修保養(yǎng)后 3－ 6天對(duì)客戶進(jìn)行回訪 ， 征求客戶意見(jiàn)和建議 。 ② 準(zhǔn)備好客戶本次維修保養(yǎng)的資料 。 當(dāng)回訪客戶時(shí) ， 應(yīng)實(shí)現(xiàn)調(diào)取客戶本次維修保養(yǎng)的維修檔案 ， 看清楚客戶本次維修保養(yǎng)的項(xiàng)目 。使回訪的時(shí)候?qū)蛻艋卦L內(nèi)容有個(gè)前期準(zhǔn)備 ， 做到有的放矢 。 同時(shí)也能夠使客戶覺(jué)得你工作做得細(xì)致 ， 回訪有針對(duì)性 ， 不是應(yīng)付差事的過(guò)程式回訪 。 調(diào)取客戶檔案可以在維修系統(tǒng)中準(zhǔn)確調(diào)出距本日前 n日的維修客戶名單 。 如 ， 今天是 11月 20日 ， 我想調(diào)出三天的的維修客戶名單 ， 則打開(kāi)維修管理系統(tǒng) ， 點(diǎn)擊 “ 業(yè)務(wù)管理 ”中的 “ 客戶業(yè)務(wù)查詢 ” 項(xiàng) 191 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 192 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 系統(tǒng)將顯示 193 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 194 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 顯示出 11月 6日所接待的客戶車輛 。 點(diǎn)擊所查車輛 ， 選結(jié)算單 ， 將顯示客戶本次維修的詳細(xì)內(nèi)容 。 195 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 196 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 將客戶的維修記錄在客戶回訪登記表中 。 197 198 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 ③ 一天的回訪表后 ， 開(kāi)始向客戶打回訪電話 。 按照回訪聯(lián)系表中的內(nèi)容 ， 詳細(xì)耐心的與客戶溝通 ， 傾聽(tīng)記錄客戶的各種意見(jiàn)和建議 。 打回訪電話時(shí) ， 注意語(yǔ)言客氣生動(dòng) ， 避免應(yīng)付差事式的回訪 。 ④ 在打客戶回訪電話的時(shí)候往往會(huì)碰到客戶對(duì)維修服務(wù)不滿意或出現(xiàn)投訴 。 處理這種投訴 ， 要先判定此投訴自己是否能夠處理 ， 如果不能請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系維修顧問(wèn)或相關(guān)部門幫助解決 。 能夠自行處理的應(yīng)盡快幫助解決 ，安撫客戶 。 ⑤ 每月都要對(duì)電話回訪客戶反映的情況進(jìn)行匯總總結(jié) ，找出問(wèn)題集中出現(xiàn)的地方并進(jìn)行初步分析 。 將分析報(bào)告 199 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 ? 注意回訪聯(lián)系表的填寫(xiě) 。 ? 注意回訪過(guò)程話語(yǔ)表述 。 200 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01121】客服人員回訪流程 實(shí)驗(yàn)要求 是否完成 是否正確查找維修客戶檔案，填寫(xiě)客戶回訪表 回訪過(guò)程中能否做到語(yǔ)言清晰 201 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01122】 客服人員處理客戶投訴過(guò)程 ? 熟練掌握客服人員的處理客戶投訴的流程 ? 學(xué)會(huì)填寫(xiě)投訴處理單 ? 對(duì)投訴工作流程掌握程度 ? 處理投訴過(guò)程話語(yǔ)表述 ? 實(shí)訓(xùn)室 ? 電話 ， 工作單 202 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01122】 客服人員處理客戶投訴過(guò)程 203 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01122】 客服人員處理客戶投訴過(guò)程 ① 接到客戶投訴 。 詳細(xì)記錄客戶姓名 、 車牌號(hào)碼 、 投訴內(nèi)容 、 所需要求等 。 ② 把客戶記錄表交與相關(guān)部門一起核對(duì)客戶的投訴是否屬實(shí)成立 。 如果投訴成立 ， 請(qǐng)有關(guān)部門進(jìn)行責(zé)任分析 ， 找出具體責(zé)任人并提出處理方案 。 ③ 將處理方案上告服務(wù)經(jīng)理或負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo) 。 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后及時(shí)通知客戶 、 并與其協(xié)商解決問(wèn)題 ， 同時(shí)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰 。 ④ 客戶投訴事件結(jié)束后 ， 對(duì)本次投訴起因 、 處理方法等進(jìn)行總結(jié) ， 匯報(bào)給服務(wù)經(jīng)理 ， 由服務(wù)經(jīng)理對(duì)維修有問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行完善 。 204 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01122】 客服人員處理客戶投訴過(guò)程 ? 注意客戶投訴處理的態(tài)度 。 205 【實(shí)驗(yàn) WTJCSY01122】 客服人員處理客戶投訴過(guò)程 實(shí)驗(yàn)要求 是否完成 206 THE END! 謝謝！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 30, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 18:46:4918:46:4918:461/30/2023 6:46:49 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :46:4918:46Jan2330Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 18:46:4918:46:4918:46Monday, January 30, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :46:4918:46:49January 30, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 30日星期一 下午 6時(shí) 46分 49秒 18:46: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 6時(shí) 46分 :46January 30, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 30日星期一 6時(shí) 46分 49秒 18:46:4930 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的