如何打造體驗(yàn)式親情服務(wù)4月福建酒店協(xié)會(huì)培訓(xùn)班-資料下載頁
2025-01-13 00:35本頁面
【正文】 自我實(shí)現(xiàn)的需求 馬斯洛需求層次論 避免對生命、財(cái)產(chǎn)構(gòu)成威脅 本能層次的需要， 包括吃、住、睡眠等 我們提倡員工 “快樂工作、微笑服務(wù)、幸福生活”！ 古人云：“置之齊則齊語，置之楚則楚語。” 影響 快樂工作 的因素 工作本 身因素 企業(yè)管 理方式 工作回報(bào) 工作團(tuán)隊(duì) 快樂工作對企業(yè)的意義 ： 企業(yè)常青的制勝法寶； 企業(yè)、員工的雙贏之道； 世界 500強(qiáng)推崇的最佳工作狀態(tài)。 哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明： 員工滿意度每提高 3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高 5個(gè)百分點(diǎn)，而利潤可增加25%85%.只有卓越的員工，才能產(chǎn)出卓越的產(chǎn)品與服務(wù)。組織行為學(xué)的理論告訴我們，員工快樂表現(xiàn)為滿意度高，工作滿意度高與工作績效是成正比的。反之，無論企業(yè)的戰(zhàn)略多么明確，體系多么健全，流程多么順暢，如果員工是不快樂的，就很難創(chuàng)造出好的工作績效。 實(shí)現(xiàn)快樂工作的方法 讓員工快樂工作 管理層應(yīng)有的努力 實(shí)現(xiàn) 快樂工作的措施方法 實(shí)現(xiàn)快樂工作 員工應(yīng)有的努力 一）企業(yè)及管理層應(yīng)有 的努力 1 2 3 4 5 6 將公司共同愿景融于員工心中 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境 加強(qiáng)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的心態(tài) 創(chuàng)建積極陽光的企業(yè)文化 搭建、暢通溝通渠道 豐富員工的工作形式 企業(yè)宗旨 為企業(yè)創(chuàng)造利益 為社會(huì)創(chuàng)造繁榮 為員工創(chuàng)造前途 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 每月大學(xué)堂、禮節(jié)禮儀規(guī)范、道德講堂、溝通技巧、用心做事、藝術(shù)插花培訓(xùn)、體質(zhì)養(yǎng)生培訓(xùn)、攝影培訓(xùn)、書法培訓(xùn)、茶藝培訓(xùn)等 。 每年趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)比賽、藝術(shù)插花比賽、養(yǎng)生知識(shí)比賽、服務(wù)技能比賽、 PDCA成果展示比賽、班前會(huì)比賽、演講比賽、辯論賽、手語舞比賽等 。 為員工創(chuàng)造前途 我們不是雇傭員工的雙手， 而是武裝員工的大腦。 經(jīng)營理念 服務(wù)取勝 為碧水灣奉獻(xiàn)今天， 為自己儲(chǔ)蓄明天 創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境 把工作當(dāng)成樂趣 把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣 讓學(xué)習(xí)成為一種生活方式 企業(yè) 價(jià)值觀 二）員工應(yīng)有的努力 1 2 3 4 5 6 7 繪制職業(yè)生涯藍(lán)圖，定位當(dāng)下努力方向 選擇積極的心態(tài)，心存感恩 營造融洽的工作氛圍，用真誠關(guān)愛面對別人 熱愛并做好自己的工作 享受學(xué)習(xí)的充實(shí) 微笑在臉上進(jìn)行，心也會(huì)有笑意 張弛有道，適當(dāng)平衡生活 優(yōu)秀不是一種行為，而是一種習(xí)慣。 —— 愛因斯坦 優(yōu)秀員工十條 四個(gè)工作信條 四個(gè)見到 四個(gè)凡是 四個(gè)快速反饋 四“不”文化 優(yōu)秀的 員工是培養(yǎng) 出來的 優(yōu)秀管理者十條 四個(gè)凡是 四個(gè)意識(shí) 四個(gè)精神 四個(gè)管理智慧 四不放過 優(yōu)秀的 干部是培養(yǎng) 出來的 規(guī)范： 酒店里的任何一名員工在酒店的任何 一個(gè)地方遇見任何一名客人都應(yīng)該是熱情友 好的。 如何做好外部顧客期望管理 ? 提升酒店顧客服務(wù)滿意度 ? 顧客的滿意度是顧客對服務(wù)的感知期望。 ? 一個(gè)酒店經(jīng)營不是看來了多少客人，而是看有多少滿意的客人，沒有使客人滿意的服務(wù)是零服務(wù)。 這些內(nèi)容都了解并做到了嗎？ 顧客 需要什么 顧客 需求什么 顧客 喜歡什么 顧客 忌諱什么 顧客 是否滿意 顧客是否 成為回頭客 外部顧客 重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受； 我們要始終關(guān)注顧客的需求， 我們要站在客戶的角度思考。 預(yù)測顧客需求練習(xí) 以下是五種普通的服務(wù)情景，在空欄里填寫滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？ 情景 預(yù)計(jì)的需求 某顧客已花了很長時(shí)間等候服務(wù) 一位年紀(jì)很大的顧客朝你走來 一女顧客帶著兩個(gè)孩子光臨 一位很熟悉的?？蛶е纳虅?wù)客人光臨 一位女士手捧一束鮮花進(jìn)入酒店大堂 思考： ? 顧客最需要的是什么？ ? 我能幫助顧客解決哪些問題？ ? 我怎樣做才能讓顧客感到滿意進(jìn)而驚喜和感動(dòng)，為顧客創(chuàng)造一次值得回憶和傳頌的難忘的經(jīng)歷？ ? 我怎樣做才能讓顧客記住我？ ? 我今天記?。ㄐ帐稀⒘?xí)慣、愛好）并留住了多少顧客？ ? 我今天的服務(wù)行為是否能體現(xiàn)碧水灣的親情服務(wù)文化？ 顧客的 年齡 、 穿著 、 神情 等等 都在無聲的告訴我們，他的特定需求， 我們所需要的是： 如何閱讀這些有效的信息 然后加以分析、利用。 管理顧客的感受 對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) “關(guān)鍵時(shí)刻”概念 “關(guān)鍵時(shí)刻”是指服務(wù)人員與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下很好印象的一個(gè)機(jī)會(huì) 我們始終相信 好的服務(wù)創(chuàng)造好的口碑 好的口碑鑄就好的品牌 好的品牌贏得好的市場 ? 做事的成功秘訣： 勝在用心， 贏在細(xì)節(jié)， 重在檢查， 貴在堅(jiān)持。 最后衷心祝愿各位朋友： 身體健康！ 生意興隆 ! 李瓊?cè)A 2023年 04月 13日
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