【正文】 者僅僅是采購人員的一種，遇到低調(diào)反應(yīng)者是非常正常的事情，這個(gè)時(shí)候銷售員不能失去信心，畢竟低調(diào)并不是一種異議反應(yīng)。 ? 第 6講 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 當(dāng)客戶購買產(chǎn)品之后，就進(jìn)入了下一個(gè)階段，即買后的感受階段?？蛻舻母惺軐?duì)于銷售員而言是非常重要的，它決定了客戶下次是否還購買你的產(chǎn)品。那么，這個(gè)階段銷售員要做什么工作呢？銷售員要及時(shí)跟進(jìn)做兩件事情： ? 第一，要和客戶保持長期良好的關(guān)系，不斷發(fā)掘客戶更多更廣的需求，并通過老客戶去認(rèn)識(shí)和了解更多的新客戶。 ? 第二，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進(jìn)行投訴，則一定要及時(shí)、正確地處理。 ? 實(shí)際上聰明的專業(yè)銷售員都會(huì)把很大一部分精力放在這個(gè)階段，使老客戶永遠(yuǎn)留在自己的身邊。 關(guān)注客戶的感受 ? 1．定期拜訪 ? （ 1）定期的電話拜訪 ? 在一定的時(shí)間給客戶打一個(gè)電話，這很重要，在銷售計(jì)劃里應(yīng)該體現(xiàn)出來。 ? （ 2）重要的日子定期拜訪 ? 比方說有關(guān)客戶的一些重要日子或者銷售員有了新產(chǎn)品，都應(yīng)該去拜訪一下客戶，及時(shí)告知客戶有關(guān)產(chǎn)品的最新消息，這樣可以使銷售員和客戶保持一個(gè)長久的持續(xù)的聯(lián)系。 ? 2．主動(dòng)詢問 ? 在拜訪客戶的時(shí)候，每次都要問一下他使用產(chǎn)品后有什么感受。當(dāng)客戶提出意見時(shí)，不論是正面的還是負(fù)面的，首先都要對(duì)客戶表示感謝，這樣也可以增進(jìn)與客戶之間的感情。 ? 此外，一份相關(guān)的調(diào)查報(bào)告得出了值得關(guān)注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶感受某件產(chǎn)品的時(shí)候，即便遇到了不滿意的情況， 96%的客戶并不投訴，而只有 4%的客戶會(huì)主動(dòng)投訴。也就是說，如果銷售人員不主動(dòng)去詢問客戶的意見，那么 96%的意見是得不到的！這個(gè)調(diào)查就得出了一個(gè)結(jié)論 —— 每次拜訪客戶的時(shí)候都要主動(dòng)詢問其感受，而不要坐等客戶來向你訴說感受，否則就很可能失去許多老客戶。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?不滿意的客戶其實(shí)并不一定就不再購買老產(chǎn)品了。實(shí)際上，如果及時(shí)了解并處理了客戶的這些不滿，有 80%的客戶還是愿意繼續(xù)使用老產(chǎn)品。這就意味著必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。 ?點(diǎn)評(píng)：我們讓客戶的滿意是要產(chǎn)生 客戶轉(zhuǎn)介紹， 客戶口碑等；客戶的滿意也能使我們公司能夠迅速的發(fā)展打下基礎(chǔ)。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) ? ■有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程； ? ■有感情的投入，能夠很好地體現(xiàn)人性化。 ? 2．四類服務(wù) ? 根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)（也是兩個(gè)屬性），可以把售后服務(wù)分為四種類型： ? （ 1）冷漠式的服務(wù) ? 冷漠式的服務(wù)，既沒有標(biāo)準(zhǔn)的流程，也沒有人性化的投入，是最糟糕的服務(wù)類型。 ? 首先，它沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程。當(dāng)客戶提出需求或提出投訴的時(shí)候，反應(yīng)非常遲緩，無法兌現(xiàn)諾言，組織混亂。 ? 其次，在人性化方面不敏感 —— 對(duì)投訴不敏感，對(duì)客戶比較冷淡，缺乏與客戶溝通的興趣。所以給客戶的感覺就是不受關(guān)注，于是客戶就會(huì)離開，去選擇別的產(chǎn)品。 ? （ 2）工廠式的服務(wù) ? 工廠式的服務(wù)，其服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高，但是缺乏人性化。在客戶看來，這樣的服務(wù)非常及時(shí)、高效和標(biāo)準(zhǔn)，卻是冷冰冰的。就像機(jī)器一樣雖然非常高效，但沒有任何感情的投入。這樣，客戶就會(huì)覺得你在服務(wù)過程中只是把他當(dāng)作了一件商品或者一個(gè)機(jī)器，所以客戶對(duì)這種沒有人性化的投入的服務(wù)也不滿意。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （ 3）老鄉(xiāng)式的服務(wù) ? 老鄉(xiāng)式服務(wù)對(duì)人性化進(jìn)行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關(guān)注對(duì)方，但是老鄉(xiāng)式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常低，往往產(chǎn)生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問題。顯然，這種服務(wù)也不能讓客戶滿意。 ? （ 4）滿意式的服務(wù) ? 滿意式的服務(wù)不但要有標(biāo)準(zhǔn)的流程，做到高效統(tǒng)一，還要有人性化的投入去關(guān)注客戶。只有這樣的服務(wù)客戶才會(huì)覺得受到了尊重，才會(huì)感到滿意，從而再次購買你的產(chǎn)品。所以銷售員在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候一定要注意，為客戶提供的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)滿意式的服務(wù)，既要讓客戶感覺到標(biāo)準(zhǔn)的流程，也要讓客戶感覺到你的熱情投入。 服務(wù)的四個(gè)步驟 ?要達(dá)到滿意式服務(wù)的高度，銷售員每次拜訪客戶或者處理客戶投訴的時(shí)候，一定要遵循以下四個(gè)步驟： ■傳遞積極信息 ■辨別客戶需求 ■滿足客戶需求 ■確認(rèn)客戶是否滿意 客戶服務(wù)故事 ? 小 故 事 ? 柳先生住酒店有個(gè)習(xí)慣，就是晚上經(jīng)?？纯措娨?，所以每到一個(gè)酒店就會(huì)首先打開電視，看一看都有哪些頻道。有一天，他入住了一個(gè)酒店后，習(xí)慣性地打開了電視機(jī)。這個(gè)時(shí)候他就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小故障 —— 有一個(gè)頻道的圖像不是非常清楚，他就猶豫了，是否需要告訴服務(wù)員？正好這時(shí)候服務(wù)員進(jìn)來送開水，于是他就說：“我有一件事兒和您商量一下，這臺(tái)電視有一個(gè)頻道不清楚，您能幫我調(diào)一下嗎？”服務(wù)員聽了以后馬上說：“我馬上叫技術(shù)員過來處理，同時(shí)謝謝您把這個(gè)消息告訴我，不然我還不知道這臺(tái)電視有問題?！笨吹竭@種積極的服務(wù)態(tài)度，柳先生當(dāng)然感到非常滿意。 正確處理客戶投訴 ?遇到投訴的時(shí)候，除了向客戶表現(xiàn)出一個(gè)積極的態(tài)度之外，銷售員還應(yīng)該按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行處理： 正確處理客戶投訴 ? 1．仔細(xì)聆聽 ? 第一個(gè)步驟是仔細(xì)的聆聽。這一點(diǎn)非常重要，它體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，表明你重視他的投訴，愿意接受和處理他的投訴。 ? 2．復(fù)述投訴 ? 有時(shí)候，客戶在投訴過程中所用的語言和銷售員所理解的意思可能不完全一致，這個(gè)時(shí)候一定要重復(fù)客戶的投訴，以便確認(rèn)客戶的需求，從而對(duì)癥下藥。 ? 3．道歉：接到客戶的投訴后，要立刻道歉而不是解釋。 ? 4．認(rèn)同客戶感受 ? 第四步就是認(rèn)同客戶的感受。在投訴的過程中，客戶的心情可能不好，可能有的客戶還會(huì)表現(xiàn)得比較暴躁，所以一定要認(rèn)同他的感受，否則就會(huì)加重客戶的抵觸情緒。可以說一些類似“我可以理解你現(xiàn)在的心情，如果是我也會(huì)過來投訴”的話，這樣客戶就會(huì)覺得自己得到了重視和理解。 ? 5．闡明解決措施 ? 客戶最關(guān)心的問題，當(dāng)然是他的要求能否得到解決以及如何解決。所以第五個(gè)步驟就是向客戶闡明如何幫他解決問題。 ? 6．表示感謝 ? 最后，一定要對(duì)客戶表示感謝。向客戶道謝不僅有助于聯(lián)絡(luò)感情，而且客戶進(jìn)行投訴就相當(dāng)于指出了銷售工作中存在的問題，對(duì)此也應(yīng)該表示感謝。 服務(wù)技巧日益重要 ? 以前，一個(gè)完整的銷售流程通常是這樣的：銷售是起點(diǎn)，服務(wù)是銷售工作的重點(diǎn) —— 銷售員銷售產(chǎn)品，然后由售后服務(wù)人員提供售后服務(wù)。然而實(shí)踐證明，任何一個(gè)百年公司保證其長久興隆的決定因素是留住老客戶。留住了老客戶，他就會(huì)繼續(xù)向你采購，你的業(yè)務(wù)就會(huì)變得更好。所以說，在新的銷售流程中，銷售的起點(diǎn)很可能來自于售后的服務(wù) —— 如果你為客戶提供了良好的售后服務(wù)，讓他覺得很滿意，那么他就會(huì)自然而然繼續(xù)向你購買產(chǎn)品。顯然，在這個(gè)新的銷售流程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧將變得越來越重要。 ? 其實(shí)不僅在銷售環(huán)節(jié)，就是在一個(gè)公司中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也變成了越來越重要的一個(gè)技巧，服務(wù)的技巧將是以后一個(gè)人、一個(gè)公司生存的技巧。所以說，在客戶的感受階段為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以便留住老客戶，將是一個(gè)公司長久生存的重要保證，也是現(xiàn)在一個(gè)以客戶為中心的銷售人員需要具備的非常重要的技巧。 確?？蛻舻臐M意度 ? 1．滿意度決定再次購買 ? 我們先來看這樣一個(gè)實(shí)際情況：有很多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，原來客戶都去搶購，但是有一天，這些客戶卻逐漸轉(zhuǎn)向購買競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品。再好的產(chǎn)品似乎都會(huì)有這樣一個(gè)衰落的過程，原因是什么？原因來自于客戶的滿意度的變化。也就是說，滿意度決定再次購買。 ? 2．期望值影響滿意度 ? 在再次購買的過程中，客戶對(duì)滿意度的定位就是客戶所期望的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)水平之間的差距 —— 如果所提供的服務(wù)水平高于客戶的期望值，那么客戶的滿意度就高；如果所提供的服務(wù)水平低于客戶的期望值，客戶就會(huì)不滿意。 ? 此外，即使服務(wù)水平不斷提高，但是由于客戶的期望值提高得更快一些，那么也會(huì)使客戶的滿意度降低。很多優(yōu)秀產(chǎn)品和優(yōu)秀公司的老客戶逐步流失的原因也正在于此。 ? 客戶在第一次使用某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，他的期望值一般都不高，而當(dāng)他使用過好產(chǎn)品并享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以后，他的期望值就會(huì)提升。當(dāng)他再次接受服務(wù)的時(shí)候，他的滿意度很可能反而降低了。也就是說，如果服務(wù)水平的提高速度低于客戶期望值的提高速度，最終就可能失去客戶。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/1/292023/1/29Sunday, January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 2:50:11 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/1/292023/1/292023/1/29Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/292023/1/292023/1/29Sunday, January 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023/1/292023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 29日星期日 2023/1/292023/1/292023/1/29 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 2023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/292023/1/29January 29, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/1/292023/1/292023/1/292023/1/29 ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/1/292023/1/29Sunday, January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 2:50:11 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/1/292023/1/292023/1/29Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/292023/1/292023/1/29Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/292023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 2023/1/292023/1/292023/1/29 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 2023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/292023/1/29January 29, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/1/292023/1/292023/1/292023/1/29 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/1/292023/1/29Sunday, January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 2:50:11 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/292023/1/292023/1/29Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/292023/1/292023/1/29Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/292023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 2023/1/292023/1/292023/1/29 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 2023/1/292023/1/292023/1/291/29/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/292023/1/29January 29, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/1/292023/1/292023/1/292023/1/29 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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