【正文】 % *注：其他包括：醫(yī)療器材、各類文具、化妝品，洗滌用品，一次性日用品，玩具 終端客戶細(xì)分 畢馬威項(xiàng)目組針對(duì)分布廣泛的藥店群體進(jìn)行了一次問卷調(diào)研，以了解不同藥店的需求，發(fā)展計(jì)劃和管理水平 調(diào)研范圍： 片區(qū)內(nèi)國(guó)營(yíng)或股份制連鎖、單體藥店各 2家，私營(yíng)連鎖、單體藥店各 2家 調(diào)研目的： 、管理水平、合作意愿等將之細(xì)分 問卷構(gòu)成： (包括價(jià)格、銷路，制藥企業(yè)和經(jīng)銷商的服務(wù)、品種） 終端客戶細(xì)分 根據(jù)問卷調(diào)研的結(jié)果，畢馬威項(xiàng)目組建議將藥店終端客戶分為 3個(gè)細(xì)分群體，各自具有不同的重要性和需求 發(fā)展前景 現(xiàn)有價(jià)值 銷售額 規(guī)模 藥品齊全程度 信息系統(tǒng) 銷售增長(zhǎng)計(jì)劃 未來發(fā)展規(guī)模 分類目的： 通過在各個(gè)類別之間加以區(qū)別，企業(yè)可以有針對(duì)性地設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，來滿足某一特定類別的需求 通過分類，企業(yè)可以根據(jù)各個(gè)類別的重要性，將產(chǎn)品、服務(wù)等資源集中于收益最高的分類，獲得最大的利潤(rùn) 分類標(biāo)準(zhǔn)： 相對(duì)現(xiàn)有價(jià)值和相對(duì)發(fā)展價(jià)值得分均較高的是 A類藥店，次之的是B類藥店， C類藥店更次之 具體計(jì)算時(shí)，相對(duì)現(xiàn)有價(jià)值和相對(duì)發(fā)展價(jià)值之和大于 A類藥店，低于 C類藥店，其余的為 B類藥店 終端客戶細(xì)分 資料來源：終端客戶調(diào)查問卷 00 . 10 . 20 . 30 . 40 . 50 . 60 . 70 . 80 . 910 . 2 0 . 3 0 . 4 0 . 5 0 . 6 0 . 7 0 . 8 0 . 9 1B類藥店 C類藥店 A類藥店 現(xiàn)有價(jià)值和發(fā)展前景的得分從各自的細(xì)化指標(biāo)得出，公司今后也可以根據(jù)具體情況設(shè)置指標(biāo)及其權(quán)重 終端客戶細(xì)分 資料來源：終端客戶調(diào)查問卷 舉例 銷售額未來發(fā)展規(guī)模未來增長(zhǎng)程度現(xiàn)在價(jià)值發(fā)展前景相對(duì)現(xiàn)在價(jià)值相對(duì)發(fā)展前景 總和 類別永安堂藥店 1 1 2 1 2 3 1 3 3 3 3 3 3 2 1 3 C康德 1 1 2 4 4 4 1 3 3 3 3 3 3 2 2 4 C桃源大藥房 1 2 2 1 4 3 1 3 3 3 3 3 3 1 3 4 C安徽三安 1 2 2 1 2 3 1 5 5 3 2 2 4 1 1 2 C雷允上西區(qū) 3 3 2 5 3 3 2 5 5 3 5 3 4 1 2 3 B蔡同德 4 3 2 4 2 3 2 5 5 3 3 3 5 1 2 3 B沈陽鑫貿(mào) 1 2 3 2 5 4 2 5 5 3 4 2 2 2 3 5 B安保藥業(yè) 1 2 2 1 3 4 1 3 5 4 2 3 3 2 3 5 B中聯(lián)大藥房連鎖 1 2 2 3 3 4 2 5 5 5 4 4 5 3 1 4 B同仁堂正陽店 2 3 3 5 1 3 1 5 5 3 2 2 3 4 1 5 B愛心大藥房 2 2 2 2 3 3 1 5 5 5 5 3 5 2 2 4 B鄭州市物華大藥房 1 1 3 1 4 3 1 5 5 4 3 3 3 2 3 5 B中大醫(yī)藥 1 2 2 4 4 3 2 5 3 2 1 3 4 2 3 5 B陜西大區(qū) 5 2 3 5 2 4 2 4 2 4 3 5 4 2 3 5 B國(guó)大藥房連鎖 2 3 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 2 3 5 B浙江英特 2 3 2 2 2 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 7 B天益堂興順分店 1 3 3 4 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 2 6 B山東遵古 1 1 2 5 5 4 2 5 5 5 5 1 5 5 2 7 B新藥特藥新華店 1 2 3 3 5 4 2 5 5 4 4 3 3 3 4 11 7 B柏康連鎖 2 3 2 4 3 5 2 4 5 4 3 2 3 4 3 7 B南京醫(yī)藥百信藥房 3 4 2 4 3 4 3 5 5 4 4 4 5 4 2 14 6 A太原長(zhǎng)城 2 3 2 4 4 5 2 4 4 5 4 3 5 4 3 7 A江西健民 4 5 2 4 3 3 3 3 4 3 3 5 5 3 3 6 A東北大藥房鐵西店 5 3 3 3 5 4 4 2 2 2 2 3 3 4 3 7 A發(fā)展前景信息系統(tǒng)品種齊備程度現(xiàn)有規(guī)?，F(xiàn)有價(jià)值總體上，各種類型藥店客戶對(duì)制藥企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求略有不同，但對(duì)于同一個(gè)問題，結(jié)果顯示三種類型藥店的要求基本在同一范圍內(nèi) 終端客戶細(xì)分 代表上門銷售拜訪 制藥企業(yè)宣傳促銷 廣告宣傳配合及時(shí) 對(duì)管理層進(jìn)行培訓(xùn) 培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員 提供店員物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 協(xié)助柜臺(tái)陳列 專人協(xié)調(diào)商業(yè)客戶關(guān)系 極其重要 很重要 稍重要 1 2 3 1 2 3 A類藥店 B類藥店 C類藥店 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 資料來源：終端客戶調(diào)查問卷 不太重要 1 1 2 2 3 3 在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)對(duì)比方面，總體得分水平處于中檔稍偏上，最不能令客戶滿意的問題主要是業(yè)務(wù)人員和管理層的培訓(xùn)，以及對(duì)店員進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 終端客戶細(xì)分 資料來源：終端客戶調(diào)查問卷 0 0 . 5 1 1 . 5 2 2 . 5 3代表上門銷售拜訪制藥企業(yè)宣傳促銷廣告宣傳配合及時(shí)專人協(xié)調(diào)經(jīng)銷商關(guān)系協(xié)助柜臺(tái)陳列培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員提供店員物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)管理層進(jìn)行培訓(xùn)注：得分越低表示客戶對(duì)越滿意 總體平均： 對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶滿意度指標(biāo) ? 從總體得分來看，平均達(dá)到 ，處于一般和令人滿意之間，屬于中偏上水平 ? 客戶反映較好的是上門銷售拜訪，并且其重要性較高。最不令人滿意的包括管理層和業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，店員的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，其中較重要的是培訓(xùn) 評(píng)述 相對(duì) 重要性 2 5 4 7 1 6 8 3 根據(jù)各類藥店對(duì)于價(jià)格、銷路、服務(wù)和品種方面不同的需求，公司應(yīng)該有針對(duì)性地制定策略，滿足客戶需求 終端客戶細(xì)分 資料來源：終端客戶調(diào)查問卷 對(duì)價(jià)格敏感性要求比較高，價(jià)格很小的變化可能引起更換供應(yīng)商，應(yīng)在藥品價(jià)格上有所政策傾斜 價(jià)格敏感度反應(yīng)相對(duì)低一些，從價(jià)格敏感度 %到 %范圍內(nèi)客戶數(shù)量分布均勻，可以進(jìn)一步細(xì)分 價(jià)格敏感度反應(yīng)相對(duì)低一些，從價(jià)格敏感度 %到 %范圍內(nèi)客戶數(shù)量分布均勻，可以進(jìn)一步細(xì)分 無論是對(duì)品牌，還是產(chǎn)品的適銷對(duì)路，重視程度都是最高的 重視程度低于 A類，高于 C類 重視程度最低 和 B類、 C類的需求相同，基本認(rèn)為 “很重要 ”，對(duì)品種的齊備程度略高于對(duì)新產(chǎn)品的要求 和 A類、 C類的需求相同，基本認(rèn)為 “很重要 ”，對(duì)品種的齊備程度略高于對(duì)新產(chǎn)品的要求 和 A類、 B類的需求相同，基本認(rèn)為 “很重要 ”，對(duì)品種的齊備程度略高于對(duì)新產(chǎn)品的要求 最關(guān)心的內(nèi)容包括廣告宣傳配合、銷售代表拜訪、管理層培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員培訓(xùn) 和 A類關(guān)心的問題相同，外加較重視制藥企業(yè)宣傳促銷 和 B類關(guān)心的問題完全相同 A類藥店 B類藥店 C類藥店 價(jià)格 銷路 服務(wù) 品種 全國(guó)從事醫(yī)藥分銷和批發(fā)的商業(yè)企業(yè)數(shù)量眾多，相當(dāng)零散，而且整體盈利狀況不好 商業(yè)企業(yè)細(xì)分 資料來源 :《中國(guó)相關(guān)政策頻繁出臺(tái)對(duì)醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的影響》、《我國(guó)醫(yī)藥流通領(lǐng)域的現(xiàn)狀》、《加入對(duì)中國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)與行業(yè)的影響》 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)： 已打破原有的省公司 市公司 縣公司的分銷結(jié) ,并且從 1978年的 2200家發(fā)展到目前的 17000家 整體利潤(rùn)率僅 % 最大的 100家商業(yè)企業(yè)銷售額占了全國(guó)藥品銷售的58%，大量商業(yè)企業(yè)規(guī)模小，非常零散 供應(yīng)商： 生產(chǎn)企業(yè)面臨整合 小型企業(yè)目前是許多藥品分銷企業(yè)的主要利潤(rùn)來源，但面臨著倒閉或被整合 生產(chǎn)企業(yè)努力爭(zhēng)取更大的渠道控制權(quán)，歸并渠道的層次和經(jīng)銷商 /分銷商數(shù)目 新進(jìn)入者： 中國(guó)從 2023年 1月開始將開放醫(yī)藥分銷行業(yè)，允許國(guó)外藥品分銷企業(yè)進(jìn)入 替代品： 藥品交易市場(chǎng)雖然已不是全盛時(shí)期，但仍然集散著占全國(guó)整體市場(chǎng)相當(dāng)比例的藥品 下游客戶： 調(diào)撥型的商業(yè)利潤(rùn)空間日益受到擠壓 醫(yī)院采用招標(biāo)方式，商業(yè)客戶競(jìng)爭(zhēng)變得激烈 醫(yī)院回款狀況不佳 大型藥店連鎖跳開商業(yè)客戶，直接向企業(yè)購(gòu)貨 技術(shù)： 電子交易手段使用日益廣泛 ，市場(chǎng)信息日益透明，使操作不規(guī)范，信息管理水平低下的藥品分銷企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中日益不利 政策法規(guī)： 藥品經(jīng)銷企業(yè)重新認(rèn)證導(dǎo) 致相當(dāng)多企業(yè)被取締 《藥品管理法》規(guī)范了行 業(yè) 宏觀經(jīng)濟(jì)： 中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩導(dǎo) 致市場(chǎng)整體需求不足。藥品分銷行業(yè)只有提高管理水平，內(nèi)部完成兼并整合，才是生存之路 商業(yè)客戶較為分散，集中度相對(duì)較低，前 20%的大客戶僅占了 60%不到的銷售量 商業(yè)企業(yè)細(xì)分 公司商業(yè)客戶的集中度（ 2023年計(jì)劃） ?客戶純銷額和簽約二級(jí)客戶銷售額總和約 ，占計(jì)劃銷售額 % ?在總共 243家統(tǒng)計(jì)客戶中，前 50家大客戶銷量總和僅占計(jì)劃銷售額的 %，前 100家總和占了%，所以實(shí)際的客戶集中度還是相對(duì)較低的 0%20%40%60%80%100%1 51 101 151 201計(jì)劃銷售額 和簽約二級(jí)總和 億 客戶數(shù) % % % 93% 畢馬威項(xiàng)目組針對(duì)復(fù)雜的商業(yè)客戶群體進(jìn)行了一次問卷調(diào)研，以了解不同商業(yè)客戶的需求、發(fā)展計(jì)劃和管理水平 調(diào)研范圍： 片區(qū)內(nèi)二級(jí)、三級(jí)分銷商各 2家，客戶 1家 調(diào)研目的： 、管理水平、合作意愿等將之細(xì)分 問卷構(gòu)成： (包括價(jià)格、銷路，服務(wù)、品種） 商業(yè)企業(yè)細(xì)分 畢馬威項(xiàng)目組根據(jù)問卷調(diào)研和訪談的結(jié)果，認(rèn)為應(yīng)改變?cè)械囊患?jí)、二級(jí)、三級(jí)等細(xì)分方式，按照商業(yè)客戶可以帶來的價(jià)值分為純銷型、配送型、全能型和滲透型四種 相對(duì)開拓價(jià)值 相對(duì)控制價(jià)值 物流 資金 信息系統(tǒng) 隊(duì)伍 /銷售網(wǎng)絡(luò) 終端覆蓋 終端理貨等服務(wù) 分類目的： 原有的一、二、三級(jí)分類方式并沒有體現(xiàn)出各類商業(yè)客戶在公司的藥品分銷渠道中起到的不同作用和可能扮演的不同角色 通過新的分類之后，可以在不同地區(qū)針對(duì)不同終端客戶來設(shè)置渠道結(jié)構(gòu)，并以此作為商業(yè)客戶管理工作的出發(fā)點(diǎn) 分類標(biāo)準(zhǔn)： 相對(duì)控制價(jià)值和相對(duì)開拓價(jià)值得分均較高的是全能型客戶，配送型客戶相對(duì)強(qiáng)調(diào)控制價(jià)值，而純銷型則更注重于開拓價(jià)值 ,余下的部分可能是滲透型客戶，但這部分客戶都不是關(guān)注的重點(diǎn) 具體計(jì)算時(shí)，相對(duì)控制價(jià)值和相對(duì)開拓價(jià)值之和大于 ，低于 ，其余的根據(jù)相對(duì)控制價(jià)值和相對(duì)開拓價(jià)值大小，決定是配送型還是純銷型 商業(yè)企業(yè)細(xì)分 資料來源：商業(yè)客戶調(diào)查問卷 0 . 20 . 30 . 40 . 50 . 60 . 70 . 80 . 910 . 3 0 . 4 0 . 5 0 . 6 0 . 7 0 . 8 0 . 9 1配送型 純銷型 全能型 非重點(diǎn)關(guān)注客戶 在對(duì)問卷調(diào)研結(jié)果的處理中，“控制價(jià)值”和“開拓價(jià)值”從各自對(duì)應(yīng)的問題得分計(jì)算而得 商業(yè)企業(yè)細(xì)分 處方藥品種數(shù)OTC品種數(shù)其他品種數(shù)2023年銷售額流動(dòng)資金保有量進(jìn)銷存系統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)與供應(yīng)商聯(lián)系系統(tǒng)物流配送系統(tǒng)配送網(wǎng)絡(luò)范圍業(yè)務(wù)覆蓋地區(qū)庫(kù)存周期狀況控制價(jià)值相對(duì)得分開拓價(jià)值相對(duì)得分總分客戶類別江西誠(chéng)志 4 4 1 3 4 4 4 3 4 4 4 3 純銷型江西創(chuàng)立 3 1 2 4 4 5 5 4 5 5 5 2 純銷型江西南華 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 配送型江西醫(yī)藥 3 3 1 2 2 5 5 3 5 1 1 3 略江蘇淮陰 3 3 1 2 5 5 5 2 5 4 2 4 配送型揚(yáng)州醫(yī)藥 2 1 1 3 3 5 5 3 3 4 4 2 純銷型臨沂益康 4 3 1 3 2 5 5 3 5 4 4 3 純銷型臨沂三九 3 2 3 3 1 5 5 5 3 3 3 3 配送型日照藥材站 3 2 2 2 1 5 5 4 5 3 2 2 配送型南京藥業(yè) 2 3 1 4 4 5 5 4 3 5 5 3 純銷型西安都市 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 1 1 全能型西安飛龍 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 1 1 全能型福建漳州 4 5 4 1 4 4 5 5 4 5 5